BT şirketi PT Beon Intermedia'nın sahibi olduğu Endonezyalı web barındırma sağlayıcısı Jagoan Hosting, alan adı kaydı, web sitesi oluşturma ve bulut ve web barındırma hizmetleri sunmaktadır. Güneydoğu Asya'daki küçük ve orta ölçekli işletmelere (KOBİ'ler) hitap etmektedir.

‍

Sorun

Jagoan Hosting'un satış ve müşteri hizmetleri taleplerinin çoğu web sohbeti ve bölgedeki en popüler mesajlaşma kanalı olan WhatsApp üzerinden geliyor. Ancak, çözüm sağlayıcısı WhatsApp API erişimini üçüncü bir taraf aracılığıyla sağlıyordu. Bu nedenle kanalda karşılaşılan sorunları gideremiyor veya destek sağlayamıyordu.

Jagoan Hosting güvenilir bir WhatsApp API sağlayıcısına ve WhatsApp üzerinden mesaj gönderip alabilecek bir mesajlaşma platformuna ihtiyaç duyuyordu. İdeal olan, platformun birden fazla kanalı desteklemesi ve böylece tüm müşteri görüşmelerini tek bir yerde birleştirebilmesiydi.

‍

respond.io Çözüm

Birkaç WhatsApp API sağlayıcısını inceledikten sonra, Jagoan Hosting güçlü otomasyona sahip umut verici bir çok kanallı platform buldu. Bir respond.io hesabı için kaydoldu ve aşağıdaki çözümleri uyguladı.

Mesajlaşma Kanalları ve İlgili Ekipler Merkezileştirildi

Jagoan Hosting Telegram adresinde güçlü bir varlığa sahiptir, Facebook Messenger ve InstagramMarka güncellemelerini ve ilgili içerikleri yayınladığı yer. Telegram kanalı, üyelerin ilgili ilgi alanlarını paylaşmaları ve birbirleriyle etkileşimde bulunmaları için bir topluluk forumu görevi görüyor.

respond.io'un tavsiyesi üzerine, Jagoan Hosting ihtiyaç duyduğu desteği almak için WhatsApp API sağlayıcılarını değiştirdi. Ardından, tüm müşteri mesajlarını merkezi bir gelen kutusuna yönlendirmek için sosyal medya ve anlık mesajlaşma hesaplarını respond.io adresine bağladı.

Son olarak, sosyal medya, müşteri destek ve müşteri ilişkileri ekiplerini respond.io'a dahil etti. Ekipler artık tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini tek bir platformdan yönetiyor.

Satış ve Genel Sorular için Web Sohbeti Kuruldu

Potansiyel müşteriler ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını görmek için Jagoan Hostingweb sitesine göz atarken, marka sahip olabilecekleri soruları ele almak için web sohbetini kullanır. Web sohbetini ayrı bir sağlayıcı yerine respond.io adresinde barındırmayı tercih etti, böylece bu sorular da paylaşılan gelen kutusuna akacaktı.

Marka, respond.io adresinde bir web sohbet widget 'ı oluşturdu ve bunu tüm açılış sayfalarına ekledi. Müşterilerin bir "satış arkadaşı" veya müşteri destek temsilcisiyle konuşmak için widget'a tıklamaları yeterli.

Üye Desteği için Özel Kanallar Belirlendi

Jagoan Hosting hizmetleri için kaydolan müşterileri otomatik olarak bir üye kulübüne kaydeder. Müşteri ilişkileri ekibinden 7/24 yardım almak için özel destek kanallarına erişim de dahil olmak üzere özel ayrıcalıklardan yararlanırlar.

Üyeler, özel bir web sohbetine erişmek için web sitesine giriş yapabilir veya anında destek için markanın WhatsApp destek kişisi "Jovita" ile mesajlaşabilirler. Üyelere tercih ettikleri kanallardan 7/24 yardım sunmak, kendilerini özel hissetmelerini ve iyi bakıldıklarını hissetmelerini sağlar.

