Atribuição automática: gerenciar conversas com atribuição automática

Você está considerando a atribuição automática para o seu negócio? Você está no lugar certo! Neste guia, vamos detalhar o que é a atribuição automática, comparar com a atribuição manual e compartilhar estratégias para aumentar a eficiência da equipe e a comunicação com os clientes. Também discutiremos a importância de um software confiável para atribuição automática e apresentaremos as melhores práticas essenciais para sua configuração.

O que é Atribuição Automática?

Atribuição automática é o processo de distribuição automática de conversas com entrada aos agentes certos dentro de uma equipe. Esta abordagem dinâmica elimina a necessidade de uma intervenção manual, permitindo uma distribuição rápida e eficiente de conversas com base em critérios pré-definidos.

Dito isto, vamos dar uma olhada na diferença entre atribuição manual e atribuição automática.

Atribuição Automática vs Atribuição Manual

Existem dois tipos de métodos de atribuição de conversa normalmente encontrados: manual e atribuição automática. Abaixo, mergulharemos quando a atividade manual for usada e por que você precisa usar a atribuição automática.

Quando usar a Atribuição Manual

A atribuição manual é um método de trabalho em que os gerentes distribuem conversas sem regras estabelecidas usando o julgamento humano. Isso inclui atribuir conversas com base nos seus conhecimentos sobre os recursos disponíveis, as competências e os conhecimentos especializados dos agentes, a urgência das tarefas e outros factores relevantes.

Pequenas empresas que recebem baixos volumes de conversas recebidas ou empresas nos seus estágios iniciais muitas vezes adoptam este método de trabalho.

A atribuição manual é um método de trabalho em que os gerentes atribuem conversas sem regras estabelecidas usando o julgamento humano. Isso inclui atribuir conversas com base nos seus conhecimentos sobre os recursos disponíveis, as competências e os conhecimentos especializados dos agentes, a urgência das tarefas e outros factores relevantes. No entanto, as pequenas empresas que recebem baixos volumes de conversas frequentemente adotam esse método de atribuição. No entanto, à medida que o volume de conversas crescer, as empresas enfrentarão desafios, como a distribuição desigual de conversas entre agentes, a incapacidade de rastrear quais conversas e não foram atribuídos e muito mais. É por isso que as empresas que procuram mensagens em escala devem começar a usar a atribuição automática.

No entanto, à medida que o volume de conversas crescer, as empresas enfrentarão desafios, como a distribuição desigual de conversas entre agentes, a incapacidade de rastrear quais conversas e não foram atribuídos e muito mais.

É por isso que as empresas que procuram mensagens em escala devem começar a usar a atribuição automática. Vamos explorar as vantagens de usar a atribuição automática.

Benefícios do uso da atribuição automática

Empresas que usam atribuição automática dependem de automação para distribuir conversas com base em regras ou critérios pré-definidos. Esse método é particularmente benéfico quando as empresas recebem grandes volumes de mensagens e têm várias equipes de agentes.

Uma das suas vantagens é a sua notável capacidade para reduzir as taxas de erro. Enquanto a atribuição manual pode ser propenso a ignorar como conversas ausentes ou atribuir conversas ao agente errado, a atribuição automática garante maior precisão.

Porquê usar a atribuição automática? Empresas que usam atribuição automática dependem de automação para distribuir conversas com base em regras ou critérios pré-definidos. Esse método é particularmente benéfico quando as empresas recebem grandes volumes de mensagens e têm várias equipes de agentes. Uma das suas vantagens é a sua notável capacidade para reduzir as taxas de erro. Enquanto a atribuição manual pode ser propenso a ignorar como conversas ausentes ou atribuir conversas ao agente errado, a atribuição automática garante maior precisão. Além disso, um processo de atribuição automática pode ser personalizado para garantir a equidade e o cumprimento das regras pré-definidas, resultando em uma distribuição de conversas mais equilibrada e imparcial entre os agentes. Como as conversas são atribuídas instantaneamente, os agentes podem se concentrar totalmente em fornecer respostas prontas e eficazes às perguntas e problemas dos clientes. Simultaneamente, os gerentes podem dedicar seu tempo a tarefas de maior valor, como revisar conversas, refinar fluxos de trabalho e treinar agentes.

