Là khách hàng của bạn LINE Người dùng? Nếu vậy, bạn có thể muốn sử dụng LINE cho dịch vụ khách hàng. Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu tất cả những gì bạn cần biết về việc sử dụng LINE như một kênh hỗ trợ. Chúng tôi cũng sẽ giới thiệu cho bạn một số respond.io Các tính năng sẽ nâng tầm LINE Hỗ trợ khách hàng lên cấp độ tiếp theo.
Các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống so với LINE Dịch vụ khách hàng
Theo truyền thống, các công ty đã thực hiện hỗ trợ khách hàng qua email, trò chuyện trên trang web và các cuộc gọi điện thoại. Thật không may, các kênh này đi kèm với một số hạn chế, mà chúng ta sẽ thảo luận dưới đây.
Hạn chế của các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống
Nhân viên cần dữ liệu liên hệ và ngữ cảnh để cung cấp dịch vụ tốt, nhưng các kênh hỗ trợ truyền thống không cung cấp cho họ cách tổng quan thông tin chính như lịch sử hội thoại. Ví dụ: các cuộc gọi điện thoại không để lại bản chép lời khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Trò chuyện trên trang web không tốt hơn, vì các đại lý không thể theo dõi khách hàng khi họ thoát khỏi trang web. Do đó, các nhân viên hỗ trợ sử dụng trò chuyện trên trang web và các cuộc gọi điện thoại thường cần phải hỏi cùng một câu hỏi nhiều lần nếu khách hàng liên lạc lại hoặc trường hợp leo thang.
Email không phải là một kênh lý tưởng để hỗ trợ: Nó chậm, trang trọng và dễ bị các cuộc trò chuyện rải rác. Điều này thường được gây ra bởi những sai lầm đơn giản như khách hàng gửi yêu cầu từ các email khác nhau hoặc một đại lý quên CC một người ra quyết định khác.
Nhưng còn nhiều hơn thế nữa. Bạn đã bao giờ chờ đợi một bản cập nhật email cho lứa tuổi, hy vọng cho một giải pháp cho vấn đề của bạn? Còn những chờ đợi không bao giờ kết thúc qua điện thoại thì sao?
Các kênh hỗ trợ truyền thống nổi tiếng vì không đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi với khách hàng, vì chúng thường không cung cấp thông tin về số lượng người đi trước trong hàng đợi hoặc trạng thái yêu cầu của họ, điều này khiến khách hàng thất vọng.
Như bạn có thể mong đợi, email, trò chuyện trên trang web và cuộc gọi điện thoại không phải là cách tốt nhất để đi cho các doanh nghiệp ưu tiên thời gian giải quyết nhanh chóng. Để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng kênh nhắn tin tức thời như LINE.
LINE Lợi ích dịch vụ khách hàng
LINE là một ứng dụng nhắn tin khu vực ở châu Á với 182 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Thị trường chính của hãng là Nhật Bản, Thái Lan, Đài Loan và Indonesia. Là một kênh dịch vụ khách hàng, nó có một số lợi thế rõ ràng so với các kênh truyền thống.
Để bắt đầu, LINE Cấp cho nhân viên hỗ trợ quyền truy cập vào lịch sử hội thoại của các liên hệ trong hộp thư đến nhắn tin. Nhờ đó, họ tránh được các câu hỏi lặp đi lặp lại, có thể đưa ra quyết định sáng suốt và đạt được thời gian giải quyết nhanh hơn.
Hộp thư đến nhắn tin cho phép nhân viên và khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện và quay lại bất cứ khi nào họ muốn mà không làm mất dữ liệu liên hệ hoặc cuộc trò chuyện. Điều này cho phép tương tác nhanh chóng với một lợi ích bổ sung - cả hai bên có thể giao tiếp với tốc độ mong muốn của họ.
Cuối cùng, các doanh nghiệp có thể quản lý kỳ vọng về thời gian phản hồi bằng cách thiết lập trả lời tự động khi không có sẵn nhân viên.
