E4CC の規模が拡大するにつれ、中南米にまたがる事業がサイロ化していたため、全体的なパフォーマンスを把握するのに苦労していた。また、解決時間が長すぎるため、会話によるサポート方法を見直す必要がありました。この両方のために、E4CC は地域全体で導入できるソリューションを必要としていた。
E4CC は、地元のSaaS プロバイダーと協力していたが、より効果的な戦略を開発できないか、respond.io に相談した。以下のような解決策が実施された。
ラテンアメリカ全域の業務に関するすべての連絡先、チャネル、会話がrespond.io に統合され、単一の真実の情報源とシームレスな連絡先管理が実現した。代理店が留学生向けの販売・サポート・チャネルに国を超えてアクセスできるようになったため、オンライン教育サービスの運営効率が向上した。
一方、マネージャーはエージェントの負荷とパフォーマンスをどこからでもリアルタイムで監視することができます。包括的なレポートと分析スタックにより、データをフィルタリングして異常を拾い上げたり、チームや個々のエージェントのKPI(重要業績評価指標)を設定したりすることができます。
当初、E4CC 、グローバル・フェイスブック・ページと各国のフェイスブック・ページを活用し、すべての顧客とのコミュニケーションをフェイスブックに依存していた。しかし、顧客の反応が遅いため、サポートケースの解決に時間がかかっていた。
E4CC respond.io と相談した結果、Facebook のクリック・トゥ・チャット広告キャンペーンが生徒の新規登録の主な原動力となっていることを認識し、このチャネルを営業用に維持することを決定した。その後、respond.io パートナーを介してWhatsAppを統合し、ラテンアメリカで好まれているメッセージングアプリであるWhatsAppにサポートを移行した。
この戦略により、E4CC 、トラフィックの多い広告を維持すると同時に、顧客獲得とサポートの両方を最適化することができた。現在、エージェントは問い合わせに対応するだけでなく、パーソナライズされたテンプレートやブロードキャストを使用して最初のメッセージを送信し、学生のクラスやアカウントに関する最新情報を提供することができます。
Respond.io 、エージェントはタグでコンタクトをセグメント化し、ワークフローの自動化を使用して、自動メッセージとチャットルーティングにより、セールスの旅における手動介入を減らすことができます。
サポートファネルも同様に自動化された。respond.io 、特定のサポートリクエストについてエージェントやチームに個人的に警告する代わりに、E4CC 、サポート機能のメニューを備えた正確なルーティングシステムの導入を支援した。顧客はサポート機能を選択するだけで、自動的に適切なチームのエージェントに割り当てられる。
"Respond.io はE4CC の運営方法を刷新し、その結果が物語っています。特に強調したいのは、respond.io のカスタマー・サクセス・マネージャーによるサポートです。このチームとのこれまでの旅は、生産的であっただけでなく、とても快適なものでした。"-Luis Castillo 、E4CC
地域全体のオペレーションを単一のプラットフォーム上で統合した後、E4CC 、オペレーション効率、連絡先管理、コミュニケーションのスピードと質が即座に改善されたことに気づいた。例えば、ルーティング・ロジックの導入により、初動時間が80%劇的に短縮された。
会話型営業と会話型サポートに適切なチャネルを選択することで、エンゲージメントも向上し、サポート担当者はWhatsAppでより早く解決できたと報告している。
チャネルの統合が容易であることから、E4CC 、Instagram とTelegram をそれぞれ販売とサポートのためのセカンダリ・チャネルとして接続することを勧めた。E4CC は現在、すべての顧客とのコミュニケーションをひとつのプラットフォーム上で真に統一するため、respond.io での音声通話を模索している。