Plataforma de mensajería al cliente: Guía de software de mensajería al cliente

¿Buscas una plataforma de mensajería para clientes para tu negocio? Si es así, este blog es para ti. Exploraremos qué son las plataformas de mensajería para clientes, cómo funcionan y los beneficios de tener una. Luego, enumeraremos los criterios que debe tener un buen software de mensajería para clientes y cómo puedes utilizar respond.io como plataforma de mensajería para clientes.

¿Qué es una plataforma de mensajería para clientes?

Una plataforma de mensajería para clientes o un software de mensajería para clientes es una solución que permite a las empresas comunicarse con sus clientes a través de varios canales de mensajería.

Está diseñada para ayudar a las empresas a optimizar y mejorar la comunicación con los clientes con características como chatbots, herramientas de automatización y capacidades de integración con otros sistemas de servicio al cliente. Ahora, veamos cómo funciona como una plataforma para la mensajería de clientes.

¿Cómo funciona un software de mensajería para clientes?

Las plataformas de mensajería para clientes normalmente se centran en canales de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Sin embargo, también pueden apoyar canales tradicionales como SMS y correo electrónico. Funcionan consolidando todos los canales de mensajería que utilizan los clientes, para ayudarte a gestionar las conversaciones de los clientes convenientemente en un solo lugar.

Las plataformas de mensajería de clientes normalmente se centran en canales de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Sin embargo, también pueden apoyar canales tradicionales como SMS y correo electrónico. Funcionan consolidando todos los canales de mensajería que utilizan los clientes, para ayudarte a gestionar las conversaciones de los clientes convenientemente en un solo lugar. Las empresas pueden ver y responder a los mensajes del cliente desde diferentes canales a través de una sola interfaz, crear automatización para enrutar y asignar conversaciones al equipo y al agente correcto, así como rastrear el progreso de las conversaciones y el rendimiento de los agentes, entre otros. Tenga en cuenta que no todas las plataformas de mensajería de clientes ofrecen estas capacidades, ya que son características comunes sólo en plataformas avanzadas.

Las empresas pueden ver y responder a los mensajes del cliente desde diferentes canales a través de una sola interfaz, crear automatización para enrutar y asignar conversaciones al equipo y al agente correcto, así como rastrear el progreso de las conversaciones y el rendimiento de los agentes, entre otros.

Tenga en cuenta que no todas las plataformas de mensajería de clientes ofrecen estas capacidades, ya que son características comunes sólo en plataformas avanzadas. Ahora que sabes cómo funciona una plataforma de mensajería de clientes, vamos a explorar los beneficios que ofrecen a las empresas.

Beneficios del uso de una plataforma de mensajería del cliente

Una plataforma de mensajería de clientes ofrece beneficios significativos a las empresas al abordar eficazmente problemas comunes asociados con la mensajería de clientes.

Algunos de estos temas incluyen conversaciones silenciadas, dificultades para responder manualmente a grandes volúmenes de mensajes, rastrear conversaciones desde múltiples canales y desafíos para proporcionar respuestas instantáneas debido a estos bloqueadores.

La capacidad de una plataforma de mensajería de clientes para centralizar todas las conversaciones de los clientes en una interfaz unificada elimina el problema de las interacciones silenciadas. Los agentes pueden acceder y responder fácilmente a los mensajes de varios canales en un solo lugar, garantizando una experiencia de cliente coherente y sin fisuras.

Una plataforma de mensajería de clientes ofrece beneficios significativos a las empresas al abordar eficazmente problemas comunes asociados con la mensajería de clientes. Algunos de estos problemas incluyen conversaciones aisladas, dificultades para responder manualmente a un alto volumen de mensajes y seguir las conversaciones de múltiples canales, así como el desafío de proporcionar respuestas instantáneas debido a estos obstáculos. La capacidad de una plataforma de mensajería para clientes de centralizar todas las conversaciones en una interfaz unificada elimina el problema de las interacciones aisladas. Los agentes pueden acceder y responder fácilmente a los mensajes de diferentes canales desde un solo lugar, garantizando una experiencia de cliente coherente y fluida. Como plataforma de mensajería para clientes que proporciona un lugar para todos los canales de mensajería, las empresas pueden mejorar sus capacidades de seguimiento de conversaciones e identificar las que han sido y no han sido respondidas en tiempo real. Al aprovechar el poder de la automatización, una plataforma de mensajería para clientes permite a las empresas reducir significativamente las tareas repetitivas. Los agentes pueden centrarse en conversaciones y tareas de alta prioridad, ya que la automatización se encarga de las consultas rutinarias y facilita tareas como el enrutamiento y la asignación de clientes al mejor agente para su caso. Con la automatización gestionando tareas repetitivas, los agentes pueden responder rápidamente y concentrarse en problemas complejos de los clientes, lo que resulta en una mejor experiencia y satisfacción del cliente. Lee este blog para aprender más sobre los criterios de mensajería de la plataforma de servicio al cliente.

