Num mundo em que as expectativas dos clientes são cada vez maiores, prestar um serviço ao cliente excecional é uma necessidade absoluta. As empresas que procuram continuamente e dão prioridade à melhoria do serviço ao cliente, não só sobreviverão como prosperarão, construindo relações duradouras com a sua clientela. Neste artigo, vamos explorar a importância de melhorar o serviço ao cliente e estratégias práticas sobre como melhorar o serviço ao cliente para a sua empresa.
Os benefícios de melhorar o serviço ao cliente
Num panorama empresarial em constante evolução, os clientes tornaram-se cada vez mais exigentes, estabelecendo expectativas mais elevadas para um serviço sem paralelo. Esperam respostas rápidas, atenção personalizada e uma resolução eficiente das suas preocupações.
De facto, 73% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um excelente serviço ao cliente. Além disso, 58% cortam relações com empresas que prestam um mau serviço.
Reconhecendo este facto, as empresas são obrigadas a dar prioridade e a considerar a forma de melhorar o serviço ao cliente para obterem uma vantagem competitiva. Eis cinco razões importantes pelas quais a melhoria do serviço ao cliente é fundamental para a sua empresa.
Aumentar a satisfação do cliente
Um melhor serviço ao cliente tem um impacto direto na satisfação do cliente. Quando os clientes têm um apoio rápido, personalizado e eficaz, a sua satisfação geral com a sua empresa aumenta. Uma maior satisfação do cliente traduz-se frequentemente em excelentes críticas e num aumento de negócios repetidos, demonstrando a ligação direta entre um serviço excecional e uma base de clientes satisfeitos.
Aumentar a retenção de clientes
Um excelente serviço ao cliente é a base para a retenção de clientes. Manter os clientes existentes é mais económico do que adquirir constantemente novos clientes. Se melhorar o serviço ao cliente, proporcionando-lhe uma experiência positiva e valiosa, é mais provável que ele se mantenha fiel à sua marca. Esta fidelidade promove relações estáveis e duradouras e cria um fluxo de receitas consistente que é fundamental para a sustentabilidade a longo prazo da sua empresa.
Fomentar a lealdade dos clientes
Um serviço ao cliente excecional vai para além da mera satisfação dos seus clientes; trata-se de criar defensores da marca. Quando melhora consistentemente o serviço ao cliente através da implementação de estratégias sobre como melhorar o serviço ao cliente, os seus clientes não só continuam a voltar para mais, como também referem entusiasticamente a sua empresa a outros. Isto torna a fidelização do cliente um dos activos de marketing mais poderosos à sua disposição, impulsionando o crescimento orgânico e, simultaneamente, reduzindo os custos de aquisição de clientes.
Reforçar a reputação da marca
A reputação da sua marca é o seu ativo mais valioso. Uma reputação de marca sólida não só fomenta a confiança e a lealdade dos clientes, como também o distingue da concorrência, influenciando diretamente o seu desempenho financeiro e os resultados globais da empresa.
Isto significa que, quando as empresas melhoram o serviço de apoio ao cliente, a imagem e a reputação globais da marca são reforçadas. Quando os seus clientes têm interacções e experiências de apoio positivas de forma consistente, isso cria confiança e credibilidade para a sua empresa. Uma reputação forte atrai novos clientes, retém os actuais e fortalece a sua posição no mercado.
Ganhar vantagem competitiva
Num mercado concorrido, prestar um serviço ao cliente excecional distingue a sua empresa da concorrência. Ao implementar estratégias sobre como melhorar o serviço ao cliente, estará a oferecer uma proposta de valor única que pode atrair e reter clientes, mesmo perante ofertas semelhantes.
Trata-se de um elemento diferenciador fundamental que lhe pode dar uma vantagem substancial, ajudando-o a ganhar quota de mercado e a prosperar num ambiente competitivo.
Agora que já sabe como um excelente serviço ao cliente pode afetar a sua empresa, vamos analisar as formas de melhorar o serviço ao cliente com um software de gestão de conversações com clientes como o respond.io.
Como melhorar o serviço ao cliente
Para satisfazer as exigências do atual panorama digital acelerado, espera-se que as empresas estejam onde os seus clientes estão, o que muitas vezes exige uma presença numa variedade de canais de mensagens instantâneas.
