Wie Farmacia La Buena die Reaktions- und Lösungszeiten halbierte

Farmacia La Buena ist ein Anbieter von Arzneimitteln und wichtigen Gesundheitsprodukten mit 80 Filialen in El Salvador. Anfangs war es ein reines stationäres Geschäft, doch aufgrund der COVID-19-Pandemie musste Farmacia La Buena neue Wege finden, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, die sich bei der medizinischen Versorgung auf das Unternehmen verließen. Daher begann das Unternehmen, WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen.

Das Problem

Zunächst nutzten die Vertriebs- und Supportmitarbeiter des Unternehmens die WhatsApp Business App, um mit Kunden zu chatten. Da alle ein einzelnes WhatsApp Business-Konto teilten, war dies sehr einschränkend – nur 5 von 10 Agenten konnten die App gleichzeitig nutzen.

Schlimmer noch, Kundenunterhaltungen wurden oft aufgrund mangelnder Aufsicht aufgegeben oder vernachlässigt. Dies wirkte sich negativ auf die Antwortzeiten und somit auf die Kundenzufriedenheit aus. Farmacia La Buena erkannte, dass sie eine ausgefeiltere Multiagenten-Lösung benötigte, damit ihre Agenten im Kundenkontakt effizient arbeiten können.

Die Lösung von respond.io

Farmacia La Buena meldete sich für einen respond.io Business-Plan an, stieg aber schnell auf einen Enterprise-Plan um, um zusätzliche Funktionen und einen dedizierten Customer-Success-Manager zu erhalten. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

Zugriff auf mehrere Benutzer für WhatsApp wurde aktiviert.

Zunächst hat Farmacia La Buena ihr WhatsApp-Konto auf die WhatsApp API umgestellt und mit respond.io verbunden, damit alle Agenten über eine einzige Nummer arbeiten können.

Nun sind die Agenten des Unternehmens nicht mehr durch die Mehrbenutzerbeschränkungen der WhatsApp Business App eingeschränkt und können sich gleichzeitig in die gemeinsame Inbox von respond.io anmelden. Mit mehr Agenten online können mehr Kunden gleichzeitig betreut werden, und die Antwortzeiten haben sich sofort verkürzt.

Neue Gesprächs-Einstiegspunkte wurden mit einem Omnichannel-Widget geschaffen

Ermutigt durch die Möglichkeiten von respond.io und seiner Omnichannel-Inbox entschied sich Farmacia La Buena, mehrere beliebte Messaging-Kanäle zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen.

Da die meisten Kunden Farmacia La Buena über die Website kennenlernen, entschied das Unternehmen, ein Omnichannel-Widget mit folgenden Kanälen hinzuzufügen: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram und Website-Chat.

Jetzt wählen Kunden aus einer Vielzahl von Kanaloptionen, um ein Gespräch mit dem Unternehmen zu beginnen. Beispielsweise kennen sich Nutzer, die über den Desktop chatten möchten, möglicherweise nicht mit WhatsApp Web aus und wählen stattdessen Website-Chat oder Facebook Messenger.

Wiederholbare Prozesse wurden durch fortschrittliche Automatisierung optimiert

Farmacia La Buena hat jetzt 25 kundenorientierte Agenten, die die respond.io-Plattform nutzen. Um die erste Antwortzeit zu verkürzen, nutzte das Unternehmen die Workflows von respond.io, um Prozesse zu automatisieren und die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren.

Um mühelos einen großartigen ersten Eindruck zu hinterlassen, verwendet das Unternehmen eine Workflow-Vorlage für Willkommensnachrichten, um automatisch Kunden zu begrüßen, die ein Gespräch beginnen. Dann müssen die Kundenunterhaltungen an das richtige Team weitergeleitet werden.

Wenn dies manuell durchgeführt wird, ist die Chat-Weiterleitung ein sich wiederholender, zeitaufwändiger Prozess. Zur Effizienzsteigerung erstellte Farmacia La Buena außerdem einen Workflow zur Chat-Weiterleitung, der Gespräche je nach Bedarf an das Vertriebs- oder Supportteam weiterleitet und sie einem verfügbaren Agenten zuweist.

Werbung werden über WhatsApp an segmentierte Zielgruppen gesendet

Ein Nachteil des Massenversands mit der WhatsApp Business App ist die Begrenzung auf 256 eindeutige Kontakte pro Verteilerliste. Für ein Unternehmen mit Tausenden von Kunden in El Salvador war das eine große Einschränkung.

Die WhatsApp API brachte neue Marketingmöglichkeiten für Farmacia La Buena. Nun sendet es WhatsApp-Werbeaktionen an segmentierte Zielgruppen. Segmente ermöglichen Unternehmen, Kunden nach bestimmten Kriterien wie Standort, Sprache oder Verhalten zu gruppieren.

Sobald Segmente erstellt sind, können Unternehmen diese nutzen, um gezielte Sendungen an Kunden zu senden, die am wahrscheinlichsten an der Nachricht interessiert sind.

Die Aufsicht über Agenten wurde mit einem gemeinsamen Posteingang möglich

Mit dem gemeinsamen Posteingang von respond.io haben die Vorgesetzten jetzt einen scharfen Blick auf die Gespräche. Das ermöglicht ihnen, Verbesserungsbereiche zu finden, wie die Agenten mit Kunden umgehen, und sicherzustellen, dass die Agenten alle Gespräche nachverfolgen.

Sie können auch komplizierte Fälle identifizieren und bei Bedarf eingreifen. Außerdem kann der aktuelle respond.io-Plan von Farmacia La Buena skaliert werden, um mehr Agenten Zugang zu gewähren, wenn die Geschäftsbedürfnisse wachsen.

„Respond.io ist ein innovatives Unternehmen, das unsere Interaktionen mit Kunden auf eine Weise verbessert hat, die mit anderen Plattformen nicht möglich wäre. Jetzt können wir WhatsApp-Nachrichten in großem Umfang senden, was vorher unmöglich war. Die Schwachstellen, die wir in der Vergangenheit hatten, sind längst verschwunden: Keine verlorenen Gespräche mehr und keine Agentenbeschränkungen mehr.“ – Elias Rosa, Business-Intelligence-Analyst für Farmacia La Buena

Die Ergebnisse

Nach dem Upgrade auf die WhatsApp-API hat das Unternehmen keine Probleme mehr, die sich aus den Mehrbenutzerbeschränkungen von WhatsApp ergeben. Mit einem respond.io Enterprise-Plan kann Farmacia La Buena sicher sein, dass der Plattform bei Bedarf weitere Agenten hinzugefügt werden können, um die Skalierbarkeit zu gewährleisten.

Obwohl die Anhebung der Broadcast-Grenzen nicht die Hauptsorge des Unternehmens war, stellte es bald die Effektivität von Broadcasts über die WhatsApp API fest. WhatsApp ist inzwischen einer der wichtigsten Marketing- und Remarketing-Kanäle geworden, mit fast 8.000 gezielten WhatsApp-Werbenachrichten pro Monat.

Und schließlich hat respond.io maßgeblich dazu beigetragen, dass Farmacia La Buena das Kundenerlebnis verbessern konnte. Durch die Automatisierung seiner Routing-Strategie mit Workflows konnte das Unternehmen die Reaktions- und Lösungszeiten um 50 % reduzieren.