Sind Sie auf der Suche nach einer Customer Messaging Plattform für Ihr Unternehmen? Dann ist dieser Blogbeitrag genau das Richtige für Sie. Wir werden untersuchen, was Customer Messaging-Plattformen sind, wie sie funktionieren und welche Vorteile eine solche Plattform bietet. Dann werden wir die Kriterien auflisten, die eine gute Customer Messaging Software haben sollte und wie Sie respond.io als Customer Messaging Plattform nutzen können.

Was ist eine Customer Messaging Plattform?

Eine Customer-Messaging-Plattform oder Customer-Messaging-Software ist eine Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden über verschiedene Messaging-Kanäle zu kommunizieren.

Es wurde entwickelt, um Unternehmen bei der Optimierung und Verbesserung der Kundenkommunikation mit Funktionen wie Chatbots, Automatisierungstools und Integrationsmöglichkeiten mit anderen Kundendienstsystemen zu unterstützen. Schauen wir uns nun an, wie es als Plattform für Kundenmitteilungen funktioniert.

Wie funktioniert eine Customer Messaging Software?

Messaging-Plattformen für Kunden konzentrieren sich in der Regel auf Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger. Sie können jedoch auch traditionelle Kanäle wie SMS und E-Mail unterstützen. Sie konsolidieren alle Messaging-Kanäle, die Kunden nutzen, und helfen Ihnen so, Kundenkonversationen bequem an einem Ort zu verwalten.

Unternehmen können über eine einzige Schnittstelle Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen anzeigen und beantworten, Automatisierungen erstellen, um Gespräche an das richtige Team und den richtigen Agenten weiterzuleiten und den Gesprächsverlauf und die Leistung der Agenten zu verfolgen, und vieles mehr.

Beachten Sie, dass nicht alle Customer-Messaging-Plattformen diese Funktionen bieten, da sie in der Regel nur in fortgeschrittenen Plattformen zu finden sind. Nun, da Sie wissen, wie eine Customer-Messaging-Plattform funktioniert, lassen Sie uns die Vorteile untersuchen, die sie Unternehmen bietet.

Vorteile des Einsatzes einer Customer Messaging Plattform

Eine Customer-Messaging-Plattform bietet Unternehmen erhebliche Vorteile, da sie die häufigsten Probleme im Zusammenhang mit Customer-Messaging effektiv löst.

Zu diesen Problemen gehören isolierte Unterhaltungen, Schwierigkeiten bei der manuellen Beantwortung großer Mengen von Nachrichten, die Verfolgung von Unterhaltungen über mehrere Kanäle und Probleme bei der Bereitstellung von Sofortantworten aufgrund dieser Blocker.

Die Fähigkeit einer Customer Messaging-Plattform, alle Kundenkonversationen in einer einheitlichen Schnittstelle zu zentralisieren, beseitigt das Problem der isolierten Interaktionen. Agenten können problemlos auf Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zugreifen und darauf reagieren, wodurch ein kohärentes und nahtloses Kundenerlebnis gewährleistet wird.

Da eine Customer-Messaging-Plattform eine zentrale Stelle für alle Messaging-Kanäle bietet, können Unternehmen ihre Konversationsverfolgungsfunktionen verbessern und die beantworteten und unbeantworteten Konversationen in Echtzeit identifizieren.

Da die Automatisierung zu den Kernfunktionen einer Customer Messaging-Plattform gehört, können Unternehmen damit Routineanfragen effektiv bearbeiten und sich wiederholende Aufgaben deutlich reduzieren.

Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um schnell zu reagieren und sich auf komplexe Kundenprobleme zu konzentrieren. Das Ergebnis: Unternehmen können ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und die Zufriedenheit steigern.

Nachdem wir uns mit den Vorteilen einer Customer-Messaging-Software beschäftigt haben, wollen wir uns nun den Schlüsselfaktoren widmen, die bei der Auswahl einer Customer-Messaging-Plattform zu berücksichtigen sind.

Kriterien für die Auswahl einer Customer Messaging-Plattform

Die Wahl der richtigen Software für die Kundenkommunikation ist entscheidend für die Bewältigung all Ihrer Messaging-Anforderungen. Im Folgenden gehen wir auf die Must-haves einer Kundenkommunikationsplattform ein, um Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung für Ihr Unternehmen zu helfen.

