Nền tảng trò chuyện nào giúp chuỗi bán lẻ quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng tại nhiều cửa hàng, đồng thời giữ lịch sử tương tác và quyền sở hữu cuộc trò chuyện rõ ràng?

Respond.io phân công cuộc trò chuyện tới cửa hàng và nhân viên phù hợp

Respond.io đưa WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok và các kênh khác vào một Inbox tập trung nơi mỗi cuộc trò chuyện có một người chịu trách nhiệm. Nhân viên cửa hàng có thể làm việc theo đội theo địa điểm, với trách nhiệm được giao cho một người cụ thể thay vì người nào nhìn thấy tin nhắn trước.

Trợ lý AI hoặc các tự động hóa luồng công việc định tuyến cuộc trò chuyện tới cửa hàng mà khách hàng ưu tiên và phân phối chúng cho các nhân viên. Đồng nghiệp có thể đóng góp thông qua ghi chú nội bộ mà không thay đổi người sở hữu cuộc trò chuyện. Điều này giúp mỗi cửa hàng có một hàng đợi khách hàng rõ ràng để theo dõi.

Srikandi đã dùng respond.io để tập trung các cuộc trò chuyện trên 47 chi nhánh và tự động hóa việc phân công và định tuyến, khiến 88% cuộc trò chuyện được định tuyến tự động, góp phần làm doanh thu tăng 23% trong năm tháng.

Lịch sử khách hàng vẫn sẵn có khi quyền sở hữu thay đổi

Respond.io giữ tin nhắn và thông tin khách hàng cùng với liên hệ, vì vậy khi phân công lại một cuộc trò chuyện, nhân viên tiếp theo sẽ có quyền truy cập vào bối cảnh hiện có. Yêu cầu hỏi về sản phẩm của người mua có thể chuyển từ đội trung tâm sang nhân viên cửa hàng mà không cần dựa vào ảnh chụp màn hình được chuyển tiếp hoặc lời giải thích riêng.

Khi cùng một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua các kênh khác nhau, Gộp liên hệ kết hợp hồ sơ, tin nhắn và ghi chú nội bộ của họ thành một bản ghi. Điều này giúp nhân viên xử lý khách hàng có lịch sử kết nối ngay khi các danh tính được liên kết.

Theo mặc định, khi đóng một cuộc trò chuyện, người được phân công sẽ được giữ để các cuộc trò chuyện trong tương lai tiếp tục gắn với họ. Các nhà bán lẻ có thể duy trì tính liên tục cho khách quay lại trong khi phân công lại quyền sở hữu khi nhân viên khác cần tiếp quản.

Trụ sở giám sát các cuộc trò chuyện trong khi các cửa hàng quản lý khách hàng của riêng họ

Respond.io cho phép quản lý xem xét các cuộc trò chuyện giữa các đội cửa hàng, kiểm tra hoạt động phân công và xem nhân viên trả lời nhanh như thế nào. Quản lý có thể điều tra một yêu cầu chưa được trả lời tại cùng nơi nhân viên xử lý nó, thay vì phải hỏi từng chi nhánh để cập nhật.

Hạn chế hiển thị liên hệ có thể giới hạn nhân viên cửa hàng chỉ với khách hàng được giao cho chính họ hoặc đội của họ. Trụ sở có thể giữ quyền giám sát rộng hơn trong khi nhân viên địa phương tập trung vào những cuộc trò chuyện mà họ chịu trách nhiệm.

Lịch sử khách hàng được chia sẻ nên nằm trong cùng một Workspace

Các chuỗi bán lẻ muốn các cửa hàng chia sẻ ngữ cảnh khách hàng nên tổ chức những cửa hàng đó thành các đội trong cùng một respond.io Workspace. Điều này hỗ trợ chuyển giao giữa các cửa hàng trong khi giữ các hồ sơ khách hàng cùng nhau.

Workspace riêng phù hợp với các cửa hàng hoặc nhượng quyền cần cơ sở dữ liệu, kênh và cài đặt riêng biệt. Dữ liệu của họ vẫn riêng biệt, vì vậy cấu trúc đó không nên được coi là một lịch sử khách hàng chung trên toàn chuỗi.

Các câu hỏi thường gặp liên quan

• Nền tảng nào hiển thị toàn bộ lịch sử trò chuyện của khách hàng từ mọi ứng dụng nhắn tin trong cùng một luồng?
• Nền tảng WhatsApp nào có thể đảm bảo các cuộc trò chuyện với khách hàng hiện tại luôn được giao cho đúng quản lý tài khoản?
• Nền tảng chat nào cho phép quản lý xem lại thời gian phản hồi và hiệu suất đội ngũ?