Как TRS.INK использовал Viber, чтобы достичь 132 000 жителей Западных Балкан в ответ на Covid-19

Как и многие другие секторы, больницы и частные страховые компании на Западных Балканах были застигнуты врасплох, когда в марте 2020 года разразилась пандемия COVID-19. Они немедленно мобилизовали поставщиков услуг по всему региону для поиска решений по управлению кризисом.

Консультант по ИТ-решениям TRS.INK искал способ, с помощью которого сектор здравоохранения в регионе мог бы систематически осуществлять коммуникацию с местным населением в связи с пандемией.

Проблема

Мгновенные сообщения были выбраны как более эффективное средство связи по сравнению с электронной почтой и телефонными звонками для Covid-19 и общего здравоохранения, так как оно высокомасштабируемо и позволяет индивидуализировать общение. Граждане также проверяют свои мессенджеры чаще, чем электронную почту, и в любое время могут обратиться к сохраненной информации.

TRS.INK нужна была платформа обмена сообщениями, которая поддерживает все популярные каналы, так как для Covid-19 пока не был выбран официальный канал связи.

Платформа также должна поддерживать интеграцию с существующими информационными системами больниц, используемыми как государственными, так и частными учреждениями в регионе. Наконец, он должен быть удобным для пользователя, чтобы его можно было быстро настроить и внедрить.

Решение Respond.io

В регионе мало платформ обмена сообщениями, предлагающих широкий выбор мультиканальных соединений, что ограничивает выбор каналов. TRS.INK узнала о Respond.io и разработала следующие решения с поддержкой персонального менеджера по работе с клиентами.

Viber был подключен к Respond.io

Местные IT-провайдеры не заинтересованы в разработке нового решения для обмена сообщениями, такого как специальное приложение, из-за временных и сложностных затрат. Вместо этого они хотели использовать существующие каналы связи.

Viber и WhatsApp были наиболее популярными каналами среди целевой аудитории региона в возрастной категории от подростков до людей старше 60 лет. TRS.INK выбрал Viber в качестве официального канала для коммуникации в сфере здравоохранения в регионе. Он легко подключил Viber-чатбота к response.io для отправки push-уведомлений, рассылок или личных сообщений контактам по мере необходимости.

Системы здравоохранения больниц были интегрированы для точного общения.

Когда пациенты регистрируются в больнице, их имя, номер телефона и другие идентификационные данные автоматически загружаются в базу данных больницы и синхронизируются со всеми интегрированными системами.

Благодаря response.io компания TRS.INK может предоставить больницам решение, позволяющее правильно идентифицировать пациентов и гарантировать, что они получат результаты, предназначенные только для них.

Согласия на получение сообщений автоматически инициировались, чтобы включить связь через Viber.

Ранее пациенты физически заполняли контактную форму на приеме в больнице и возвращались для получения результатов. Во время пандемии процессы должны были проводиться автоматически и удаленно, чтобы снизить нагрузку на персонал больницы и сдержать распространение Covid-19.

TRS.INK отправил каждому гражданину, который проходил тест на Covid-19, SMS с инструкциями по подписке на связь через Viber. После получения согласия, больницы могли отправлять соответствующие обновления напрямую и безопасно на Viber-аккаунты пациентов.

Результаты ПЦР-тестов, назначения на вакцину и многое другое отправляются автоматически.

Медицинские учреждения, внедрившие это решение, были среди первых в регионе, кто начал доставлять результаты ПЦР-тестов через Viber. Инструкции по самоизоляции и медицинским интервенциям также были отправлены через канал.

После того как вакцина Covid-19 стала доступна, использование Viber было расширено для записи на вакцинацию. Контакты получали персонализированные push-уведомления о предлагаемых временных окнах для записи и должны были подтвердить своё согласие.

Если они отклоняли, то получали опрос, чтобы выбрать подходящую дату и время. После записи сертификат вакцинации будет отправлен на их Viber-аккаунт для удобного получения в качестве подтверждения вакцинации.

“respond.io позволил нам быстро и эффективно установить связь с пациентами в кризисный момент. Запуск специального приложения для общения по Covid-19 был бы слишком долгим и дорогим, и мы предвидели бы низкие уровни его использования, особенно среди менее опытной в технологиях аудитории. Теперь, когда мы вышли из экстренного режима, мы видим большой потенциал в решениях respond.io для более широкого применения в здравоохранении и за его пределами.” — Архитектор интеграции в здравоохранении и консультант в TRS.INK.

Результаты.

С августа 2020 года по октябрь 2022 года TRS.INK достиг более 132 000 граждан через Viber, информируя их о результатах ПЦР-тестов или вакцинации против Covid-19. Эти сообщения были доставлены на бошнянском, хорватском и сербском языках.

Сообщения имели 99,9% успешную доставку на respond.io и достигли как подростков, так и взрослых в возрасте до 60 лет, что подтверждает высокое использование мгновенного обмена сообщениями среди граждан всех возрастов.

По мере того как Covid-19 переходит на эндемичный уровень, использование Viber TRS.INK будет эволюционировать соответственно. Цель состоит в том, чтобы предоставить информацию о медицинском страховании, обеспечить прямую связь с терапевтами и передавать лабораторные и радиологические результаты по этому каналу.

ИТ-консультант также заинтересован в расширении своих отношений с respond.io за пределами сектора здравоохранения в сектор бизнес-администрирования. Это легко сделать благодаря гибкости, которую response.io предлагает в диапазоне каналов мгновенного обмена сообщениями и поддерживаемых им интеграций.