Como plataforma de mensajería para clientes que proporciona un lugar para todos los canales de mensajería, las empresas pueden mejorar sus capacidades de seguimiento de conversaciones e identificar las conversaciones que han sido respondidas y que no han sido respondidas en tiempo real.

Con la automatización como una de las características principales de la plataforma de mensajería para clientes, las empresas pueden usarla para manejar eficazmente consultas rutinarias y reducir significativamente tareas repetitivas.

Esto libera el tiempo de los agentes, permitiéndoles proporcionar respuestas rápidas y centrarse en resolver problemas complejos con los clientes. Como resultado, las empresas pueden ofrecer una experiencia al cliente mejorada y una mayor satisfacción.

Habiendo explorado los beneficios de un software de mensajería para clientes, ahora centrémonos en los factores clave a considerar al seleccionar una plataforma de mensajería para clientes.

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Criterios para buscar en una plataforma de mensajería al cliente

Elegir el software adecuado para la comunicación con el cliente es crucial para manejar todas sus necesidades de mensajería. Aquí, exploraremos las necesidades de una plataforma de comunicación al cliente para ayudarle a elegir la mejor solución para su negocio.

Soporte de Omnichannel para compromiso con el cliente sin problemas

Un criterio crucial para una plataforma de mensajería de clientes es su capacidad de soportar múltiples canales de comunicación, ya que la mayoría de las empresas interactúan con clientes a través de varias plataformas, como aplicaciones de correo electrónico, SMS y mensajería instantánea como WhatsApp y Instagram.

Una plataforma de mensajería de servicio al cliente ideal debería ser capaz de integrar y gestionar estos canales en una interfaz unificada, para que las empresas puedan comprometerse eficientemente con sus clientes en sus canales preferidos y proporcionar una experiencia omnichannel sin fisuras.

Si estás buscando una plataforma de mensajería omnichannel, entonces deberías darle a respond.io un intento. Soporta todos los canales de mensajería instantánea populares como WhatsApp,Instagram,Facebook MessengeryTelegram junto con canales tradicionales como correo electrónico, chat web ySMS.

Reconocimiento de contacto entre canales para una experiencia mejorada de Omnichannel

La capacidad de identificar y reconocer contactos que regresan a través de diferentes canales es vital para proporcionar una verdadera experiencia omnichannel. Una plataforma robusta de mensajería de clientes debe ofrecer herramientas para consolidar datos de diferentes canales a fin de garantizar un perfil unificado del cliente.

Con respond.io, las empresas pueden fusionar conversaciones de diferentes canales en un solo hilo, creando un perfil de cliente unificado. Si un cliente le ha enviado previamente un correo electrónico pero decidió enviarle mensajes en WhatsApp a continuación, puede fusionar las conversaciones para obtener un contexto fácilmente.

plataforma de mensajería contextual para clientes: La capacidad de identificar y reconocer contactos recurrentes a través de diferentes canales es vital para proporcionar una verdadera experiencia omnicanal. Una plataforma robusta de mensajería de clientes debe ofrecer herramientas para consolidar datos de diferentes canales a fin de garantizar un perfil unificado del cliente. Con respond.io, las empresas pueden fusionar conversaciones de diferentes canales en un solo hilo para un perfil unificado del cliente. Si un cliente le ha enviado previamente un correo electrónico pero decidió enviarle mensajes en WhatsApp a continuación, puede fusionar las conversaciones para obtener un contexto fácilmente. Esto permite a los agentes tener una visión completa del historial de comunicación de cada cliente, preferencias y consultas pasadas, permitiendo respuestas personalizadas y contextualizadas. Como resultado, usted puede identificar clientes que regresan, detectar problemas recurrentes y tomar decisiones informadas al asistirlos.

Esto permite a los agentes tener una vista completa del historial de comunicación de cada cliente', preferencias y consultas pasadas, permitiendo respuestas personalizadas y contextualizadas.

Como resultado, usted puede identificar clientes que regresan, detectar problemas recurrentes y tomar decisiones informadas al asistirlos.

Automatización Avanzada para Optimizar Procesos.

La automatización juega un papel pivotal en la racionalización y optimización de los procesos de negocio. Si bien muchas plataformas ofrecen una automatización básica basada en reglas, depender únicamente de esta capacidad no será suficiente a medida que su negocio empiece a crecer.

