創業者たちは、紙ベースのプロセスの遅いペースへの解毒剤として、2017年にシンガポールで会社を立ち上げた。Sleek 。香港、オーストラリア、英国にも進出している。
見込み顧客と通信するために、Sleek は、サービスプロバイダーを経由して、同社のウェブサイトにウェブチャットを組み込みました。しかし、エージェントはチャットのインターフェースが分かりにくく、応答時間が遅くなることに気づきました。
ウェブチャットはまた、あまりにも少ない高品質のリードを生成しました。見込み客は連絡先の詳細を偽ることが多く、エージェントはフォローアップに多くの時間を浪費しました。
競合他社のほとんどがWhatsAppで見込み客と会話していたため、Sleek 、ウェブチャットではなくWhatsAppに営業会話を移行することを試みたいと考えていた。より使いやすいインターフェースのメッセージングプラットフォームが必要でした。また、連絡先情報を確認し、より適格なリードを生成するために、より優れた審査プロセスを求めていました。
適切なビジネス・メッセージング・プラットフォームを探していたSleekの経営陣は、respond.ioのケーススタディに出会った。そして、respond.io の無料トライアル・アカウントにサインアップし、プラットフォーム上でそのユースケースをテストし、4つの市場すべてでサービスを契約した。
業務の自律性とプライバシーを維持するため、Sleek はrespond.io プラットフォーム内で各市場に独立したワークスペースまたはサブアカウントを割り当てた。各国の営業チームと事業開発チームは、それぞれのワークスペースとメッセージの受信トレイにアクセスできる。
経営陣も代理店も、respond.io のユーザー・インターフェースは直感的で操作しやすいと評価しています。彼らは、以前のソリューションプロバイダーよりもユーザーエクスペリエンスが大幅に向上していると評価しています。さらに、respond.io は、チャットの自動化やカスタマイズ可能な受信トレイのような高度な機能を備えています。
Sleek WhatsAppのパートナーと提携し、各国専用のWhatsAppAPIアカウントを開設、それぞれのWorkspaceに接続した。その後、WhatsApp チャットリンクと QR コードをウェブサイトに追加し、問い合わせを促進。これをクリックまたはスキャンした見込み客は、Sleekの代理店との WhatsApp チャットに入る。
これにより、自動的かつ高品質のリードキャプチャが保証されます。見込み客はウェブチャットのコンタクトフォームに記入する際、偽のメールアドレスを使用する傾向があります。しかし、WhatsApp を利用することで、企業は連絡先の WhatsApp プロファイル名と本物の電話番号を取得することができます。
さらに、ウェブチャットは、エージェントと見込み客が通信するために同時にオンラインである必要があります。エージェントはまた、クッキーをクリアするとチャットの記録を失います。
WhatsAppでは、ユーザーが都合の良い時に応答することができるため、相談は時 間をかけて行うことができ、これはSleek のような複雑なビジネ スにとって極めて重要である。respond.io の永続的なチャット履歴により、エージェントは必要に応じて過去のやり取りを参照することができます。
シンガポール、英国、オーストラリアでは、Sleekのデフォルト言語は英語である。Sleek しかし香港では、この地域で最も広く話されている2つのビジネス言語でコミュニケーションを行っています:英語と繁体字中国語である。
Respond.ioのワークフロー チャットオートメーションは、この管理を容易にします。香港市場では、WhatsApp チャットリンクをクリックした見込み客がウェブサイトを閲覧する際に選択した言語に応じて、英語または中国語を話すチームにワークフローがルーティングされます。そして、チャットをラウンドロビン方式でエージェントに割り当て、リードを均等に分配します。
すべての市場において、販売に関する問い合わせのほとんどは、よくある質問で構成されている。Sleek'sのエージェントは、これらの質問に対して迅速かつ標準化された回答を提供するために定型応答を使用しています。
もう一つのワークフローは、営業時間外に見込み客からのメッセージがあった場合、営業時間外の返信を送信します。代わりに、WhatsAppのテンプレートメッセージとミーティングスケジューラーへのリンクが送られ、コンサルテーションを予約することができます。
Respond.io は、ライフサイクルにわたる顧客とのやり取りを恒久的に記録している。この定性データは、Sleek 、営業努力の成果を追跡し、長期にわたって顧客サービスを改善するのに役立つ。
さらに、エージェントの負荷、最初の応答時間、および解決時間などのパフォーマンス指標はリアルタイムで監視されます。レポートモジュールはまた、管理者がリソースの割り当てについて情報に基づいた意思決定を行うことができるように、チャットのピーク時間のような長期的な傾向を測定します。
「私たちの遊び場は主にAPAC地域にあり、respond.io は、ここで顧客ベースと関係を拡大する上で非常に貴重なパートナーです。WhatsAppはテクノロジーに精通した市場にとって理想的なチャネルであり、顧客との関わり方を一変させてくれました。私たちは、respond.io と共にこの業界における足場を固めることを楽しみにしています。"-Adrien Barthel 共同創業者兼最高成長責任者Sleek
WhatsAppが絶大な人気を誇るシンガポールと香港で、営業上の会話をインスタントメッセージに切り替えたところ、大成功を収めた。Sleek 、顧客はWhatsAppを通じて長期的に関係を維持する傾向があり、帳簿管理のために領収書やファイルを共有することさえあることに気づいた。
同社は、以前ウェブチャットで問い合わせがあった件数の 3.5 倍を WhatsApp 経由で報告しています。見込み客は、最初にコンタクトフォームに入力する代わりに、即座にエージェントとチャットできるため、チャットを開始する際の摩擦がなくなり、離脱する可能性が低くなります。Sleek は、信頼できる連絡先情報を取得するため、3 倍以上の適格なリードを記録しています。
直感的な UI と自動化されたチャットのルーティングと割り当てにより、エージェントはメッセージから 2 ~ 3 分以内に連絡先に応答することができます。営業チームからの迅速で高品質な応答により、Sleek は 68% という素晴らしいネットプロモータースコア(NPS)を獲得しました。
とはいえ、オーストラリアと英国のWhatsAppに対する顧客の熱意はそれほど高くない。Sleek は戦略を再検討しており、両市場向けの代替案としてrespond.io にFacebook Messenger を追加することを検討している。