Kleta は、バルセロナ、バレンシア、セビーリャで、毎日の移動に信頼できる方法を必要とする地元の人々のための自転車定期購入サービスです。このモビリティ・スタートアップ企業は、優れたユーザー体験を確保するために、優れた顧客サービスを重視しています。

このサービスには、自転車の名入れ、自宅でのメンテナンス、故障や盗難時の修理・交換サービスなどが含まれます。お客様は事故の報告をするだけで、同社がすぐに解決に当たる。

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問題点

Kleta は、サポートリクエストを受信して対応するためのオムニチャネル・メッセージング・インボックスを必要としていました。また、自動化と人間のエージェントを組み合わせて、お客様に対応し、お客様の情報を常に最新の状態に保つことも求めていました。

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respond.io ・ソリューション

Kleta は、当初、WhatsApp 上でのチャットにしか対応できないビジネスメッセージソリューションプロバイダーを使用していました。同社は、規模の拡大に伴い、高品質のオムニチャネルサポートを提供するために、より高度なツールセットを求めてrespond.io にアプローチしました。

サポートチャネルを1つのプラットフォームで一元化

Kleta は、電子メールとWhatsApp（API ）で顧客とのやり取りを行っていました。この場合、メッセージの送受信には受信トレイが必要です。ソリューションプロバイダーを変更した際に、両方のチャネルをrespond.io に接続しました。

地域の人気チャンネルで存在感を示すため、Kleta 、Instagram のアカウントを立ち上げ、respond.io と統合しました。これにより、複数のチャネルでサポートを提供できるようになり、エージェントは1つのプラットフォームで顧客からの問い合わせやサポートリクエストに対応できるようになりました。

日常業務と顧客データ更新の自動化

サポート依頼の 75% はインシデントレポートであるため、Kleta は予測可能なタスクを自動化したいと考えていました。respond.ioの自動化ビルダーであるWorkflowsを使用して、バーチャルアシスタントのペルソナである Anna を作成しました。「彼女」は、メニューからスペイン語または英語のサポートカテゴリーを選択するよう顧客に呼びかけます。

ワークフローのHTTPリクエストにより、クラウド型データソリューションNinoxから顧客データを取得・更新し、サポートリクエストを処理します。いくつかのタスクは、完了するまで自律的に処理されるようになりました。しかし、Kleta は、代替手段として、またはより複雑なリクエストのために、人間のエージェントへのアクセスを提供します。

ヒューマン・エージェント・サポートへのアクセスを改善しました

WhatsApp 当初は、Kleta 、限られた営業時間の中で、一人のカスタマーサービス担当者が個人的にすべてのサポートリクエストに答えていました。しかし、これはすぐに実行不可能になりました。

バルセロナのチームは拡大し、ベネズエラには週6日、長時間サポートを提供するための第2チームを立ち上げました。ワークフローは、言語とシフトによってお客様をルーティングし、利用可能なエージェントに割り当てるようになりました。また、自動化により、エージェントがサポート案件を簡単にエスカレーションできるようになりました。

エージェントのパフォーマンスと顧客満足度をリモートで監視します。

サポートチームが2つの国にまたがっているため、Kleta 、エージェントのパフォーマンスを遠隔地からリアルタイムで監視する必要がありました。

さらに、Google のレビューを通じてのみ、顧客満足度を測定することができました。これらのレビューは、サブスクリプション、ライディング、および全体的な顧客体験に関する洞察を提供しますが、サポートについて顧客がどう感じているかを示すものではありません。

respond.io 上で、管理者は会話を監督し、必要に応じて介入することができます。また、強力な分析コンポーネントにより、目標設定のためのパフォーマンス指標に関するロングビューと詳細なデータを得ることができます。

会話のサマリーは、Kleta 、サポート対応を改善するためのデータを収集し、それに応じて将来の自動化を構築するのに役立ちます。また、各会話後に顧客満足度（CSAT）調査を行い、自動化されたサポートとエージェントによるサポートの両方について、顧客からのフィードバックを収集することができます。

"Respond.io は、顧客の維持と獲得に必要なサポートを提供するのに役立っています。サポートの質に妥協することなく、2カ月で加入者数を倍増させました。また、提供されるインサイトによって、よりデータ中心的な意思決定ができるようになりました。これは間違いなく、私たちが望む成長を実現するためのスケールアップを可能にするプラットフォームです"-Diego Casabe, COO ofKleta

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結果

自動化と人的サポートの適切な組み合わせにより、Kleta はほとんどの問題を解決し、事故発生から 48 時間以内に加入者を再び自転車に乗せることができるようにしています。自動化されたサポートは、CSAT評価で5つ星のうち4.3点を獲得しています。一方、担当者のサポートは平均で星4.6つで、3人中2人がサポートチームに満点を与えています。

このように常に高いレベルの顧客サービスを提供することで、お客様の信頼とブランドロイヤリティを高めています。顧客獲得に占める紹介の割合が高いことから、Kleta 、わずか2ヶ月で加入者を100%増やすことに成功しました。

Kleta は、1 年以内に加入者数および従業員数を 3 倍にすることを目標としています。respond.io を利用すれば、規模が拡大しても、より多くのエージェントを簡単に導入し、より高度な自動化を実現し、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持することができます。