Para asegurar el futuro su gestión de comunicación al cliente, elija una plataforma con capacidades avanzadas de automatización que pueda escalar a la perfección con el crecimiento de su negocio.

La automatización desempeña un papel fundamental en la optimización y simplificación de los procesos empresariales. Si bien muchas plataformas ofrecen automatización básica basada en reglas, depender exclusivamente de esta capacidad no será suficiente a medida que tu negocio comience a crecer. Para asegurar la continuidad de tu gestión de comunicación con los clientes, elige una plataforma con capacidades avanzadas de automatización que pueda escalar sin problemas junto con el crecimiento de tu negocio. Esto garantizará una automatización sólida y efectiva a medida que tu base de clientes se expande. Además, evitará la necesidad de cambiar a otro software en el futuro, evitando así posibles interrupciones en tus operaciones. Los flujos de trabajo de Respond.io te permiten automatizar procesos empresariales complejos en un generador de automatización visual. Puedes planificar, diseñar e implementar un flujo de trabajo con cualquier nivel de complejidad desde cero o utilizando plantillas.

Esto asegurará una automatización robusta y eficaz a medida que tu base de clientes se expande. Además, evitará la necesidad de cambiar a otro software en el futuro, evitando posibles interrupciones en tus operaciones.

Losflujos de trabajo de Respond.io te permiten automatizar procesos empresariales complejos en un constructor de automatización visual. Puedes planificar, diseñar e implementar un flujo de trabajo con cualquier nivel de complejidad desde cero o a través de plantillas.

Integración flexible con la pila de software existente.

Una plataforma de mensajería de clientes debería integrarse perfectamente con sus paquetes de software existentes, como sistemas CRM y almacenes de datos.

Esta característica es importante, ya que permite a las empresas compartir perfectamente datos entre su plataforma de mensajería de clientes y otros programas, asegurar un flujo de información fluido, operaciones agilizadas y experiencias unidas de los clientes.

Las empresas pueden integrar cualquier software con respond.io, incluyendo plataformas de enriquecimiento de datos como Clearbit y una gama de aplicaciones que soportan Zapier y Make.com.

También puedes usar Webhooks para activar mensajes según las acciones de los clientes en plataformas externas como Shopify, WooCommerce, Magento y más. Esto incluye mensajes de carrito abandonado, actualizaciones de envío, confirmaciones de pedidos, recomendaciones de productos y otras notificaciones relevantes.

Difusión multicanal con análisis de difusión.

Para comunicar de forma eficaz las actualizaciones o anuncios importantes y enviar mensajes promocionales, las empresas necesitan una plataforma de mensajería capaz de transmitir mensajes a través de varios canales simultáneamente.

Esta capacidad permite a las empresas llegar a un público más amplio y garantiza una mensajería consistente a través de varios canales de comunicación. La difusión es especialmente valiosa para anuncios sensibles al tiempo, campañas de marketing o notificaciones urgentes.

Con respond.io, las empresas pueden enviar mensajes de difusión a múltiples canales incluyendo SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE y Viber. También permite enviar transmisiones en el último canal que un cliente ha interactuado con.

Lo mejor de todo, también puedes medir el éxito de tu campaña de difusión y obtener datos e información para ayudar a mejorar tu próxima campaña.

Estabilidad robusta de la plataforma de mensajería del cliente para mensajería a gran escala.

La capacidad de una plataforma de mensajería para manejar altos volúmenes de mensajes es crucial, especialmente para empresas con una gran base de clientes o aquellas que generalmente experimentan un aumento de consultas durante las horas pico.

Una plataforma robusta debe estar equipada para manejar picos en el tráfico de mensajes sin comprometer los tiempos de respuesta ni el rendimiento. Esto se debe a que cualquier tiempo de inactividad o interrupciones pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente y dañar la reputación de una marca.

La capacidad de una plataforma de mensajería para manejar altos volúmenes de mensajes es crucial. Esto es especialmente cierto para las empresas con una gran base de clientes o negocios que generalmente experimentan un aumento de consultas durante las horas pico. Una plataforma robusta debería estar equipada para manejar picos en el tráfico de mensajes sin comprometer los tiempos de respuesta ni el rendimiento. Esto se debe a que cualquier tiempo de inactividad o interrupciones pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente y dañar la reputación de una marca. Con respond.io, no tienes que preocuparte por estos problemas. Es una plataforma confiable diseñada para manejar grandes volúmenes de mensajes sin interrupción. Las empresas pueden mantener operaciones consistentes y enfocarse en comunicarse con los clientes. Ahora que conoces todos los criterios que debe tener una plataforma de mensajería para clientes y cómo respond.io cumple con todos, exploremos algunas maneras en que puedes usar respond.io.

