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Obiettivi
- Migliora la funzionalità multi-utente per WhatsApp
- Gestisci le richieste di vendita su più canali
- Segmenta i clienti per le trasmissioni su WhatsApp
- Automatizza il routing delle conversazioni e l'assegnazione
Soluzioni
- Abilitata la comunicazione omnicanale da un'unica piattaforma per più utenti
- Routing automatizzato e accesso dedicato per i VIP
- Abilitata la segmentazione e il targeting preciso per le trasmissioni
Lamarsa Coffee è uno dei maggiori rivenditori di attrezzature per il caffè in Malesia e offre marchi prestigiosi come Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e molti altri. Serve clienti B2B e B2C provenienti da Brunei, Singapore, Filippine, Taiwan e Australia, nonché dal mercato locale.
Il Problema
Con la crescita della sua attività, Lamarsa Coffee ha faticato a gestire l'afflusso di vendite, ordini e richieste post-vendita tramite WhatsApp. Voleva risolvere le richieste in modo efficiente, automatizzare i compiti e mirare ai contatti giusti per le trasmissioni sul canale.
Voleva anche raggiungere i clienti su altri canali di messaggistica popolari nei suoi mercati e creare accesso speciale a venditori dedicati per clienti di alto valore.
La soluzione respond.io.
Quando Lamarsa Coffee cercava un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale che potesse semplificare la comunicazione con i clienti e accorciare il ciclo di vendita con l'automazione, un cliente di respond.io ha raccomandato la piattaforma.
La comunicazione omnicanale è stata centralizzata
Lamarsa Coffee dialogava con i clienti tramite WhatsApp Business App. Tuttavia, l'accesso limitato degli utenti significava che solo pochi agenti potevano gestire le conversazioni di vendita contemporaneamente.
Respond.io ha consigliato di migrare alla WhatsApp API e collegarla alla piattaforma per ottenere un accesso multiutente più ampio. Lamarsa Coffee ha anche collegato Facebook e Instagram come annunci click-to-chat su entrambi per promuovere l'acquisizione di clienti. Successivamente, ha creato una chat web e i collegamenti WhatsApp click-to-chat per il suo sito web su respond.io per incoraggiare il coinvolgimento.
Invece di passare tra piattaforme di messaggistica e rischiare di perdere messaggi, gli agenti ora hanno conversazioni attraverso i canali su un'unica piattaforma. Possono anche identificare i clienti di ritorno anche se contattano tramite un altro canale connesso.
Sono state implementate strategie di routing per i clienti e i VIP
In precedenza, gli agenti dovevano determinare manualmente la natura delle richieste e passarle ai team di riferimento. Ciò ha seriamente ritardato i tempi di risposta e significava che Lamarsa Coffee rischiava di perdere clienti potenziali a favore dei concorrenti che rispondevano più rapidamente.
Qui entra in gioco l'automazione Workflows di respond.io. Ora i clienti selezionano una categoria di richiesta da un menu e Workflows li instrada verso il team pertinente. Nel frattempo, assegna istantaneamente i clienti di alto valore ai loro venditori dedicati.
Se gli agenti sono assenti o occupati, i messaggi automatici di assenza gestiscono le aspettative dei clienti e assicurano ai potenziali clienti una risposta.
I clienti sono stati segmentati per un targeting preciso delle trasmissioni
Per la prima volta, Lamarsa Coffee è in grado di segmentare facilmente i contatti importati e quelli nuovi per categoria di cliente e altri criteri. Questo le consente di inviare messaggi di massa mirati su promozioni, notifiche di pre-ordine, aggiornamenti sulla spedizione e altro via WhatsApp.
Attraverso respond.io, è persino in grado di trasmettere a certi potenziali clienti interessati che non hanno prima inviato un messaggio all'azienda o aggiunto Lamarsa Coffee alla loro lista contatti WhatsApp. In questo modo, può nutrire i contatti sin dall'inizio del ciclo di vendita.
Le conversazioni sono monitorate e misurate per migliorare la qualità
Gli agenti inizialmente chattavano con i clienti sui loro telefoni personali. I manager non avevano idee su cosa stessero dicendo o quanto tempo impiegassero a rispondere ai clienti o a risolvere le conversazioni.
Respond.io consente ai manager di monitorare conversazioni dal vivo e intervenire per guidare gli agenti se necessario. Possono anche accedere ad analisi preziose come tempi di prima risposta e tempi di risoluzione per ritenere gli agenti responsabili e impostare obiettivi di performance.
“In breve tempo, respond.io è riuscito a risolvere problemi che affrontavamo da anni. Ci siamo iscritti al Piano Enterprise per avere un Customer Success Manager dedicato, che ci aiuta a sfruttare al massimo la piattaforma. I clienti perdono rapidamente interesse quando sentono di parlare con un robot. Respond.io ci permette di bilanciare automazione e tocco umano, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti mentre superiamo i nostri obiettivi.” — Claudia Tan, co-proprietaria di Lamarsa Coffee
Risultati
Da quando sono stati aggiunti i link clicca-per-chattare sul web e WhatsApp al suo sito, Lamarsa Coffee ha acquisito 10 volte più lead per trimestre.
La consolidazione di tutti i canali su respond.io e l'adattamento delle strategie di routing e assegnazione nel tempo hanno migliorato i tempi di prima risposta del 38% da quando Lamarsa Coffee ha iniziato a monitorare questa metrica. Le strategie di risoluzione sono attualmente in fase di sviluppo.
Questo si è tradotto in un incremento del 50% delle vendite da trimestre a trimestre in meno di un anno. Lamarsa Coffee attribuisce questo successo in parte al miglioramento dell'acquisizione e della retention dei clienti potenziati da respond.io.
