Apakah pelanggan Anda pengguna LINE ? Jika ya, Anda mungkin ingin menggunakan LINE untuk layanan pelanggan. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang penggunaan LINE sebagai saluran dukungan. Kami juga akan memperkenalkan Anda pada beberapa fitur respond.io yang akan meningkatkan dukungan pelanggan LINE Anda ke tingkat berikutnya.
Saluran Layanan Pelanggan Tradisional vs LINE Layanan Pelanggan
Secara tradisional, perusahaan-perusahaan telah melakukan dukungan pelanggan melalui email, obrolan situs web, dan panggilan telepon. Sayangnya, saluran-saluran ini memiliki beberapa keterbatasan, yang akan kita bahas di bawah ini.
Keterbatasan Saluran Layanan Pelanggan Tradisional
Agen membutuhkan data kontak dan konteks untuk memberikan layanan yang baik, tetapi saluran dukungan tradisional tidak menawarkan cara untuk melihat informasi penting seperti riwayat percakapan. Misalnya, panggilan telepon tidak meninggalkan transkrip ketika percakapan berakhir.
Obrolan situs web tidak lebih baik, karena agen tidak dapat melacak pelanggan setelah mereka keluar dari situs web. Oleh karena itu, agen dukungan yang menggunakan obrolan situs web dan panggilan telepon sering kali perlu menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali jika pelanggan menghubungi lagi atau kasusnya meningkat.
Email bukanlah saluran yang ideal untuk dukungan: Email bersifat lambat, formal, dan rentan terhadap percakapan yang tersebar. Hal ini sering kali disebabkan oleh kesalahan sederhana seperti pelanggan mengirimkan pertanyaan dari email yang berbeda atau agen lupa untuk men-CC pengambil keputusan lain.
Tetapi masih ada lagi. Pernahkah Anda menunggu pembaruan email untuk waktu yang lama, berharap ada solusi untuk masalah Anda? Bagaimana dengan menunggu tanpa henti melalui telepon?
Saluran dukungan tradisional terkenal karena tidak menetapkan ekspektasi waktu respons kepada pelanggan, karena mereka umumnya tidak memberikan informasi tentang berapa banyak orang yang berada di depan dalam antrean atau status pertanyaan mereka, yang membuat pelanggan frustrasi.
Seperti yang Anda duga, email, obrolan situs web dan panggilan telepon bukanlah cara terbaik untuk bisnis yang memprioritaskan waktu penyelesaian yang cepat. Untuk dukungan pelanggan yang responsif dan efisien, kami sarankan untuk menggunakan saluran pesan instan seperti LINE.
LINE Manfaat Layanan Pelanggan
LINE adalah aplikasi perpesanan regional di Asia dengan 182 juta pengguna aktif bulanan. Pasar utamanya adalah Jepang, Thailand, Taiwan, dan Indonesia. Sebagai saluran layanan pelanggan, aplikasi ini memiliki beberapa keunggulan yang jelas dibandingkan saluran tradisional.
Sebagai permulaan, LINE memberikan akses kepada agen dukungan ke riwayat percakapan kontak dalam kotak masuk pesan. Dengan demikian, mereka dapat menghindari pertanyaan yang berulang-ulang, dapat mengambil keputusan yang tepat, dan mencapai waktu penyelesaian yang lebih cepat.
Kotak masuk pesan memungkinkan agen dan pelanggan meninggalkan percakapan dan kembali lagi kapan pun mereka mau tanpa kehilangan kontak atau data percakapan. Hal ini memungkinkan interaksi yang cepat dengan manfaat tambahan - kedua belah pihak dapat berkomunikasi dengan kecepatan yang mereka inginkan.
Terakhir, bisnis dapat mengelola ekspektasi waktu respons dengan mengatur balasan otomatis ketika tidak ada agen yang tersedia.
Anda tidak boleh menggunakan akun LINE biasa untuk dukungan pelanggan LINE , karena akun ini tidak dirancang untuk bisnis dengan banyak tim dukungan. Sebagai gantinya, kami merekomendasikan Akun ResmiLINE , yang merupakan solusi bisnis LINEuntuk komunikasi pelanggan.
LINE Layanan Pelanggan: Yang Perlu Anda Ketahui
LINE Akun Resmi cukup berbeda dengan akun pengguna LINE karena melibatkan fitur, aturan perpesanan, dan monetisasi yang berbeda. Oleh karena itu, penting untuk memahami empat konsep yang dijelaskan di bagian ini.
LINE ID Premium Akun Resmi
Hal terakhir yang Anda inginkan adalah menyulitkan pelanggan untuk menemukan Anda di aplikasi LINE ketika mereka membutuhkan bantuan. Namun secara default, LINE Akun Resmi hanya dapat dicari di aplikasi melalui ID pengguna, yang merupakan rangkaian angka dan karakter acak.
