Qu'est-ce que le marketing conversationnel ? 3 Stratégies & Exemples

Vous vous demandes si le marketing conversationnel est fait pour toi ? Découvrez ce que c'est et pourquoi c'est crucial pour générer des revenus dans un paysage compétitif d'aujourd'hui.

Nous vous montrerons comment les expériences basées sur le chat engagent les clients et accélèrent les ventes d'une manière que le marketing traditionnel ne peut pas faire. Nous partageons également les meilleures pratiques, les défis potentiels et des stratégies concrètes pour faire évoluer les conversations sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook et le chat web.

Enfin, nous mettrons en vedette des exemples concrets d’entreprises qui stimulent les conversions et la rétention grâce à un marketing conversationnel efficace. Prêt à générer des résultats sur le chat ? Plongeons-y.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel fait référence aux discussions marketing en temps réel sur widgets de sites Web, les réseaux sociaux et les canaux de messagerie instantanée. Cela crée des opportunités génératrices de revenus en encourageant les prospects ou les clients à s'interroger sur vos produits ou services, en les accompagnant vers un premier achat ou un achat répété grâce à des interactions personnalisées en tête-à-tête.

Pourquoi le marketing conversationnel est-il important ?

Les entonnoirs de vente traditionnels tels que les formulaires de saisie du plomb, les courriels et d'autres méthodes de communication à sens unique ne sont plus efficaces sur des marchés hautement concurrentiels.

Par exemple, les clients qui reçoivent un e-mail de marketing peuvent vouloir connaître vos frais de livraison ou les tailles en stock. Ceux qui ne peuvent pas obtenir de réponses immédiates deviennent souvent impatients et abandonnent.

En revanche, nous constatons des résultats significatifs grâce à des expériences personnalisées et bidirectionnelles. Les clients ont l'impression que leurs besoins spécifiques sont pris en charge, ce qui augmente la confiance de l'acheteur. Discuter sur la messagerie instantanée ou sur les applications sociales est une partie importante de cette stratégie. Considérez les statistiques suivantes:

• 55% votent pour les applications de messagerie comme le meilleur moyen d’interagir avec la marque.

• 72 % s’attendent à ce que les entreprises réagissent dans les 5 minutes qui suivent la prise de contact.

• 70% (des millénaires) préfèrent une entreprise qui utilise le chat plutôt que le courriel.

Une expérience client sans heurts réitérée au fil du temps influence positivement la satisfaction et la fidélisation. C'est une bonne nouvelle pour vous parce que :

• Remplacer les clients qui ont perdu leur marque loyale peut coûter cinq à sept fois plus que de les conserver

• Une expérience de marque cohérente renforce la confiance, ce qui rend les clients 88 % plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous

• Un incroyable 62 % des clients fidèles dépendent exclusivement de leurs marques de confiance et ont 3,8 fois plus de chances de dépenser plus pour elles.

En bref, un marketing conversationnel efficace peut créer un pipeline robuste de prospects et clients retournés, et accélère les retours sur investissement (ROI).

Comment fonctionne le marketing conversationnel, en particulier pour les moyennes et grandes entreprises?

Les clients répondent à une campagne de marketing en vous contactant via des points tactiles tels que votre site Web, vos réseaux sociaux ou les canaux de messagerie comme WhatsApp. Alternativement, un engagement rapide sur votre site Web avec un pop-up demandant : « Bonjour, comment puis-je t’aider ? ».

Ils entrent ensuite dans une conversation en temps réel avec vous. La nature interactive de la conversation permet aux clients d'obtenir instantanément les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision, les incitant à passer à l'étape suivante du parcours client.

Cependant, le marketing conversationnel à l'échelle peut faire peser une lourde charge de travail sur les entreprises. surtout si vous ne pouvez pas gérer les conversations 24/7 ou si vous êtes présent sur plusieurs canaux, tels que WhatsApp, Facebook, Instagram et chat web. Les moyens communs de soulager la charge comprennent :

• Profiter de réponses rapides qui répondent précisément aux questions des clients, les guidant aisément de l'intérêt à la décision d'achat.

• Utiliser l'automatisation de chat et l'IA pour automatiser une partie ou la majorité du parcours client, de la réponse aux questions fréquentes à la qualification des leads, au routage des chats, et plus encore.

