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Réduire de moitié le temps de résolution de ShareChat: l'automatisation de respond.io fait l'affaire !
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Le consultant en solutions informatiques TRS.INK a cherché une méthode permettant au secteur des soins de santé de la région de gérer systématiquement la communication avec les populations locales en cas de pandémie.
La messagerie instantanée a été choisie comme moyen de communication plus efficace que le courrier électronique et les appels téléphoniques pour Covid-19 et la communication générale sur les soins de santé, car elle est très évolutive et permet la personnalisation. Les citoyens consultent également les boîtes de réception des messageries plus fréquemment que les courriels et peuvent se référer à tout moment aux informations sauvegardées.
TRS.INK avait besoin d'une plate-forme de messagerie qui prenne en charge tous les canaux de messagerie instantanée courants, car aucun canal officiel de communication Covid-19 n'avait encore été choisi.
La plateforme devait également permettre l'intégration avec les systèmes d'information hospitaliers existants utilisés par les hôpitaux publics et privés de la région. Enfin, elle devait être conviviale pour une installation et une mise en œuvre rapides.
Peu de plateformes de messagerie disponibles dans la péninsule balkanique offrent un large éventail de connexions multicanal, ce qui limite les choix de canaux. TRS.INK a découvert respond.io et a développé les solutions suivantes avec l'aide d'un Customer Success Manager.
Les fournisseurs locaux de services informatiques n'étaient pas intéressés par le développement d'une nouvelle solution de messagerie, telle qu'une application dédiée, en raison du temps et de la complexité que cela impliquerait. Ils souhaitaient plutôt tirer parti des modes de communication existants.
Viber et WhatsApp se sont avérés être les canaux les plus populaires parmi la population cible de la région, composée de préadolescents et de personnes âgées de 60 ans et plus. TRS.INK a opté pour Viber comme canal officiel de communication sur les soins de santé dans la région et a facilement connecté un ChatbotViber à respond.io pour envoyer des notifications push, des diffusions ou des messages 1:1 aux contacts, selon les besoins.
Lorsque les patients s'inscrivent dans un hôpital, leur nom, leur numéro de téléphone et d'autres données d'identification sont automatiquement téléchargés dans la base de données de l'hôpital et synchronisés avec tous les systèmes intégrés.
Avec respond.io, TRS.INK est en mesure d'équiper les hôpitaux de la solution permettant d'identifier correctement les patients et de s'assurer qu'ils reçoivent les résultats qui leur sont destinés.
Auparavant, les patients remplissaient physiquement un formulaire de contact lors de leurs rendez-vous à l'hôpital et revenaient en personne pour récupérer leurs résultats. Pendant la pandémie, ces processus ont dû être effectués automatiquement et à distance pour réduire la charge de travail du personnel hospitalier et contenir la propagation de Covid-19.
TRS.INK a envoyé à chaque citoyen qui s'est présenté pour subir un test de dépistage de Covid-19 un courriel SMS avec des instructions pour qu'il accepte de recevoir des communications de Viber . Une fois le consentement recueilli, les hôpitaux pouvaient alors envoyer des mises à jour pertinentes directement et en toute sécurité sur les comptes Viber des patients.
Les établissements de santé qui ont mis en œuvre cette solution ont été parmi les premiers de la région à fournir les résultats des tests PCR via Viber. Les instructions d'isolement à domicile et d'intervention médicale ont également été envoyées par ce canal.
Lorsque le vaccin Covid-19 a été disponible, le champ d'utilisation de Vibera été étendu à la prise de rendez-vous pour le vaccin. Les contacts recevaient des notifications push personnalisées sur les créneaux de rendez-vous proposés et devaient confirmer leur acceptation.
S'ils refusent, ils recevront un questionnaire leur permettant de choisir une date et une heure qui leur conviennent. Après le rendez-vous, un certificat de vaccination serait envoyé sur leur compte Viber pour qu'ils puissent le récupérer facilement comme preuve de vaccination.
"Respond.io nous a permis d'établir une ligne de communication avec les patients rapidement et efficacement en temps de crise. Le lancement d'une application dédiée à la communication sur Covid-19 aurait été trop lent et trop coûteux, et nous prévoyions un faible taux d'adoption, en particulier parmi les publics les moins avertis sur le plan technologique. Maintenant que nous sommes sortis du mode crise, nous voyons un grand potentiel dans les solutions de respond.iopour une utilisation plus large dans l'industrie des soins de santé et au-delà". - Architecte et consultant en intégration des soins de santé chez TRS.INK.
Entre août 2020 et octobre 2022, TRS.INK a réussi à atteindre plus de 132 000 citoyens sur Viber au sujet des résultats de leur test PCR ou des vaccinations Covid-19 . Ces messages ont été délivrés en langues bosniaque, croate et serbe.
Les messages ont eu un taux de réussite de 99,9 % sur respond.io et ont atteint des préadolescents jusqu'à des sexagénaires, ce qui prouve la forte utilisation de la messagerie instantanée par des citoyens de tous âges.
Lorsque Covid-19 passera au stade endémique, l'utilisation de Viber par TRS.INK évoluera en conséquence. Il vise à fournir des informations sur l'assurance maladie, à permettre une communication directe avec les médecins généralistes et à fournir des résultats de laboratoire et des résultats radiologiques par l'intermédiaire du canal.
Le consultant en informatique souhaite également étendre sa relation avec respond.io au-delà du secteur des soins de santé pour l'étendre au secteur de l'administration des entreprises. Cela est facile grâce à la flexibilité qu'offre respond.io dans la gamme de canaux de messagerie instantanée et d'intégrations qu'il prend en charge.
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