Omnichannel-Support für nahtlose Kundenbindung

Ein entscheidendes Kriterium für eine Customer-Messaging-Plattform ist ihre Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle zu unterstützen, da die meisten Unternehmen mit ihren Kunden über verschiedene Plattformen wie E-Mail, SMS und Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp und Instagram.

Eine ideale Messaging-Plattform für den Kundenservice sollte in der Lage sein, diese Kanäle in eine einheitliche Schnittstelle zu integrieren und zu verwalten, damit Unternehmen effizient mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten können.

Wenn Sie auf der Suche nach einer Omnichannel-Messaging-Plattform sind, dann sollten Sie respond.io ausprobieren. Sie unterstützt alle gängigen Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Telegram zusammen mit traditionellen Kanälen wie E-Mail, Webchat und SMS.

Kanalübergreifende Kontakterkennung für ein verbessertes Omnichannel-Erlebnis

Die Fähigkeit, wiederkehrende Kontakte über verschiedene Kanäle hinweg zu identifizieren und zu erkennen, ist für ein echtes Omnichannel-Erlebnis unerlässlich. Eine robuste Customer-Messaging-Plattform sollte Tools zur Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Kanälen bieten, um ein einheitliches Kundenprofil zu gewährleisten.

Mit respond.io können Unternehmen Konversationen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Thread zusammenführen und so ein einheitliches Kundenprofil erstellen. Wenn ein Kunde Ihnen zuvor eine E-Mail geschickt hat, sich dann aber entschlossen hat, Ihnen eine Nachricht auf WhatsApp zu schicken, können Sie die Konversationen zusammenführen, um den Kontext einfach zu ermitteln.

Auf diese Weise erhalten die Agenten einen umfassenden Überblick über den Kommunikationsverlauf, die Präferenzen und frühere Anfragen jedes einzelnen Kunden, was personalisierte und kontextabhängige Antworten ermöglicht.

Auf diese Weise können Sie wiederkehrende Kunden identifizieren, wiederkehrende Probleme erkennen und fundierte Entscheidungen bei der Betreuung treffen.

Fortschrittliche Automatisierung zur Rationalisierung von Prozessen

Die Automatisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Rationalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Viele Plattformen bieten zwar eine grundlegende regelbasierte Automatisierung, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, reicht es nicht mehr aus, sich nur auf diese Funktion zu verlassen.

Um Ihr Kundenkommunikationsmanagement zukunftssicher zu machen, sollten Sie sich für eine Plattform mit fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen entscheiden, die sich nahtlos an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen lässt.

Dies gewährleistet eine robuste und effektive Automatisierung, wenn sich Ihr Kundenstamm vergrößert. Außerdem wird verhindert, dass Sie in Zukunft auf eine andere Software umsteigen müssen, wodurch mögliche Unterbrechungen in Ihrem Betrieb vermieden werden.

Respond.ioWorkflows ermöglichen Ihnen die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse in einem visuellen Automation Builder. Sie können einen Workflow mit beliebiger Komplexität von Grund auf oder über Vorlagen planen, entwerfen und implementieren.

Flexible Integration in bestehende Software-Strukturen

Eine Customer-Messaging-Plattform sollte sich nahtlos in Ihre bestehenden Software-Stacks, wie CRM-Systeme und Data-Warehouses, integrieren lassen.

Diese Funktion ist wichtig, da sie es Unternehmen ermöglicht, Daten nahtlos zwischen ihrer Customer-Messaging-Plattform und anderen Softwares auszutauschen und so einen reibungslosen Informationsfluss, optimierte Abläufe und kohärente Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Unternehmen können jede beliebige Software mit respond.io integrieren, einschließlich Datenanreicherungsplattformen wie Clearbit und einer Reihe von Anwendungen, die die Zapier und Make.com Integrationen.

Sie können auch Webhooks verwenden, um Nachrichten auf der Grundlage von Kundenaktionen auf externen Plattformen wie Shopify, WooCommerce, Magento und anderen. Dazu gehören Nachrichten über abgebrochene Warenkörbe, Versandaktualisierungen, Bestellbestätigungen, Produktempfehlungen und andere relevante Benachrichtigungen.

