800 Storage , con sede a Dubai, possiede 15.000 piedi quadrati di spazio di stoccaggio per clienti B2B e B2C. Gli articoli immagazzinati comprendono merci e prodotti, mobili per ufficio, archivi per ufficio e materiali da costruzione. I clienti di solito scoprono l'azienda tramite annunci su Google o segnalazioni e poi contattano WhatsApp o via e-mail per un preventivo.

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Il problema

Innanzitutto, 800 Storage aveva bisogno di una migliore funzionalità multiutente WhatsApp per gestire un elevato volume di vendite e di richieste di assistenza. Inoltre, voleva automatizzare l'instradamento e l'assegnazione delle conversazioni.

Poiché utilizza dati provenienti da diversi sistemi di terze parti, tra cui il sistema ERP (Enterprise Resource Planning) costruito su misura, 800 Storage richiedeva una piattaforma di messaggistica aziendale con funzionalità di integrazione. Infine, voleva monitorare i suoi agenti completamente remoti.

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La soluzione respond.io

800 Storage ha esaminato alcuni fornitori di soluzioni di messaggistica aziendale, ma ha scelto respond.io per la sua potente automazione. Per massimizzare le capacità della piattaforma, ha lavorato con un Customer Success Manager per implementare le seguenti soluzioni.

WhatsApp è stato collegato a una casella di posta elettronica centrale

800 StorageI team di vendita e di assistenza avevano un accesso limitato e multiutente all' app WhatsApp Business , con conseguente lentezza nelle risposte ai clienti. Questo ha avuto un impatto diretto sulla crescita del business.

Su consiglio di respond.io, 800 Storage ha effettuato l'upgrade a WhatsApp API e lo ha integrato nella piattaforma per l'accesso a più team. Poiché ora è in grado di gestire un volume elevato di conversazioni, ha aggiunto al suo sito web i link WhatsApp click-to-chat per indirizzare un maggior numero di richieste al team di vendita.

Sono stati implementati l'instradamento e l'assegnazione automatici.

WhatsApp Business L'applicazione non ha modo di identificare e indirizzare i contatti in base alla loro identità (clienti nuovi o abituali) e alle loro esigenze (vendite o assistenza). Questi aspetti dovevano essere determinati manualmente. Inoltre, alcuni agenti avevano carichi più pesanti di altri, il che portava a errori di valutazione e a tempi di risposta e risoluzione lenti.

Ora, i tag identificano i clienti che hanno affittato uno spazio di archiviazione attivo. Workflows, il costruttore di automazione di punta di respond.io, li utilizza per indirizzare automaticamente i clienti attivi al team di assistenza e i nuovi clienti al team di vendita. Quindi li assegna agli agenti in modo circolare per distribuire equamente il carico.

I sistemi di terze parti sono stati integrati

In precedenza, i clienti che desideravano un preventivo dovevano inserire i loro dati di contatto in un modulo web. Gli agenti di vendita si mettevano in contatto per conoscere le loro esigenze di stoccaggio e inserivano manualmente le informazioni nell'ERP per generare un preventivo.

Integrando il suo ERP e i sistemi di terze parti come Dialogflow e Google Sheets con respond.io, 800 Storage può automatizzare i processi e il trasferimento dei dati tra la piattaforma, i suoi vari sistemi e persino WhatsApp.

Ora i clienti compilano i loro requisiti in un modulo web. I flussi di lavoro elaborano i dati, inviano l'offerta al cliente tramite WhatsApp e assegnano un agente alla conversazione, il tutto automaticamente. Grazie a ciò, 800 Storage ritiene di avere tempi di quotazione tra i più rapidi del mercato.

Agenti e conversazioni sono supervisionati in remoto e in tempo reale

Poiché gli agenti hanno sede in un altro Paese, i manager si affidano a più software per il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni. A tal fine dovevano passare da una piattaforma all'altra o addirittura da un dispositivo all'altro.

La supervisione è fondamentale per 800 Storage , poiché il 70% dei clienti si oppone ai suoi prezzi quando riceve i preventivi. Gli agenti devono comunicare efficacemente il valore della soluzione dell'azienda per mantenere il loro interesse.

Attraverso respond.io, i manager possono supervisionare le conversazioni e assistere i commenti interni. Possono anche visualizzare le prestazioni dei team o dei singoli agenti utilizzando metriche chiave come i tempi di risposta e di risoluzione dalla stessa piattaforma per individuare le aree di miglioramento.

"Respond.io ha ridotto drasticamente il numero di piattaforme e di clic necessari per svolgere le attività grazie alle integrazioni e all'automazione. Sono certo che qui vengono implementate le soluzioni più recenti del mercato. Da quando abbiamo iniziato a lavorare con un Customer Success Manager, ho anche ricevuto soluzioni rapide ed efficaci ai problemi. Sono decisamente soddisfatto della qualità dell'assistenza clienti". - Malek Barghout, CEO di 800 Storage.

Risultati

L'efficienza è aumentata in modo significativo in tutti i settori. L'accesso multi-squadra a WhatsApp e l'instradamento e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto i tempi di prima risposta del 30%, portandoli a 1 minuto e 56 secondi. Anche l'automazione del trasferimento dei dati tra i sistemi ha ridotto i tempi di risoluzione del 60%, portandoli a soli 5 minuti e 24 secondi.

Grazie a carichi di lavoro più equilibrati e alla guida in tempo reale dei manager, gli agenti sono più efficaci nello spostare i lead lungo l'imbuto di vendita, con un aumento del 30% delle conversioni. In breve, 800 Storage sta chiudendo più contratti in meno tempo.

Dopo il successo di 800 Storage sulla piattaforma, CEO Malek Barghout ha iscritto un'altra azienda, Colour My Plate, su respond.io.

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