Gesprächsorientierte Verkäufe
Gesprächsunterstützung
80 % weniger erste Reaktionszeit: Wie respond.io den Kundensupport von E4CC verändert hat
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Zunächst verwendeten die Vertriebs- und Supportmitarbeiter des Unternehmens die WhatsApp Business App, um mit Kunden zu chatten. Da sie alle ein einziges WhatsApp Business-Konto nutzten, war dies sehr einschränkend - nur fünf der zehn Mitarbeiter konnten die App gleichzeitig nutzen.
Schlimmer noch, Kundengespräche wurden oft abgebrochen oder aufgrund mangelnder Überwachung vernachlässigt. Dies wirkte sich negativ auf die Reaktionszeiten und folglich auf die Kundenzufriedenheit aus. Farmacia La Buena erkannte, dass das Unternehmen eine ausgefeiltere Multiagentenlösung benötigte, damit seine Agenten mit Kundenkontakt effizienter arbeiten konnten.
Farmacia La Buena meldete sich für einen respond.io Business-Tarif an, wechselte aber schnell zu einem Enterprise-Tarif, um von zusätzlichen Funktionen und einem engagierten Customer Success Manager zu profitieren. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.
Zunächst hat Farmacia La Buena sein WhatsApp-Konto auf WhatsApp API aufgerüstet und es mit respond.io verbunden, damit alle Agenten unter einer einzigen Nummer arbeiten können.
Jetzt sind die Agenten des Unternehmens nicht mehr durch die Mehrbenutzer-Beschränkungen der WhatsApp Business App eingeschränkt und können sich gleichzeitig in den gemeinsamen Posteingang vonrespond.io einloggen. Da nun mehr Mitarbeiter online sind, können mehr Kunden gleichzeitig betreut werden und die Reaktionszeiten werden sofort verkürzt.
Ermutigt durch die Möglichkeiten der respond.iobeschloss Farmacia La Buena, mehrere beliebte Nachrichtenkanäle zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen.
Da die meisten Kunden Farmacia La Buena über ihre Website kennenlernen, beschloss das Unternehmen, ein Omnichannel-Widget mit den folgenden Kanälen hinzuzufügen: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram und Website-Chat.
Jetzt können die Kunden zwischen einer Reihe von Kanälen wählen, um eine Unterhaltung mit dem Unternehmen zu beginnen. Wer zum Beispiel über seinen Desktop chatten möchte, ist vielleicht nicht mit WhatsApp Web vertraut und könnte stattdessen den Website-Chat oder Facebook Messenger wählen.
Farmacia La Buena hat jetzt 25 Kundenbetreuer, die die Plattform respond.io nutzen. Um die ersten Reaktionszeiten zu verkürzen, nutzte das Unternehmen die Workflows vonrespond.io, um Prozesse zu automatisieren und die Belastung der Agenten zu reduzieren.
Um mühelos einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, verwendet das Unternehmen eine Workflow-Vorlage für die Begrüßungsnachricht, um Kunden, die ein Gespräch beginnen, automatisch zu begrüßen. Anschließend müssen die Kundengespräche an das richtige Team weitergeleitet werden.
Bei der manuellen Weiterleitung von Chats handelt es sich um einen sich wiederholenden, zeitaufwändigen Prozess. Um die Effizienz zu steigern, hat Farmacia La Buena einen Chat-Routing-Workflow entwickelt, der Konversationen je nach Bedarf an das Vertriebs- oder Supportteam weiterleitet und sie einem verfügbaren Agenten zuweist.
Einer der Nachteile des Massenversands von Nachrichten mit der WhatsApp Business App ist die Beschränkung auf 256 Kontakte pro Broadcast-Liste. Für ein Unternehmen mit Tausenden von Kunden in ganz El Salvador war dies eine große Einschränkung.
WhatsApp API hat der Farmacia La Buena neue Marketingmöglichkeiten eröffnet. Jetzt sendet sie WhatsApp-Promotions an segmentierte Zielgruppen. Segmente ermöglichen es Unternehmen, Kunden nach bestimmten Kriterien wie Standort, Sprache oder Verhalten zu gruppieren.
Sobald die Segmente erstellt sind, können Unternehmen sie nutzen, um gezielte Sendungen an Kunden zu senden, die am ehesten an der Nachricht interessiert sind.
Mit dem gemeinsam genutzten Posteingang von respond.iohaben Vorgesetzte nun ein wachsames Auge auf die Gespräche. So können sie Bereiche finden, in denen der Umgang mit Kunden verbessert werden kann, und sicherstellen, dass die Mitarbeiter alle Gespräche weiterverfolgen.
Sie können auch komplizierte Fälle erkennen und bei Bedarf eingreifen. Außerdem kann der derzeitige Plan von Farmacia La Buena respond.io skaliert werden, um bei wachsendem Geschäftsbedarf Zugang zu mehr Agenten zu erhalten.
"Respond.io ist ein innovatives Unternehmen, das unsere Interaktion mit den Kunden auf eine Art und Weise verbessert hat, die mit anderen Plattformen nicht möglich gewesen wäre. Jetzt können wir WhatsApp-Nachrichten in großem Umfang versenden, was vorher unmöglich war. Die Schwachstellen, die wir in der Vergangenheit hatten, sind längst beseitigt: Keine verlorenen Unterhaltungen und keine Beschränkungen für Agenten mehr." - Elias Rosa, Business Intelligence Analyst für Farmacia La Buena
Nach dem Upgrade auf WhatsApp API ist das Unternehmen nicht mehr mit Problemen konfrontiert, die sich aus den Beschränkungen der Mehrbenutzerfähigkeit von WhatsApp ergeben. Mit einem respond.io Enterprise-Tarif kann Farmacia La Buena sicher sein, dass mehr Agenten zu der Plattform hinzugefügt werden können, wenn dies für die Skalierbarkeit erforderlich ist.
Obwohl die Erhöhung der Sendelimits nicht das Hauptanliegen des Unternehmens war, hat es bald die Wirksamkeit von Sendungen über WhatsApp API erfahren. Inzwischen ist WhatsApp zu einem der wichtigsten Marketing- und Remarketing-Kanäle geworden, mit fast 8.000 gezielten WhatsApp-Werbebotschaften pro Monat.
Schließlich half respond.io der Farmacia La Buena bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Automatisierung seiner Routing-Strategie mit Workflows konnte das Unternehmen die ersten Reaktions- und Lösungszeiten um 50 % reduzieren.
