Dịch vụ Khách hàng LINE: Hướng dẫn Hỗ trợ LINE [Tháng 7 năm 2023]

Khách hàng của bạn có phải là người dùng LINE không? Nếu có, bạn có thể muốn sử dụng LINE cho dịch vụ khách hàng. Trong bài viết này, bạn sẽ học mọi thứ cần biết về việc sử dụng LINE như một kênh hỗ trợ. Chúng tôi cũng sẽ giới thiệu cho bạn một số tính năng của respond.io sẽ nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng LINE của bạn lên một tầm cao mới.

Các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống so với Dịch vụ khách hàng LINE

Truyền thống, các công ty đã thực hiện hỗ trợ khách hàng qua email, trò chuyện trên trang web và điện thoại. Thật không may, những kênh này đi kèm với một số hạn chế, mà chúng tôi sẽ thảo luận bên dưới.

Hạn chế của các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống

Các đại lý cần dữ liệu liên lạc và thông tin để cung cấp dịch vụ tốt, nhưng các kênh hỗ trợ truyền thống không cung cấp cho họ cách để xem tổng quan về thông tin chính như lịch sử trò chuyện. Ví dụ, các cuộc gọi điện thoại không để lại biên bản khi cuộc trò chuyện kết thúc.

Trò chuyện trên trang web cũng không tốt hơn, vì các đại lý không thể theo dõi khách hàng sau khi họ rời khỏi trang web. Do đó, các đại lý hỗ trợ sử dụng trò chuyện trên trang web và các cuộc gọi điện thoại thường cần phải hỏi lại những câu hỏi giống nhau nếu khách hàng liên hệ lại hoặc trường hợp được nâng cao.

Email không phải là kênh lý tưởng cho hỗ trợ: Nó chậm, chính thức và dễ dẫn đến các cuộc trò chuyện phân tán. Điều này thường do những sai lầm đơn giản như khách hàng gửi yêu cầu từ những email khác nhau hoặc một đại lý quên CC cho một quyết định viên khác.

Nhưng còn nhiều điều khác nữa. Bạn đã bao giờ phải chờ một thời gian dài cho một cập nhật qua email, hy vọng tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình chưa? Thế còn việc chờ đợi không ngừng qua điện thoại thì sao?

Các kênh hỗ trợ truyền thống nổi tiếng với việc không đặt ra kỳ vọng về thời gian phản hồi với khách hàng, vì chúng thường không cung cấp thông tin về số lượng người đang chờ trong hàng hoặc trạng thái yêu cầu của họ, điều này gây khó chịu cho khách hàng.

Như bạn có thể thấy, email, trò chuyện trên trang web và cuộc gọi điện thoại không phải là cách tốt nhất cho các doanh nghiệp ưu tiên nhanh chóng giải quyết thời gian. Để có dịch vụ khách hàng phản hồi nhanh và hiệu quả, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng một kênh nhắn tin tức thời như LINE.

Lợi ích dịch vụ khách hàng LINE

LINE là một ứng dụng nhắn tin khu vực tại Châu Á với 182 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Các thị trường chính của nó là Nhật Bản, Thái Lan, Đài Loan và Indonesia. Như một kênh dịch vụ khách hàng, nó có một số lợi thế rõ ràng so với các kênh truyền thống.

Đầu tiên, LINE cung cấp cho các đại lý hỗ trợ quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện của các liên hệ trong một hộp thư nhắn tin. Nhờ vào điều này, họ tránh được các câu hỏi lặp lại, có thể đưa ra quyết định thông minh và đạt được thời gian giải quyết nhanh hơn.

Các hộp thư nhắn tin cho phép các đại lý và khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện và quay lại bất kỳ khi nào mà không mất liên lạc hay dữ liệu trò chuyện. Điều này cho phép có các tương tác nhanh với một lợi thế bổ sung — cả hai bên có thể giao tiếp ở nhịp độ mong muốn của họ.

Cuối cùng, các doanh nghiệp có thể quản lý kỳ vọng về thời gian phản hồi bằng cách thiết lập phản hồi tự động khi không có đại lý.

