Como a TRS.INK usou o Viber para alcançar 132 mil cidadãos na resposta ao Covid-19 nos Bálcãs Ocidentais

Tal como muitos outros sectores, os hospitais e as seguradoras privadas dos Balcãs Ocidentais foram apanhados de surpresa quando a pandemia de Covid-19 se instalou em Março de 2020. Mobilizaram imediatamente prestadores de serviços em toda a região para encontrar soluções para gerir a crise.

A consultora de soluções de TI TRS.INK procurou um método para que o setor da saúde da região pudesse lidar sistematicamente com a comunicação relacionada com a pandemia com as populações locais.

O Problema.

A mensagem instantânea foi escolhida como um meio mais eficaz do que e-mail e telefonemas para comunicação sobre Covid-19 e saúde geral, pois é altamente escalável, mas permite personalização. Os cidadãos também verificam as mensagens em seus aplicativos de mensagens com mais frequência do que o e-mail e podem consultar as informações salvas a qualquer momento.

A TRS.INK precisava de uma plataforma de mensagens que suportasse todos os canais populares de mensagens instantâneas, pois ainda não havia sido selecionado nenhum canal oficial para a comunicação sobre Covid-19.

A plataforma também precisava suportar integração com os sistemas existentes de informações hospitalares utilizados por hospitais públicos e privados na região. Por fim, precisava de ser fácil de utilizar para uma configuração e implementação rápidas.

A Solução respond.io.

Poucas plataformas de mensagens disponíveis na Península Balcânica oferecem uma ampla gama de conexões multicanais, limitando assim as opções de canais. A TRS.INK se deparou com a respond.io e desenvolveu as seguintes soluções com o suporte de um Gerente de Sucesso do Cliente.

O Viber foi conectado ao respond.io

Os prestadores de serviços de TI locais não estavam interessados em desenvolver uma nova solução de mensagens, como um aplicativo dedicado, devido ao tempo e à complexidade envolvidos. Em vez disso, queriam aproveitar os modos de comunicação existentes.

Viber e WhatsApp foram considerados os canais mais populares entre a população-alvo da região, que varia de pré-adolescentes a pessoas na faixa dos 60 anos. O TRS.INK optou pelo Viber como canal oficial para a comunicação de saúde na região. Ligou facilmente um Viber Chatbot ao respond.io para enviar notificações push, transmissões ou mensagens individuais aos contactos, conforme necessário.

Os Sistemas de Saúde dos Hospitais foram Integrados para Comunicação Precisa

Quando os pacientes se registram em um hospital, seu nome, número de telefone e outros detalhes de identificação são automaticamente carregados na base de dados do hospital e sincronizados com todos os sistemas integrados.

Com o respond.io, a TRS.INK consegue equipar os hospitais com a solução para identificar corretamente os doentes e garantir que recebem os resultados destinados apenas a eles.

As inscrições foram Iniciadas Automaticamente para Habilitar a Comunicação pelo Viber

Anteriormente, os pacientes preenchiam fisicamente um formulário de contato nas consultas hospitalares e retornavam pessoalmente para coletar seus resultados. Durante a pandemia, esses processos tiveram que ser realizados automaticamente e remotamente para reduzir a carga sobre os funcionários do hospital e conter a propagação do Covid-19.

A TRS.INK enviou a cada cidadão que foi testar para o Covid-19 um SMS com instruções para optar pela comunicação pelo Viber. Uma vez coletada a inscrição, os hospitais podiam então enviar atualizações relevantes diretamente e com segurança para as contas Viber dos pacientes.

Resultados de Testes PCR, Agendas de Vacinação e Mais São Enviados Automaticamente

As instituições de saúde que implementaram essa solução estavam entre as primeiras da região a fornecer resultados de testes PCR via Viber. Instruções de isolamento em casa e de intervenção médica também foram enviadas pelo canal.

Assim que a vacina Covid-19 ficou disponível, o uso do Viber foi expandido para agendar vacinas. Os contatos receberiam notificações push personalizadas sobre os horários de compromissos propostos e teriam que confirmar sua aceitação.

Se rejeitassem, receberiam uma pesquisa para selecionar uma data e hora adequadas. Após a consulta, um certificado de vacinação seria enviado para a conta Viber deles para fácil recuperação como prova de vacinação.

“Respond.io nos permitiu estabelecer uma linha de comunicação com pacientes de forma rápida e eficaz durante um momento de crise. Lançar um aplicativo dedicado à comunicação Covid-19 teria sido muito lento e caro, e prevíamos baixas taxas de adoção, especialmente entre públicos menos familiarizados com a tecnologia. Agora que saímos do modo de crise, vemos grande potencial nas soluções do respond.io para uso mais amplo na indústria da saúde e além.” — Arquiteto de Integração em Saúde e Consultor na TRS.INK.

Os Resultados

Entre agosto de 2020 e outubro de 2022, a TRS.INK conseguiu alcançar mais de 132.000 cidadãos no Viber sobre seus resultados de testes PCR ou vacinações Covid-19. Essas mensagens foram entregues em idiomas bósnio, croata e sérvio.

As mensagens tiveram uma taxa de entrega bem-sucedida de 99,9% no respond.io e alcançaram de pré-adolescentes a pessoas na faixa dos sessenta anos, evidenciando o alto uso de mensagens instantâneas entre cidadãos de todas as idades.

À medida que o Covid-19 entra na fase endêmica, o uso do Viber pela TRS.INK evoluirá de acordo. Tem como objetivo fornecer informações sobre seguro de saúde, possibilitar a comunicação direta com médicos gerais e entregar resultados laboratoriais e achados radiológicos pelo canal.

O consultor de TI também está interessado em expandir seu relacionamento com respond.io além do setor de saúde para o setor de administração de empresas. Isto é fácil com a flexibilidade que o respond.io oferece na variedade de canais de mensagens instantâneas e integrações que suporta.