การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร? 3 กลยุทธ์และตัวอย่าง

กำลังสงสัยว่าการตลาดแบบสนทนาเหมาะกับคุณหรือไม่ สำรวจว่ามันคืออะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อการขับเคลื่อนรายได้ในภูมิทัศน์การแข่งขันในปัจจุบัน

เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าประสบการณ์ผ่านการแชทสามารถดึงดูดลูกค้าและเร่งยอดขายได้อย่างไรในลักษณะที่การตลาดแบบดั้งเดิมไม่สามารถทำได้ เรายังแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น และกลยุทธ์ที่สามารถดำเนินการได้จริงในการปรับขนาดการสนทนาข้ามช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, Facebook และการแชททางเว็บ

สุดท้ายนี้ เราจะนำเสนอตัวอย่างจากโลกแห่งความเป็นจริงของธุรกิจที่เพิ่มการแปลงและการรักษาลูกค้าผ่านการตลาดเชิงสนทนาที่มีประสิทธิผล พร้อมที่จะสร้างผลลัพธ์ผ่านการแชทหรือยัง? มาดำดิ่งลงไปกันเลย

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดเชิงสนทนาหมายถึงการตลาดผ่านการสนทนาแบบเรียลไทม์บนวิดเจ็ตเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย และช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที. สร้างโอกาสในการสร้างรายได้ด้วยการส่งเสริมให้ลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาซื้อครั้งแรกหรือซื้อซ้ำผ่านการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวส่วนบุคคล

เหตุใดการตลาดเชิงสนทนาจึงมีความสำคัญ?

ช่องทางการขายแบบดั้งเดิม เช่น แบบฟอร์มรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย อีเมล และวิธีการสื่อสารทางเดียวอื่นๆ ไม่ได้มีประสิทธิภาพอีกต่อไปในตลาดที่มีการแข่งขันรุนแรง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ได้รับอีเมลการตลาดอาจต้องการทราบค่าจัดส่ง หรือขนาดที่มีอยู่ในสต็อก ผู้ที่ไม่สามารถได้รับคำตอบทันทีมักจะเกิดความใจร้อนและเลิกสนใจ.

ในทางกลับกัน เรากำลังเห็นผลลัพธ์ที่สำคัญจากประสบการณ์ลูกค้าแบบสองทางที่ปรับแต่งตามความต้องการ ลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการเฉพาะของตนได้รับการตอบสนอง ซึ่งทำให้ความมั่นใจของผู้ซื้อเพิ่มขึ้น การสนทนาผ่านข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือแอปโซเชียลถือเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์นี้ ลองพิจารณาสถิติ ต่อไปนี้:

55% โหวตให้แอปส่งข้อความเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับแบรนด์
72% คาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับภายใน 5 นาทีหลังจากติดต่อ
70% (ของคนรุ่นมิลเลนเนียล) ชอบบริษัทที่ใช้การแชทแทนอีเมล

ห้าวงกลมที่มีข้อดีของการตลาดแบบสนทนาภายในแต่ละวง

ประสบการณ์ที่ราบรื่นของลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นเวลานานส่งผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า นี่เป็นข่าวดีสำหรับคุณเพราะว่า:

การแทนที่ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ที่หายไปอาจมีค่าใช้จ่าย ห้าถึงเจ็ดเท่า มากกว่าการรักษาไว้
ประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันช่วยสร้างความไว้วางใจ ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง 88%
ลูกค้าที่ภักดีถึง 62% พึ่งพาเฉพาะแบรนด์ที่ตนไว้วางใจ และมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับแบรนด์เหล่านั้นมากขึ้น 3.8 เท่า

โดยสรุป การตลาดเชิงสนทนาที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำได้อย่างแข็งแกร่ง และ เร่งอัตราผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ให้เร็วขึ้น

การตลาดเชิงสนทนาทำงานอย่างไร โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่?

ลูกค้าตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดด้วยการติดต่อคุณผ่านจุดสัมผัส เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางการส่งข้อความ เช่น WhatsApp อีกวิธีหนึ่งคือกระตุ้นให้มีส่วนร่วมบนเว็บไซต์ของคุณด้วยป๊อปอัปที่ถามว่า "สวัสดี ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง"

จากนั้นพวกเขาจะเข้าร่วมแชทแบบเรียลไทม์กับคุณ ลักษณะการสนทนาแบบไปมาช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจทันที และกระตุ้นให้พวกเขาไปสู่ขั้นตอนต่อไปของการเดินทางของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การทำการตลาดเชิงสนทนาในระดับขนาดใหญ่สามารถสร้างภาระงานหนักให้กับธุรกิจ โดยเฉพาะหากคุณไม่สามารถจัดการบทสนทนาได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน หรือมีอยู่ บนหลายช่องทางเช่น WhatsApp, Facebook, Instagram และการแชทบนเว็บ วิธีทั่วไปในการบรรเทาภาระ ได้แก่:

การใช้ประโยชน์จากการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ที่ตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ช่วยแนะนำพวกเขาอย่างราบรื่นตั้งแต่ความสนใจไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ
การใช้ การทำงานอัตโนมัติในการแชท และ AI เพื่ออัตโนมัติ ส่วนหนึ่งหรือส่วนใหญ่ของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การตอบคำถามทั่วไปไปจนถึงการจัดการการคัดกรองลูกค้า การกำหนดเส้นทางการแชท และอื่นๆ

เทคโนโลยีแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วยบทสนทนาได้กลายเป็นเรื่องซับซ้อนมากจนลูกค้าจำนวนมากเชื่อว่าตนกำลังโต้ตอบกับมนุษย์ หากการโต้ตอบมีความซับซ้อน เวิร์กโฟลว์อัจฉริยะจะช่วยให้ตัวแทนเข้ามาควบคุมการสนทนา เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

ประสิทธิภาพนี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าเป้าหมายในขณะที่ยังมีความสนใจสูง และช่วยลดแรงเสียดทานที่อาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถดำเนินการไปยังขั้นตอนต่อไปของการเดินทางได้อย่างรวดเร็ว

กลายเป็นการเติบโตทางธุรกิจจากการสนทนากับลูกค้าได้ที่ respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

จองสาธิต ลงทะเบียนฟรี

3 กลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา

การตลาดเชิงสนทนาช่วยเปลี่ยนแปลงวิธีที่แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าเป้าหมาย แต่ไม่ใช่ว่าจะเกิดขึ้นโดยบังเอิญ ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนสำคัญบางประการสำหรับกลยุทธ์ที่มีผลกระทบและเน้นผลลัพธ์

1. เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสร้างโอกาสในการขายของคุณ

เว็บไซต์ของคุณคือหน้าร้านดิจิทัลของคุณ เป็นตัวแทนของแพลตฟอร์มอันมีชีวิตชีวาที่ช่วยให้ลูกค้าเป้าหมายเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ พิจารณาใช้วิดเจ็ตแชท บนหน้าไซต์ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมสามารถถามคำถามและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ใช้ลิงก์แชท และปุ่ม ที่จะให้พวกเขาเข้าสู่แชทบนช่องทางที่ต้องการโดยตรง พร้อมประโยชน์เพิ่มเติมในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น หมายเลข WhatsApp หรือชื่อผู้ใช้ Instagram ของพวกเขา

ไอคอนที่แสดงลิงก์และปุ่มแชท รหัส QR และคลิกเพื่อแชทโฆษณาเป็นวิธีเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงสุด

ลูกค้าท่องสื่อสังคมออนไลน์อย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ให้โอกาสมากมายในการดึงดูดความสนใจของพวกเขาในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่พวกเขาชอบ. การมีส่วนร่วมกับแคมเปญและโฆษณาแบบคลิกเพื่อแชท บนฟีดโซเชียลมีเดียถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการนำกลุ่มเป้าหมายเข้าสู่การแชทกับคุณ นอกจากลิงก์แชทและปุ่ม แล้ว คุณยังสามารถนำทางลูกค้าเป้าหมายจากเพจ Facebook Instagram หรือ ไปยัง WhatsApp, Messenger หรือ ในแชท Instagramได้อีกด้วย

พิจารณาจุดสัมผัสแบบออฟไลน์ เช่น ร้านค้าจริงหรืองานแสดงสินค้า โดยการวาง รหัส QR ในตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ เช่น การจัดแสดงสินค้า โบรชัวร์ หรือบูธ สิ่งนี้จะเปลี่ยนการพบกันที่อาจเป็นครั้งเดียวให้กลายเป็นการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง โดยอนุญาตให้พวกเขาสนทนากับคุณได้ตามความสะดวกของพวกเขา

2. รักษาแผนการตลาดเชิงสนทนาที่มีประสิทธิภาพสูง

ดังนั้นคุณจึงได้เริ่มต้นการสนทนาทางการตลาดของคุณอย่างเป็นทางการแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าจะแสดงผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ให้ดำเนินการตามแผนที่ชัดเจน ขั้นตอนบางอย่างมีดังนี้:

กำหนดเป้าหมายการตลาดที่ชัดเจน เช่น ปริมาณการสนทนาต่อแคมเปญหรืออัตราการแปลงผ่านการแชท
คาดการณ์คำถามหรือการโต้ตอบที่เป็นไปได้มากที่สุด และฝึกตัวแทนมนุษย์และ AI ของคุณให้ตอบสนองตามนั้น
ให้แน่ใจว่าแชทบอท AI ระบบอัตโนมัติ และแพลตฟอร์มของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นเสมอและไม่กลายเป็นปัญหาอีกต่อไป
สร้างช่องทางการตอบรับ เช่น แบบสำรวจหรือระบบให้คะแนน เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

นี่เป็นเพียงการดำเนินการบางอย่างที่จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าแผนการตลาดเชิงสนทนาของคุณมีจุดมุ่งหมายและมีเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อตอบสนองเป้าหมายของคุณได้ดีขึ้น

สี่ขั้นตอนที่ต้องดำเนินการสำหรับแผนการดำเนินการทางการตลาดแบบสนทนาในกล่องที่มีลูกศรระบุขั้นตอน

3. วัดผลความสำเร็จด้วย KPI ที่ถูกต้อง

การทดสอบ วิเคราะห์ และปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณล้วนเป็นส่วนหนึ่งของเกม แต่หากต้องการทราบว่า'ใช้ได้ผล คุณจะต้องอาศัยตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่สะท้อนถึงความสำเร็จหรือพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว KPI ที่มีค่าบางประการได้แก่:

ปริมาณการสนทนาเพื่อแสดงการมีส่วนร่วมของแคมเปญ
ช่องทางและเวลาที่ต้องการสำหรับการมีส่วนร่วมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญในอนาคต
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจากคำติชมที่รวบรวมโดยตรงหลังการแชท
ผลลัพธ์ที่เชื่อมโยงกับความพยายามในการสนทนาที่ได้รับการปรับให้เหมาะสม เช่น รายได้

ภาพแสดง KPI การตลาดเชิงสนทนาที่สำคัญ 4 ประการที่ต้องวัด

ความท้าทายและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตลาดเชิงสนทนา

การตลาดเชิงสนทนาในระดับขนาดใหญ่สามารถสร้างความท้าทายได้ ปริมาณการสนทนาสูงสามารถทำให้ทีมของคุณรู้สึกกดดันและทำให้การตอบกลับล่าช้า ในขณะที่ไม่สามารถรวมเครื่องมือแชทใหม่เข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ที่คุณมีหรือโครงข่ายเทคโนโลยีที่มีอยู่ อาจทำให้ข้อมูลถูกแยกออกและลดประสิทธิภาพได้.

การรักษาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างระบบอัตโนมัติและการโต้ตอบของมนุษย์ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน คำตอบทั่วๆ ไปที่ไม่ตอบคำถามเฉพาะเจาะจงไม่เพียงแต่ไม่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาหงุดหงิดใจอีกด้วย

หากคุณต้องการสร้างผลลัพธ์ที่สำคัญจากการตลาดเชิงสนทนา ให้ให้ความสำคัญกับโซลูชันที่รองรับการปรับแต่ง เช่น ความสามารถในการ:

ระบุกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย
แยกแยะระหว่างผู้เยี่ยมชมครั้งแรกหรือผู้เยี่ยมชมที่กลับมาและลูกค้าปัจจุบัน
ระบุว่าลูกค้าอยู่ในวงจรชีวิตใดเพื่อปรับแต่งการสื่อสาร
ใช้ชื่อจริงหรือข้อมูลระบุส่วนบุคคลอื่นๆ เช่น ตำแหน่งที่ตั้งเมื่อจำเป็น

สำหรับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้ผสมผสานระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์พร้อมใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อการโต้ตอบที่มีความหมายและเฉพาะบุคคลซึ่งกระตุ้นการมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าโดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพ

ตัวอย่างและกรณีศึกษาการตลาดเชิงสนทนา 2 รายการ

สิ่งที่คุณอ่านมาจนถึงตอนนี้อาจฟังดูเป็นนามธรรมหรือยากที่จะจินตนาการ นี่คือเรื่องราวความสำเร็จในโลกแห่งความเป็นจริง 2 เรื่องจากลูกค้าของเรา เพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าความสำเร็จในการทำการตลาดแบบสนทนาจะเป็นอย่างไร

ศูนย์กีฬา ลอส นารันโฆส

ศูนย์สุขภาพ ในเมืองการากัสต้องดิ้นรนเพื่อจัดการกับการสอบถามมากกว่า 1,000 รายการต่อเดือนจาก WhatsApp และช่องทางอื่นๆ ส่งผลให้มีการตอบกลับล่าช้าและลูกค้าเกิดความหงุดหงิดอย่างมาก ความร่วมมือภายในยังไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากต้องมีการอ้างอิงซอฟต์แวร์การจัดการสุขภาพภายนอก (Fitco) ด้วยตนเอง