Bạn không nên sử dụng tài khoản LINE thông thường cho hỗ trợ khách hàng LINE, vì nó không được thiết kế cho các doanh nghiệp có nhiều đội hỗ trợ. Thay vào đó, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Tài khoản chính thức LINE, đó là giải pháp kinh doanh của LINE cho giao tiếp với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng LINE: Điều bạn cần biết

Tài khoản chính thức LINE có nhiều điểm khác biệt so với tài khoản người dùng LINE khi chúng liên quan đến nhiều tính năng, quy tắc nhắn tin và kiếm tiền. Vì lý do đó, điều quan trọng là bạn phải làm quen với bốn khái niệm được giải thích trong phần này.

ID Premium Tài khoản chính thức LINE

Điều cuối cùng bạn muốn là làm cho khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếm bạn trong ứng dụng LINE khi họ cần hỗ trợ. Nhưng theo mặc định, các tài khoản chính thức LINE chỉ có thể tìm kiếm trong ứng dụng qua mã người dùng, đó là một chuỗi ngẫu nhiên của các số và ký tự.

Để khắc phục điều này, bạn nên xác minh doanh nghiệp của bạn hoặc trả 12 USD / năm để sử dụng ID Premium LINE chẳng hạn như tên công ty của bạn. Do đó, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm trong ứng dụng LINE để khách hàng có thể liên hệ bất cứ khi nào họ có thắc mắc.

Các gói đăng ký Tài khoản chính thức LINE

Vì đội ngũ hỗ trợ của bạn sẽ gửi và nhận nhiều tin nhắn LINE, bạn nên biết về các gói đăng ký Tài khoản chính thức LINE để xác định gói nào phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn.

Sau khi tạo Tài khoản chính thức LINE của bạn, bạn sẽ ở trong gói đăng ký Miễn phí với giới hạn nhắn tin hàng tháng là 500 tin nhắn. Điều này có thể đủ cho các doanh nghiệp nhỏ không xử lý nhiều yêu cầu hỗ trợ hàng tháng. Dưới đây là mức giá đăng ký LINE.

Khu vực	Nhật Bản	Đài Loan	Thái Lan	Toàn cầu
Phí hàng tháng (Miễn phí)	0	0	0	0
Phí hàng tháng (Nhẹ)	¥5k	NT$800	฿1,2k	US$50
Phí hàng tháng (Tiêu chuẩn)	¥15k	NT$4k	฿1,5k	US$150
Tin nhắn bao gồm (Miễn phí)	1k	500	1k	500
Tin nhắn bao gồm (Nhẹ)	15k	4k	15k	15k
Tin nhắn bao gồm (Tiêu chuẩn)	45k	25k	35k	45k
Phí tin nhắn bổ sung (Miễn phí)	X	X	X	X
Phí tin nhắn bổ sung (Nhẹ)	¥5	NT$0.2	฿0.08	US$0.05
Phí tin nhắn bổ sung (Tiêu chuẩn)	¥3	NT$0.15	฿0.04	US$0.03

Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể mua thêm tin nhắn trong khi ở gói miễn phí. Để vượt qua hạn chế này, các doanh nghiệp vừa và lớn nên xem xét các gói đăng ký Nhẹ hoặc Tiêu chuẩn cho phép bạn vượt qua giới hạn hàng tháng của mình với chi phí bổ sung.

Nhắn tin 1:1 Tài khoản chính thức LINE

LINE không cho phép các doanh nghiệp nhập danh sách liên hệ vào các Tài khoản chính thức LINE. Thay vào đó, các liên hệ phải thêm bạn vào danh sách bạn bè và gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên. May mắn thay, LINE có một số công cụ để giúp các liên hệ bắt đầu trò chuyện với doanh nghiệp.

Miễn là doanh nghiệp của bạn nằm trong danh sách bạn bè của các liên hệ, bạn sẽ có thể trao đổi tin nhắn với họ miễn phí.

Dịch vụ khách hàng LINE: Hộp thư nhắn tin

Các đội hỗ trợ khách hàng LINE cần một hộp thư cung cấp các tính năng nhắn tin và quản lý liên lạc phù hợp với kích thước của họ. Hãy xem xét hai tùy chọn: Quản lý Tài khoản Chính thức LINE và một hộp thư bên thứ ba.