Além disso, um processo de atribuição automática pode ser personalizado para garantir a equidade e o cumprimento das regras pré-definidas, resultando em uma distribuição de conversas mais equilibrada e imparcial entre os agentes.

Como as conversas são atribuídas instantaneamente, os agentes podem se concentrar totalmente em fornecer respostas prontas e eficazes às perguntas e problemas dos clientes. Simultaneamente, os gerentes podem dedicar seu tempo a tarefas de maior valor, como revisar conversas, refinar fluxos de trabalho e treinar agentes.

Agora que você sabe como pode se beneficiar do uso de atribuições automáticas, vamos explorar as diferentes estratégias que você pode usar com base no seu caso de uso.

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Estratégias de Atribuição Automática para Casos de Uso Diferentes

Nesta seção, discutiremos métodos para otimizar a atribuição automática para as necessidades e prioridades de uma equipe específica ou cliente. Se você tiver várias equipes, precisará usar estratégias de roteamento de bate-papo antes de passar para as estratégias de atribuição automática.

Dito isso, vamos ver as estratégias recomendadas de atribuição automática com base na função da equipe e no status do cliente.

Lógica de atribuição automática baseada na função da equipe.

Atribuindo eficientemente conversas ao agente certo dentro de uma equipe garante que os clientes estejam conversando com o melhor agente para seus casos. Abaixo, exploraremos a lógica de atribuição automática que você pode usar com base na função da equipe.

Lógica de atribuição automática para equipes de vendas.

As equipes de vendas veem os contatos como leads. Como cada conversa é uma oportunidade para os agentes de vendas converterem leads e ganharem comissões, uma distribuição equitativa de conversas entre os membros da equipe é crucial.

regras de atribuição de leads: as equipes de vendas veem os contatos como leads. Como cada conversa é uma oportunidade para os agentes de vendas converterem leads e ganharem comissões, uma distribuição igual de leads entre os membros da equipe é crucial.

Para alcançar esse equilíbrio, a atribuição round-robin é uma excelente estratégia. Muitas empresas também adicionam uma etapa antes disso: atribuir novos leads primeiro a um Agente de IA para qualificá-los automaticamente e capturar detalhes importantes. Uma vez que o Agente de IA atualiza o registro, o Workflow pode direcionar o lead para um vendedor via lógica de round-robin ou least-open.

Lógica de atribuição automática para equipes de suporte de alta qualidade.

As empresas que veem as equipes de suporte como uma vantagem competitiva buscam oferecer experiências excepcionais de suporte. Para conectar os clientes ao ajuda certa rapidamente, as empresas podem direcionar as conversas em duas etapas: primeiro a um Agente de IA para FAQs ou resolução de problemas simples, e depois pela lógica de least-open para um agente humano se a consulta for complexa ou a confiança estiver baixa. Essa abordagem híbrida equilibra velocidade e precisão, permitindo que Agentes de IA lidem com tarefas repetitivas enquanto os agentes cuidam de casos de alto valor.

Esta abordagem concede aos agentes um número controlável de conversas para lidar simultaneamente, permitindo-lhes concentrar-se intensamente em cada interação. Como resultado, os clientes recebem respostas e resoluções mais rápidas, o que eleva a satisfação do cliente.

Lógica de atribuição automática para equipes de suporte de baixo custo.

Para as empresas que consideram as equipes de suporte como um centro de custo, a redução de custos é uma prioridade. Neste cenário, os agentes de suporte geralmente lidam com mais conversas simultaneamente do que os de equipes de suporte de alta qualidade. É por isso que também são encorajados a terminar as conversações o mais rapidamente possível.

Lógica de atribuição automática para equipes de baixo custo: para empresas que consideram suporte a equipes de apoio como um centro de custo, em vez de uma vantagem competitiva, a redução de custos é uma prioridade. Nesse cenário, agentes de suporte geralmente lidam com várias conversas simultaneamente. Por conseguinte, são também encorajados a resolvê-los o mais rapidamente possível. Dado o objetivo geral da poupança de custos, o método ideal de atribuição automática é rodízio redondo, com uma condição para atribuir conversas apenas a agentes online. Esta abordagem garante que as conversas sejam transferidas igualmente entre agentes de suporte disponíveis, alinhando-se perfeitamente com o objetivo principal de alocação eficiente de recursos.

