Как и многие другие отрасли, больницы и частные страховые компании на Западных Балканах были застигнуты врасплох, когда в марте 2020 года началась пандемия Covid-19. Они немедленно мобилизовали поставщиков по всему региону для поиска решений по преодолению кризиса.

Консультант от TRS.INK по IT-решениям начал искать метод систематической коммуникации с местным населением в регионе.

‍

Проблема

Мгновенный обмен сообщениями был выбран как более эффективное средство, чем email и телефонные звонки как для Covid-19, так и для общей коммуникации в сфере здравоохранения, поскольку он позволяет персонализировать и быстро отправлять нужную информацию. Кроме того, граждане чаще проверяют входящие сообщения в мессенджерах, чем электронные письма, и могут в любой момент найти отправленную им информацию.

TRS.INK требовалась платформа для обмена сообщениями, поддерживающая все популярные мессенджеры, поскольку на тот момент еще не был выбран официальный канал для коммуникации, связанной с Covid-19.

Платформа также должна была поддерживать интеграцию с существующими информационными системами, используемыми государственными и частными больницами в регионе. Наконец, она должна была быть удобной для пользователя, чтобы ее можно было быстро установить и сразу начать использовать.

‍

Решение Respond.io

Немногие платформы обмена сообщениями, доступные на Балканском полуострове, предлагали возможность омниканальных интеграций. TRS.INK нашли сайт respond.io и разработали следующие решения с помощью персонального менеджера по работе с клиентами.

Viber был подключен к respond.io

Местные поставщики IT-решений не были заинтересованы в разработке новой системы для обмена сообщениями, включая специальное приложение, из-за времени и сложности задачи. Вместо этого они хотели использовать существующие способы коммуникации.

Viber и WhatsApp были определены как наиболее популярные каналы среди целевой аудитории региона — от подростков до пожилых жителей. TRS.INK выбрал Viber в качестве официального канала для коммуникации в сфере здравоохранения в регионе. Они легко подключили чат-бот Viber к respond.io для отправки push-уведомлений, рассылок или персональных сообщений контактам по мере необходимости.

Интеграция систем здравоохранения для единой коммуникации

Когда пациенты регистрируются в больнице, их имя, номер телефона и другие персональные данные автоматически загружаются в базу данных больницы и синхронизируются со всеми интегрированными системами.

С помощью respond.io компания TRS.INK смогла предоставить больницам решение для правильной идентификации пациентов и помогла обеспечить персональную коммуникацию с ними.

Автоматизация регистрации для эффективной коммуникации в Viber

Ранее пациенты нужно было лично заполнить контактную форму на приеме в больнице и затем прийти для получения результатов. Во время пандемии эти процессы должны были осуществляться автоматически и дистанционно, чтобы снизить нагрузку на персонал больницы и сдержать распространение Covid-19.

TRS.INK отправляли каждому гражданину, который пришел сдавать тест на Covid-19, SMS с инструкциями о том, как согласиться на получение информации через Viber. После получения такого согласия больницы могли напрямую безопасно отправлять соответствующую информацию пациентам в Viber.

Автоматическая отправка результатов тестов ПЦР, записи на вакцинацию и много другого

Медицинские учреждения, внедрившие это решение, одними из первых в регионе стали передавать результаты ПЦР-тестов через Viber. По этому каналу также передавались инструкции по изоляции или медицинскому вмешательству.

Как только вакцина Covid-19 стала доступна, сфера использования Viber была расширена для записи на вакцинацию. Граждане получали персонализированные push-уведомления о доступных местах приема и должны были подтвердить свое согласие.

Если они отказывались от предложенных опций, то им отправлялся опрос для выбора более подходящей даты и времени. После приема сертификат о вакцинации отправлялся им в Viber.

"Respond.io позволил нам быстро и эффективно установить линию связи с пациентами во время кризиса. Запуск специального приложения для общения по адресу Covid-19 был бы слишком медленным и дорогостоящим, и мы предвидели низкий уровень принятия, особенно среди менее подкованной в технических вопросах аудитории. Теперь, когда мы вышли из кризисного режима, мы видим большой потенциал в решениях respond.ioдля широкого использования в индустрии здравоохранения и за ее пределами". - Архитектор интеграции в здравоохранении и консультант TRS.INK.

‍

Результаты

В период с августа 2020 года по октябрь 2022 года TRS.INK удалось охватить более чем 132 000 граждан через Viber для передачи информации о результатах тестов ПЦР или вакцинации от Covid-19. Эти сообщения были переданы на боснийском, хорватском и сербском языках.

Успешная доставка сообщений составила 99,9%. Сообщения доходили до жителей любого возраста: от подростков до пожилых людей, что свидетельствовало о широком использовании систем мгновенного обмена сообщениями среди граждан.

По мере перехода Covid-19 в стадию эндемии, использование Viber компанией TRS.INK будет развиваться соответствующим образом. Их цель — предоставлять информацию о медицинском страховании, обеспечить прямую связь с врачами-терапевтами и передавать результаты лабораторных и рентгенологических исследований через выбранный мессенджер.

IT-консультант также заинтересован в расширении коллаборации с respond.io не только в секторе здравоохранения, но и в секторе делового администрирования. Это легко сделать благодаря гибкости, которую respond.io предлагает в плане набора поддерживаемых каналов обмена мгновенными сообщениями и интеграций.

‍