Quản lý Tài khoản Chính thức LINE có một hộp thư nhắn tin với các tính năng tổ chức cơ bản. Các đại lý có thể đánh dấu trò chuyện là Theo dõi hoặc Đã giải quyết, hoặc ghim chúng cho ưu tiên cao hơn. Thêm thẻ và bình luận vào từng hồ sơ khách hàng cũng có thể làm được.

Ngoài ra, nó còn có tính năng trả lời tự động hỗ trợ các định dạng tin nhắn như hình ảnh, video hoặc phiếu giảm giá. Bạn có thể chọn tùy chọn Lên lịch để kích hoạt tin nhắn ngoài giờ làm việc, hoặc sử dụng từ khóa để kích hoạt một phản hồi tự động khi một khách hàng gửi tin nhắn chứa một từ khóa khớp 100%.

Ví dụ, thuật ngữ Giờ làm việc có thể kích hoạt một phản hồi tự động với giờ làm việc của bạn. Vì khách hàng của bạn sẽ không biết các từ khóa, hãy giúp họ bằng cách chia sẻ danh sách các từ khóa trong chuỗi trò chuyện khi họ liên hệ.

Quản lý Tài khoản Chính thức hỗ trợ tối đa 100 quản trị viên mỗi tài khoản. Mặc dù đó là một con số khá hào phóng, nhưng nó không phải là hộp thư nhắn tin phù hợp nhất cho các doanh nghiệp có kích thước trung bình đến lớn vì bạn không thể gán các cuộc trò chuyện cho các đại lý.

Hơn nữa, khi số lượng cuộc trò chuyện đến tăng lên, bạn có thể sẽ cần tự động hóa nhiều quy trình phức tạp hơn hoặc tạo vé trên một nền tảng bên thứ ba, để nêu tên một vài ví dụ.

Để truy cập các tính năng nhắn tin và tổ chức nâng cao, bạn cần kết nối API nhắn tin LINE với một hộp thư nhắn tin bên thứ ba như respond.io. Đây là một lựa chọn tuyệt vời nếu bạn dự định sử dụng LINE cùng với các kênh nhắn tin khác.

Hãy cùng xem một số lợi ích của việc sử dụng respond.io như một hộp thư nhắn tin cho dịch vụ khách hàng LINE.

Dịch vụ khách hàng LINE với respond.io: Những thắng lợi nhanh chóng

Để bắt đầu sử dụng LINE với respond.io như một hộp thư nhắn tin, hãy thực hiện các bước sau:

1. Tạo một tài khoản chính thức LINE

2. Đăng ký một tài khoản respond.io

3. Kết nối Tài khoản chính thức LINE của bạn với respond.io

Sau đó, cung cấp quyền truy cập cho các đội hỗ trợ của bạn đến Workspace của bạn. Bằng cách này, họ sẽ có thể sử dụng nhiều tính năng sẽ cải thiện hiệu quả và chất lượng công việc của họ. Hãy cùng xem một số trong số đó.

Hỗ trợ khách hàng LINE: Trả lời các câu hỏi thường gặp, Chuyển khách hàng và Nâng cao trường hợp

Mô-đun quy trình làm việc của Respond.io là một công cụ xây dựng quy trình làm việc trực quan mà các công ty sử dụng để tự động hóa các tác vụ hỗ trợ lặp đi lặp lại đồng thời giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ. Dưới đây là một số cách sử dụng chúng cho dịch vụ khách hàng LINE.

Tạo một menu FAQ để trả lời các câu hỏi hỗ trợ thường gặp. Trình quản lý Tài khoản Chính thức LINE không bao gồm tính năng câu hỏi trắc nghiệm, nhưng bạn có thể dễ dàng xây dựng nó trên Workflows với bước Câu hỏi trắc nghiệm.

Tạo một quy trình định tuyến bắt đầu với một khảo sát trước trò chuyện để xác định nhu cầu của khách hàng và chuyển họ đến đội phù hợp dựa trên logic định tuyến của bạn, tức là: Theo ngôn ngữ hoặc khu vực. Sau đó, hãy sử dụng logic phân phối liên hệ của bạn để tự động phân công cho một nhân viên.

