Come molti altri settori, gli ospedali e le compagnie di assicurazione private dei Balcani occidentali sono stati colti di sorpresa quando la pandemia di Covid-19 ha colpito nel marzo 2020. Hanno immediatamente mobilitato i fornitori di servizi in tutta la regione per trovare soluzioni per gestire la crisi.

Il consulente di soluzioni informatiche TRS.INK ha cercato un metodo per il settore sanitario della regione per gestire sistematicamente la comunicazione con le popolazioni locali in caso di pandemia.

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Il problema

La messaggistica istantanea è stata scelta come mezzo più efficace delle e-mail e delle telefonate per Covid-19 e per la comunicazione sanitaria generale, in quanto è altamente scalabile e consente la personalizzazione. Inoltre, i cittadini controllano le caselle di posta elettronica con maggiore frequenza rispetto alla posta elettronica e possono consultare le informazioni salvate in qualsiasi momento.

TRS.INK aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica che supportasse tutti i canali di messaggistica istantanea più diffusi, dal momento che non era ancora stato selezionato un canale ufficiale per la comunicazione su Covid-19 .

La piattaforma doveva inoltre supportare l'integrazione con i sistemi informativi ospedalieri esistenti utilizzati dagli ospedali pubblici e privati della regione. Infine, doveva essere di facile utilizzo per una rapida configurazione e implementazione.

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La soluzione Respond.io

Poche piattaforme di messaggistica disponibili nella penisola balcanica offrono un'ampia gamma di connessioni multicanale, limitando quindi le scelte di canale. TRS.INK si è imbattuta in respond.io e ha sviluppato le seguenti soluzioni con il supporto di un Customer Success Manager.

Viber è stato collegato a respond.io

I fornitori di servizi IT locali non erano interessati a sviluppare una nuova soluzione di messaggistica, come un'applicazione dedicata, a causa del tempo e della complessità che avrebbe comportato. Volevano invece sfruttare le modalità di comunicazione esistenti.

Viber e WhatsApp sono risultati i canali più popolari tra la popolazione target della regione, composta da preadolescenti e sessantenni. TRS.INK ha scelto Viber come canale ufficiale per la comunicazione sanitaria nella regione e ha collegato facilmente un ChatbotViber a respond.io per inviare notifiche push, trasmissioni o messaggi 1:1 ai contatti, a seconda delle necessità.

I sistemi sanitari degli ospedali sono stati integrati per una comunicazione accurata

Quando i pazienti si registrano presso un ospedale, il loro nome, il numero di telefono e altri dati identificativi vengono caricati automaticamente sul database dell'ospedale e sincronizzati con tutti i sistemi integrati.

Con respond.io, TRS.INK è in grado di fornire agli ospedali la soluzione per identificare correttamente i pazienti e garantire che ricevano i risultati destinati solo a loro.

Gli Opt-in sono stati avviati automaticamente per consentire la comunicazione su Viber

In precedenza, i pazienti compilavano fisicamente un modulo di contatto durante gli appuntamenti in ospedale e tornavano di persona per ritirare i risultati. Durante la pandemia, questi processi dovevano essere eseguiti automaticamente e a distanza per ridurre il carico del personale ospedaliero e contenere la diffusione di Covid-19.

TRS.INK ha inviato a tutti i cittadini che si sono sottoposti al test Covid-19 un SMS con le istruzioni per aderire alle comunicazioni Viber . Una volta raccolto l'opt-in, gli ospedali potevano inviare aggiornamenti rilevanti direttamente e in modo sicuro agli account Viber dei pazienti.

I risultati dei test PCR, gli appuntamenti per i vaccini e altro ancora vengono inviati automaticamente

Le istituzioni sanitarie che hanno implementato questa soluzione sono state tra le prime nella regione a fornire i risultati dei test PCR tramite Viber. Anche le istruzioni per l'isolamento domiciliare e l'intervento medico sono state inviate tramite il canale.

Una volta disponibile il vaccino Covid-19 , l'ambito di utilizzo di Viberè stato ampliato per fissare gli appuntamenti per il vaccino. I contatti ricevevano notifiche push personalizzate sugli appuntamenti proposti e dovevano confermare la loro accettazione.

Se lo rifiutano, ricevono un sondaggio per scegliere una data e un orario adeguati. Dopo l'appuntamento, un certificato di vaccinazione verrebbe inviato al loro account Viber per essere facilmente recuperato come prova della vaccinazione.

"Respond.io ci ha permesso di stabilire una linea di comunicazione con i pazienti in modo rapido ed efficace durante un momento di crisi. Lanciare un'app dedicata per la comunicazione su Covid-19 sarebbe stato troppo lento e costoso, e prevedevamo bassi tassi di adozione, soprattutto tra il pubblico meno esperto di tecnologia. Ora che siamo usciti dalla modalità crisi, vediamo un grande potenziale nelle soluzioni di respond.ioper un uso più ampio nel settore sanitario e non solo". - Architetto e consulente di integrazione sanitaria presso TRS.INK.

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I risultati

Tra agosto 2020 e ottobre 2022, TRS.INK è riuscito a raggiungere più di 132.000 cittadini su Viber in merito ai risultati del test PCR o alle vaccinazioni Covid-19 . I messaggi sono stati trasmessi in lingua bosniaca, croata e serba.

I messaggi hanno avuto un tasso di consegna del 99,9% su respond.io e hanno raggiunto preadolescenti e sessantenni, dimostrando l'elevato utilizzo della messaggistica istantanea tra i cittadini di tutte le età.

Con il passaggio di Covid-19 alla fase endemica, l'uso di Viber da parte di TRS.INK si evolverà di conseguenza. L'obiettivo è fornire informazioni sull'assicurazione sanitaria, consentire la comunicazione diretta con i medici di base e fornire risultati di laboratorio e radiologici attraverso il canale.

Il consulente informatico è anche interessato a espandere il suo rapporto con respond.io al di là del settore sanitario e al settore dell'amministrazione aziendale. Questo è facile grazie alla flessibilità che respond.io offre nella gamma di canali di messaggistica istantanea e di integrazioni che supporta.

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