Wie Farmacia La Buena die Reaktions- und Lösungszeiten halbierte

Farmacia La Buena ist ein Anbieter von Arzneimitteln und wichtigen Gesundheitsprodukten mit 80 Filialen in El Salvador. Anfangs war es ein reines stationäres Geschäft, doch aufgrund der COVID-19-Pandemie musste Farmacia La Buena neue Wege finden, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, die sich bei der medizinischen Versorgung auf das Unternehmen verließen. Daher begann das Unternehmen, WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen.

Das Problem

Zunächst nutzten die Vertriebs- und Supportmitarbeiter des Unternehmens die WhatsApp Business App , um mit Kunden zu chatten. Da alle ein einzelnes WhatsApp Business-Konto teilten, war dies sehr einschränkend – nur 5 von 10 Agenten konnten die App gleichzeitig nutzen.

Schlimmer noch, Kundenunterhaltungen wurden oft aufgrund mangelnder Aufsicht aufgegeben oder vernachlässigt. Dies wirkte sich negativ auf die Antwortzeiten und somit auf die Kundenzufriedenheit aus. Farmacia La Buena erkannte, dass sie eine ausgefeiltere Multiagentenlösung benötigte, damit ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt effizient arbeiten konnten.

Die Lösung von respond.io

Farmacia La Buena hat sich für einen Business-Plan von respond.io angemeldet, aber schnell auf einen Enterprise-Plan gewechselt, um zusätzliche Funktionen und einen dedizierten Customer Success Manager zu nutzen. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

Zugriff auf mehrere Benutzer für WhatsApp wurde aktiviert.

Zunächst hat Farmacia La Buena ihr WhatsApp-Konto auf WhatsApp API aktualisiert und es mit respond.io verbunden, damit alle ihre Agenten unter einer einzigen Nummer arbeiten können.

Jetzt sind die Unternehmensagenten nicht mehr durch die Mehrbenutzerbeschränkungen der WhatsApp Business App eingeschränkt und können sich gleichzeitig beim gemeinsamen Posteingang von respond.io anmelden. Mit mehr Agenten online können mehr Kunden gleichzeitig betreut werden, und die Antwortzeiten haben sich sofort verkürzt.

Neue Gesprächs-Einstiegspunkte wurden mit einem Omnichannel-Widget geschaffen

Ermutigt durch die Möglichkeiten von respond.io’s Omnichannel-Inbox beschloss die Farmacia La Buena, mehrere beliebte Messaging-Kanäle zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen

Da die meisten Kunden Farmacia La Buena über die Website kennenlernen, hat das Unternehmen beschlossen, ein Omnichannel-Widget mit den folgenden Kanälen hinzuzufügen: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram und Website-Chat.

Jetzt wählen Kunden aus einer Vielzahl von Kanaloptionen, um ein Gespräch mit dem Unternehmen zu beginnen. Wer beispielsweise über seinen Desktop chatten möchte, ist möglicherweise nicht mit WhatsApp Web vertraut und könnte stattdessen den Website-Chat oder Facebook Messenger wählen.

Wiederholbare Prozesse wurden durch fortschrittliche Automatisierung optimiert

Farmacia La Buena hat jetzt 25 kundenorientierte Agenten, die die respond.io-Plattform nutzen. Um die ersten Antwortzeiten zu reduzieren, nutzte das Unternehmen die Automatisierung von Respond.io durch Workflows, um Prozesse zu automatisieren und die Last der Agenten zu reduzieren.

Um mühelos einen großartigen ersten Eindruck zu hinterlassen, verwendet das Unternehmen zunächst eine Workflow-Vorlage für Willkommensnachrichten, um Kunden, die ein Gespräch beginnen, automatisch zu begrüßen. Dann müssen die Kundenunterhaltungen an das richtige Team weitergeleitet werden.

Bei manueller Ausführung ist die Chat-Weiterleitung ein sich wiederholender, zeitaufwändiger Prozess. Zur Effizienzsteigerung erstellte die Farmacia La Buena auch einen Chat-Routing-Workflow, der Gespräche je nach Bedarf an das Verkaufs- oder Support-Team weiterleitet und sie einem verfügbaren Agenten zuweist.

Werbung werden über WhatsApp an segmentierte Zielgruppen gesendet

Einer der Nachteile von Massennachrichten mit der WhatsApp Business App ist ein Broadcast-Limit von 256 einzelnen Kontakten pro Broadcast-Liste. Für ein Unternehmen mit Tausenden von Kunden in El Salvador war das eine große Einschränkung.

Die WhatsApp API brachte neue Marketingmöglichkeiten für Farmacia La Buena. Jetzt sendet es WhatsApp-Werbung an segmentierte Zielgruppen. Segmente ermöglichen Unternehmen, Kunden anhand bestimmter Kriterien wie Standort, Sprache oder Verhalten zu gruppieren.

Sobald Segmente erstellt sind, können Unternehmen diese nutzen, um gezielte Sendungen an Kunden zu senden, die am wahrscheinlichsten an der Nachricht interessiert sind.

Die Aufsicht über Agenten wurde mit einem gemeinsamen Posteingang möglich

Mit dem gemeinsamen Posteingang von respond.io haben die Vorgesetzten jetzt einen scharfen Blick auf die Gespräche. Das ermöglicht ihnen, Verbesserungsbereiche zu finden, wie die Agenten mit Kunden umgehen, und sicherzustellen, dass die Agenten alle Gespräche nachverfolgen.

Sie können auch komplizierte Fälle identifizieren und bei Bedarf eingreifen. Außerdem kann der aktuelle respond.io-Plan von Farmacia La Buena skaliert werden, um mehr Agenten Zugang zu gewähren, wenn die Geschäftsbedürfnisse wachsen.

„Respond.io ist ein innovatives Unternehmen, das unsere Interaktionen mit Kunden auf eine Weise verbessert hat, die mit anderen Plattformen nicht möglich wäre. Jetzt können wir WhatsApp-Nachrichten in großem Umfang senden, was vorher unmöglich war. Die Schwachstellen, die wir in der Vergangenheit hatten, sind längst verschwunden: Keine verlorenen Gespräche mehr und keine Agentenbeschränkungen mehr.“ – Elias Rosa, Business-Intelligence-Analyst für Farmacia La Buena

Die Ergebnisse

Nach dem Upgrade auf die WhatsApp-API hat das Unternehmen keine Probleme mehr, die sich aus den Mehrbenutzerbeschränkungen von WhatsApp ergeben. Mit einem respond.io Enterprise-Plan kann Farmacia La Buena sicher sein, dass der Plattform bei Bedarf weitere Agenten hinzugefügt werden können, um die Skalierbarkeit zu gewährleisten.

Obwohl die Anhebung der Broadcast-Grenzen nicht die Hauptsorge des Unternehmens war, stellte es bald die Effektivität von Broadcasts über die WhatsApp API fest. Mittlerweile ist WhatsApp zu einem der wichtigsten Marketing- und Remarketing-Kanäle des Unternehmens geworden. Pro Monat werden fast 8.000 gezielte WhatsApp-Werbenachrichten versendet.

Und schließlich hat respond.io maßgeblich dazu beigetragen, dass Farmacia La Buena das Kundenerlebnis verbessern konnte. Durch die Automatisierung seiner Routing-Strategie mit Workflows konnte das Unternehmen die Reaktions- und Lösungszeiten um 50 % reduzieren.