Come 800 Storage ha ottenuto il 30% di conversioni in più rispetto a WhatsApp

800 Storage, con sede a Dubai, dispone di 15.000 piedi quadrati di spazio di stoccaggio per clienti B2B e B2C. Gli articoli da immagazzinare includono merci e prodotti, mobili per ufficio, archivi per ufficio e materiali da costruzione. In genere i clienti scoprono l'azienda tramite annunci Google o segnalazioni e poi la contattano tramite WhatsApp o e-mail per un preventivo.

Il problema.

Innanzitutto, 800 Storage aveva bisogno di una migliore funzionalità multi-utente di WhatsApp per gestire un alto volume di vendite e richieste di supporto. Voleva anche automatizzare l'instradamento e l'assegnazione delle conversazioni.

Poiché utilizza dati provenienti da diversi sistemi di terze parti, incluso il suo sistema ERP personalizzato, 800 Storage richiedeva una piattaforma di messaging aziendale con capacità di integrazione. Infine, voleva monitorare i suoi agenti completamente remoti.

La soluzione respond.io.

800 Storage ha intervistato alcuni fornitori di soluzioni di messaggistica aziendale ma ha scelto respond.io per la sua potente automazione. Per massimizzare le capacità della piattaforma, ha collaborato con un Responsabile del Successo del Cliente per implementare le seguenti soluzioni.

WhatsApp è stato collegato a una casella di messaggistica centrale

I team di vendita e supporto di 800 Storage avevano un accesso multiutente limitato all'app WhatsApp Business App, con conseguenti risposte lente ai clienti. Questo ha avuto un impatto diretto sulla crescita aziendale.

Su consiglio di respond.io, 800 Storage ha aggiornato all'API WhatsApp e l'ha integrato con la piattaforma per l'accesso multi-team. Poiché ora può gestire un alto volume di conversazioni, ha aggiunto i link WhatsApp click-to-chat al suo sito web per portare più richieste al team di vendita.

Routing e assegnazione automatizzati sono stati implementati

L'app di WhatsApp Business non ha modo di identificare e instradare i contatti in base a chi sono (nuovi o clienti di ritorno) e cosa hanno bisogno (vendite o supporto). Questi dovevano essere determinati manualmente. Alcuni agenti portavano anche carichi più pesanti di altri, il che portava a errori distratti e tempi di risposta e risoluzione lenti.

Ora, i tag identificano i clienti con affitti di spazi di archiviazione attivi. I flussi di lavoro, il principale strumento di automazione di respond.io, li utilizza per indirizzare automaticamente i clienti attivi al team di supporto e i nuovi clienti al team di vendita. Quindi li assegna in modalità round-robin agli agenti per una distribuzione uniforme del carico.

Sistemi di terze parti integrati

In precedenza, i clienti che desideravano un preventivo avrebbero compilato i propri dati di contatto su un modulo web. Gli agenti di vendita si mettevano in contatto per conoscere le loro esigenze di stoccaggio e inserivano manualmente le informazioni nell'ERP per generare un preventivo.

Integrando il suo ERP e sistemi di terzi come Dialogflow e Google Sheets con respond.io, 800 Storage può automatizzare processi e trasferimenti di dati attraverso la piattaforma, i suoi vari sistemi e anche WhatsApp.

Ora, i clienti compilano i loro requisiti in un modulo web. I flussi di lavoro elaborano i dati, inviano il preventivo al cliente tramite WhatsApp e assegnano un agente alla conversazione — tutto automaticamente. Grazie a questo, 800 Storage crede di avere tra i tempi di preventivo più rapidi del mercato.

Agenti e conversazioni sono supervisionati da remoto e in tempo reale

Poiché gli agenti sono basati in un altro paese, i manager si affidano a più software per monitoraggio e misurazione delle prestazioni. Dovevano passare tra più piattaforme o addirittura dispositivi per questo.

La supervisione è cruciale per 800 Storage poiché il 70% dei clienti si oppone ai suoi prezzi quando ricevono i preventivi. Gli agenti devono comunicare efficacemente il valore della soluzione dell’azienda per mantenere il loro interesse.

Attraverso respond.io, i manager possono supervisionare le conversazioni e assistere con commenti interni. Possono anche visualizzare le prestazioni dei team o degli agenti singoli utilizzando metriche chiave come i tempi di risposta e risoluzione dalla stessa piattaforma per individuare aree di miglioramento.

"Respond.io ha ridotto drasticamente il numero di piattaforme e di clic necessari per portare a termine le cose grazie alle sue integrazioni e automazioni." Sono certo che qui verranno implementate le soluzioni più innovative sul mercato. Da quando abbiamo iniziato a collaborare con un Customer Success Manager, ho ricevuto soluzioni rapide ed efficaci ai problemi. Sono decisamente soddisfatto della qualità dell'assistenza clienti." – Malek Barghout, CEO di 800 Storage.

Risultati

L'efficienza è aumentata significativamente in tutti i settori. L'accesso multi-team a WhatsApp e l'instradamento e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto i tempi di prima risposta del 30%, portandoli a 1 minuto e 56 secondi. L'automazione del trasferimento dati tra i sistemi ha inoltre ridotto i tempi di risoluzione del 60%, portandoli a soli 5 minuti e 24 secondi.

Grazie a carichi di lavoro più bilanciati e alla guida in tempo reale dei manager, gli agenti sono più efficaci nel far avanzare i lead lungo il funnel di vendita, con un conseguente aumento del 30% delle conversioni. In breve, 800 Storage sta chiudendo più affari in meno tempo.

Dopo il successo di 800 Storage sulla piattaforma, il CEO Malek Barghout ha registrato un'altra azienda, Colour My Plate, su respond.io.