Ferretería EPA C.A. هي سلسلة تجارة تجزئة فنزويلية للأدوات تضم مجموعة واسعة من فئات المنتجات بما في ذلك المنتجات الكهربائية والسباكة وأعمال البناء. تستهدف الشركات والمستهلكين الأفراد. تمتلك حالياً 16 متجرًا في مدن مختلفة حول فنزويلا.

المشكلة

في السابق، كانت Ferretería EPA C.A. تتعامل مع استفسارات العملاء عبر دردشة الموقع وWhatsApp، وهي واحدة من تطبيقات المراسلة الأكثر شعبية في فنزويلا. كان كل وكيل يستخدم رقم WhatsApp خاصًا به، لذا كان من الصعب مراقبة المحادثات والتعاون كفريق.

بالأساس، كانت بحاجة إلى حل WhatsApp لعدة مستخدمين. سيساعد ذلك الوكلاء على تحديد العملاء، والتعاون مع بعضهم البعض، وتقديم خدمة عملاء أكثر فاعلية، وزيادة المبيعات المحتملة.

حل respond.io

بعد المقارنة مع الحلول الأخرى، Ferreteria EPA C.A. قررت اختيار respond.io لأسباب عدة: سهولة الاستخدام، أسعار تنافسية، صندوق وارد متعدد القنوات ومنشئ الأتمتة. بمساعدة respond.io، تم تنفيذ الحلول التالية.

تم ربط WhatsApp API ودردشة الموقع بصندوق وارد متعدد القنوات

بالمقارنة مع دردشة على الويب، تتمتع تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp بـ مزايا أكثر للتواصل مع العملاء. مع ذلك، تُعتبر دردشة الموقع وسيلة عالمية للتواصل مع الشركات لا تتطلب من العملاء تثبيت أي تطبيق.

نظرًا لازدياد شعبية التجارة الإلكترونية، كان من المهم بالنسبة إلى Ferretería EPA C.A. تلبية احتياجات عملائها المتزايدين عبر الإنترنت من خلال دردشة الموقع وWhatsApp عبر تمكين مزيد من الوكلاء من التعامل مع المحادثات.

أوصى فريق respond.io بـ360dialog كشريك لـWhatsApp لتفعيل وإدارة حساب WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. أصبحت لديها الآن وصول إلى حساب WhatsApp API لعدة مستخدمين مقابل رسوم ثابتة.

وبعد وقت قصير، تم ربط دردشة على الويب أيضًا. تتركز محادثات العملاء على منصة واحدة من خلال ربط WhatsApp Business API ودردشة الموقع بـ respond.io. أصبحت المحادثات الآن أسهل للمراقبة ويمكن للوكلاء التعاون في الحالات الصعبة.

تم تنفيذ استبيانات قبل الدردشة لتقليل عبء العمل على الوكلاء

تتيح محادثات WhatsApp للشركات التقاط العملاء المحتملين تلقائيًا لأنها تستطيع حفظ رقم هاتف العميل. على الرغم من أن دردشة على الويب غالبًا ما تكون مجهولة الهوية، يمكنك التغلب على هذا القيد باستخدام respond.io.

Ferretería EPA C.A. أضافت عنصر واجهة الدردشة الخاص بـ respond.io إلى موقعها على الويب. لتحسين أوقات الحل، قررت إضافة استبيان قبل الدردشة الذي يجمع البيانات الرئيسية للعملاء قبل بدء المحادثة مع وكيل. نظرًا لعدم الحاجة إلى هذا العدد الكبير من الأسئلة، فهو يوفر الوقت لكل من الوكلاء والعملاء.

تم بناء أتمتة للتعامل مع المحادثات الواردة

حاليًا، Ferreteria EPA C.A. لديها 11 وكيلًا لخدمة العملاء يتعاملون مع العملاء عبر respond.io. هؤلاء الوكلاء متعددو المهام ومسؤولون عن الرد على الاستفسارات وكذلك تسجيل المشتريات.