Mehrkanalige Übertragung mit Broadcast Analytics

Um wichtige Aktualisierungen oder Ankündigungen effizient zu kommunizieren und Werbebotschaften zu versenden, benötigen Unternehmen eine Messaging-Plattform, die in der Lage ist, Nachrichten über mehrere Kanäle gleichzeitig zu verbreiten.

Mit dieser Funktion können Unternehmen ein breiteres Publikum erreichen und eine konsistente Nachrichtenübermittlung über verschiedene Kommunikationskanäle sicherstellen. Broadcasting ist besonders wertvoll für zeitkritische Ankündigungen, Marketingkampagnen oder dringende Benachrichtigungen.

Mit respond.io können Unternehmen Broadcast-Nachrichten auf mehreren Kanälen senden, darunter SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE und Viber. Es ermöglicht auch das Senden von Sendungen auf dem letzten Kanal, mit dem ein Kunde interagiert hat.

Das Beste daran ist, dass Sie den Erfolg Ihrer Broadcast-Kampagne messen können und Erkenntnisse und Daten erhalten, die Ihnen helfen, Ihre nächste Kampagne zu verbessern.

Robuste Kunden-Messaging-Plattform - Stabilität für Messaging in großem Maßstab

Die Fähigkeit einer Messaging-Plattform, ein hohes Nachrichtenaufkommen zu bewältigen, ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm oder Unternehmen, die in der Regel während der Hauptgeschäftszeiten eine Flut von Anfragen verzeichnen.

Eine robuste Plattform sollte in der Lage sein, Spitzen im Nachrichtenverkehr zu bewältigen, ohne die Reaktionszeiten oder die Leistung zu beeinträchtigen. Denn jede Ausfallzeit oder Störung kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und den Ruf einer Marke schädigen.

Mit respond.io müssen Sie sich über diese Probleme keine Gedanken machen. Es handelt sich um eine zuverlässige Plattform, die ein hohes Nachrichtenaufkommen ohne Unterbrechung bewältigen kann. Unternehmen können ihren Betrieb aufrechterhalten und sich auf die Kommunikation mit ihren Kunden konzentrieren.

Nun, da Sie alle Kriterien kennen, die eine Plattform für Kundenmitteilungen erfüllen sollte, und wissen, wie respond.io alle Kriterien erfüllt, lassen Sie uns einige der Möglichkeiten erkunden, die Sie mit respond.io nutzen können.

Kunden-Messaging-Plattform: Die Verwendung von respond.io als Customer Messaging Software

Respond.io verfügt über eine Vielzahl von Tools, mit denen Sie Ihre Support-Prozesse durch Automatisierung rationalisieren können. Hier zeigen wir Ihnen einige Möglichkeiten, wie Sie respond.io für Ihr Unternehmen nutzen können.

Gruß- und Abschiedsnachrichten senden

Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen. Dies ist jedoch schwer zu erreichen, vor allem, wenn Ihr Unternehmen nicht rund um die Uhr geöffnet ist. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn sie Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren.

Respond.io ermöglicht es Unternehmen, in solchen Szenarien Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten an Kunden zu senden. Diese Nachrichten können die Kunden über die voraussichtliche Antwortzeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie eine Antwort erwarten können.

Durch ein proaktives Management der Kundenerwartungen können Unternehmen ihr Engagement für einen hervorragenden Service auch außerhalb der Geschäftszeiten unter Beweis stellen.

Ein automatisches FAQ-Menü einrichten

Eine effektive Möglichkeit, den Kundensupport zu rationalisieren und schnelle Lösungen anzubieten, ist die Einrichtung eines automatisierten FAQ-Menüs. Unternehmen können Antworten auf häufig gestellte Fragen zusammenstellen, organisieren und in ihren Workflow integrieren.

Auf diese Weise können Kunden einfach auf Informationen zugreifen und Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Für kompliziertere Supportfälle können Sie die Möglichkeit einbauen, offene Fragen zu stellen oder einen Eskalationspfad für Agenten vorzusehen.