La technologie chatbot basée sur le dialogue est devenue tellement sophistiquée que de nombreux clients croient qu'ils interagissent avec un humain. Si l'interaction est compliquée, un flux de travail intelligent permettra à un agent de prendre le relais de la conversation, créant ainsi une expérience client transparente.

Cette efficacité permet de capter des prospects alors que leur intérêt est élevé et réduit les frictions qui pourraient les empêcher d'avancer rapidement à l'étape suivante du parcours.

3 stratégies de marketing conversationnel

Le marketing conversationnel transforme la façon dont les marques s’impliquent avec des clients potentiels, mais cela ne se produit pas par hasard. Voici quelques étapes essentielles pour une stratégie d'impact et axée sur les résultats.

1. Maximisez votre pipeline de génération de prospects

Votre site Web est votre vitrine numérique, représentant une plate-forme dynamique permettant aux prospects de se connecter à votre marque. Pensez à utiliser widgets de chat sur les pages de site pertinentes afin que les visiteurs puissent facilement poser des questions et interagir avec votre marque.

Utilisez également des liens de chat et des boutons qui les insèrent directement dans une discussion sur leur canal préféré, avec l'avantage supplémentaire de capturer des informations client comme leur numéro WhatsApp ou leur identifiant Instagram.

Les clients naviguent en permanence sur les réseaux sociaux, offrant un terrain fertile pour capter leur attention dans leur environnement numérique préféré. Les campagnes engageantes et les annonces click-to-chat sur les flux de médias sociaux sont une méthode puissante pour diriger les publics cibles vers une discussion avec vous. En dehors des liens et boutons de chat, vous pouvez diriger les prospects de votre page Instagram ou Facebook directement vers un chat WhatsApp.

Pensez aux points de contact hors ligne comme les magasins physiques ou les salons professionnels en plaçant des codes QR dans des emplacements stratégiques comme des présentoirs de marchandises, des brochures ou des stands. Cela transforme une éventuelle rencontre unique en un engagement prolongé en leur permettant de discuter avec vous à leur convenance.

2. Maintenir un plan de marketing Conversationnel robuste

Vous avez donc mis en place vos conversations de marketing. Pour s'assurer qu'ils obtiennent les résultats escomptés, mettre en œuvre un plan clair. Certaines étapes incluent :

• Fixer des objectifs marketing clairs, tels que le volume de conversation par campagne ou les taux de conversion par chat

• Anticiper les questions les plus probables ou les repousses et former vos agents humains et AI à répondre en conséquence

• Cependant, pour savoir ce qui fonctionne, vous devrez vous fonder sur des indicateurs clés de performance (KPI) qui reflètent rapidement le succès ou les domaines à améliorer.

• Créez des canaux de rétroaction tels que des sondages ou des systèmes d'évaluation pour évaluer l'expérience des clients

Ce ne sont que quelques actions qui garantissent que vos initiatives de marketing conversationnel sont intentionnelles et ciblées pour mieux atteindre vos objectifs.

3. Mesurer la réussite avec les bons indicateurs clés de performance

Tester, analyser et affiner vos stratégies de marketing conversationnel font partie du jeu. Mais pour savoir ce que'fonctionne, vous devrez vous appuyer sur des indicateurs clés de performance (KPI) qui reflètent rapidement le succès ou les domaines à améliorer. Quelques indicateurs clés de performance (KPI) de valeur comprennent:

• Volume de la conversation pour afficher l'engagement de la campagne

• Salons et horaires préférés pour l'engagement afin d'optimiser les futures campagnes

• Résultats de la satisfaction de la clientèle obtenus directement après les conversations

• Résultats liés à des efforts de conversation optimisés, tels que les revenus

Défis et meilleures pratiques en marketing conversationnel

Le marketing conversationnel à l’échelle peut présenter des défis. Des volumes de chat élevés peuvent submerger votre équipe et retarder les réponses, alors que l'impossibilité d'intégrer les nouveaux outils de chat à votre logiciel CRM existant ou à votre pile technologique peut fragmenter les données et réduire les performances.

Il est également crucial de trouver le juste équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine. Les réponses génériques qui ne répondent pas à des demandes spécifiques ne résonnent pas avec les clients et les frustrent activement.

