¿Está buscando una plataforma de mensajería de clientes para su empresa? Si es así, este artículo es para usted. Exploraremos qué son las plataformas de mensajería de clientes, cómo funcionan y las ventajas de tener una. A continuación, enumeraremos los criterios que debe cumplir un buen software de mensajería de clientes y cómo puede utilizar respond.io como plataforma de mensajería de clientes.
¿Qué es una plataforma de mensajería para clientes?
Una plataforma de mensajería de clientes o software de mensajería de clientes es una solución que permite a las empresas comunicarse con los clientes a través de varios canales de mensajería.
Está diseñada para ayudar a las empresas a agilizar y mejorar la comunicación con los clientes con funciones como chatbots, herramientas de automatización y capacidades de integración con otros sistemas de atención al cliente. Veamos ahora cómo funciona como plataforma de mensajería con los clientes.
¿Cómo funciona un software de mensajería para clientes?
Las plataformas de mensajería para clientes suelen centrarse en canales de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Sin embargo, también pueden admitir canales tradicionales como SMS y el correo electrónico. Funcionan consolidando todos los canales de mensajería que utilizan los clientes, para ayudarle a gestionar las conversaciones con los clientes cómodamente en un solo lugar.
Las empresas pueden ver y responder a los mensajes de los clientes desde distintos canales a través de una única interfaz, crear automatizaciones para enrutar y asignar conversaciones al equipo y al agente adecuados y realizar un seguimiento del progreso de las conversaciones y del rendimiento de los agentes, entre otras cosas.
Tenga en cuenta que no todas las plataformas de mensajería de clientes ofrecen estas capacidades, ya que suelen ser características que sólo se encuentran en plataformas avanzadas. Ahora que ya sabes cómo funciona una plataforma de mensajería de clientes, vamos a explorar las ventajas que ofrecen a las empresas.
Ventajas de utilizar una plataforma de mensajería para clientes
Una plataforma de mensajería de clientes ofrece ventajas significativas a las empresas al resolver eficazmente los problemas comunes asociados a la mensajería de clientes.
Algunos de estos problemas son las conversaciones en silos, las dificultades para responder manualmente a grandes volúmenes de mensajes, el seguimiento de las conversaciones desde múltiples canales y las dificultades para ofrecer respuestas instantáneas debido a estos bloqueadores.
La capacidad de una plataforma de mensajería para centralizar todas las conversaciones con los clientes en una interfaz unificada elimina el problema de las interacciones en silos. Los agentes pueden acceder y responder fácilmente a mensajes de varios canales en un solo lugar, lo que garantiza una experiencia del cliente cohesionada y sin fisuras.
Dado que una plataforma de mensajería de clientes proporciona un lugar para todos los canales de mensajería, las empresas pueden mejorar sus capacidades de seguimiento de conversaciones e identificar las conversaciones que han recibido respuesta y las que no en tiempo real.
Dado que la automatización es una de las funciones principales de una plataforma de mensajería de clientes, las empresas pueden utilizarla para gestionar eficazmente las consultas rutinarias y reducir significativamente las tareas repetitivas.
Esto libera tiempo a los agentes, que pueden dar respuestas rápidas y centrarse en resolver problemas complejos de los clientes. Como resultado, las empresas pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente y una mayor satisfacción.
Una vez exploradas las ventajas de un software de mensajería de clientes, centrémonos ahora en los factores clave que hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar una plataforma de mensajería de clientes.
Criterios que debe cumplir una plataforma de mensajería para clientes
Elegir el software adecuado para la comunicación con los clientes es crucial para gestionar todas sus necesidades de mensajería. A continuación, analizaremos los elementos imprescindibles de una plataforma de comunicación con el cliente para ayudarle a elegir la mejor solución para su empresa.
Asistencia omnicanal para una relación fluida con el cliente
Un criterio crucial para una plataforma de mensajería de clientes es su capacidad para admitir múltiples canales de comunicación, ya que la mayoría de las empresas interactúan con los clientes a través de varias plataformas, como el correo electrónico, SMS y apps de mensajería instantánea como WhatsApp y Instagram.
Una plataforma de mensajería de atención al cliente ideal debe ser capaz de integrar y gestionar estos canales en una interfaz unificada, de modo que las empresas puedan interactuar eficazmente con los clientes en sus canales preferidos y ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras.
Si buscas una plataforma de mensajería omnicanal, deberías probar respond.io . Es compatible con todos los canales populares de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Telegram junto con canales tradicionales como el correo electrónico, webchat y SMS.