Bạn không nên sử dụng thông thường LINE Tài khoản cho LINE Hỗ trợ khách hàng, vì nó không được thiết kế cho các doanh nghiệp có nhiều nhóm hỗ trợ. Thay vào đó, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng LINE Tài khoản chính thức, đó là LINEGiải pháp kinh doanh giao tiếp với khách hàng.
LINE Dịch vụ khách hàng: Những điều bạn cần biết
LINE Tài khoản chính thức khá khác so với LINE tài khoản người dùng vì chúng liên quan đến các tính năng, quy tắc nhắn tin và kiếm tiền khác nhau. Vì lý do đó, điều quan trọng là phải làm quen với bốn khái niệm được giải thích trong phần này.
LINE ID Premium tài khoản chính thức
Điều cuối cùng bạn muốn là làm cho khách hàng khó tìm thấy bạn trong LINE ứng dụng khi họ cần hỗ trợ. Nhưng theo mặc định, LINE Tài khoản chính thức chỉ có thể tìm kiếm trong ứng dụng thông qua ID người dùng, là một chuỗi số và ký tự ngẫu nhiên.
Để khắc phục điều này, bạn nên xác minh doanh nghiệp của mình hoặc trả 12 USD / năm để sử dụng LINE ID cao cấp, như tên công ty của bạn. Do đó, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm trong LINE ứng dụng để khách hàng có thể liên hệ bất cứ khi nào họ có thắc mắc.
LINE Gói đăng ký tài khoản chính thức
Vì nhóm hỗ trợ của bạn sẽ gửi và nhận nhiều LINE tin nhắn, bạn nên biết những gì LINE Các gói đăng ký Tài khoản chính thức là để xác định gói nào phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn.
Sau khi tạo LINE Tài khoản chính thức, bạn sẽ được đưa vào gói đăng ký Miễn phí với giới hạn nhắn tin hàng tháng là 500 tin nhắn. Điều này có thể đủ cho các doanh nghiệp nhỏ không xử lý nhiều yêu cầu hỗ trợ hàng tháng.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể mua thêm tin nhắn khi đang sử dụng gói miễn phí. Để phá vỡ giới hạn này, các doanh nghiệp vừa và lớn nên xem xét các gói đăng ký Light hoặc Standard cho phép bạn vượt quá giới hạn hàng tháng của mình với chi phí bổ sung.
LINE Tài khoản chính thức 1: 1 Nhắn tin
LINE Không cho phép doanh nghiệp nhập danh sách liên hệ vào LINE Tài khoản chính thức. Thay vào đó, các liên hệ phải thêm bạn làm bạn bè và gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên. May mắn LINE có một số công cụ để giúp Danh bạ bắt đầu trò chuyện với doanh nghiệp.
Miễn là doanh nghiệp của bạn nằm trong danh sách bạn bè của các liên hệ, bạn sẽ có thể trao đổi tin nhắn với họ một cách tự do.
LINE Dịch vụ khách hàng: Hộp thư đến nhắn tin
LINE Nhóm hỗ trợ khách hàng cần một hộp thư đến cung cấp các tính năng nhắn tin và quản lý liên hệ theo kích thước của họ. Chúng ta hãy xem xét hai lựa chọn: LINE Người quản lý tài khoản chính thức và hộp thư đến của bên thứ ba.
Các LINE Trình quản lý tài khoản chính thức có hộp thư đến nhắn tin với các tính năng tổ chức cơ bản. Tổng đài viên có thể đánh dấu các cuộc trò chuyện là Theo dõi hoặc Giải quyết hoặc ghim các cuộc trò chuyện để có mức độ ưu tiên cao hơn. Bạn cũng có thể thêm thẻ và nhận xét vào hồ sơ của mỗi khách hàng.
Ngoài ra, nó đi kèm với tính năng trả lời tự động hỗ trợ các định dạng tin nhắn như hình ảnh, video hoặc phiếu giảm giá. Bạn có thể chọn tùy chọn Lập lịch để kích hoạt tin nhắn ngoài giờ làm việc hoặc sử dụng từ khóa để kích hoạt trả lời tự động khi khách hàng gửi tin nhắn có chứa đối sánh từ khóa 100%.
