Qu'est-ce que le marketing conversationnel ? 3 stratégies et exemples

Vous vous demandez si le marketing conversationnel est fait pour vous ? Découvrez ce qu'est le marketing conversationnel et pourquoi il est essentiel pour générer des revenus dans le paysage concurrentiel actuel.

Nous vous montrerons comment les expériences basées sur le chat engagent les clients et accélèrent les ventes d'une manière que le marketing traditionnel ne peut pas faire. Nous partagerons également les meilleures pratiques, les défis potentiels et les stratégies exploitables pour développer les conversations sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook et le chat en ligne.

Enfin, nous présenterons des exemples concrets d'entreprises qui stimulent les conversions et la fidélisation grâce à un marketing conversationnel efficace. Prêt à générer des résultats par le biais du chat ? Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel fait référence aux discussions marketing en temps réel sur les widgets des sites web, les médias sociaux et les canaux de messagerie instantanée. Il crée des opportunités génératrices de revenus en encourageant les prospects ou les clients à poser des questions sur vos produits ou services, en les incitant à acheter pour la première fois ou à réitérer leur achat grâce à des interactions personnalisées et individuelles.

Pourquoi le marketing conversationnel est-il important ?

Les entonnoirs de vente traditionnels, tels que les formulaires de capture de prospects, les courriels et autres méthodes de communication à sens unique, ne sont plus efficaces sur des marchés très concurrentiels.

Par exemple, les clients qui reçoivent un courriel de marketing peuvent vouloir connaître vos frais de livraison ou les tailles en stock. Ceux qui n'obtiennent pas de réponses immédiates s'impatientent et abandonnent.

En revanche, nous constatons des résultats significatifs grâce à des expériences client personnalisées et bidirectionnelles. Les clients ont l'impression que leurs besoins spécifiques sont pris en compte, ce qui renforce la confiance des acheteurs. Le chat par messagerie instantanée ou par application sociale est un élément essentiel de cette stratégie. Voici quelques statistiques à ce sujet :

55 % des personnes interrogées considèrent les applications de messagerie comme le meilleur moyen d'interagir avec la marque.
72% attendent des entreprises qu'elles répondent dans les 5 minutes suivant la prise de contact.
70 % (des milléniaux) préfèrent une entreprise qui utilise le chat plutôt que le courrier électronique.

Cinq cercles contenant chacun un avantage du marketing conversationnel — Le marketing conversationnel offre les avantages suivants

Une expérience client harmonieuse et répétée dans le temps a une influence positive sur la satisfaction et la fidélisation. C'est une excellente nouvelle pour vous, car :

Remplacer les clients fidèles à une marque qui ont été perdus peut coûter cinq à sept fois plus cher que de les fidéliser.
Une expérience de marque cohérente crée la confiance, ce qui rend les clients 88% plus susceptibles d' acheter à nouveau chez vous.
62 % des clients fidèles se fient exclusivement à leurs marques de confiance et sont 3,8 fois plus susceptibles de dépenser plus pour elles.

En bref, un marketing conversationnel efficace peut créer un solide pipeline de prospects et de clients fidèles, et accélérer le retour sur investissement (ROI).

Comment fonctionne le marketing conversationnel, en particulier pour les moyennes et grandes entreprises ?

Les clients réagissent à une campagne de marketing en vous contactant via des points de contact tels que votre site web, les médias sociaux ou des canaux de messagerie comme WhatsApp. Vous pouvez également susciter l'engagement sur votre site web en affichant une fenêtre contextuelle demandant : "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"

Ils entrent alors dans un chat en temps réel avec vous. Le va-et-vient de la conversation permet aux clients d'obtenir instantanément les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision, ce qui les encourage à passer à l'étape suivante du parcours client.

Cependant, le marketing conversationnel à grande échelle peut représenter une lourde charge de travail pour les entreprises, en particulier si vous ne pouvez pas gérer les conversations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou si vous êtes présent sur plusieurs canaux, tels que WhatsApp, Facebook, Instagram et le chat en ligne. Les moyens les plus courants pour alléger la charge de travail sont les suivants :

Exploiter les réponses rapides qui répondent avec précision aux questions des clients, en les guidant sans heurts de l'intérêt à la décision d'achat.
Utiliser l'automatisation des chats et l'IA pour automatiser une partie ou la majeure partie du parcours client, de la réponse aux demandes courantes à la gestion de la qualification des prospects, en passant par le routage des chats, etc.

La technologie des chatbots axés sur le dialogue est devenue si sophistiquée que de nombreux clients pensent qu'ils interagissent avec un être humain. Si l'interaction se complique, un flux de travail intelligent permettra à un agent en chair et en os de reprendre la conversation, créant ainsi une expérience client transparente.