Dado o objetivo geral da poupança de custos, o método ideal de atribuição automática é rodízio redondo, com uma condição para atribuir conversas apenas a agentes online. Esta abordagem garante que as conversas são atribuídas igualmente entre os agentes de suporte disponíveis.

No entanto, muitas empresas também usam Workflows para atribuir conversas primeiro a um Agente de IA para qualificação de leads e captura de dados. Uma vez que a IA atualiza o registro do contato, o Workflow pode direcionar a conversa para um vendedor através da lógica de round-robin ou least-open. Esse modelo híbrido garante que todos os leads sejam engajados instantaneamente enquanto os agentes se concentram em fechar.

Agora que você sabe algumas estratégias para atribuir conversas com base na função da equipe, vamos ver como você pode atribuir conversas com base no status do cliente.

Lógica de atribuição automática baseada no status do cliente

Algumas empresas podem se beneficiar da lógica de atribuição automática com base no status do cliente, pois oferecem uma experiência de suporte personalizada. Vamos olhar para alguma lógica de atribuição que você pode implementar.

Lógica de atribuição automática para clientes novos e retornados

Quando um cliente entra em contato com você, existem dois cenários potenciais. Eles podem ser um cliente novo ou um cliente que retornou.

Com base nisto, as empresas podem atribuir novos clientes aos novos agentes e atribuir clientes retornados que têm um histórico de interação ao agente anterior responsável pelo seu caso.

Quando um cliente entra em contato com você, existem dois cenários potenciais. Poderiam ser um cliente novo ou um novo cliente. Com base nisto, as empresas podem atribuir novos clientes aos novos agentes e encaminhar clientes que tenham um histórico de interação ao agente anterior responsável pelo seu caso. Desta forma, os agentes podem construir um relacionamento mais forte com os clientes existentes e desenvolver uma compreensão mais profunda das suas necessidades e preferências. Como resultado, os clientes podem obter uma experiência de suporte mais personalizada e eficaz.

Isso ajuda os agentes a construírem um relacionamento mais forte com os clientes existentes e a desenvolverem uma compreensão mais profunda das suas necessidades e preferências. Como resultado, os clientes podem obter uma experiência de suporte mais personalizada e eficaz.

Lógica de atribuição para clientes de alto valor

Clientes de alto valor são importantes, pois contribuem substancialmente para a receita de um negócio's. Reconhecendo isso, as empresas que querem priorizá-las podem atribuir clientes de alta prioridade a um agente específico.

Com uma estratégia dedicada de atribuição automática de agentes, clientes de alta prioridade terão um ponto principal de contato para todas as suas necessidades.

Os clientes de alto valor são importantes, já que contribuem substancialmente para a receita de uma empresa. Reconhecendo isso, as empresas que querem priorizá-los podem atribuir leads de alta prioridade e clientes a um agente específico. Com a atribuição de agentes dedicados, leads de alta prioridade e os clientes terão um ponto de contato principal para todas as suas necessidades. O agente trabalhará em estreita colaboração com o cliente para entender suas metas ou desejos e fornecer orientação personalizada e suporte para ajudar a alcançá-los.

O agente trabalhará em estreita colaboração com o cliente para entender suas metas ou desejos e fornecer orientação personalizada e suporte para ajudar a alcançá-los. Essa lógica de atribuição também pode ser usada para priorizar leads de alto valor.

Por enquanto, você deve saber qual estratégia é melhor para os seus negócios. No entanto, para implementar uma estratégia de atribuição automática que atenda perfeitamente às necessidades do seu negócio, é essencial ter um software com poderosas capacidades de automatização.

Isso deve permitir que você crie fluxos de trabalho de atribuição automática com várias estratégias, não importa a complexidade de suas operações. Depois disso, vamos ver como respond.io pode ajudá-lo a alcançar a estratégia de atribuição automática desejada.

Atribuição Automática: Plataforma sólida para Operações Complexas

Respond.io é um software de gerenciamento de conversa do cliente que permite conectar todos os canais de comunicação que seus clientes utilizam. Isto inclui canais de mensagens instantâneas como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram juntamente com canais tradicionais como e-mail, webchat e SMS.

Permite que você forneça uma experiência verdadeira omnichannel aos seus clientes, enviar mensagens de transmissão em vários canais, rastrear o desempenho dos agentes com relatórios abrangentes e, mais importante, construir automação avançada.