Con respond.io, no tienes que preocuparte por estos problemas. Es una plataformaconfiable construida para manejar grandes volúmenes de mensajes sin interrupción. Las empresas pueden mantener operaciones consistentes y centrarse en comunicarse con los clientes.

Ahora que conoces todos los criterios que debe tener una plataforma de mensajería para clientes y cómo respond.io cumple con todos, exploremos algunas maneras en que puedes usar respond.io.

Plataforma de mensajería del cliente: Usando Respond.io como un software de mensajería del cliente

Respond.io tiene una variedad de herramientas para ayudarle a optimizar los procesos de soporte con la automatización. Aquí, le mostraremos algunas formas en las que usted puede usar respond.io para su negocio.

Enviar mensajes de bienvenida y de ausencia.

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de lograr, especialmente si su negocio no funciona 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo.

Respond.io permite a las empresas enviarmensajes de bienvenidayde ausenciaa los clientes en dichos escenarios. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta.

Mediante la gestión proactiva de las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso durante horas fuera de servicio.

Configurar un menú FAQ automático

Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurando un menú de preguntas frecuentes. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo.

De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de intervención del agente. Para abordar casos de soporte más complicados, puedes incluir la opción de que hagan preguntas abiertas o proporcionar un camino de escalación de agentes.

Envía encuestas de pre-chat para recoger información del cliente.

Recopilar información del cliente es crucial para proporcionar asistencia efectiva, ya que permite a los agentes acceder a detalles importantes sobre el cliente. Por ejemplo, pueden usar la información para identificar a clientes VIP, acceder al contexto de conversaciones anteriores y más.

Con respond.io, puedes automatizar encuestas previas al chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto sobre un problema. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante.

La recopilación de información del cliente es crucial para proporcionar asistencia efectiva, ya que permite a los agentes acceder a detalles importantes sobre el cliente. Con respond.io, puedes automatizar encuestas de pre-chat para recolectar información de contacto valiosa y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante. Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Enrutar y asignar conversaciones de forma correcta

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado que pueda abordar sus problemas específicos.

La automatización del flujo de trabajo de Respond.io ofrece una forma intuitiva de dirigir automáticamente las conversaciones al equipo adecuado y asignarlas al agente adecuado. Puede personalizar su método de enrutamiento para satisfacer sus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento basado en el idioma y enrutamiento basado en el turno, entre otros.

Adicionalmente, puede asignar conversaciones automáticamente basándose en su lógica de asignación, como round-robin, distribuir conversaciones por igual entre los miembros del equipo de soporte o asignar clientes VIP a agentes dedicados.

Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficiente, eliminando la necesidad de que los gerentes realicen la ruta y la asignación manuales.

Ejecutar tareas manuales complejas con un clic

Los administradores pueden construir flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas, comotransferencias de turnos, encuestas CSAT y escalación de casos. A continuación, habilita a los agentes para lanzarlos con un clic usando el botón Disparador de atajos mientras chatean con los clientes.

Por ejemplo, si un agente está terminando su turno y tiene varias conversaciones sin resolver, puede hacer clic en el botón Disparador de atajos, rellenar un breve formulario para proporcionar contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.

Los gerentes pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turnos, encuestas CSAT y escalado de casos. Luego habilita a los agentes para que los lancen con un clic usando el botón Disparador de atajos mientras chatean con los clientes. Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón Disparador de atajos, llenar un breve formulario para proporcionar contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno. También puede utilizar esta función para escalar los casos a plataformas externas como Slack. Además, puede intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets. De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y peticiones de clientes sin el problema de cambiar entre múltiples plataformas.

También puedes usar esta función paraescalar casosa plataformas externas como Slack. Además, puedes intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar los perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets.

De esta manera, los agentes pueden ejecutar tareas sin problemas basadas en tiempos específicos y solicitudes de clientes sin la molestia de cambiar entre múltiples plataformas.

Usa Informes Avanzados para Monitorear Agentes y Conversaciones.

El Módulo de Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el desempeño de los agentes a través de análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores de rendimiento clave.

Entre muchas otras posibilidades, los administradores pueden usar la pestañaLeaderboard en el Módulo de Informespara obtener información granular en el equipo y el rendimiento del usuario con la ayuda de filtros.

Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utiliza los hallazgos para mejorar el rendimiento del equipo y optimizar las operaciones del negocio.

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