Cette efficacité permet de capter les prospects pendant qu'ils sont très intéressés et de réduire les frictions qui pourraient les empêcher de passer rapidement à l'étape suivante du parcours.

3 Stratégies de marketing conversationnel

Le marketing conversationnel transforme la manière dont les marques s'engagent avec leurs clients potentiels, mais il n'est pas le fruit du hasard. Voici quelques étapes essentielles pour une stratégie efficace et axée sur les résultats.

1. Maximisez votre pipeline de génération de prospects

Votre site web est votre vitrine numérique et représente une plateforme dynamique permettant aux clients potentiels d'entrer en contact avec votre marque. Pensez à utiliser des widgets de chat sur les pages pertinentes du site pour que les visiteurs puissent facilement poser des questions et s'engager avec votre marque.

Utilisez également des liens et des boutons de chat qui leur permettent d'entrer directement dans un chat sur leur canal préféré, avec l'avantage supplémentaire de recueillir des informations sur le client, comme son numéro WhatsApp ou son adresse Instagram .

des icônes montrant des liens et des boutons de chat, des codes QR et des publicités "click to chat" comme moyens de maximiser la génération de leads — Utilisez ces méthodes pour inciter les prospects à participer à une discussion en ligne

Les clients surfent en permanence sur les médias sociaux, ce qui constitue un terrain fertile pour capter leur attention dans leur environnement numérique préféré. Les campagnes engageantes et les annonces "click-to-chat" sur les flux de médias sociaux sont une méthode efficace pour inciter les publics cibles à discuter avec vous. Outre les liens et les boutons de discussion, vous pouvez diriger les clients potentiels de votre page Facebook vers une discussion WhatsApp. Instagram ou de votre page Facebook vers une discussion sur WhatsApp.

Pensez aux points de contact hors ligne, comme les magasins physiques ou les salons professionnels, en plaçant des codes QR à des endroits stratégiques tels que les présentoirs de marchandises, les brochures ou les stands. Cela transforme une éventuelle rencontre ponctuelle en un engagement prolongé en permettant aux visiteurs de discuter avec vous à leur convenance.

2. Maintenir un plan de marketing conversationnel solide

Vous avez mis en place vos conversations marketing. Pour vous assurer qu'elles produisent les résultats escomptés, mettez en œuvre un plan clair. Voici quelques étapes à suivre :

Fixer des objectifs marketing clairs, tels que le volume de conversations par campagne ou les taux de conversion par chat.
Anticipez les questions ou les réactions les plus probables et formez vos agents humains et IA à y répondre en conséquence.
Veillez à ce que vos chatbots, votre automatisation et votre plateforme d'IA fonctionnent toujours sans heurts et ne deviennent pas eux-mêmes des points de douleur.
Créer des canaux de retour d'information tels que des enquêtes ou des systèmes d'évaluation pour mesurer l'expérience des clients.

Il ne s'agit là que de quelques actions qui garantissent que vos initiatives de marketing conversationnel sont intentionnelles et ciblées afin de mieux atteindre vos objectifs.

quatre actions à entreprendre pour un plan d'action de marketing conversationnel dans des encadrés avec des flèches indiquant les étapes — Mettez en œuvre les quatre étapes suivantes pour un plan de marketing conversationnel réussi

3. Mesurer le succès avec les bons indicateurs clés de performance

Tester, analyser et affiner vos stratégies de marketing conversationnel fait partie du jeu. Mais pour savoir ce qui fonctionne, vous devez vous appuyer sur des indicateurs clés de performance (ICP) qui reflètent rapidement les succès ou les domaines à améliorer. Parmi les indicateurs clés de performance les plus utiles, citons

Volume de conversation pour montrer l'engagement dans la campagne
Les canaux et les moments préférés pour l'engagement afin d'optimiser les campagnes futures
Les scores de satisfaction des clients à partir des commentaires recueillis directement après les chats
Résultats liés à l'optimisation des efforts de conversation, tels que les revenus

image montrant les 4 indicateurs clés de performance du marketing conversationnel à mesurer — Utilisez ces indicateurs clés de performance pour mesurer le succès de votre marketing conversationnel.

Défis et bonnes pratiques en matière de marketing conversationnel

Le marketing conversationnel à grande échelle peut présenter des défis. L'impossibilité d'intégrer de nouveaux outils de chat à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM ) ou à votre pile technologique risque de fragmenter les données et de réduire les performances.

Il est également essentiel de trouver un juste équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine. Les réponses génériques qui ne répondent pas à des demandes spécifiques non seulement ne trouvent pas d'écho auprès des clients, mais les frustrent activement.