Senden Sie Umfragen vor dem Chat, um Kundeninformationen zu sammeln

Das Sammeln von Kundeninformationen ist für eine effektive Unterstützung von entscheidender Bedeutung, da die Agenten wichtige Informationen erhalten, die ihnen bei ihren Interaktionen helfen. Sie können die Informationen zum Beispiel nutzen, um VIP-Kunden zu identifizieren, auf Kontext aus früheren Gesprächen zuzugreifen und vieles mehr.

Mit respond.io können Sie Umfragen vor einem Chat automatisieren, um wertvolle Kontaktinformationen zu sammeln und einen Kontext für ein Problem zu erhalten. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass wichtige Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfasst werden.

Mit allen wichtigen Informationen können die Agenten die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden genau erkennen und ansprechen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und außergewöhnlichen Support bieten.

Gespräche automatisch korrekt weiterleiten und zuweisen

Um sicherzustellen, dass die Kunden die benötigte Unterstützung erhalten, ist es wichtig, sie mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, der sich um ihre spezifischen Probleme kümmern kann.

Respond.ioDie Workflow-Automatisierung bietet eine intuitive Möglichkeit, Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten und sie dem richtigen Mitarbeiter zuzuweisen. Sie können Ihre Routing-Methode an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, einschließlich sprachbasiertem Routing und schichtbasiertem Routing, um nur einige zu nennen.

Darüber hinaus können Sie Konversationen automatisch zuweisen, basierend auf Ihrer Zuweisungslogik, wie z. B. Round-Robin, gleichmäßige Verteilung der Konversationen auf die Mitglieder des Support-Teams oder Zuweisung von VIP-Kunden an spezielle Agenten.

Durch die Nutzung der Automatisierungsmöglichkeiten können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden, so dass eine manuelle Weiterleitung und Zuweisung durch Manager nicht mehr erforderlich ist.

Ausführen komplexer manueller Aufgaben mit einem Klick

Manager können Workflows erstellen, um komplizierte Aufgaben wie Schichtwechsel, CSAT-Umfragen und Falleskalation zu automatisieren. Anschließend können Agenten diese mit einem Klick über die Schaltfläche " Shortcut Trigger" starten, während sie mit Kunden chatten.

Wenn beispielsweise die Schicht eines Agenten zu Ende geht und er mehrere ungelöste Gespräche hat, kann er auf die Schaltfläche Shortcut Trigger klicken, ein kurzes Formular für den Kontext ausfüllen und die Gespräche automatisch an die nächste Schicht weiterleiten lassen.

Sie können diese Funktion auch nutzen, um Fälle an externe Plattformen wie Slack zu eskalieren. Außerdem können Sie Informationen zwischen CRMs und respond.io austauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder Angebote und Tickets zu erstellen.

Auf diese Weise können die Agenten nahtlos Aufgaben auf der Grundlage bestimmter Zeiten und Kundenanfragen ausführen, ohne mühsam zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

Erweiterte Berichte zur Überwachung von Agenten und Konversationen

Respond.ioDas Berichtsmodul ermöglicht es Unternehmen, die Leistung von Agenten durch erweiterte Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Reaktionszeiten, Lösungszeiten und andere wichtige Leistungsindikatoren verfolgen.

Neben vielen anderen Möglichkeiten können Manager die Registerkarte Leaderboard im Berichtsmodul nutzen, um mit Hilfe von Filtern detaillierte Einblicke in die Team- und Benutzerleistung zu erhalten.

Durch die Nutzung des Berichtsmoduls können Vorgesetzte Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen erkennen. Anschließend können sie ihre Erkenntnisse nutzen, um die Teamleistung zu verbessern und die Geschäftsabläufe zu optimieren.

Sind Sie bereit, eine Customer Messaging-Plattform zu nutzen, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an und erleben Sie eine leistungsstarke Automatisierung wie bei keiner anderen Plattform!

Weitere Lektüre

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• Workflows für eingehende Konversationen: Ein Leitfaden zum Nachschlagen
• Chat-Routing: Wie man Chats effektiv an das richtige Team weiterleitet
• Automatische Zuweisung: Automatische Zuweisung mit respond.io