Ví dụ: thuật ngữ Giờ làm việc có thể kích hoạt trả lời tự động với giờ làm việc của bạn. Vì khách hàng của bạn sẽ không biết từ khóa, hãy giúp họ bằng cách chia sẻ danh sách từ khóa trong chuỗi trò chuyện khi họ tiếp cận.
Các LINE Quản lý chính thức hỗ trợ tối đa 100 quản trị viên cho mỗi tài khoản. Mặc dù đó là một con số khá hào phóng, nhưng nó không phải là hộp thư đến nhắn tin phù hợp nhất cho các doanh nghiệp vừa và lớn vì bạn không thể chỉ định cuộc trò chuyện cho các đại lý.
Ngoài ra, khi số lượng cuộc trò chuyện trong nước tăng lên, có thể bạn sẽ cần phải tự động hóa các quy trình phức tạp hơn hoặc tạo yêu cầu trên nền tảng của bên thứ ba, để kể tên một số ví dụ.
Để truy cập các tính năng tổ chức và nhắn tin nâng cao, bạn phải kết nối LINE Tin nhắn API vào hộp thư đến nhắn tin của bên thứ ba như respond.io. Đây là một lựa chọn tuyệt vời nếu bạn định sử dụng LINE bên cạnh các kênh nhắn tin khác.
Chúng ta hãy đi qua một số lợi ích của việc sử dụng respond.io dưới dạng hộp thư đến nhắn tin cho LINE dịch vụ khách hàng.
LINE Dịch vụ khách hàng với respond.io: Thắng nhanh
Để bắt đầu sử dụng LINE với respond.io Là hộp thư đến nhắn tin, hãy làm theo các bước tiếp theo:
- Tạo tài khoản chính thức của Line
- Đăng ký respond.io tài khoản
- Kết nối của bạn LINE Tài khoản chính thức để respond.io
Sau đó, cấp cho nhóm hỗ trợ quyền truy cập vào Không gian làm việc của bạn. Bằng cách đó, họ sẽ có thể sử dụng nhiều tính năng sẽ cải thiện hiệu quả và chất lượng công việc của họ. Chúng ta hãy đi qua một số trong số họ.
LINE Hỗ trợ khách hàng: Trả lời Câu hỏi thường gặp, Định tuyến khách hàng và báo cáo trường hợp
Respond.ioMô-đun quy trình làm việc của Workflows là một trình tạo quy trình làm việc trực quan mà các công ty sử dụng để tự động hóa các tác vụ hỗ trợ lặp đi lặp lại trong khi giảm khối lượng công việc của nhân viên. Dưới đây là một số cách để sử dụng chúng cho LINE dịch vụ khách hàng.
Tạo menu Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi hỗ trợ phổ biến. Các LINE Trình quản lý tài khoản chính thức không đi kèm với tính năng câu hỏi trắc nghiệm, nhưng bạn có thể dễ dàng xây dựng nó trên Quy trình làm việc với Bước câu hỏi trắc nghiệm .
Tạo Quy trình làm việc định tuyến bắt đầu bằng khảo sát trước khi trò chuyện để xác định nhu cầu của khách hàng và chuyển chúng cho nhóm phù hợp dựa trên logic định tuyến của bạn, tức là: Theo ngôn ngữ hoặc khu vực. Sau đó, sử dụng logic phân phối Liên hệ của bạn để tự động gán chúng cho một tổng đài viên.
Nút Phím tắt cho phép nhân viên kích hoạt Quy trình làm việc theo cách thủ công từ bảng điều khiển nhắn tin trong khi trò chuyện với khách hàng. Chỉ cần nhấn nút, họ có thể thực hiện các tác vụ hỗ trợ định kỳ, chẳng hạn như:
- Chuyển các trường hợp phức tạp lên đại lý cấp cao hơn hoặc chuyển khách hàng tiềm năng cho bộ phận bán hàng
- Tạo yêu cầu hỗ trợ trên các nền tảng CRM bên ngoài như Zendesk hoặc Zoho mà không cần rời khỏi nền tảng
Quy trình làm việc cung cấp khả năng tùy chỉnh vô tận. Các ví dụ trên chỉ là ví dụ. Chúng tôi khuyến khích bạn xây dựng tự động hóa phù hợp nhất với nhu cầu của nhóm hỗ trợ.