Untuk mengatasinya, Anda harus memverifikasi bisnis Anda atau membayar 12 USD / tahun untuk menggunakan ID Premium LINE , seperti nama perusahaan Anda. Dengan demikian, bisnis Anda akan mudah dicari di aplikasi LINE sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda kapan pun mereka memiliki pertanyaan.
LINE Paket Berlangganan Akun Resmi
Karena tim dukungan Anda akan mengirim dan menerima beberapa pesan LINE , Anda harus mengetahui apa saja paket langganan Akun ResmiLINE untuk menentukan mana yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.
Setelah membuat Akun Resmi LINE , Anda akan dimasukkan ke dalam paket langganan Gratis dengan batas pengiriman pesan bulanan sebanyak 500 pesan. Ini mungkin cukup untuk bisnis kecil yang tidak menangani banyak pertanyaan dukungan bulanan.
Namun, bisnis tidak bisa membeli pesan tambahan saat menggunakan paket gratis. Untuk menghindari batasan ini, bisnis skala menengah hingga besar sebaiknya mempertimbangkan paket langganan Light atau Standard yang memungkinkan Anda untuk melebihi batas bulanan Anda dengan biaya tambahan.
LINE Pesan 1:1 Akun Resmi
LINE tidak mengizinkan bisnis mengimpor daftar kontak ke LINE Akun Resmi. Sebaliknya, kontak harus menambahkan Anda sebagai teman dan mengirimkan pesan pertama. Untungnya, LINE memiliki beberapa alat untuk membantu Kontak memulai obrolan dengan bisnis.
Selama bisnis Anda ada dalam daftar teman kontak Anda, Anda akan dapat bertukar pesan dengan mereka secara bebas.
LINE Layanan Pelanggan: Kotak Masuk Pesan
LINE tim dukungan pelanggan membutuhkan kotak masuk yang menawarkan fitur-fitur pengelolaan pesan dan kontak sesuai dengan ukurannya. Mari kita lihat dua opsi: LINE Manajer Akun Resmi dan kotak masuk pihak ketiga.
Manajer Akun Resmi LINE memiliki kotak masuk pesan dengan fitur-fitur organisasi dasar. Agen dapat menandai obrolan sebagai Tindak Lanjut atau Diselesaikan, atau menyematkannya untuk prioritas yang lebih tinggi. Menambahkan tag dan komentar ke setiap profil pelanggan juga dimungkinkan.
Selain itu, aplikasi ini juga dilengkapi dengan fitur balasan otomatis yang mendukung format pesan seperti gambar, video, atau kupon. Anda bisa memilih opsi Penjadwalan untuk memicu pesan di luar jam kerja, atau menggunakan kata kunci untuk memicu balasan otomatis ketika pelanggan mengirim pesan yang mengandung 100% kecocokan kata kunci.
Misalnya, istilah Jam Kerja dapat memicu balasan otomatis dengan jam kerja Anda. Karena pelanggan Anda tidak akan mengetahui kata kunci tersebut, bantu mereka dengan membagikan daftar kata kunci di utas obrolan saat mereka menghubungi Anda.
Manajer Resmi LINE mendukung hingga 100 admin per akun. Meskipun jumlah ini cukup banyak, namun ini bukan kotak masuk pesan yang paling cocok untuk bisnis skala menengah hingga besar karena Anda tidak bisa menugaskan percakapan ke agen.
Ditambah lagi, seiring dengan meningkatnya jumlah percakapan masuk, Anda mungkin perlu mengotomatiskan proses yang lebih kompleks atau membuat tiket pada platform pihak ketiga, untuk menyebutkan beberapa contoh.
Untuk mengakses fitur perpesanan dan organisasi tingkat lanjut, Anda harus menghubungkan LINE Messaging API ke kotak masuk perpesanan pihak ketiga seperti respond.io. Ini adalah pilihan yang bagus jika Anda berencana menggunakan LINE bersama saluran perpesanan lainnya.
Mari kita bahas beberapa manfaat menggunakan respond.io sebagai kotak masuk pesan untuk layanan pelanggan LINE .
LINE Layanan Pelanggan dengan respond.io: Kemenangan Cepat
Untuk mulai menggunakan LINE dengan respond.io sebagai kotak masuk pesan, ikuti langkah selanjutnya:
- Membuat Akun Resmi Line
- Mendaftar untuk mendapatkan akun respond.io
- Hubungkan Akun Resmi LINE Anda ke respond.io
Kemudian, berikan akses kepada tim dukungan Anda ke Ruang Kerja Anda. Dengan demikian, mereka akan dapat menggunakan berbagai fitur yang akan meningkatkan efektivitas dan kualitas pekerjaan mereka. Mari kita bahas beberapa di antaranya.