Ferreteria EPA C.A. نفذت Ferreteria EPA C.A. أتمتة سير العمل في respond.io للمحادثات الواردة لتحديد غرض المحادثة. يُعرض على العملاء قائمة تفاعلية من خيارات الاستفسار أو الشراء ويتم توجيههم إلى وكيل متاح.

يتم توزيع الكتالوجات بالجملة عبر WhatsApp

البث عبر WhatsApp API يمثل فرصة ممتازة للشركات مثل Ferretería EPA، التي تمتلك كتالوج منتجات واسع. الآن، لم يعد كتالوجها مقتصرًا على متاجرها الفعلية فحسب، بل يُرسل أيضًا كملف PDF عبر WhatsApp.

بينما تطبيق WhatsApp Business محدود جدًا فيما يتعلق بالرسائل الجماعية، يتيح WhatsApp Business API للشركات إرسال رسائل لآلاف المستخدمين دفعة واحدة. هذا، إلى جانب قدرات الاستهداف والتقسيم في respond.io، يجعله أداة فعّالة لإعادة التسويق.

يتم قياس رضا العملاء عبر استبيانات CSAT

Ferretería EPA C.A. لديها متوسط 19,000 رسالة شهريًا (واردة وصادرة) عبر WhatsApp ودردشة على الويب. هذا عدد كبير من تفاعلات العملاء، وهي أيضًا فرصة ممتازة لقياس مدى رضا العملاء عن خدمتها.

باستخدام سير العمل في respond.io، Ferretería EPA C.A. ترسل للعملاء استبيان CSAT بعد تفاعلهم مع وكلائها. بفضل ذلك، Ferretería EPA C.A. قادرة على تحديد نقاط قوتها ومجالات التحسين.

“كنا نبحث عن أداة سهلة التهيئة يمكنها دمج قنوات الاتصال المختلفة لدينا. قدمت respond.io و360dialog عرضًا أفضل من الحلول الأخرى، مع عملية إعداد سريعة وسهلة. بالإضافة إلى ذلك، نحب الطريقة التي تطورت بها respond.io مع مرور الوقت. لقد أخذوا بعين الاعتبار مقترحات المجتمع ككل ونفّذوها، مما خلق أداة ممتازة حقًا.” - Oriana Sanchez، مديرة الأنظمة في Ferretería Epa C.A.

“حتى الآن، قمنا بربط سبع شركات بـ respond.io بما في ذلك شركتنا. في حالتنا الخاصة، نستخدم respond.io لمركز الدعم لدينا. نعتبر respond.io حلاً ذكياً بواجهة API سهلة التكامل، مما يسمح بضم قنوات المراسلة المتعددة تحت منصة واحدة، وبناء سير العمل دون برمجة. تدفع respond.io أعمال عملائنا قدمًا، مضيفة قيمة لكل تفاعل بين العميل والشركة.” – Jose Cruz، مدير تطوير الأعمال في Intelix Synergy C.A.

النتائج

أدى التحول إلى respond.io إلى أن Ferretería EPA C.A. تحققت نتائج إيجابية. في البداية، كان الوصول المتعدد للوكلاء إلى WhatsApp بمثابة تغيير جذري، إذ يعمل الآن جميع الوكلاء تحت نفس رقم WhatsApp بدلاً من استخدام رقم هاتف لكل وكيل.

لكن respond.io أفاد الشركة في جوانب أخرى. تحسّن إثراء بيانات جهات الاتصال والرسائل الترويجية ورضا العملاء بفضل استبيانات قبل الدردشة وبث WhatsApp واستبيانات CSAT على التوالي.

خلال فترة كونها عميلة لـ respond.io، Ferretería EPA C.A. ازداد عدد محادثاتها الشهرية بنسبة 80%. نظرًا لأن المحادثات تُدار بكفاءة باستخدام سير العمل، فقد نما كل من قاعدة العملاء ونسب تحويل المبيعات بنسبة 20%.