Como a TRS.INK usou o Viber para alcançar 132 mil cidadãos na resposta ao Covid-19 nos Bálcãs Ocidentais

Tal como muitos outros sectores, os hospitais e as seguradoras privadas dos Balcãs Ocidentais foram apanhados de surpresa quando a pandemia de Covid-19 se instalou em Março de 2020. Mobilizaram imediatamente prestadores de serviços em toda a região para encontrar soluções para gerir a crise.

A consultora de soluções de TI TRS.INK procurou um método para que o setor da saúde da região pudesse lidar sistematicamente com a comunicação relacionada com a pandemia com as populações locais.

O Problema.

A mensagem instantânea foi escolhida como um meio mais eficaz do que e-mail e telefonemas para comunicação sobre Covid-19 e saúde geral, pois é altamente escalável, mas permite personalização. Os cidadãos também verificam as mensagens em seus aplicativos de mensagens com mais frequência do que o e-mail e podem consultar as informações salvas a qualquer momento.

A TRS.INK precisava de uma plataforma de mensagens que suportasse todos os canais populares de mensagens instantâneas, pois ainda não havia sido selecionado nenhum canal oficial para a comunicação sobre Covid-19.

A plataforma também precisava suportar integração com os sistemas existentes de informações hospitalares utilizados por hospitais públicos e privados na região. Por fim, precisava de ser fácil de utilizar para uma configuração e implementação rápidas.

A Solução respond.io.

Poucas plataformas de mensagens disponíveis na Península Balcânica oferecem uma ampla gama de conexões multicanais, limitando assim as opções de canais. A TRS.INK se deparou com a respond.io e desenvolveu as seguintes soluções com o suporte de um Gerente de Sucesso do Cliente.

O Viber foi conectado ao respond.io

Os prestadores de serviços de TI locais não estavam interessados em desenvolver uma nova solução de mensagens, como um aplicativo dedicado, devido ao tempo e à complexidade envolvidos. Em vez disso, queriam aproveitar os modos de comunicação existentes.

Viber e WhatsApp foram considerados os canais mais populares entre a população-alvo da região, que varia de pré-adolescentes a pessoas na faixa dos 60 anos. A TRS.INK optou pelo Viber como canal oficial para a comunicação de saúde na região. Conectou facilmente um Viber Chatbot ao respond.io para enviar notificações push, transmissões ou mensagens 1:1 aos contatos conforme necessário.

Os Sistemas de Saúde dos Hospitais foram Integrados para Comunicação Precisa

Quando os pacientes se registram em um hospital, seu nome, número de telefone e outros detalhes de identificação são automaticamente carregados na base de dados do hospital e sincronizados com todos os sistemas integrados.

Com o respond.io, a TRS.INK consegue equipar os hospitais com a solução para identificar corretamente os pacientes e garantir que estes recebam os resultados destinados apenas a eles.

As inscrições foram Iniciadas Automaticamente para Habilitar a Comunicação pelo Viber

Anteriormente, os pacientes preenchiam fisicamente um formulário de contato nas consultas hospitalares e retornavam pessoalmente para coletar seus resultados. Durante a pandemia, esses processos tiveram que ser realizados automaticamente e remotamente para reduzir a carga sobre os funcionários do hospital e conter a propagação do Covid-19.

A TRS.INK enviou a cada cidadão que foi testar para o Covid-19 um SMS com instruções para optar pela comunicação pelo Viber. Uma vez coletada a inscrição, os hospitais podiam então enviar atualizações relevantes diretamente e com segurança para as contas Viber dos pacientes.

Resultados de Testes PCR, Agendas de Vacinação e Mais São Enviados Automaticamente

As instituições de saúde que implementaram essa solução estavam entre as primeiras da região a fornecer resultados de testes PCR via Viber. Instruções de isolamento em casa e de intervenção médica também foram enviadas pelo canal.

Assim que a vacina Covid-19 ficou disponível, o uso do Viber foi expandido para agendar vacinas. Os contatos receberiam notificações push personalizadas sobre os horários de compromissos propostos e teriam que confirmar sua aceitação.

Se rejeitassem, receberiam uma pesquisa para selecionar uma data e hora adequadas. Após a consulta, um certificado de vacinação seria enviado para a conta Viber deles para fácil recuperação como prova de vacinação.

“Respond.io nos permitiu estabelecer uma linha de comunicação com pacientes de forma rápida e eficaz durante um momento de crise. Lançar um aplicativo dedicado à comunicação Covid-19 teria sido muito lento e caro, e prevíamos baixas taxas de adoção, especialmente entre públicos menos familiarizados com a tecnologia. Agora que saímos do modo de crise, vemos grande potencial nas soluções do respond.io para uso mais amplo na indústria da saúde e além.” — Arquiteto de Integração em Saúde e Consultor na TRS.INK.

Os Resultados

Entre agosto de 2020 e outubro de 2022, a TRS.INK conseguiu alcançar mais de 132.000 cidadãos no Viber sobre seus resultados de testes PCR ou vacinações Covid-19. Essas mensagens foram entregues em idiomas bósnio, croata e sérvio.

As mensagens tiveram uma taxa de entrega bem-sucedida de 99,9% no respond.io e alcançaram de pré-adolescentes a pessoas na faixa dos sessenta anos, evidenciando o alto uso de mensagens instantâneas entre cidadãos de todas as idades.

À medida que o Covid-19 entra na fase endêmica, o uso do Viber pela TRS.INK evoluirá de acordo. Tem como objetivo fornecer informações sobre seguro de saúde, possibilitar a comunicação direta com médicos gerais e entregar resultados laboratoriais e achados radiológicos pelo canal.

O consultor de TI também está interessado em expandir seu relacionamento com respond.io além do setor de saúde para o setor de administração de empresas. Isto é fácil com a flexibilidade que o respond.io oferece na variedade de canais de mensagens instantâneas e integrações que suporta.