Lamarsa Coffee gehört zu den größten Einzelhändlern für Kaffeezubehör in Malaysia und führt erstklassige Marken wie Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig und andere. Das Unternehmen bedient B2B- und B2C-Kunden aus Brunei, Singapur, den Philippinen, Taiwan und Australien sowie den lokalen Markt.

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Das Problem

Als das Unternehmen wuchs, hatte Lamarsa Coffee Schwierigkeiten, die Flut von Verkaufs-, Bestell- und Kundendienstanfragen über WhatsApp zu bewältigen. Das Unternehmen wollte Anfragen effizient lösen, Aufgaben automatisieren und die richtigen Kontakte für Sendungen über den Kanal ansprechen.

Außerdem wollte das Unternehmen Kunden auf anderen beliebten Messaging-Kanälen in seinen Märkten erreichen und einen speziellen Zugang zu engagierten Vertriebsmitarbeitern für hochwertige Kunden schaffen.

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Die Lösung respond.io

Als Lamarsa Coffee auf der Suche nach einem Anbieter von Business-Messaging-Lösungen war, der die Kundenkommunikation rationalisieren und den Vertriebszyklus durch Automatisierung verkürzen konnte, empfahl ein Kunde von respond.io die Plattform.

Omnichannel-Kommunikation wurde zentralisiert

Lamarsa Coffee chattete mit Kunden über die WhatsApp Business App. Aufgrund des eingeschränkten Nutzerzugangs konnten jedoch nur wenige Mitarbeiter gleichzeitig Verkaufsgespräche führen.

Respond.io empfahl die Migration zu WhatsApp API und die Verbindung mit der Plattform, um den Zugang für mehrere Nutzer zu verbessern. Lamarsa Coffee verband auch Facebook und Instagram , da Click-to-Chat-Anzeigen auf beiden Plattformen die Kundenakquise fördern. Dann erstellte es einen Web-Chat und WhatsApp-Click-to-Chat-Links für seine Website auf respond.io , um das Engagement zu fördern.

Anstatt zwischen Messaging-Plattformen zu wechseln und dabei möglicherweise Nachrichten zu verpassen, können Agenten nun kanalübergreifende Gespräche auf einer einzigen Plattform führen. Sie können auch wiederkehrende Kunden identifizieren, selbst wenn diese sich über einen anderen verbundenen Kanal melden.

Routing-Strategien für Kunden und VIPs wurden implementiert

Früher mussten die Agenten die Art der Anfragen manuell bestimmen und sie an die entsprechenden Teams weiterleiten. Dadurch verzögerten sich die Antwortzeiten erheblich und Lamarsa Coffee lief Gefahr, potenzielle Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die schneller reagierten.

Hier setzt die Workflows-Automatisierung von respond.ioan. Jetzt wählen die Kunden eine Anfragekategorie aus einem Menü aus, und Workflows leitet sie an das entsprechende Team weiter. In der Zwischenzeit werden Kunden mit hohem Wert sofort den entsprechenden Verkäufern zugewiesen.

Wenn Agenten abwesend oder beschäftigt sind, steuern automatisierte Abwesenheitsnachrichten die Erwartungen der Kunden und versichern den Interessenten, dass sie eine Antwort erhalten.

Kunden wurden für präzises Broadcast-Targeting segmentiert

Zum ersten Mal ist Lamarsa Coffee in der Lage, importierte und neue Kontakte einfach nach Kundenkategorie und anderen Kriterien zu segmentieren. Dadurch können gezielte Massennachrichten über Werbeaktionen, Vorbestellungsbenachrichtigungen, Versandaktualisierungen und mehr über WhatsApp versendet werden.

Über respond.io kann es sogar an bestimmte Interessenten senden, die dem Unternehmen nicht zuerst eine Nachricht geschickt oder Lamarsa Coffee zu ihrer WhatsApp-Kontaktliste hinzugefügt haben. Auf diese Weise kann es die Kontakte vom Beginn des Verkaufszyklus an pflegen.

Gespräche werden zur Qualitätsverbesserung überwacht und gemessen

Die Agenten unterhielten sich anfangs mit den Kunden über ihre persönlichen Telefone. Die Manager hatten keinen Einblick in das, was sie sagten oder wie lange sie brauchten, um den Kunden zu antworten oder das Gespräch zu beenden.

Respond.io ermöglicht es Managern, Live-Gespräche zu überwachen und bei Bedarf einzugreifen, um Agenten zu unterstützen. Sie haben auch Zugriff auf wertvolle Analysen, wie z. B. die Erstansprech- und Lösungszeiten, um die Agenten zur Verantwortung zu ziehen und Leistungsziele festzulegen.

"In kurzer Zeit war respond.io in der Lage, Probleme zu lösen, die wir seit Jahren hatten. Wir haben uns bei Enterprise Plan angemeldet, um einen eigenen Customer Success Manager zu haben, der uns hilft, das Beste aus der Plattform zu machen. Kunden verlieren schnell das Interesse, wenn sie das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Respond.io ermöglicht es uns, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt herzustellen, so dass wir die Erwartungen der Kunden erfüllen und gleichzeitig unsere Ziele übertreffen können." - Claudia Tan, Miteigentümer von Lamarsa Coffee

Ergebnisse

Seitdem die Website Lamarsa Coffee um Web- und WhatsApp-Click-to-Chat-Links erweitert wurde, konnten pro Quartal 10-mal mehr Leads gewonnen werden.

Durch die Konsolidierung aller Kanäle auf respond.io und die Anpassung der Weiterleitungs- und Zuweisungsstrategien konnte die erste Antwortzeit um 38 % verbessert werden, seit Lamarsa Coffee mit der Verfolgung dieser Kennzahl begonnen hat. Lösungsstrategien sind derzeit in Arbeit.

Letztendlich hat sich dies in weniger als einem Jahr in 50 % mehr Umsatz von Quartal zu Quartal niedergeschlagen. Lamarsa Coffee führt diesen Erfolg zum Teil auf die verbesserte Kundenakquise und -bindung zurück, die durch respond.io ermöglicht wurde.