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Zunächst verwendeten die Vertriebs- und Supportagenten des Unternehmens die WhatsApp Business App, um mit Kunden zu chatten. Da alle ein einzelnes WhatsApp Business-Konto teilten, war dies sehr einschränkend – nur 5 von 10 Agenten konnten die App gleichzeitig nutzen.
Schlimmer noch, Kundenunterhaltungen wurden oft aufgrund mangelnder Aufsicht aufgegeben oder vernachlässigt. Dies wirkte sich negativ auf die Antwortzeiten und somit auf die Kundenzufriedenheit aus. Farmacia La Buena erkannte, dass sie eine anspruchsvollere Multiagentenlösung benötigte, um effizient mit ihren kundenorientierten Mitarbeitern zu arbeiten.
Farmacia La Buena meldete sich für einen respond.io Business-Plan an, aktualisierte jedoch schnell auf einen Enterprise-Plan, um zusätzliche Funktionen und einen dedizierten Kundenbetreuer zu genießen. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.
Zunächst hat die Farmacia La Buena ihr WhatsApp-Konto auf WhatsApp API aktualisiert und es mit respond.io verbunden, damit alle ihre Agenten unter einer einzigen Nummer arbeiten können.
Jetzt sind die Agenten des Unternehmens nicht mehr durch die Multiuser-Einschränkungen der WhatsApp Business App limitiert und können gleichzeitig in die gemeinsame Inbox von respond.io einloggen. Mit mehr Agenten online können mehr Kunden gleichzeitig betreut werden, und die Antwortzeiten haben sich sofort verkürzt.
Inspiriert von den Möglichkeiten der Omnichannel-Inbox von respond.io beschloss Farmacia La Buena, verschiedene beliebte Messaging-Kanäle zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen.
Da die meisten Kunden Farmacia La Buena über ihre Website kennenlernen, beschloss das Unternehmen, ein Omnichannel-Widget hinzuzufügen, das folgende Kanäle enthält: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram und Website-Chat.
Jetzt wählen Kunden aus einer Vielzahl von Kanaloptionen, um ein Gespräch mit dem Unternehmen zu beginnen. Zum Beispiel sind Personen, die über ihren Desktop chatten möchten, möglicherweise nicht mit WhatsApp Web vertraut und könnten stattdessen den Website-Chat oder Facebook Messenger wählen.
Farmacia La Buena hat jetzt 25 kundenorientierte Agenten, die die respond.io-Plattform nutzen. Um die ersten Antwortzeiten zu verkürzen, wurde die Automatisierung von respond.io's Workflows genutzt, um Prozesse zu automatisieren und die Agentenlast zu reduzieren.
Um mühelos einen großartigen ersten Eindruck zu hinterlassen, verwendet das Unternehmen eine Willkommensnachricht-Workflow-Vorlage, um automatisch Kunden zu begrüßen, die ein Gespräch initiieren. Dann müssen die Kundenunterhaltungen an das richtige Team weitergeleitet werden.
Wenn es manuell durchgeführt wird, ist Chat-Routing ein sich wiederholender und zeitaufwendiger Prozess. Um die Effizienz zu steigern, hat Farmacia La Buena auch einen Workflow für das Chat-Routing erstellt, der Gespräche je nach Bedarf an das Verkaufs- oder das Support-Team weiterleitet und sie einem verfügbaren Agenten zuweist.
Einer der Nachteile von Massennachrichten mit der WhatsApp Business App ist eine Begrenzung auf 256 einzigartige Kontakte pro Broadcast-Liste. Für ein Unternehmen mit Tausenden von Kunden in El Salvador war das eine große Einschränkung.
Die WhatsApp API brachte neue Marketingmöglichkeiten für Farmacia La Buena. Jetzt sendet es WhatsApp-Promotions an segmentierte Zielgruppen. Segmente ermöglichen es Unternehmen, Kunden auf der Grundlage spezifischer Kriterien wie Standort, Sprache oder Verhalten zu gruppieren.
Sobald Segmente erstellt sind, können Unternehmen diese nutzen, um gezielte Sendungen an Kunden zu senden, die am wahrscheinlichsten an der Nachricht interessiert sind.
Mit dem gemeinsamen Posteingang von respond.io haben die Vorgesetzten jetzt einen scharfen Blick auf die Gespräche. Das ermöglicht ihnen, Verbesserungsbereiche zu finden, wie die Agenten mit Kunden umgehen, und sicherzustellen, dass die Agenten alle Gespräche nachverfolgen.
Sie können auch komplizierte Fälle identifizieren und bei Bedarf eingreifen. Außerdem kann der aktuelle respond.io-Plan von Farmacia La Buena skaliert werden, um mehr Agenten Zugang zu gewähren, wenn die Geschäftsbedürfnisse wachsen.
“Respond.io ist ein innovatives Unternehmen, das unsere Interaktionen mit Kunden auf eine Weise verbessert hat, die mit anderen Plattformen nicht möglich wäre. Jetzt können wir WhatsApp-Nachrichten in großem Maßstab senden, was zuvor unmöglich war. Die Schwachstellen, die wir in der Vergangenheit hatten, sind längst verschwunden: Keine verlorenen Gespräche mehr und keine Agentenbeschränkungen.” – Elias Rosa, Business Intelligence Analyst für Farmacia La Buena
Nach dem Upgrade auf die WhatsApp API hat das Unternehmen keine Probleme mehr mit den Einschränkungen für mehrere Benutzer auf WhatsApp. Mit einem Enterprise-Plan von respond.io kann Farmacia La Buena sicher sein, dass je nach Bedarf weitere Mitarbeiter zur Plattform hinzugefügt werden können.
Obwohl die Erhöhung der Broadcast-Grenzen nicht die Hauptsorge des Unternehmens war, erlebte es bald die Wirksamkeit von Broadcasts über die WhatsApp API. Jetzt ist WhatsApp zu einem der Hauptkanäle für Marketing und Remarketing geworden, mit fast 8.000 gezielten WhatsApp-Promotionsnachrichten, die jeden Monat verschickt werden.
Schließlich war respond.io entscheidend für die Unterstützung von Farmacia La Buena bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Automatisierung seiner Routing-Strategie mit Workflows konnte das Unternehmen die Reaktionszeiten und die Lösungszeiten um 50 % reduzieren.