Embora isso seja fácil de criar, fornecer uma qualidade consistente de serviço ao cliente em todos os canais não é tarefa fácil. A exigência de um envolvimento contínuo, respostas rápidas e interacções personalizadas pode ser esmagadora.
É aqui que o respond.io, um software inovador de gestão de conversas com clientes, intervém para melhorar o serviço ao cliente em vários canais de mensagens instantâneas.
Vamos explorar a forma de melhorar o serviço ao cliente na sua empresa.
Como melhorar o serviço ao cliente: Melhorar a acessibilidade da comunicação com o cliente
As empresas têm muitas vezes dificuldade em chegar aos seus clientes de forma eficaz, uma vez que existem muitos canais de mensagens instantâneas. O desafio consiste em fazer malabarismos com várias plataformas ao mesmo tempo, pelo que há uma grande probabilidade de as empresas perderem ou não responderem às mensagens dos clientes.
Respond.io responde eficazmente a estes desafios, suportando todos os canais populares de mensagens instantâneas, incluindo o WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e outros.
Também consolida as conversas numa caixa de entrada omnicanal unificada, simplificando a comunicação para as empresas. Isto permite que as empresas respondam sem problemas aos seus clientes sem terem de gerir e fazer malabarismos com várias plataformas.
Agora que está presente nos canais de mensagens certos, tem de garantir que os clientes o contactam facilmente. Pode fazê-lo criando pontos de entrada de conversação convenientes.
Estes pontos de entrada de conversação incluem códigos QR que as empresas podem colocar nas lojas ou nos seus sítios Web. E se o sítio Web for muito frequentado, as empresas podem colocar widgets de conversação no sítio Web, como o widget WhatsApp e o widgetFacebook Messenger .
Além disso, as empresas podem colocar estrategicamente botões clicáveis com ligações de conversação no seu sítio Web e perfis de redes sociais, para que os clientes possam contactar facilmente a sua equipa de apoio.
Uma vez que o WhatsApp é o canal de mensagens mais utilizado em todo o mundo, é provável que os clientes o utilizem e prefiram conversar com as empresas através dele.
Se a sua empresa tiver muitos seguidores em plataformas de redes sociais como o Facebook e Instagram, pode incluir pontos de entrada para o WhatsApp através de um botão do WhatsApp na sua página do Facebook e no seu perfil deInstagram ou incluindo uma ligação para o chat do WhatsApp nestas plataformas.
Com respond.io, pode criar um widget de conversação omnicanal que apresentará todos os seus canais ligados e criará ligações de conversação e códigos QR que servem como pontos de entrada convenientes para simplificar a forma como os clientes interagem com a sua empresa.
Unificar a experiência do cliente em todos os canais
Com a sua empresa acessível através de vários canais, é comum que os mesmos clientes contactem através de diferentes plataformas de mensagens, o que resulta em conversas isoladas entre canais.
Isto, por sua vez, leva a que os agentes peçam aos clientes que repitam as suas informações e problemas para contextualização, causando frustração e redução da satisfação.
Com a funcionalidade de fusão de contactos do respond.io, pode fundir conversas de diferentes canais num único segmento para obter um perfil de cliente unificado.
Isto permite-lhe identificar clientes recorrentes, reconhecer problemas recorrentes e tomar decisões informadas sobre o atendimento ao cliente. O resultado é uma experiência do cliente coesa que garante a consistência em todos os canais de contacto utilizados pelo cliente.
Simplifique o serviço ao cliente com a automatização
O aumento das expectativas dos clientes relativamente a respostas rápidas representa um desafio, especialmente quando as empresas atingem os seus limites no tratamento de um súbito afluxo de conversas recebidas devido a restrições de recursos.
É aqui que as empresas podem tirar partido da automatização para melhorar os tempos de resposta e otimizar a eficiência operacional. Com o criador de automatização de fluxos de trabalho da respond.io, as empresas têm a flexibilidade de criar automatizações de qualquer complexidade.
Por exemplo, pode enviar mensagens de boas-vindas automatizadas para cumprimentar os clientes ou enviar mensagens de ausência quando estes lhe enviam mensagens fora do horário de expediente. Desta forma, pode definir expectativas claras e evitar deixar os clientes à espera sem objetivo.
