Sleek は、スタートアップ企業や中小企業に対して、会社登記、ガバナンス、会計、税務コンプライアンス管理などの行政サービスを提供するオールインワンのデジタルプラットフォームです。

創業者は、紙ベースのプロセスの遅いペースに対する解毒剤として、2017年にシンガポールで同社を立ち上げました。企業が法的文書にデジタルかつリモートで署名し、会社設立や会社秘書への依頼を24時間365日行うことなどを可能にします。Sleek 、香港、オーストラリア、イギリスにも進出しています。

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問題点

見込み客とコミュニケーションをとるために、Sleek は、サービスプロバイダを経由して、同社のウェブサイトにウェブチャットを取り入れました。しかし、エージェントは、チャットのインターフェイスが分かりにくく、応答時間が遅くなることに気づきました。

ウェブチャットはまた、あまりにも少数の高品質のリードを生成します。見込み客は、しばしば連絡先の詳細を偽造し、エージェントは彼らをフォローアップするためにあまりにも多くの時間を浪費しました。

競合他社のほとんどがWhatsApp で見込み客と会話していたため、Sleek は Web チャットを使用する代わりにWhatsApp に営業会話を移行することを試みたいと考えていました。同社は、よりユーザーフレンドリーなインターフェイスを持つメッセージングプラットフォームを必要としていました。また、連絡先情報を確認し、より質の高いリードを生成するために、より良い審査プロセスを求めていました。

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respond.io ・ソリューション

Sleek'sの経営陣は、適切なビジネスメッセージプラットフォーム を探しているときに、respond.io'sのケーススタディに出会っ た。respond.io の無料トライアルアカウントにサインアップし、プラットフォーム上でその使用事例をテストし、4つの市場すべてでサービスを契約しました。

各マーケットにプライベートワークスペースを設置

業務の自律性とプライバシーを維持するために、Sleek は各市場に独立したワークスペースまたはサブアカウントをrespond.io プラットフォーム内に割り当てました。各国の営業チームとビジネス開発チームは、それぞれのワークスペースとメッセージの受信トレイにアクセスすることができます。

経営陣も代理店も、respond.io のユーザー・インターフェースは直感的で操作しやすいと評価しています。彼らは、以前のソリューションプロバイダーよりもユーザーエクスペリエンスが大幅に向上していると評価しています。さらに、respond.io は、チャットの自動化とカスタマイズ可能な受信トレイのような高度な機能を備えています。

WhatsAppAPI は、セールスチャットを促進し、リードを捕捉するために接続されました。

Sleek WhatsAppのパートナーに依頼し、各国専用のWhatsAppAPIアカウントを開設し、それぞれのWorkspaceに接続しました。そして、WhatsAppのチャットリンクと QRコードをウェブサイトに追加し、問い合わせを促進しました。これをクリックまたはスキャンした見込み客は、Sleekのエージェントとの WhatsApp チャットに入る。

これにより、自動的かつ高品質のリードキャプチャが保証されます。見込み客は、ウェブチャット上のコンタクトフォームに記入する際に、偽の電子メールアドレスを使用する傾向があります。しかし、WhatsApp は、企業が連絡先のWhatsApp プロファイル名と本物の電話番号をキャプチャすることができます。

さらに、ウェブチャットは、エージェントと見込み客が通信するために同時にオンラインである必要があります。エージェントはまた、クッキーをクリアすると、チャットの記録を失います。

WhatsApp は、ユーザーが都合の良いときに応答できるため、コンサルテーションを時間をかけて行うことができ、これはSleek のような複雑なビジネスにとって非常に重要です。respond.io の永続的なチャット履歴は、エージェントが必要に応じて以前のインタラクションを参照できるようにします。

チャットルーティング、FAQ、不在時メッセージの自動化

シンガポール、イギリス、オーストラリアでは、Sleek'デフォルトの言語は英語です。Sleek しかし、香港では、この地域で最も広く話されている2つのビジネス言語で通信が行われます。香港では、英語と中国語（繁体字）の2つのビジネス言語が使用されています。

Respond.ioのワークフロー チャット オートメーションは、この管理を容易にします。香港市場では、ワークフローがWhatsApp チャットリンクをクリックした見込み客を、ウェブサイトを閲覧する際に選択した言語に応じて、英語または中国語を話すチームにルーティングしています。そして、リードを均等に分配するために、エージェントにラウンドロビン方式でチャットを割り当てる。

すべての市場において、販売に関する問い合わせの ほとんどは、よくある質問で構成されています。Sleek代理店は定型応答を用いて、これらに迅速かつ標準的に回答しています。

Another Workflow は、営業時間外の見込み客にメッセージを送る際、営業時間外の返信を行うため、見込み客を取り残すことがありません。代わりに、商談を予約するためのスケジューラーへのリンクが貼られたWhatsApp テンプレートメッセージを受け取ります。

会話とエージェントのパフォーマンスを監視・分析

Respond.io は、ライフサイクルに渡る顧客とのインタラクションを恒久的に記録しています。この定性的データは、Sleek 、販売活動の成功を追跡し、長期的な顧客サービスの改善に役立ちます。

さらに、エージェントの負荷、初動時間、解決時間などのパフォーマンス指標は、リアルタイムで監視されています。レポートモジュールは、チャットのピーク時間などの長期的な傾向も測定するため、管理者はリソースの割り当てについて情報に基づいた意思決定を行うことができます。

respond.io 「WhatsApp は、このような技術に詳しい市場にとって理想的なチャネルであり、顧客との対話方法を変革してくれました。私たちは、respond.io と共に、この業界における足場を固めることを楽しみにしています。"-Adrien Barthel 、共同設立者兼チーフ・グロース・オフィサーSleek

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結果

WhatsApp Sleek は、顧客が長期的に で関係を維持する傾向があり、帳簿をつけるために領収書やファイルをチャネル上で共有することさえあることに気づきました。WhatsApp

同社は、WhatsApp で、以前ウェブチャットで行っていたよりも 3.5 倍の販売問い合わせを報告しています。見込み客は、最初にコンタクトフォームに入力する代わりに、エージェントと即座にチャットできるため、チャットを開始する際の摩擦を取り除くことができます。Sleek は、本物のコンタクト情報を取得するため、現在 3 倍以上の適格なリードを記録します。

直感的な UI と自動化されたチャットのルーティングと割り当てにより、エージェントはメッセージから 2 ～ 3 分以内に連絡先に応答することができます。営業チームからの迅速で高品質な応答により、Sleek は 68% という素晴らしいネットプロモータースコア (NPS) を獲得しています。

とはいえ、オーストラリアとイギリスのWhatsAppに対する顧客の熱意はそれほど高くありません。Sleek 、戦略を再検討し、両市場の代替案としてrespond.io にFacebook Messenger を追加することを検討しているところです。

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