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La consultora de soluciones informáticas TRS.INK buscaba un método para que el sector sanitario de la región gestionara sistemáticamente la comunicación con la población local en relación con la pandemia.
Se eligió la mensajería instantánea como medio más eficaz que el correo electrónico y las llamadas telefónicas para Covid-19 y la comunicación sanitaria en general, ya que es muy escalable y permite la personalización. Además, los ciudadanos consultan las bandejas de entrada de los mensajeros con más frecuencia que el correo electrónico y pueden consultar la información guardada en cualquier momento.
TRS.INK necesitaba una plataforma de mensajería compatible con todos los canales de mensajería instantánea habituales, ya que aún no se había seleccionado ningún canal oficial para la comunicación Covid-19.
La plataforma también debía permitir la integración con los sistemas de información hospitalaria existentes en los hospitales públicos y privados de la región. Por último, debía ser fácil de usar, para que su instalación y puesta en marcha fueran rápidas.
Pocas plataformas de mensajería disponibles en la península balcánica ofrecen una amplia gama de conexiones multicanal, lo que limita las opciones de canal. TRS.INK se topó con respond.io y desarrolló las siguientes soluciones con el apoyo de un gestor de éxito de clientes.
Los proveedores locales de servicios informáticos no estaban interesados en desarrollar una nueva solución de mensajería, como una aplicación específica, por el tiempo y la complejidad que implicaba. En su lugar, querían aprovechar los modos de comunicación existentes.
Se determinó que Viber y WhatsApp eran los canales más populares entre la población objetivo de la región, formada por preadolescentes y personas de 60 y tantos años. TRS.INK optó por Viber como canal oficial de comunicación sanitaria en la región y conectó fácilmente un chatbot de Viber a respond.io para enviar notificaciones push, difusiones o mensajes 1:1 a los contactos según fuera necesario.
Cuando los pacientes se registran en un hospital, su nombre, número de teléfono y otros datos de identificación se cargan automáticamente en la base de datos del hospital y se sincronizan con todos los sistemas integrados.
Con respond.io, TRS.INK puede dotar a los hospitales de la solución necesaria para identificar correctamente a los pacientes y garantizar que reciban los resultados que les corresponden.
Anteriormente, los pacientes rellenaban físicamente un formulario de contacto en las citas hospitalarias y volvían en persona a recoger sus resultados. Durante la pandemia, estos procesos tuvieron que realizarse automáticamente y a distancia para reducir la carga del personal hospitalario y contener la propagación de Covid-19.
TRS.INK envió a todos los ciudadanos que acudieron a hacerse la prueba de Covid-19 un SMS con instrucciones para optar por la comunicación Viber. Una vez recogido el consentimiento, los hospitales podían enviar las actualizaciones pertinentes directamente y de forma segura a las cuentas de Viber de los pacientes.
Las instituciones sanitarias que aplicaron esta solución fueron de las primeras de la región en entregar los resultados de las pruebas de PCR a través de Viber. También se enviaron por este canal instrucciones de aislamiento domiciliario e intervención médica.
Una vez que la vacuna Covid-19 estuvo disponible, el ámbito de uso de Viber se amplió para concertar citas de vacunación. Los contactos recibían notificaciones push personalizadas de las citas propuestas y tenían que confirmar su aceptación.
Si la rechazaban, recibirían una encuesta para seleccionar una fecha y hora adecuadas. Tras la cita, se les enviaría un certificado de vacunación a su cuenta de Viber para que pudieran recuperarlo fácilmente como prueba de vacunación.
"Respond.io nos permitió establecer una línea de comunicación con los pacientes de forma rápida y eficaz en un momento de crisis. Lanzar una aplicación específica para la comunicación a través de Covid-19 habría sido demasiado lento y costoso, y preveíamos un bajo índice de adopción, sobre todo entre el público con menos conocimientos tecnológicos. Ahora que hemos salido del modo crisis, vemos un gran potencial en las soluciones de respond.iopara un uso más amplio en el sector sanitario y más allá". - Arquitecto de integración sanitaria y consultor de TRS.INK.
Entre agosto de 2020 y octubre de 2022, TRS.INK consiguió llegar a más de 132 000 ciudadanos a través de Viber para informarles de los resultados de sus pruebas PCR o de sus vacunas Covid-19. Estos mensajes se enviaron en bosnio, croata y serbio.
Los mensajes tuvieron una tasa de éxito del 99,9% en respond.io y llegaron desde preadolescentes hasta sexagenarios, lo que pone de manifiesto el elevado uso de la mensajería instantánea entre ciudadanos de todas las edades.
A medida que Covid-19 pase a la fase endémica, el uso de Viber por parte de TRS.INK evolucionará en consecuencia. Su objetivo es facilitar información sobre seguros médicos, permitir la comunicación directa con médicos de cabecera y entregar resultados de laboratorio y radiológicos a través del canal.
La consultora informática también está interesada en ampliar su relación con respond.io más allá del sector sanitario, al sector de la administración de empresas. Esto es fácil gracias a la flexibilidad que ofrece respond.io en la gama de canales de mensajería instantánea e integraciones que admite.
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