E4CC は、コールセンターで働くことを希望するラテンアメリカ人を対象に、英語トレーニングを提供しています。文法や語彙に加え、営業、カスタマーサービス、テクニカルサポートなど、雇用につながるスキルも教えている。4カ国に22の支店を持ち、留学生向けのオンラインサービスや学齢期の子供向けのEnglish4Kids部門も展開しています。

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問題点

E4CC 、規模を拡大するにつれ、中南米にまたがる事業がサイロ化し、全体的なパフォーマンスを明確に把握することに苦労していました。また、解決に要する時間が長すぎるため、会話によるサポート方法を見直す必要がありました。この2つの課題に対して、E4CC は、地域全体で導入できるソリューションを必要としていました。

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respond.io ・ソリューション

E4CC は、地元のSaaS プロバイダーと連携していましたが、より効果的な戦略を開発できないか、respond.io に相談しました。その結果、次のような解決策を講じることができました。

リージョナル・オペレーションをデサイロ化し、管理しやすくした。

ラテンアメリカ全域の業務に関わるすべての連絡先、チャネル、会話は、respond.io に統合され、単一の情報源とシームレスな連絡先管理が可能になりました。代理店が留学生向けの販売・サポートチャネルに国を超えてアクセスできるようになったため、オンライン教育サービスの運用効率が向上しました。

一方、管理者はどこからでもエージェントの負荷とパフォーマンスをリアルタイムで監視することができます。包括的なレポートと分析機能により、データをフィルタリングして異常を発見し、チームや個々のエージェントのKPI（重要業績評価指標）を設定することができます。

販売・サポートチャネルの分析と調整

当初、E4CC は、グローバルなFacebook ページと各国のページを通じて、すべての顧客コミュニケーションをFacebook に依存していました。お客様の反応が遅いため、サポートケースの解決にかかる時間が長すぎました。

respond.io に相談した結果、Facebook 広告キャンペーンが新規生徒登録の主要なドライバーであったため、E4CC は販売用チャネルを保持しました。

E4CC は、respond.io パートナーを介して WhatsApp API にサインアップし、ラテンアメリカで好まれるメッセージングアプリであることから、サポートをWhatsApp に切り替えたのです。問い合わせへの対応に加え、エージェントはパーソナライズされたメッセージテンプレートやブロードキャストによって最初のメッセージを送信し、学生のクラスやアカウントに関する情報を更新できるようになりました。

チャットルーティングを3倍高速化

Respond.io では、エージェントがタグを使ってコンタクトをセグメント化し、ワークフローを自動化して、自動メッセージとチャットルーティングによってセールスジャーニーでの手動介入を減らすことができました。

サポートファネルも同様に自動化された。respond.io は、特定のサポートリクエストについてエージェントやチームに個人的に警告する代わりに、サポート機能のメニューを備えた正確なルーティングシステムの実装を支援しました（E4CC ）。顧客はサポート機能を選択するだけで、適切なチームのエージェントに自動的に割り当てられます。

"Respond.io は、E4CC の運用方法を刷新し、その結果は自ずと明らかです。特に注目したいのは、respond.io のカスタマーサクセスマネージャーから受けるサポートです。このチームとのこれまでの旅は、生産的であっただけでなく、とても楽しいものでした。-Luis Castillo,E4CC

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結果

E4CC は、地域全体のオペレーションを単一のプラットフォームで統一した後、オペレーション効率、コンタクト管理、コミュニケーションのスピードと品質が直ちに改善されたことに気づきました。例えば、ルーティングロジックを導入したことで、初動時間が80%も劇的に短縮されました。

会話型営業と会話型サポートに適切なチャネルを選択することで、エンゲージメントも向上し、サポート担当者はWhatsApp でより迅速な解決を報告しています。

チャネル統合が容易なことから、E4CC は、Instagram とTelegram をそれぞれ販売とサポートのためのセカンダリチャネルとして接続しました。E4CC は、respond.io で音声通話を検討し、すべての顧客コミュニケーションをひとつのプラットフォームで本当に統一しようと意欲を燃やしています。