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Der IT-Lösungsberater TRS.INK suchte nach einer Methode für den Gesundheitssektor in der Region, um die pandemiebezogene Kommunikation mit der Bevölkerung vor Ort systematisch abzuwickeln.
Instant Messaging wurde als effektiveres Medium als E-Mail und Telefonanrufe für Covid-19 und die allgemeine Kommunikation im Gesundheitswesen gewählt, da es hochgradig skalierbar ist und eine Personalisierung ermöglicht. Außerdem überprüfen die Bürgerinnen und Bürger den Messenger-Posteingang häufiger als E-Mails und können jederzeit auf gespeicherte Informationen zugreifen.
TRS.INK benötigte eine Messaging-Plattform, die alle gängigen Instant-Messaging-Kanäle unterstützt, da noch kein offizieller Kanal für die Kommunikation auf Covid-19 ausgewählt worden war.
Die Plattform musste auch die Integration mit bestehenden Krankenhausinformationssystemen unterstützen, die von öffentlichen und privaten Krankenhäusern in der Region genutzt werden. Schließlich musste sie benutzerfreundlich sein, damit sie schnell eingerichtet und implementiert werden konnte.
Nur wenige auf der Balkanhalbinsel verfügbare Messaging-Plattformen bieten eine breite Palette von Multichannel-Verbindungen und schränken damit die Auswahl an Kanälen ein. TRS.INK stieß auf respond.io und entwickelte mit der Unterstützung eines Customer Success Managers die folgenden Lösungen.
Die lokalen IT-Dienstleister waren wegen des damit verbundenen Zeitaufwands und der Komplexität nicht an der Entwicklung einer neuen Messaging-Lösung wie einer speziellen App interessiert. Stattdessen wollten sie die vorhandenen Kommunikationsmittel nutzen.
Viber und WhatsApp erwiesen sich als die beliebtesten Kanäle bei der Zielgruppe der Region, die aus Jugendlichen im Vorschulalter bis zu Menschen über 60 Jahren besteht. TRS.INK entschied sich für Viber als offiziellen Kanal für die Gesundheitskommunikation in der Region und verband einen Viber Chatbot mit respond.io , um je nach Bedarf Push-Benachrichtigungen, Broadcasts oder 1:1-Nachrichten an Kontakte zu senden.
Wenn sich Patienten in einem Krankenhaus anmelden, werden ihr Name, ihre Telefonnummer und andere Identifikationsdaten automatisch in die Datenbank des Krankenhauses hochgeladen und mit allen integrierten Systemen synchronisiert.
Mit respond.io ist TRS.INK in der Lage, Krankenhäuser mit einer Lösung auszustatten, die es ihnen ermöglicht, Patienten korrekt zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie die für sie bestimmten Ergebnisse erhalten.
Früher füllten die Patienten bei einem Termin im Krankenhaus ein Kontaktformular aus und kamen persönlich, um ihre Ergebnisse abzuholen. Während der Pandemie mussten diese Prozesse automatisch und aus der Ferne durchgeführt werden, um die Belastung des Krankenhauspersonals zu verringern und die Verbreitung von Covid-19 einzudämmen.
TRS.INK schickte jedem Bürger, der sich auf Covid-19 testen ließ, eine SMS mit der Anweisung, sich für die Kommunikation mit Viber zu entscheiden. Sobald die Zustimmung eingeholt wurde, konnten die Krankenhäuser relevante Updates direkt und sicher an die Konten der Patienten unter Viber senden.
Gesundheitseinrichtungen, die diese Lösung eingeführt haben, gehörten zu den ersten in der Region, die PCR-Testergebnisse über Viber übermittelten. Auch Anweisungen zur häuslichen Isolierung und zu medizinischen Maßnahmen wurden über diesen Kanal übermittelt.
Sobald der Impfstoff Covid-19 verfügbar war, wurde der Anwendungsbereich von Viberum die Vereinbarung von Impfterminen erweitert. Die Kontakte erhielten personalisierte Push-Benachrichtigungen über vorgeschlagene Termine und mussten deren Annahme bestätigen.
Wenn sie es ablehnen, erhalten sie eine Umfrage, um ein passendes Datum und eine Uhrzeit auszuwählen. Nach dem Termin würde eine Impfbescheinigung an ihr Viber Konto geschickt, die sie als Nachweis für die Impfung einfach abrufen könnten.
"Respond.io ermöglichte es uns, in Krisenzeiten schnell und effektiv mit den Patienten in Kontakt zu treten. Die Einführung einer eigenen App für die Kommunikation auf Covid-19 wäre zu langsam und teuer gewesen, und wir rechneten mit einer geringen Akzeptanz, insbesondere bei weniger technikaffinen Zielgruppen. Jetzt, da wir den Krisenmodus hinter uns gelassen haben, sehen wir in den Lösungen von respond.ioein großes Potenzial für eine breitere Anwendung im Gesundheitswesen und darüber hinaus." - Architekt und Berater für Integration im Gesundheitswesen bei TRS.INK.
Zwischen August 2020 und Oktober 2022 gelang es TRS.INK, mehr als 132 000 Bürgerinnen und Bürger auf Viber über ihre PCR-Testergebnisse oder Covid-19 Impfungen zu informieren. Diese Nachrichten wurden in bosnischer, kroatischer und serbischer Sprache übermittelt.
Die Nachrichten hatten eine Zustellungsrate von 99,9 % auf respond.io und erreichten Vorpubertäre bis zu Sextagern, was die hohe Nutzung von Instant Messaging durch Bürger aller Altersgruppen belegt.
Wenn Covid-19 in das endemische Stadium übergeht, wird sich die Nutzung von Viber durch TRS.INK entsprechend weiterentwickeln. Ziel ist es, Informationen über Krankenversicherungen bereitzustellen, die direkte Kommunikation mit Allgemeinärzten zu ermöglichen und Laborergebnisse und radiologische Befunde über den Kanal zu übermitteln.
Der IT-Berater ist auch daran interessiert, seine Beziehung zu respond.io über den Gesundheitssektor hinaus auf den Bereich der Unternehmensverwaltung auszuweiten. Dies ist dank der Flexibilität, die respond.io in Bezug auf die Palette der unterstützten Instant-Messaging-Kanäle und -Integrationen bietet, einfach.