Müşterileri Segmente Etmek, Doğrulamak ve Yönlendirmek için Otomasyon Uygulandı

Temsilcileri tekrarlayan görevleri yerine getirmekten kurtarmak için Jagoan Hosting , respond.io adresindeki belirli süreçleri otomatikleştirdi. Otomatik İş Akışları, kişileri müşteri yolculuğundaki aşamalarına göre kategorize eder. Daha sonra sohbetleri buna göre doğru ekibe yönlendirir ve hızlı yanıtlar için en az açık görüşmeye sahip temsilcilere atar.

Bir İş Akışı ayrıca üyelere özel WhatsApp kanalına erişim izni vermeden önce üyelerin kimliklerini doğrular. Web sitesi girişi yalnızca üyelerin özel web sohbetini kullanabilmesini sağlarken, WhatsApp özel bir doğrulama yöntemi gerektiriyordu.

Artık bir kişi WhatsApp'ta Jovita ile sohbet etmeye çalıştığında, bir HTTP isteği üyelik durumlarını onaylamak için telefon numaralarını Jagoan Hosting'un dahili veritabanında otomatik olarak doğruluyor. Doğrulanmış üyeler bir temsilciye atanırken, üye olmayanlar "erişim reddedildi" mesajı alır.

Performans Metrikleri Takip Edilir ve Analiz için Dışarı Aktarılır

respond.io Rapor Modülü, müşteri temsilcilerinin iş yükünü ve ilk yanıt ve çözüm süreleri gibi performans ölçümlerini gerçek zamanlı olarak izler. Ayrıca, bir gün veya hafta içinde destek için en yoğun zamanlar gibi uzun vadeli görüşme eğilimlerini de izler.

Ancak Jagoan Hosting mevcut performans ölçüm sistemini kullanmak istedi. Analiz için respond.io adresindeki performans verilerini otomatik olarak iş zekası aracına aktaran bir İş Akışı oluşturdu.

Marka ayrıca müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri göndermek için İş Akışlarını kullanıyor ve sonuçları Google Sheets tablolaştırma için. Bu, müşteri deneyimine ilişkin değerli içgörüler sunar ve müşteri sadakatini ve savunuculuğunu artırmak için iyileştirme alanlarını belirler.

" respond.io'un çözümlerinin esnekliği, platformun kullanımını özel ihtiyaçlarımız için özelleştirmemize olanak tanıyor. İstenen özelliklerin talep edilebilmesi ve onaylanabilmesi çok hoşuma gidiyor. Bu, respond.io 'un kullanıcıların gerçek dünyadaki ihtiyaçlarını anlamak istediğini ve ileriye dönük yolunu gerçek geri bildirimlere göre çizdiğini gösteriyor. Platformu arkadaşlarıma ve meslektaşlarıma tavsiye ettim, ki bu gerçekten büyük bir övgü." - Andy Novianto, PT Beon Intermedia Operasyon Müdürü

‍

Sonuçlar

respond.io 'a abone olduğundan ve WhatsApp API sağlayıcılarını değiştirdiğinden beri, Jagoan Hosting WhatsApp ve diğer kanallarda çok az teknik sorunla karşılaştı. Bunu mesajlaşma platformunun istikrarına ve respond.io'un Müşteri Başarı ekibinden aldığı desteğe bağlıyor.

Sonuç olarak, temsilciler %52 daha üretken ve eskisine kıyasla daha fazla sayıda görüşmenin üstesinden gelebiliyor. Bu da markanın müşteri tabanını büyütmeye ve üyelere olağanüstü hizmet sunmaya odaklanmasını sağlıyor.

Otomasyondan yararlanmak ve mevcut veri ve içgörülere dayalı stratejik kararlar almak, hizmet için bekleme süresinde %20 azalma gibi gelişmelere yol açtı. Temsilcilerin hızlı ilgisi ve etkili çözümler müşterileri açıkça memnun ediyor. Jagoan Hosting artık CSAT puanlarında etkileyici bir %93 ortalamasına sahip.

‍