Outro método eficaz é criar um menu automatizado de perguntas frequentes. Isto dá aos clientes respostas rápidas às perguntas mais frequentes sem necessidade de intervenção humana.
Quando as respostas automatizadas não conseguem dar as respostas de que os clientes necessitam, a automatização liga os clientes ao agente certo sem atrasos ou múltiplas transferências. Para tal, crie uma automatização para encaminhar os clientes para a equipa certa e atribua-os aos agentes certos com base nas suas necessidades.
Responder aos pedidos de informação dos clientes de forma eficiente
Agora que simplificou o serviço ao cliente através da automatização, a fase seguinte consiste em capacitar os seus agentes de serviço ao cliente para responderem eficazmente aos pedidos de informação.
Com o AI Assist desenvolvido por Respond AI, as empresas asseguram respostas exactas, tirando partido do conteúdo existente, como bases de conhecimento ou materiais de autoajuda. Esta ferramenta actua como um copiloto para os agentes, criando respostas precisas às questões dos clientes.
O AI Assist utiliza a sua documentação e materiais de autoajuda para formular respostas relevantes. Também personaliza o tom de voz para adequar as respostas à identidade da sua marca.
Antes de enviar as suas respostas aos clientes, tire partido dos prompts de IA para melhorar a sua mensagem. Com a ajuda dos prompts de IA, pode ajustar facilmente o tom de voz, traduzir, corrigir a ortografia e a gramática e simplificar a linguagem. Isto garante que as suas mensagens para os clientes não são apenas claras e coerentes.
Além disso, pode utilizar estes avisos para corrigir erros ortográficos e gramaticais e facilitar a tradução de mensagens, tornando a comunicação mais eficaz e abrangente.
Monitorizar e analisar o desempenho dos agentes do serviço de apoio ao cliente
Acompanhar eficazmente a produtividade de um agente do serviço de apoio ao cliente, verificar a qualidade das conversas e medir os tempos de resposta e de resolução são factores críticos para as empresas que pretendem prestar um serviço de apoio ao cliente optimizado.
Sem uma solução abrangente, pode ser difícil identificar tendências e resolver problemas dos clientes, o que afecta a qualidade do apoio ao cliente.
Respond.ioO Módulo de Relatórios da Microsoft permite que os gestores obtenham informações sobre o desempenho e aprofundem as conversas individuais com os clientes para intervir em tempo real.
Esta ferramenta também permite o acompanhamento de métricas-chave, como os tempos de primeira resposta e de resolução, utilizando componentes analíticos, o que é útil tanto para apoiar os agentes como para o desenvolvimento de directrizes de interação com o cliente.
Medir a melhoria do serviço ao cliente
Para garantir que o seu serviço ao cliente está no bom caminho e a melhorar continuamente, é essencial ter um sistema para medir a eficácia das suas estratégias de serviço ao cliente.
Eis como pode medir eficazmente o seu progresso e melhorar continuamente o seu serviço ao cliente.
Tempo de resposta e resolução do monitor
Medir o tempo de resposta e o tempo de resolução é fundamental para compreender e melhorar o serviço ao cliente. O tempo de resposta, ou seja, o tempo que decorre entre o contacto de um cliente e a receção da primeira resposta, é um indicador importante da eficiência do serviço ao cliente.
Os tempos de resposta rápidos mostram que uma empresa se preocupa com as preocupações dos seus clientes, o que pode aumentar significativamente a satisfação e a lealdade dos clientes.
No mundo acelerado de hoje, os clientes esperam interacções rápidas, e uma resposta tardia pode levar à frustração e a uma perceção negativa da marca.
Igualmente importante é o tempo de resolução, que indica o tempo necessário para resolver completamente o problema de um cliente. Esta métrica reflecte a eficácia de uma equipa de serviço ao cliente na resolução de problemas.
Um tempo de resolução mais curto indica um processo mais eficiente e uma equipa de apoio competente, resultando numa maior satisfação do cliente. É uma medida direta da capacidade de uma equipa de apoio para compreender e resolver os problemas dos clientes e garante que o cliente não é incomodado durante muito tempo.
Com o módulo de relatórios do respond.io, as empresas podem identificar e acompanhar o tempo médio de resposta e resolução, bem como identificar potenciais anomalias nas conversas resolvidas ou de saída.
