Tal como muitos outros sectores, os hospitais e as companhias de seguros privadas dos Balcãs Ocidentais foram apanhados desprevenidos quando a pandemia de Covid-19 surgiu em março de 2020. Mobilizaram imediatamente os prestadores de serviços de toda a região em busca de soluções para gerir a crise.

O consultor de soluções de TI TRS.INK procurou um método para o sector dos cuidados de saúde na região para gerir sistematicamente a comunicação relacionada com a pandemia com as populações locais.

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O problema

As mensagens instantâneas foram escolhidas como um meio mais eficaz do que o correio eletrónico e as chamadas telefónicas para Covid-19 e para a comunicação geral sobre cuidados de saúde, uma vez que é altamente escalável e permite a personalização. Os cidadãos também consultam as caixas de entrada dos mensageiros com mais frequência do que o correio eletrónico e podem consultar as informações guardadas em qualquer altura.

A TRS.INK precisava de uma plataforma de mensagens que suportasse todos os canais populares de mensagens instantâneas, uma vez que ainda não tinha sido selecionado nenhum canal oficial para a comunicação em Covid-19 .

A plataforma também tinha de suportar a integração com os sistemas de informação hospitalar existentes utilizados pelos hospitais públicos e privados da região. Por último, tinha de ser de fácil utilização para uma rápida configuração e implementação.

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A solução Respond.io

Poucas plataformas de mensagens disponíveis na Península dos Balcãs oferecem uma vasta gama de ligações multicanais, limitando assim as escolhas de canais. A TRS.INK encontrou o site respond.io e desenvolveu as seguintes soluções com o apoio de um Customer Success Manager.

Viber estava ligado a respond.io

Os fornecedores locais de serviços de TI não estavam interessados em desenvolver uma nova solução de mensagens, como uma aplicação dedicada, devido ao tempo e à complexidade envolvidos. Em vez disso, queriam tirar partido dos modos de comunicação existentes.

Viber e o WhatsApp foram determinados como os canais mais populares entre a população-alvo da região, de pré-adolescentes a pessoas com 60 e tal anos de idade. TRS.INK optou por Viber como o canal oficial para a comunicação de cuidados de saúde na região, ligando facilmente um ChatbotViber a respond.io para enviar notificações push, transmissões ou mensagens 1:1 aos contactos, conforme necessário.

Os sistemas de cuidados de saúde dos hospitais foram integrados para uma comunicação exacta

Quando os doentes se registam num hospital, o seu nome, número de telefone e outros dados de identificação são automaticamente carregados na base de dados do hospital e sincronizados com todos os sistemas integrados.

Com respond.io, a TRS.INK pode equipar os hospitais com a solução para identificar corretamente os pacientes e garantir que recebem os resultados que lhes são destinados.

Opt-ins foram iniciados automaticamente para permitir a comunicação através de Viber

Anteriormente, os doentes preenchiam fisicamente um formulário de contacto nas consultas hospitalares e regressavam pessoalmente para recolher os resultados. Durante a pandemia, estes processos tiveram de ser realizados automaticamente e à distância para reduzir a sobrecarga do pessoal hospitalar e conter a propagação de Covid-19.

O TRS.INK enviou a cada cidadão que foi fazer o teste para Covid-19 um SMS com instruções para optar pela comunicação Viber . Uma vez recolhida a opção de participação, os hospitais podiam então enviar actualizações relevantes diretamente e em segurança para as contas Viber dos doentes.

Os resultados dos testes PCR, as marcações de vacinas e muito mais são enviados automaticamente

As instituições de saúde que implementaram esta solução foram das primeiras na região a entregar os resultados dos testes PCR através do endereço Viber. As instruções de isolamento domiciliário e de intervenção médica também foram enviadas através do canal.

Assim que a vacina Covid-19 ficou disponível, o âmbito de utilização do Viberfoi alargado para marcar consultas para a vacina. Os contactos recebiam notificações push personalizadas das vagas de marcação propostas e tinham de confirmar a sua aceitação.

Se a rejeitassem, receberiam um inquérito para selecionar uma data e hora adequadas. Após a marcação, um certificado de vacina seria enviado para a sua conta Viber para ser facilmente recuperado como prova de vacinação.

"ORespond.io permitiu-nos estabelecer uma linha de comunicação com os doentes de forma rápida e eficaz durante um período de crise. O lançamento de uma aplicação específica para a comunicação Covid-19 teria sido demasiado lento e dispendioso, e prevíamos baixas taxas de adoção, especialmente entre os públicos menos experientes em tecnologia. Agora que saímos do modo de crise, vemos um grande potencial nas soluções da respond.iopara uma utilização mais alargada no sector da saúde e não só." - Arquiteto e consultor de integração de cuidados de saúde na TRS.INK.

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Os resultados

Entre agosto de 2020 e outubro de 2022, o TRS.INK conseguiu alcançar mais de 132.000 cidadãos em Viber sobre os resultados dos testes PCR ou as vacinas Covid-19 . Estas mensagens foram transmitidas nas línguas bósnia, croata e sérvia.

As mensagens tiveram uma taxa de entrega de 99,9% de sucesso em respond.io e atingiram desde pré-adolescentes a sexagenários, evidenciando a elevada utilização de mensagens instantâneas entre cidadãos de todas as idades.

À medida que o Covid-19 passa para a fase endémica, a utilização do Viber pelo TRS.INK evoluirá em conformidade. O seu objetivo é fornecer informações sobre seguros de saúde, permitir a comunicação direta com médicos de clínica geral e fornecer resultados laboratoriais e radiológicos através do canal.

O consultor de TI também está interessado em expandir a sua relação com respond.io para além do sector dos cuidados de saúde e para o sector da administração de empresas. Isto é fácil com a flexibilidade que respond.io oferece na gama de canais de mensagens instantâneas e integrações que suporta.

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