Cómo TRS.INK usó Viber para llegar a 132K ciudadanos en la respuesta al Covid-19 en los Balcanes Occidentales

Al igual que muchos otros sectores, los hospitales y las compañías de seguros privadas en los Balcanes Occidentales fueron tomados por sorpresa cuando la pandemia de Covid-19 golpeó en marzo de 2020. Inmediatamente movilizaron a los proveedores de servicios de toda la región para buscar soluciones para gestionar la crisis.

La consultora de soluciones de TI TRS.INK buscó un método para que el sector de la salud de la región manejara sistemáticamente la comunicación relacionada con la pandemia con las poblaciones locales.

El Problema

Se eligió el mensajería instantánea como un medio más efectivo que el correo electrónico y las llamadas telefónicas para la comunicación del Covid-19 y la salud pública, ya que es altamente escalable pero permite la personalización. Los ciudadanos también revisan sus bandejas de entrada de mensajería más frecuentemente que el correo electrónico y pueden referirse a la información guardada en cualquier momento.

TRS.INK necesitaba una plataforma de mensajería que soportara todos los canales de mensajería instantánea populares, ya que aún no se había seleccionado un canal oficial para la comunicación sobre el Covid-19.

La plataforma también tenía que soportar la integración con los sistemas de información de hospitales existentes utilizados por hospitales públicos y privados en la región. Por último, necesitaba ser fácil de usar para una rápida configuración e implementación.

La Solución de Respond.io

Pocas plataformas de mensajería disponibles en la Península de los Balcanes ofrecen una amplia gama de conexiones multicanal, limitando así las elecciones de canales. TRS.INK se encontró con respond.io y desarrolló las siguientes soluciones con el apoyo de un Gerente de Éxito de Clientes.

Viber fue conectado a respond.io

Los proveedores de servicios informáticos locales no estaban interesados en desarrollar una nueva solución de mensajería como una aplicación dedicada debido a la duración y complejidad involucradas. En cambio, querían aprovechar los modos de comunicación existentes.

Viber y WhatsApp se determinaron como los canales más populares entre la población objetivo de preadolescentes a adultos de 60 años. TRS.INK optó por Viber como el canal oficial para la comunicación en el sector salud en la región. Conectó fácilmente un Chatbot de Viber a respond.io para enviar notificaciones push, transmisiones o mensajes 1:1 a los contactos según sea necesario.

Los Sistemas de Salud de los hospitales fueron Integrados para una Comunicación Precisa

Cuando los pacientes se registran en un hospital, su nombre, número de teléfono y otros detalles de identificación se cargan automáticamente en la base de datos del hospital y se sincronizan con todos los sistemas integrados.

Con respond.io, TRS.INK puede equipar a los hospitales con la solución para identificar correctamente a los pacientes y garantizar que reciban los resultados destinados solo a ellos.

Se Iniciaron Automáticamente los Consentimientos para Permitir la Comunicación a través de Viber

Anteriormente, los pacientes llenaban físicamente un formulario de contacto en las citas del hospital y regresaban en persona para recoger sus resultados. Durante la pandemia, estos procesos debían realizarse automáticamente y a distancia para reducir la carga sobre el personal hospitalario y contener la propagación del Covid-19.

TRS.INK envió a cada ciudadano que se presentó para hacerse la prueba del Covid-19 un SMS con instrucciones para optar por la comunicación a través de Viber. Una vez recopilado el consentimiento, los hospitales podían enviar actualizaciones relevantes directamente y de forma segura a las cuentas de Viber de los pacientes.

Resultados de la prueba PCR, citas para vacunas y más se envían automáticamente

Las instituciones de salud que implementaron esta solución fueron de las primeras en la región en entregar resultados de pruebas PCR a través de Viber. Instrucciones sobre aislamiento en casa e intervención médica también se enviaron a través del canal.

Una vez que la vacuna contra el Covid-19 estuvo disponible, se amplió el uso de Viber para establecer citas para la vacuna. Los contactos recibirían notificaciones push personalizadas de los slots de citas propuestos y debían confirmar su aceptación.

Si lo rechazaban, recibirían una encuesta para seleccionar una fecha y hora adecuada. Después de la cita, se enviaría un certificado de vacunación a su cuenta de Viber para una fácil recuperación como prueba de vacunación.

“Respond.io nos permitió establecer rápidamente una línea de comunicación con los pacientes de manera efectiva durante un momento de crisis. Lanzar una aplicación dedicada para la comunicación del Covid-19 habría sido demasiado lento y costoso, y preveíamos bajas tasas de adopción, especialmente entre las audiencias menos expertas en tecnología. Ahora que hemos salido del modo de crisis, vemos un gran potencial en las soluciones de respond.io para un uso más amplio en la industria de la salud y más allá.” — Arquitecto de integración de salud y consultor en TRS.INK.

Los Resultados

Entre agosto de 2020 y octubre de 2022, TRS.INK logró llegar a más de 132,000 ciudadanos en Viber sobre sus resultados de PCR o vacunaciones contra el Covid-19. Estos mensajes se entregaron en los idiomas bosnio, croata y serbio.

Los mensajes tuvieron una tasa de entrega exitosa del 99.9% en respond.io y alcanzaron a preadolescentes hasta sexagenarios, evidenciando el alto uso de la mensajería instantánea entre ciudadanos de todas las edades.

A medida que el Covid-19 pasa a la etapa endémica, el uso de Viber por parte de TRS.INK evolucionará en consecuencia. El objetivo es proporcionar información sobre seguros de salud, permitir la comunicación directa con médicos generales y entregar resultados de laboratorio y hallazgos radiológicos a través del canal.

El consultor de IT también está interesado en expandir su relación con respond.io más allá del sector de salud hacia el sector de administración empresarial. Esto es fácil con la flexibilidad que ofrece respond.io en la gama de canales de mensajería instantánea e integraciones que admite.