Reconocimiento de contactos entre canales para mejorar la experiencia omnicanal
La capacidad de identificar y reconocer los contactos que regresan a través de diferentes canales es vital para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Una plataforma sólida de mensajería de clientes debe ofrecer herramientas para consolidar los datos de los distintos canales y garantizar un perfil de cliente unificado.
Con respond.io, las empresas pueden fusionar conversaciones de diferentes canales en un único hilo, creando un perfil de cliente unificado. Si un cliente te ha enviado previamente un correo electrónico, pero decide enviarte un mensaje por WhatsApp, puedes fusionar las conversaciones para obtener el contexto fácilmente.
Esto permite a los agentes tener una visión completa del historial de comunicación, las preferencias y las consultas anteriores de cada cliente, lo que permite dar respuestas personalizadas y contextualizadas.
Como resultado, puede identificar a los clientes que vuelven, detectar problemas recurrentes y tomar decisiones informadas a la hora de atenderles.
Automatización avanzada para agilizar los procesos
La automatización desempeña un papel fundamental en la racionalización y optimización de los procesos empresariales. Aunque muchas plataformas ofrecen una automatización básica basada en reglas, confiar únicamente en esta capacidad no será suficiente cuando su empresa empiece a crecer.
Para que la gestión de la comunicación con los clientes esté preparada para el futuro, elija una plataforma con funciones de automatización avanzadas que pueda adaptarse sin problemas al crecimiento de su empresa.
Esto garantizará una automatización sólida y eficaz a medida que aumente su base de clientes. Además, evitará la necesidad de cambiar a otro software en el futuro, evitando posibles interrupciones en sus operaciones.
Respond.ioWorkflows le permite automatizar procesos de negocio complejos en un constructor de automatización visual. Puede planificar, diseñar e implementar un flujo de trabajo de cualquier complejidad desde cero o mediante plantillas.
Integración flexible con la pila de software existente
Una plataforma de mensajería de clientes debe integrarse a la perfección con sus pilas de software existentes, como los sistemas CRM y los almacenes de datos.
Esta característica es importante, ya que permite a las empresas compartir datos sin problemas entre su plataforma de mensajería de clientes y otros programas informáticos, lo que garantiza un flujo de información fluido, operaciones optimizadas y experiencias de cliente coherentes.
Las empresas pueden integrar cualquier software con respond.io, incluidas plataformas de enriquecimiento de datos como Clearbit y una serie de aplicaciones que admiten Zapier y Make.com integraciones.
También puede utilizar Webhooks para activar mensajes basados en acciones de clientes en plataformas externas como Shopify, WooCommerce, Magentoetc. Esto incluye mensajes de carrito abandonado, actualizaciones de envío, confirmaciones de pedidos, recomendaciones de productos y otras notificaciones relevantes.
Emisión multicanal con Broadcast Analytics
Para comunicar eficazmente actualizaciones o anuncios importantes y enviar mensajes promocionales, las empresas necesitan una plataforma de mensajería capaz de difundir mensajes a través de varios canales simultáneamente.
Esta función permite a las empresas llegar a un público más amplio y garantiza la coherencia de los mensajes en los distintos canales de comunicación. La difusión es especialmente valiosa para anuncios urgentes, campañas de marketing o notificaciones urgentes.
Con respond.io, las empresas pueden enviar mensajes de difusión en múltiples canales, incluyendo SMSWhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE y Viber. También permite enviar difusiones en el último canal con el que haya interactuado un cliente.
Lo mejor de todo es que también puede medir el éxito de su campaña de difusión y obtener información y datos que le ayuden a mejorar su próxima campaña.
Plataforma robusta de mensajería de clientes Estabilidad para mensajería a escala
La capacidad de una plataforma de mensajería para gestionar grandes volúmenes de mensajes es fundamental, especialmente para empresas con una gran base de clientes o empresas que suelen experimentar un aumento de consultas en horas punta.
Una plataforma sólida debe estar equipada para gestionar picos de tráfico de mensajes sin comprometer los tiempos de respuesta ni el rendimiento. Esto se debe a que cualquier tiempo de inactividad o interrupción puede afectar negativamente a la satisfacción del cliente y dañar la reputación de una marca.
Con respond.io, no tendrá que preocuparse por estos problemas. Se trata de una plataforma fiable diseñada para gestionar grandes volúmenes de mensajes sin interrupciones. Las empresas pueden mantener la coherencia de sus operaciones y centrarse en la comunicación con sus clientes.