LINE Hỗ trợ khách hàng: Nhận phản hồi của khách hàng với CSAT Surveys
Khảo sát CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác cụ thể với công ty của bạn. Bạn có thể sử dụng chúng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với LINE Dịch vụ khách hàng mà công ty bạn cung cấp.
Để tạo khảo sát CSAT, chỉ cần xây dựng Bước Đặt câu hỏi và chọn Xếp hạng. Câu trả lời khảo sát có thể được lưu vào Google Sheets hoặc kho dữ liệu bạn chọn.
Chúng tôi khuyên bạn nên kích hoạt khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng cách sử dụng Nút phím tắt để có toàn quyền kiểm soát thời điểm yêu cầu phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, hãy sử dụng Cuộc trò chuyện đã đóng làm Trình kích hoạt để tự động gửi khảo sát sau khi kết thúc cuộc trò chuyện.
LINE Hỗ trợ khách hàng: Xem tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Contact Merge
Doanh nghiệp của bạn có thể nhận được các cuộc trò chuyện trong nước thông qua các kênh nhắn tin khác. Kết quả là, bạn sẽ kết thúc với các cuộc trò chuyện im lặng trên các kênh đó.
Điều này không tối ưu cho các nhân viên hỗ trợ, những người cần có một cái nhìn toàn diện, duy nhất về hồ sơ và lịch sử hội thoại của khách hàng.
Công cụ Contact Merge kết hợp hai hoặc nhiều hồ sơ khách hàng để tạo một câu chuyện khách hàng duy nhất. Do đó, các nhân viên không lãng phí thời gian và nguồn lực làm việc với các liên hệ trùng lặp. Họ cũng có thể xác định xem khách hàng có báo cáo sự cố định kỳ từ một kênh khác hay không.
LINE Hỗ trợ khách hàng: Có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích nâng cao
Mô-đun Báo cáo có mọi thứ mà người quản lý cần để giám sát hiệu quả của nhóm hỗ trợ của họ, đảm bảo rằng họ đang đáp ứng KPI của mình. Mô-đun này có các Tab sau: Cuộc trò chuyện, Người dùng, Danh bạ, Tin nhắn và Nhật ký.
Trong nháy mắt, người quản lý có được thông tin chi tiết về các số liệu quan trọng như năng suất của nhân viên, thời gian giải quyết cuộc trò chuyện hoặc số lượng tin nhắn gửi đi.
Báo cáo có thể được lọc theo phạm vi ngày, danh mục, nhóm và người dùng, vì vậy việc xác định xu hướng dài hạn dễ dàng như phát hiện các vấn đề cụ thể.
LINE Hỗ trợ khách hàng: Ứng dụng di động dành cho nhân viên khi đang di chuyển
Các respond.io Ứng dụng đi kèm với tất cả các tính năng mà bạn tìm thấy trong phiên bản dành cho máy tính để bàn. Đó là một giải pháp bỏ túi cho phép các nhân viên hỗ trợ trả lời các cuộc trò chuyện mọi lúc mọi nơi hoặc đảm bảo rằng khách hàng VIP nhận được phản hồi nhanh chóng.
Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.
Bạn đã đi đến cuối blog. Bạn có muốn nhắn tin cho khách hàng của mình trên không LINE Với nền tảng giao tiếp khách hàng hàng đầu?Đăng ký respond.io tài khoản ngay hôm nay!
Đọc thêm
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về hỗ trợ khách hàng với các kênh nhắn tin khác, hãy xem các bài viết sau.
- Instagram Dịch vụ khách hàng: Hướng dẫn cách thực hiện
- Dịch vụ khách hàng WhatsApp: Hướng dẫn cách thực hiện
- Dịch vụ khách hàng của Facebook: Hướng dẫn cách thực hiện