Si vous souhaitez obtenir des résultats significatifs grâce au marketing conversationnel, donnez la priorité à une solution qui prend en charge la personnalisation, comme la possibilité de.. :

Identifier les différents segments de clientèle
Différencier les visiteurs qui viennent pour la première fois ou qui reviennent et les clients existants
Identifier où se situent les clients dans leur cycle de vie pour adapter la communication
Utiliser les prénoms ou d'autres identifiants personnels tels que le lieu où l'on se trouve lorsque cela est nécessaire

Pour obtenir les meilleurs résultats, il faut combiner l'automatisation et le contact humain, tout en exploitant les données des clients pour des interactions significatives et personnalisées qui stimulent l'engagement et établissent des relations durables avec les clients, sans compromettre l'efficacité.

2 Exemples et études de cas de marketing conversationnel

Ce que vous avez lu jusqu'à présent peut vous sembler abstrait ou difficile à imaginer. Voici deux exemples concrets de réussite de nos clients pour vous montrer à quoi peut ressembler le succès du marketing conversationnel.

Sport Center Los Naranjos

Ce centre de bien-être situé à Caracas avait du mal à traiter plus de 1 000 demandes par mois provenant de WhatsApp et d'autres canaux, ce qui entraînait des retards dans les réponses et une grande frustration chez les clients. La collaboration interne était également inefficace car elle impliquait de se référer manuellement à un logiciel externe de gestion du bien-être (Fitco).

Respond.io a mis à niveau le compte WhatsApp de Sport Center Los Naranjosvers API pour un accès WhatsApp multi-utilisateurs et a connecté tous les canaux, Fitco et Google Sheets pour centraliser les opérations. La boîte de réception unifiée a permis de répondre facilement aux demandes omnicanales et aux annonces publicitaires en cliquant sur le message, l'automatisation des flux de travail gérant la plupart des FAQ et acheminant les chats vers les agents appropriés.

Les responsables disposaient également d'informations inédites sur les conversations avec les clients et pouvaient identifier les domaines d'amélioration et suivre les performances. Le résultat ? Une réduction considérable de 75 % des temps de réponse et une augmentation de 20 % des conversions.

H&H Skincare

Ce détaillant indonésien de produits de soins pour la peau s'est différencié en proposant des consultations d'experts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via WhatsApp, Instagramet Facebook, ainsi qu'un flux en direct 24 heures sur 24 sur TikTok. Cependant, l'augmentation du nombre de chats a créé de sérieux goulets d'étranglement et, bien que l'entreprise soit passée à WhatsApp API, elle n'a toujours pas réussi à offrir à ses clients une expérience idéale.

Elle a connecté tous les canaux de messagerie à respond.io, unifiant l'historique des conversations des clients à travers les canaux pour créer des profils complets comprenant des données sur les types de peau et les problèmes. H&H Skincare a ensuite élargi son équipe de clients et mis en œuvre l'automatisation dans l'ensemble de son processus de vente, depuis la réponse aux questions fréquemment posées et l'envoi d'enquêtes jusqu'à la prise de rendez-vous et à l'achat de produits.

Les réponses personnalisées basées sur le comportement antérieur et les diffusions à des publics finement ciblés ont également permis de réengager les clients existants. Le détaillant a ainsi constaté une augmentation de 60 % de la fidélisation des clients et de 160 % des ventes.

Garantir d'excellents résultats en matière de marketing conversationnel

Comme vous pouvez le constater, le succès du marketing conversationnel ne peut être obtenu que par la conception. Il nécessite des objectifs clairs, une stratégie ciblée et exploitable, ainsi qu'une structure de reporting complète pour le suivi et l'optimisation.

Si vous travaillez à grande échelle - que vous ayez plusieurs collègues ou équipes, que vous soyez présent sur plusieurs canaux ou que vous gériez une base de clientèle massive - le logiciel que vous avez choisi doit non seulement prendre en charge ces initiatives, mais aussi vous faciliter la tâche pour les mener à bien.

Cela inclut des fonctionnalités telles que l'assistance multicanal, les profils de clients et la gestion du cycle de vie pour une communication sur mesure, les intégrations avec votre pile technologique existante et l'automatisation ou l'IA qui réduit le travail répétitif et peut transférer des requêtes complexes ou des clients VIP de manière transparente à des agents humains.

Respond.io fait tout cela et bien plus encore, notamment en fournissant des rapports et des analyses complets et en maintenant un temps de disponibilité record de la plateforme de 99,999 %, ce qui vous permet d'offrir à vos clients des expériences toujours excellentes qui favorisent la confiance et la loyauté.

Vous êtes curieux de savoir comment votre entreprise peut bénéficier d'une telle solution ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit ou réservez une démonstration personnalisée dès aujourd'hui pour commencer à exploiter l'énorme potentiel de retour sur investissement du marketing conversationnel.