Ferretería EPA C.A. هي سلسلة بيع بالتجزئة للأجهزة الفنزويلية مع مجموعة واسعة من فئات المنتجات ، بما في ذلك الإمدادات الكهربائية والسباكة والبناء للشركات والمستهلكين الأفراد. لديها حاليا 16 متجرا في مدن مختلفة حول فنزويلا.

المشكلة

في الماضي ، اهتمت Ferretería EPA C.A. باستفسارات العملاء عبر الدردشة عبر الموقع الإلكتروني و WhatsApp ، أحد أشهر تطبيقات المراسلة في فنزويلا. استخدم كل وكيل رقم WhatsApp الشخصي الخاص به للدردشة مع العملاء ، لذلك كان من الصعب مراقبة المحادثات والتعاون كفريق واحد.

احتاجت الشركة إلى حل WhatsApp لعدة مستخدمين للرد على عدد متزايد بسرعة من محادثات العملاء ، وتقديم خدمة عملاء أكثر فعالية وربما زيادة المبيعات.

حلول منصة Respond.io

بعد مقارنتها مع الحلول الأخرى ، قررت Ferreteria EPA C.A. الاختيار respond.io لعدة أسباب: سهولة الاستخدام ، والأسعار التنافسية ، وصندوق الوارد متعدد القنوات ومنشئ الأتمتة الخاص به. بمساعدة respond.io، تم تنفيذ الحلول التالية.

WhatsApp API والدردشة عبر الموقع الإلكتروني كانتا متصلتان بصندوق وارد متعدد القنوات

نظرا لتزايد شعبية التجارة عبر الإنترنت ، كان من المهم لشركة Ferretería EPA C.A. أن تكون قادرة على التوكيل مع حجم متزايد من الاستفسارات من قبل العملاء عبر الإنترنت. اختارت القيام بذلك عبر WhatsApp والدردشة على الموقع.

عند مقارنتها بالدردشة عبر الموقع الإلكتروني ، تتمتع تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp بفوائد أكثر للتواصل مع العملاء. ومع ذلك ، تتيح الدردشة على موقع الويب للعملاء الاتصال بنشاط تجاري دون الحاجة إلى تثبيت أي تطبيقات محددة.

ال respond.io أوصى الفريق 360dialog كشريك WhatsApp لتمكين الوصول إلى WhatsApp Business حساب API. عن طريق ربط WhatsApp API ب respond.io، كان لدى Ferreteria EPA C.A. رقم WhatsApp واحد يمكن للعملاء الاتصال به ويمكن لجميع الوكلاء التوكيل مع المحادثات من صندوق الوارد للفريق.

بعد ذلك بوقت قصير ، تمت إضافة الدردشة عبر الموقع الإلكتروني كقناة على respond.io. يتم تركيز محادثات العملاء على WhatsApp والدردشة عبر الموقع الإلكتروني على منصة واحدة بحيث يسهل الإشراف على المحادثات ويمكن للوكلاء التعاون في الحالات الصعبة.

تم تنفيذ استطلاعات ما قبل الدردشة للتخفيف من أعباء عمل الوكيل

عندما يتعلق الأمر بالتقاط العملاء المحتملين ، فإن WhatsApp هي واحدة من أكثر القنوات فعالية. تسمح محادثات WhatsApp للشركات بجذب العملاء المحتملين تلقائيا حيث يتم حفظ أرقام هواتف العملاء على الفور respond.io.

ومع ذلك ، غالبا ما تكون الدردشة على موقع الويب مجهولة المصدر حيث لا يتعين على العملاء الكشف عن أي معلومات تعريفية. يمكن التغلب على هذا القيد مع respond.io.

أضافت Ferretería EPA C.A . استطلاعا مسبقا للدردشة إلى أداة الدردشة على موقعها على الويب لجمع معلومات الاتصال الرئيسية قبل أن يبدأ العملاء محادثة مع وكيل. يمكن للوكلاء الرد على الفور على الاستفسارات دون طلب تفاصيل الاتصال ، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع.

تم تصميم الأتمتة للتوكيل مع المحادثات الواردة

حاليا ، لدى Ferreteria EPA C.A. 11 وكيلا يحضرون العملاء من خلال respond.io. هؤلاء الوكلاء متعددو الوظائف وهم مسؤولون عن الرد على الاستفسارات وكذلك تسجيل المشتريات.