Ahora que conoce todos los criterios que debe cumplir una plataforma de mensajería con los clientes y cómo respond.io cumple todos los requisitos, exploremos algunas de las formas en que puede utilizar respond.io.
Plataforma de mensajería a clientes: Uso de respond.io como software de mensajería al cliente
Respond.io dispone de diversas herramientas que le ayudarán a agilizar los procesos de asistencia mediante la automatización. A continuación, le mostraremos algunas formas de utilizar respond.io para su empresa.
Enviar mensajes de felicitación y de despedida
Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de conseguir, sobre todo si su empresa no funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se ponen en contacto contigo fuera del horario comercial.
Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y de despedida a los clientes en este tipo de situaciones. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo de respuesta estimado, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta.
Al gestionar de forma proactiva las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso de ofrecer un servicio excelente, incluso fuera del horario laboral.
Configurar un menú automatizado de preguntas frecuentes
Una forma eficaz de agilizar la atención al cliente y ofrecer soluciones rápidas es crear un menú automatizado de preguntas frecuentes. Las empresas pueden recopilar y organizar las respuestas a las preguntas más frecuentes e implementarlas en su flujo de trabajo.
De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de que intervenga un agente. Para abordar casos de asistencia más complicados, puedes incluir la opción de que formulen preguntas abiertas o proporcionar una vía de escalado a través de un agente.
Envíe encuestas previas al chat para recabar información de los clientes
Recopilar información sobre los clientes es crucial para prestar una asistencia eficaz, ya que los agentes pueden obtener un contexto importante que les ayude en sus interacciones. Por ejemplo, pueden utilizar la información para identificar a clientes VIP, acceder al contexto de conversaciones anteriores y mucho más.
Con respond.io, puede automatizar encuestas previas al chat para recopilar valiosa información de contacto y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o cualquier otra información relevante.
Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y abordar con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas con eficacia y proporcionar una asistencia excepcional.
Enrutamiento automático y asignación correcta de conversaciones
Para garantizar que los clientes reciben la asistencia que necesitan, es crucial ponerles en contacto con el agente adecuado que pueda abordar sus problemas específicos.
Respond.ioLa automatización del flujo de trabajo ofrece una forma intuitiva de dirigir automáticamente las conversaciones al equipo adecuado y asignarlas al agente adecuado. Puede personalizar el método de enrutamiento para adaptarlo a sus necesidades específicas, incluido el enrutamiento basado en el idioma y el enrutamiento basado en turnos, entre otros.
Además, puede asignar automáticamente las conversaciones en función de su lógica de asignación, como round-robin, distribuyendo las conversaciones equitativamente entre los miembros del equipo de soporte o asignando clientes VIP a agentes dedicados.
Al aprovechar el poder de la automatización, las empresas pueden asegurarse de que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficaz, eliminando la necesidad de enrutamiento y asignación manual por parte de los gestores.
Ejecute tareas manuales complejas con un clic
Los gestores pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turno, encuestas CSAT y escalado de casos. A continuación, los agentes pueden iniciarlos con un solo clic con el botón de activación de acceso directo mientras chatean con los clientes.
Por ejemplo, si el turno de un agente está a punto de terminar y tiene varias conversaciones sin resolver, puede hacer clic en el botón Shortcut Trigger, rellenar un breve formulario de contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.
También puede utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack. Además, puede intercambiar información entre CRM y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets.
De este modo, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en horas concretas y en las peticiones de los clientes, sin la molestia de tener que cambiar entre varias plataformas.
Utilice informes avanzados para supervisar agentes y conversaciones
Entre otras muchas posibilidades, los gestores pueden utilizar la pestaña Leaderboard del módulo Reports para obtener información detallada sobre el rendimiento del equipo y de los usuarios con la ayuda de filtros.
Aprovechando el módulo de informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. A continuación, utilizan sus conclusiones para mejorar el rendimiento del equipo y optimizar las operaciones empresariales.
¿Está listo para empezar a utilizar una plataforma de mensajería de clientes para agilizar los procesos empresariales? Regístrese para obtener una prueba gratuita y experimente una potente automatización como ninguna otra plataforma.
Lecturas complementarias
¿Quiere profundizar en respond.io ? Aquí tienes algunas lecturas que pueden interesarte.
- Flujos de trabajo de conversaciones entrantes: Guía práctica
- Enrutamiento de chats: Cómo dirigir los chats al equipo adecuado de forma eficaz
- Asignación automática: Asignación automática con respond.io
