¿Está buscando una plataforma de mensajería para clientes para su negocio? Si es así, esta entrada es para ti. Exploraremos qué son las plataformas de mensajería para clientes, cómo funcionan y los beneficios de tener una. Luego, enumeraremos los criterios que debe tener un buen software de mensajería al cliente y cómo puede utilizar respond.io como una plataforma de mensajería al cliente.
Una plataforma de mensajería para clientes o un software de mensajería para clientes es una solución que permite a las empresas comunicarse con sus clientes a través de varios canales de mensajería.
Está diseñado para ayudar a las empresas a optimizar y mejorar la comunicación con los clientes con características como chatbots, herramientas de automatización y capacidades de integración con otros sistemas de servicio al cliente. Ahora, veamos cómo funciona como una plataforma para la mensajería de clientes.
Las plataformas de mensajería de clientes normalmente se centran en canales de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Sin embargo, también pueden apoyar canales tradicionales como SMS y correo electrónico. Funcionan consolidando todos los canales de mensajería que utilizan los clientes, para ayudarte a gestionar las conversaciones de los clientes convenientemente en un solo lugar.
Las empresas pueden ver y responder a los mensajes del cliente desde diferentes canales a través de una sola interfaz, crear automatización para enrutar y asignar conversaciones al equipo y al agente correcto, así como rastrear el progreso de las conversaciones y el rendimiento de los agentes, entre otros.
Tenga en cuenta que no todas las plataformas de mensajería de clientes ofrecen estas capacidades, ya que son características comunes sólo en plataformas avanzadas. Ahora que sabes cómo funciona una plataforma de mensajería de clientes, vamos a explorar los beneficios que ofrecen a las empresas.
Una plataforma de mensajería de clientes ofrece beneficios significativos a las empresas al abordar eficazmente problemas comunes asociados con la mensajería de clientes.
Algunos de estos temas incluyen conversaciones silenciadas, dificultades para responder manualmente a grandes volúmenes de mensajes, rastrear conversaciones desde múltiples canales y desafíos para proporcionar respuestas instantáneas debido a estos bloqueadores.
La capacidad de una plataforma de mensajería de clientes para centralizar todas las conversaciones de los clientes en una interfaz unificada elimina el problema de las interacciones silenciadas. Los agentes pueden acceder y responder fácilmente a los mensajes de varios canales en un solo lugar, garantizando una experiencia de cliente coherente y sin fisuras.
Como plataforma de mensajería para clientes proporciona un lugar para todos los canales de mensajería, las empresas pueden mejorar sus capacidades de seguimiento de conversaciones e identificar las conversaciones que han sido respondidas y que no han sido respondidas en tiempo real.
Con la automatización como una de las funciones clave de una plataforma de mensajería para clientes, las empresas pueden utilizarla para manejar eficazmente las consultas rutinarias y reducir significativamente las tareas repetitivas.
Esto libera a los agentes' tiempo permitiéndoles proporcionar respuestas rápidas y centrarse en abordar problemas complejos con los clientes. Como resultado, las empresas pueden ofrecer una mayor experiencia al cliente y una mayor satisfacción.
Después de explorar los beneficios de un software de mensajería para clientes, ahora centrémonos en los factores clave a considerar al seleccionar una plataforma de mensajería para clientes.
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Elegir el software adecuado para la comunicación con el cliente es crucial para manejar todas sus necesidades de mensajería. Aquí, exploraremos las necesidades de una plataforma de comunicación al cliente para ayudarle a elegir la mejor solución para su negocio.
Un criterio crucial para una plataforma de mensajería de clientes es su capacidad de soportar múltiples canales de comunicación ya que la mayoría de empresas interactúan con clientes a través de varias plataformas, tales como aplicaciones de correo electrónico, SMS y mensajería instantánea como WhatsApp y Instagrama.