O serviço indiano de partilha de vídeos Moj precisava de uma solução eficaz para gerir a comunicação com 200 000 criadores multilingues no âmbito do seu Moj for Creators programa de formação.
Com respond.io, foi possível reduzir os tempos de resolução em 94%, mantendo a interação humana para casos complexos.
Monitorizar a satisfação do cliente
As pontuações CSAT, abreviatura de Customer Satisfaction scores (pontuações de satisfação do cliente), são uma ferramenta poderosa para compreender a felicidade dos seus clientes. Fornecem-lhe uma imagem instantânea do grau de satisfação dos seus clientes com o seu serviço.
Com respond.io, pode criar um inquérito CSAT e exportar os dados para o Excel ou para um armazém de dados como a Clearbit. Com estes dados, pode tomar medidas proactivas para resolver problemas ou áreas em que os clientes tenham manifestado insatisfação.
Quer se trate de aperfeiçoar os seus tempos de resposta, melhorar as suas ofertas de produtos ou serviços ou melhorar a experiência geral do cliente, as pontuações CSAT fornecem uma bússola para os seus esforços de melhoria.
Jagoan Hosting um fornecedor indonésio de alojamento Web, automatizou alguns dos seus processos e tomou decisões estratégicas com base em dados e conhecimentos. Como resultado, os tempos de espera do serviço foram reduzidos em 20%. Também utilizou os fluxos de trabalho do respond.io para enviar inquéritos CSAT aos seus clientes.
Avaliar o Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica especificamente concebida para medir a lealdade dos clientes. Vai para além da mera satisfação e analisa se os seus clientes não estão apenas satisfeitos, mas são também defensores leais da sua marca.
À semelhança dos inquéritos CSAT, o site respond.io permite às empresas criar um inquérito NSP utilizando a sua funcionalidade de fluxo de trabalho.
Quando tiver uma imagem clara do seu NPS, pode ajustar estrategicamente as suas práticas comerciais. Se o NPS indicar uma necessidade de melhoria, pode adaptar as suas estratégias para abordar as áreas que potencialmente prejudicam a fidelidade do cliente.
Com as informações obtidas através destes inquéritos, as empresas podem tomar decisões mais informadas que aumentam a satisfação e a fidelização dos clientes a longo prazo.
Monitorizar a fidelidade do cliente
A fidelidade do cliente é crucial para as empresas. Reflecte a preferência consistente por uma marca em detrimento da concorrência. Resulta de experiências positivas, da satisfação e do valor percebido da marca, o que reduz os custos de aquisição e incentiva o "boca a boca".
As principais métricas, como a Satisfação do Cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), medem esta lealdade. A avaliação das melhorias no serviço ao cliente depende da compreensão da lealdade, uma vez que os clientes satisfeitos que tendem a efetuar compras repetidas e a fazer recomendações são um indicador de um serviço eficaz.
A monitorização dos níveis de fidelização ajuda a medir o sucesso das estratégias de serviço ao cliente e a identificar áreas a melhorar.
O famoso retalhista de produtos para a pele H&H Skincare resolveu os desafios do serviço ao cliente com os canais unificados e a automatização da respond.io, o que resultou num aumento de 300% das interacções diárias e num crescimento de 160% das receitas em seis meses.
Com 60% das mensagens provenientes de clientes que regressam, a estratégia sublinha a forte retenção e lealdade dos clientes, que está a impulsionar significativamente o crescimento da empresa.
Como pode ver, melhorar o serviço ao cliente é uma jornada que requer dedicação e as ferramentas certas. Ao reconhecer a importância de melhorar o seu serviço ao cliente com respond.io, pode garantir a fidelidade do cliente, aumentar a satisfação e promover uma excelente reputação para a sua marca.
Dê o primeiro passo para a excelência hoje mesmo - experimente respond.io gratuitamente hoje mesmo
Ler mais
Achou este artigo útil? Se sim, aqui estão algumas outras leituras rápidas que podem interessar-lhe:
- Como utilizar a automatização para aumentar a eficiência do serviço ao cliente
- Porquê utilizar uma plataforma de suporte omnicanal
- Gestão de escalonamento: Um Guia para o Escalonamento de Clientes