Si vous cherchez à générer des résultats significatifs grâce au marketing conversationnel, prioriser une solution qui supporte la personnalisation, comme la capacité à:

• Identifier différents segments de clients

• Différencier les visiteurs et les clients existants pour la première fois

• Identifier où les clients sont dans leur cycle de vie pour personnaliser la communication

• Utiliser des prénoms ou d'autres identifiants personnels tels que l'emplacement si nécessaire

Pour de meilleurs résultats, combinez l'automatisation et la touche humaine tout en exploitant les données du client pour avoir un sens, des interactions personnalisées qui favorisent l'engagement et l'établissement de relations durables avec les clients sans compromettre l'efficacité.

2 Exemples de Marketing Conversationnel et Études de cas

Ce que vous avez lu jusqu'à présent peut sembler abstrait ou difficile à cerner. Voici deux histoires de succès réelles de nos clients pour vous montrer à quoi peut ressembler le succès du marketing conversationnel.

Centre sportif Los Naranjos.

Ce centre de bien-être à Caracas a eu du mal à gérer plus de 1 000 demandes par mois provenant de WhatsApp et d'autres canaux, ce qui a entraîné des retards de réponse et une frustration importante des clients. La collaboration interne a également été inefficace car elle impliquait de référencer manuellement un logiciel externe de gestion du bien-être (Fitco).

Répondez. o mise à niveau du Sport Center Los Naranjos compte WhatsApp à API pour un accès multi-utilisateurs à WhatsApp et connecté à tous les canaux, Fitco et Google Sheets pour centraliser les opérations. La boîte de réception unifiée a permis aux réponses, aux demandes omnichannel et aux réponses de la publicité Click-to-Messenger facilement, avec Workflows automation qui gère la plupart des FAQs et des chats de routage aux agents appropriés.

Les gestionnaires ont également eu un aperçu sans précédent des conversations avec les clients et ont pu identifier des domaines d'amélioration et de suivi des performances. Le résultat? Une réduction énorme de 75 % des temps de réponse et une augmentation de 20 % des conversions.

H&H Skincare

Ce détaillant indonésien de soins de la peau à la peau s'est différencié en proposant des consultations d'experts 24h/24 et 7j/7 via WhatsApp, Instagram et Facebook ainsi qu'un flux en direct 24 heures sur 24 sur TikTok. Cependant, l’escalade du trafic de chat a créé de graves goulets d’étranglement et bien que l’entreprise ait mis à niveau vers l’API WhatsApp, elle n’a toujours pas pu créer une expérience client idéale.

Il a connecté tous les canaux de messagerie à respond.io, en unifiant les historiques de chat des clients à travers les canaux pour créer des profils complets incluant des données sur les types de peau et les problèmes. H&H Skincare a ensuite redimensionné son équipe de clients et a implémenté l'automatisation tout au long de son processus de vente. de la réponse aux questions fréquentes et de l'envoi de sondages à la réservation de rendez-vous et à l'achat.

Des réponses personnalisées basées sur des comportements passés et des émissions destinées à des publics finement ciblés ont également permis aux clients existants de se réengager. En conséquence, le détaillant a constaté une augmentation de 60 % de la fidélisation des clients et 160 % de ventes en plus.

Assurer d'excellents résultats de marketing conversationnel

Comme vous pouvez le voir, le succès du marketing conversationnel ne peut se faire que par la conception. Elle exige des objectifs clairs, une stratégie ciblée et réalisable et une structure de rapport complète pour le suivi et l'optimisation.

Si vous faites cela à l'échelle, que vous ayez plusieurs collègues ou équipes, sont présents sur plusieurs canaux ou manipulent une large base de clients – le logiciel que vous avez choisi devrait non seulement soutenir ces initiatives mais aussi vous faciliter la réussite de votre choix.

Cela inclut des fonctionnalités telles que le support multicanal, les profils clients et la gestion du cycle de vie pour une communication sur mesure, des intégrations avec votre pile et automation technologique existante ou IA qui réduisent le travail répétitif et peuvent transférer des requêtes complexes ou des clients VIP de façon transparente aux agents humains.

Respond.io fait tout cela et plus, y compris fournir des rapports complets et des analyses tout en maintenant un temps de disponibilité de la plateforme de 99,999 %. Cela vous permet d'offrir des expériences client toujours excellentes qui favorisent la confiance et la fidélité.

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Lectures complémentaires

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• Croissance par la conversation : Renforcez les résultats commerciaux grâce aux conversations.

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