LINE Dukungan Pelanggan: Menjawab Pertanyaan Umum, Merutekan Pelanggan, dan Mengeskalasi Kasus
Respond.ioadalah pembangun alur kerja visual yang digunakan perusahaan untuk mengotomatiskan tugas-tugas dukungan yang berulang sekaligus mengurangi beban kerja agen. Berikut ini beberapa cara untuk menggunakannya untuk layanan pelanggan LINE .
Buat menu Pertanyaan Umum yang menjawab pertanyaan umum terkait dukungan. Pengelola Akun Resmi LINE tidak dilengkapi dengan fitur pertanyaan pilihan ganda, namun Anda dapat dengan mudah membuatnya di Alur Kerja dengan Langkah Pertanyaan Pilihan Ganda.
Buat alur kerja per utean yang dimulai dengan survei pra-obrolan untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan meneruskannya ke tim yang tepat berdasarkan logika perutean Anda, misalnya: Berdasarkan bahasa atau wilayah. Kemudian, gunakan logika distribusi Kontak Anda untuk menugaskan mereka secara otomatis ke agen.
Tombol P intasan memungkinkan agen untuk secara manual memicu Alur Kerja dari konsol pesan saat mengobrol dengan pelanggan. Dengan menekan sebuah tombol, mereka dapat melakukan tugas dukungan berulang, seperti:
- Meneruskan kasus-kasus yang rumit ke agen yang lebih tinggi atau meneruskan prospek ke departemen penjualan
- Buat tiket dukungan di platform CRM eksternal seperti Zendesk atau Zoho tanpa meninggalkan platform
Alur kerja menawarkan kemungkinan kustomisasi yang tak terbatas. Contoh-contoh di atas hanyalah contoh. Kami mendorong Anda untuk membangun otomatisasi yang paling sesuai dengan kebutuhan tim dukungan Anda.
LINE Dukungan Pelanggan: Dapatkan Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT
Survei CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan interaksi spesifik dengan perusahaan Anda. Anda dapat menggunakannya untuk menentukan seberapa senang pelanggan Anda dengan layanan pelanggan LINE yang disediakan perusahaan Anda.
Untuk membuat survei CSAT, cukup buat Langkah Ajukan Pertanyaan dan pilih Peringkat. Jawaban survei dapat disimpan di Google Sheets atau gudang data pilihan Anda.
Kami sarankan untuk memicu survei CSAT secara manual menggunakan Tombol Pintasan agar Anda dapat memiliki kendali penuh atas kapan harus meminta umpan balik dari pelanggan. Atau, gunakan Percakapan Ditutup sebagai Pemicu untuk mengirim survei secara otomatis setelah menutup percakapan.
LINE Dukungan Pelanggan: Dapatkan Ikhtisar Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak
Bisnis Anda mungkin menerima percakapan masuk melalui saluran pesan lain. Akibatnya, Anda akan mendapatkan percakapan yang terkotak-kotak di seluruh saluran tersebut.
Hal ini kurang optimal untuk agen dukungan, yang perlu memiliki satu pandangan holistik tentang profil dan riwayat percakapan pelanggan.
Alat Penggabungan Kontak menggabungkan dua atau lebih profil pelanggan untuk membuat satu cerita pelanggan. Hasilnya, agen tidak membuang waktu dan sumber daya untuk menangani kontak yang terduplikasi. Mereka juga dapat menentukan apakah pelanggan telah melaporkan masalah berulang dari saluran yang berbeda.
LINE Dukungan Pelanggan: Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut
Modul Laporan memiliki semua yang dibutuhkan manajer untuk mengawasi efektivitas tim dukungan mereka, memastikan mereka memenuhi KPI. Modul ini menampilkan Tab berikut ini: Percakapan, Pengguna, Kontak, Pesan, dan Log.
Dengan sekilas pandang, manajer mendapatkan wawasan tentang metrik penting seperti produktivitas agen, waktu penyelesaian percakapan, atau jumlah pesan keluar.
Laporan dapat disaring berdasarkan rentang tanggal, kategori, tim, dan pengguna, sehingga mengidentifikasi tren jangka panjang semudah menemukan masalah tertentu.
LINE Dukungan Pelanggan: Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja
Aplikasi respond.io hadir dengan semua fitur yang Anda temukan dalam versi desktop. Ini adalah solusi seukuran saku yang memungkinkan agen dukungan membalas percakapan di mana pun mereka berada atau memastikan bahwa pelanggan VIP mendapatkan tanggapan yang cepat.
Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.
Anda telah sampai di bagian akhir blog ini. Apakah Anda ingin mengirim pesan kepada pelanggan Anda di LINE dengan platform komunikasi pelanggan terkemuka? Daftar akun respond.io hari ini!
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang dukungan pelanggan dengan saluran pesan lainnya, lihat artikel berikut.
- Instagram Layanan Pelanggan: Panduan Cara
- Layanan Pelanggan WhatsApp: Panduan Cara
- Layanan Pelanggan Facebook: Panduan Cara