Una plataforma de mensajería de servicio al cliente ideal debería ser capaz de integrar y gestionar estos canales en una interfaz unificada, para que las empresas puedan comprometerse eficientemente con sus clientes en sus canales preferidos y proporcionar una experiencia omnichannel sin fisuras.
Si estás buscando una plataforma de mensajería omnichannel, entonces deberías darle a respond.io un intento. Soporta todos los canales de mensajería instantánea populares como WhatsApp,Instagram,Facebook MessengeryTelegram junto con canales tradicionales como correo electrónico, chat web ySMS.
La capacidad de identificar y reconocer contactos que regresan a través de diferentes canales es vital para proporcionar una verdadera experiencia omnichannel. Una plataforma robusta de mensajería de clientes debe ofrecer herramientas para consolidar datos de diferentes canales a fin de garantizar un perfil unificado del cliente.
Con respond.io, las empresas pueden fusionar conversaciones de diferentes canales en un solo hilo, creando un perfil de cliente unificado. Si un cliente le ha enviado previamente un correo electrónico pero decidió enviarle mensajes en WhatsApp a continuación, puede fusionar las conversaciones para obtener un contexto fácilmente.
Esto permite a los agentes tener una vista completa del historial de comunicación de cada cliente', preferencias y consultas pasadas, permitiendo respuestas personalizadas y contextualizadas.
Como resultado, usted puede identificar clientes que regresan, detectar problemas recurrentes y tomar decisiones informadas al asistirlos.
La automatización juega un papel pivotal en la racionalización y optimización de los procesos de negocio. Si bien muchas plataformas ofrecen una automatización básica basada en reglas, depender únicamente de esta capacidad no será suficiente a medida que su negocio empiece a crecer.
Para asegurar el futuro su gestión de comunicación al cliente, elija una plataforma con capacidades avanzadas de automatización que pueda escalar a la perfección con el crecimiento de su negocio.
Esto asegurará una automatización robusta y eficaz a medida que su base de clientes se expande. Además, evitará la necesidad de cambiar a otro software en el futuro, evitando posibles interrupciones en sus operaciones.
Laflujos de trabajode Respond.io le permite automatizar procesos empresariales complejos en un constructor de automatización visual. Puede planificar, diseñar e implementar un flujo de trabajo con cualquier cantidad de complejidad desde cero o a través deplantillas.
Una plataforma de mensajería de clientes debería integrarse perfectamente con sus paquetes de software existentes, como sistemas CRM y almacenes de datos.
Esta característica es importante, ya que permite a las empresas compartir perfectamente datos entre su plataforma de mensajería de clientes y otros programas, asegurar un flujo de información fluido, operaciones agilizadas y experiencias unidas de los clientes.
Las empresas pueden integrar cualquier software con respond.io, incluyendo plataformas de enriquecimiento de datos como Clearbit y una gama de aplicaciones que soportan las integraciones de Zapier y Make.com.
También puedes usarWebhookspara activar mensajes basados en acciones del cliente en plataformas externas comoShopify,WooCommerce, Magentoymás. Esto incluyemensajes de carrito abandonados, actualizaciones de envío, confirmaciones de pedidos, recomendaciones de productos y otras notificaciones relevantes.
Para comunicar de forma eficaz las actualizaciones o anuncios importantes y enviar mensajes promocionales, las empresas necesitan una plataforma de mensajería capaz de transmitir mensajes a través de varios canales simultáneamente.
Esta capacidad permite a las empresas llegar a un público más amplio y garantiza una mensajería consistente a través de varios canales de comunicación. La difusión es especialmente valiosa para los anuncios de tiempo sensible, las campañas de marketing o las notificaciones urgentes.
Con respuesta. o, las empresas pueden enviarmensajesa múltiples canales incluyendoSMS,WhatsApp,Facebook Messenger,Telegram,LINEyViber. También permite enviar transmisiones en el último canal que un cliente ha interactuado con.