Com os Workflows do respond.io, você pode criar automação para processos de negócios complexos do zero ou através de modelos. Você pode aplicar qualquer uma das estratégias que discutimos anteriormente com configurações avançadas, como atribuir apenas conversas a agentes online e definir limites máximos de conversação por agente.

Agora que você sabe o que respond.io pode fazer, exploraremos algumas das melhores práticas que você pode aplicar ao criar seu fluxo de trabalho de atribuição automática.

Auto atribuição de melhores práticas para gerenciar expectativas do cliente

Estabelecer as expectativas certas pode aumentar a satisfação do cliente durante períodos de espera e minimizar o impacto negativo das expectativas não atendidas.

Estabelecer expectativas precisas pode mitigar significativamente o potencial para a insatisfação do cliente durante períodos de espera — desde que essas expectativas sejam posteriormente atendidas. Implementar habilmente essas estratégias não só aumenta a satisfação e a experiência do cliente em geral, mas também minimiza o impacto negativo das expectativas não cumpridas.

Deixe's explorar algumas boas práticas que ajudarão você a gerenciar as expectativas dos clientes de forma eficaz.

Atribuição Automática: Atribuído à Mensagem do Agente

Às vezes, agentes podem levar alguns minutos adicionais para responder após a atribuição automática da conversa. No entanto, devido à falta de contexto, os clientes podem deixar a conversa pensando que ninguém lhes está atento.

Isso pode ser corrigido simplesmente enviando uma mensagem informando que a conversa foi atribuída a um agente. A mensagem pode incluir o nome do agente e o tempo de resposta estimado.

Às vezes, os agentes podem levar alguns minutos adicionais para responder após a conversa ter sido atribuída automaticamente a eles. No entanto, devido à falta de contexto, os clientes podem sair achando que ninguém está atendendo a eles. Isso pode ser corrigido simplesmente enviando uma mensagem informando que a conversa foi atribuída a um agente. A mensagem pode incluir o nome do agente e o tempo de resposta previsto. Ao fazê-lo, você oferece uma sensação de tranquilidade aos clientes que sabem que em breve eles participarão de uma conversa com um agente humano. Como resultado, estão mais inclinados a esperar pacientemente por uma resposta.

Ao fazê-lo, você oferece uma sensação de tranquilidade aos clientes que sabem que em breve eles participarão de uma conversa com um agente humano. Como resultado, estão mais inclinados a esperar pacientemente por uma resposta.

Auto Atribuição: Mensagem de ausência de Horário de Negócios

Nem todas as empresas operam ao longo do relógio. Embora alguns clientes regulares possam estar cientes de seu horário comercial, outros podem não estar. Para resolver isso, é essencial informar aos clientes que você está indisponível quando eles entrarem em contato fora do seu horário comercial.

Sua mensagem pode incluir seu horário comercial e o tempo de resposta esperado. Isso mantém os clientes informados e ajuda a minimizar a frustração em potencial durante o tempo de espera. Não se esqueça de informar aos clientes que receberão suporte dos agentes assim que a ajuda estiver disponível.

Atribuição automática: Mensagem de sobrecapacidade

Quando os agentes estão na capacidade máxima, levará mais tempo do que o normal para que as conversas sejam atribuídas a um agente. Como resultado, os clientes podem sair da conversa prematuramente assumindo que não receberão o suporte necessário.

Para resolver esse problema, envie uma mensagem de sobrecapacidade para informá-los que você está atualmente enfrentando um grande volume de pesquisas. Sua mensagem pode incluir um pedido de desculpas pelo atraso, uma atualização da posição deles na fila e um tempo estimado de resposta.

Isso garante aos clientes que as suas preocupações são reconhecidas e não ignoradas. Ao entender a razão subjacente da espera, os clientes adquirem contexto, o que muitas vezes se mostra crucial para impedir que os clientes saiam da conversa muito cedo.

Além disso, ao usar Agentes de IA na atribuição automática, é uma boa prática estabelecer objetivos claros, limites de confiança e regras de transferência. Isso garante que a IA apenas tome ações para as quais está preparada, escale sem problemas quando necessário e forneça uma experiência confiável tanto para os clientes quanto para os agentes.

Como você pode ver, é importante ter a estratégia certa e implementar as melhores práticas para atribuir automaticamente as conversas de forma eficaz. O mais importante, você precisa de um software que lhe permita criar automação para processos de negócios complexos.

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