أنشأت Ferreteria EPA C.A. سير عمل آليا لتحديد أغراض المحادثة. يتم تقديم قائمة تفاعلية للعملاء من خيارات الاستفسار أو الشراء ويتم توجيههم إلى وكيل متاح. هذا يقصر أوقات الحل عن طريق تضييق احتياجات العملاء للتوكيل بشكل أسرع.

يتم توزيع الكتالوجات بشكل جماعي عبر WhatsApp

واتس اب API يقدم البث فرصة رائعة لشركات مثل Ferretería EPA ، التي لديها كتالوج منتجات شامل. الآن ، لا يتم العثور على الكتالوج الخاص به في متاجره الفعلية فحسب ، بل يتم توزيعه بانتظام أيضا كملف PDF عبر WhatsApp.

بينما يحد تطبيق واتساب للأعمال من عدد مستلمي البث، فإن واتساب API يسمح للشركات بمراسلة آلاف المستخدمين في وقت واحد. هذا ، إلى جانب respond.ioقدرات الاستهداف والتجزئة ، تجعلها أداة فعالة لتجديد النشاط التسويقي.

يجري تقييم رضا العملاء من خلال استطلاعات مقياس رضا العملاء CSAT

تتوكيل Ferretería EPA C.A. مع ما معدله 19000 رسالة واردة وصادرة شهريا عبر WhatsApp والدردشة عبر الويب. هذا عدد كبير من تفاعلات العملاء ، وأيضا فرصة رائعة لقياس مدى رضا العملاء عن خدمتها.

استخدام respond.io سير العمل ، ترسل Ferretería EPA C.A. للعملاء استطلاع CSAT بعد كل تفاعل. بفضل هذا، الشركة قادرة على تحديد نقاط قوتها ومجالات التحسين.

"كنا نبحث عن أداة سهلة التكوين يمكنها دمج قنوات الاتصال المختلفة لدينا. Respond.io و 360dialog قدمت أفضل عرض في السوق ، مع إعداد سريع وسهل. نحن أيضا نحب الطريقة respond.io تطورت مع مرور الوقت. لقد أخذت في الاعتبار المقترحات المقدمة من المستخدمين النشطين ونفذتها ، مما أدى إلى إنشاء أداة ممتازة حقا." - Oriana Sanchez، مدير النظم ل Ferretería EPA C.A.

"حتى الآن قمنا بتوصيل 7 شركات إلى respond.io بما في ذلك بلدنا. نحن أنفسنا نستخدم respond.io لمركز الدعم الخاص بنا. يسمح لنا بدمج قنوات مراسلة متعددة على منصة واحدة ، وبناء سير العمل دون برمجة. Respond.io يدفع أعمال عملائنا ، مما يضيف قيمة إلى كل تفاعل بين العميل والشركة ". - Jose Cruz، مدير تطوير الأعمال لشركة Intelix Synergy C.A. ، respond.io شريك تابع.

النتائج

التبديل إلى respond.io جلبت Ferretería وكالة حماية البيئة كاليفورنيا العديد من النتائج الإيجابية. كبداية ، كان الوصول متعدد الوكلاء إلى WhatsApp بمثابة تغيير لقواعد اللعبة ، حيث تشترك جميع المتاجر ال 16 الآن في نفس رقم WhatsApp ، بدلا من استخدام رقم هاتف واحد لكل وكيل.

لكن respond.io أفادت الشركة في جوانب أخرى. تم تحسين إثراء بيانات الاتصال والرسائل الترويجية ورضا العملاء من خلال استطلاعات ما قبل الدردشة، عمليات البث عبر WhatsApp البث واستطلاعات مقياس رضا العملاء CSAT، على التوالي.

خلال وقتها باعتبارها respond.io العميل ، Ferretería EPA C.A. زاد عدد المحادثات الشهرية التي يمكنه التوكيل معها بنسبة 80٪ بمساعدة مهام سير العمل. استخدمت ملاحظات العملاء لتحسين محادثات المبيعات والدعم باستمرار ونجحت في تنمية كل من قاعدة عملائها وتحويلات المبيعات بنسبة 20٪ من خلال استراتيجياتها المنقحة.