Lo mejor de todo, también puede medir el éxito de su campaña de difusión y obtener información e información para ayudar a mejorar su próxima campaña.
La capacidad de una plataforma de mensajería para manejar altos volúmenes de mensajes es crucial, especialmente para empresas con una gran base de clientes o aquellas que normalmente experimentan un aumento en las consultas durante las horas pico.
Una plataforma robusta debería estar equipada para manejar picos en el tráfico de mensajes sin comprometer los tiempos de respuesta ni el rendimiento. Esto se debe a que cualquier tiempo de inactividad o interrupciones puede afectar negativamente a la satisfacción del cliente y dañar la reputación de una marca.
Con respond.io, no tienes que preocuparte por estos problemas. Es una plataformaconfiable construida para manejar grandes volúmenes de mensajes sin interrupción. Las empresas pueden mantener operaciones consistentes y centrarse en comunicarse con los clientes.
Ahora que conoces todos los criterios que debe tener una plataforma de mensajería de clientes y cómo respond.io cumple todos, exploremos algunas maneras en que puedes usar respond.io.
Respond.io tiene una variedad de herramientas para ayudarle a optimizar los procesos de soporte con la automatización. Aquí, le mostraremos algunas formas en las que usted puede usar respond.io para su negocio.
Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de lograr, especialmente si su negocio no funciona 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo.
Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia a los clientes en tales escenarios. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta.
Mediante la gestión proactiva de las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso durante horas fuera de servicio.
Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurando un menú de preguntas frecuentes. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo.
De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de intervención del agente. Para abordar casos de apoyo más complicados, puede incluir la opción de que hagan preguntas abiertas o proporcionen una vía de escalación de los agentes.
Recopilar la información del cliente es crucial para proporcionar asistencia efectiva, ya que los agentes pueden ganar un contexto importante para ayudarles en sus interacciones. Por ejemplo, pueden utilizar la información para identificar clientes VIP, acceder al contexto de conversaciones anteriores y mucho más.
Con respond.io, puedes automatizar encuestas previas al chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto sobre un problema. Estas encuestas pueden ser diseñadas para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante.
Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.
Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado que pueda abordar sus problemas específicos.
La automatización del flujo de trabajo de Respond.io ofrece una forma intuitiva de enrutar automáticamente las conversaciones al equipo correcto y asignarlas al agente adecuado. Puede personalizar su método de enrutamiento para satisfacer sus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento basado en el idioma y enrutamiento basado en el turno, entre otros.
Adicionalmente, puede asignar conversaciones automáticamente basándose en su lógica de asignación, como round-robin, distribuir conversaciones por igual entre los miembros del equipo de soporte o asignar clientes VIP a agentes dedicados.
Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficiente, eliminando la necesidad de que los gerentes realicen la ruta y la asignación manuales.
Los administradores pueden construir flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turnos, encuestas de CSAT y escalamiento de casos. A continuación, habilita a los agentes para lanzarlos con un clic con el botón de Atajo de Acceso Directo mientras chatean con los clientes.
Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón de Atajo de Acceso Directo, rellenar un formulario corto para el contexto y permitir que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.
También puedes usar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack. Además, puede intercambiar información entre CRMs y respond.io a recuperar los perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets.
De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y peticiones de clientes sin el problema de cambiar entre múltiples plataformas.
Entre muchas otras posibilidades, los administradores pueden usar la pestañaLeaderboard en el Módulo de Informespara obtener información granular en el equipo y el rendimiento del usuario con la ayuda de filtros.
Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utilice sus resultados para mejorar el rendimiento de los equipos y optimizar las operaciones de negocio.
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Gabriella es redactora de contenido en respond.io, siendo la autoridad del equipo sobre WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en Comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista de marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento de las aplicaciones de mensajería, la industria SaaS y el comportamiento de los clientes hace que sus artículos sean guías indispensables para las empresas con conocimientos técnicos.
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