Respond.io ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp ของ Sport Center Los Naranjos เป็น API เพื่อให้เข้าถึง WhatsApp สำหรับผู้ใช้หลายราย และเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมด เช่น Fitco และ Google Sheets เพื่อรวมศูนย์การทำงาน. กล่องจดหมายรวมช่วยให้สามารถตอบกลับ สอบถามได้ในทุกช่องทาง และตอบโฆษณาแบบคลิกถึงเมสเซนเจอร์ได้อย่างง่ายดาย โดยการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์จะจัดการคำถามที่พบบ่อยส่วนใหญ่และส่งต่อการแชทไปยังตัวแทนที่เกี่ยวข้อง

ผู้จัดการยังมีข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เคยมีมาก่อนเกี่ยวกับบทสนทนากับลูกค้า และสามารถระบุพื้นที่ในการปรับปรุงและติดตามประสิทธิภาพการทำงานได้ ผลลัพธ์ล่ะ? ลดเวลาตอบสนองลงถึง ถึง 75% และอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 20%

H&H สกินแคร์

ร้านค้าปลีกผลิตภัณฑ์ดูแลผิวในอินโดนีเซีย รายนี้ สร้างความแตกต่างจากร้านค้าอื่นๆ ด้วยการให้คำปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านทาง WhatsApp, Instagramและ Facebook และยังมีไลฟ์สตรีมตลอด 24 ชั่วโมงบน TikTok อีกด้วย อย่างไรก็ตาม ปริมาณการแชทที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดปัญหาคอขวดร้ายแรง และแม้ว่าธุรกิจได้อัปเกรดเป็น WhatsApp API แล้ว แต่ก็ยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุดให้กับลูกค้าได้

เชื่อมต่อช่องทางการส่งข้อความทั้งหมดเข้ากับ respond.io โดยรวบรวมประวัติการแชทของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุมซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับประเภทผิวและปัญหาต่างๆ H&H Skincare ได้ปรับขนาดทีมลูกค้าและนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในกระบวนการขาย ตั้งแต่การตอบคำถามที่พบบ่อยและการส่งแบบสำรวจ ไปจนถึงการจองนัดหมายและการซื้อ

การตอบสนองแบบเฉพาะบุคคลตามพฤติกรรมในอดีตและการออกอากาศไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนยังคงทำให้ลูกค้าที่มีอยู่กลับมาใช้บริการซ้ำอีกด้วย ผลลัพธ์คือ ผู้ค้าปลีกพบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 60% และยอดขายเพิ่มขึ้น 160%

รับประกันผลลัพธ์การตลาดเชิงสนทนาที่ยอดเยี่ยม

อย่างที่คุณเห็น ความสำเร็จในการทำการตลาดแบบสนทนาสามารถเกิดขึ้นได้จากการออกแบบเท่านั้น จำเป็นต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นและดำเนินการได้ และโครงสร้างการรายงานที่ครอบคลุมเพื่อการติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพ

หากคุณกำลังทำสิ่งนี้ในระดับขนาดใหญ่ ไม่ว่าคุณจะมีเพื่อนร่วมงานหรือทีมงานหลายคน มีตัวตนอยู่บนหลายช่องทาง หรือมีฐานลูกค้าจำนวนมาก ซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกไม่ควรเพียงแค่รองรับความคิดริเริ่มเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังต้องทำให้คุณบรรลุความสำเร็จได้อย่างง่ายดายอีกด้วย

ซึ่งรวมถึงคุณลักษณะต่างๆ เช่น การสนับสนุนหลายช่องทาง โปรไฟล์ลูกค้า และการจัดการวงจรชีวิตเพื่อการสื่อสารตามความต้องการ การบูรณาการกับเทคสแต็กที่มีอยู่ของคุณและการทำงานอัตโนมัติหรือ AI ที่ช่วยลดงานซ้ำซาก และสามารถโอนคำถามที่ซับซ้อนหรือลูกค้า VIP ไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่น

Respond.io ทำได้ทั้งหมดนี้และมากกว่านั้นอีก รวมถึงจัดทำรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม และรักษาระดับเวลาการทำงานของแพลตฟอร์มไว้ที่ 99.999% ช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอซึ่งส่งเสริมความไว้วางใจและความภักดี

คุณอยากรู้ไหมว่าธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากโซลูชั่นเช่นนี้อย่างไร? ลงทะเบียนทดลองใช้งานฟรีหรือจองการสาธิตที่ปรับแต่งตามความต้องการในวันนี้เพื่อเริ่มใช้ประโยชน์จากศักยภาพ ROI มหาศาลของการตลาดเชิงสนทนา

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

จองการสาธิต ทดลองใช้ฟรี