Nút Phím tắt cho phép nhân viên hỗ trợ kích hoạt thủ công các quy trình làm việc từ bảng điều khiển nhắn tin trong khi trò chuyện với khách hàng. Chỉ với một nút nhấn, họ có thể thực hiện các tác vụ hỗ trợ lặp lại, chẳng hạn như:

• Thúc đẩy các trường hợp phức tạp lên nhân viên có cấp bậc cao hơn hoặc chuyển khách hàng tiềm năng đến phòng bán hàng

• Tạo các vé hỗ trợ trên các nền tảng CRM bên ngoài như Zendesk hoặc Zoho mà không rời khỏi nền tảng

Các quy trình làm việc cung cấp vô vàn khả năng tùy chỉnh. Các ví dụ trên chỉ là ví dụ. Chúng tôi khuyến khích bạn xây dựng quy trình tự động hóa phù hợp nhất với nhu cầu của đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Hỗ trợ khách hàng LINE: Nhận phản hồi từ khách hàng với Khảo sát CSAT

Khảo sát CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác cụ thể với công ty của bạn. Bạn có thể sử dụng chúng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách hàng LINE mà công ty bạn cung cấp.

Để tạo khảo sát CSAT, hãy đơn giản xây dựng một bước Hỏi câu hỏi và chọn Đánh giá. Câu trả lời khảo sát có thể được lưu vào Google Sheets hoặc kho dữ liệu mà bạn chọn.

Chúng tôi đề xuất kích hoạt các khảo sát CSAT một cách thủ công bằng cách sử dụng Nút Phím tắt để có toàn quyền kiểm soát khi nào yêu cầu phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, hãy sử dụng Đã Đóng Cuộc Trò chuyện làm một Kích hoạt để tự động gửi khảo sát sau khi đóng cuộc trò chuyện.

Hỗ trợ khách hàng LINE: Nhận cái nhìn tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Hợp nhất Liên hệ

Doanh nghiệp của bạn có thể nhận các cuộc trò chuyện đến thông qua các kênh nhắn tin khác. Kết quả, bạn sẽ có các cuộc trò chuyện bị tách biệt trên các kênh đó.

Điều này không tối ưu cho các nhân viên hỗ trợ, những người cần có cái nhìn tổng thể, toàn diện về hồ sơ của khách hàng và lịch sử trò chuyện của khách hàng.

Công cụ Hợp nhất Liên hệ gộp hai hoặc nhiều hồ sơ khách hàng thành một câu chuyện khách hàng duy nhất. Kết quả, các nhân viên không lãng phí thời gian và tài nguyên làm việc với các liện hệ bị trùng lặp. Họ cũng có thể xác định xem một khách hàng có báo cáo một vấn đề lặp lại từ một kênh khác không.

Hỗ trợ khách hàng LINE: Truy cập vào các Báo cáo và Phân tích Nâng cao

Mô-đun Báo cáo có mọi thứ mà các quản lý cần để giám sát hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ của họ, đảm bảo rằng họ đang đạt KPI của mình. Mô-đun này có các Tab sau: Cuộc trò chuyện, Người dùng, Liên hệ, Tin nhắn và Nhật ký.

Chỉ với cái nhìn, các quản lý nhận được những thông tin chi tiết về các chỉ số quan trọng như năng suất của nhân viên, thời gian giải quyết cuộc trò chuyện hoặc số tin nhắn đi ra.

Báo cáo có thể được lọc theo khoảng thời gian, loại, nhóm và người dùng, vì vậy việc xác định các xu hướng lâu dài cũng dễ dàng như việc phát hiện các vấn đề cụ thể.

Hỗ trợ khách hàng LINE: Ứng dụng Di động cho Nhân viên Hỗ trợ

Ứng dụng respond.io có tất cả các tính năng mà bạn tìm thấy trong phiên bản máy tính để bàn. Đây là một giải pháp kích thước túi cho phép các nhân viên hỗ trợ trả lời các cuộc trò chuyện bất kể họ ở đâu hoặc đảm bảo rằng một khách hàng VIP nhận được phản hồi kịp thời.

Để có được ứng dụng respond.io, hãy tải xuống từ Google Play Store cho Android và Apple App Store cho iOS. Bạn đã đi đến cuối blog. Bạn có muốn nhắn tin cho khách hàng của mình trên LINE bằng nền tảng giao tiếp khách hàng hàng đầu? Đăng ký tài khoản respond.io ngay hôm nay!

Đọc thêm

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về hỗ trợ khách hàng với các kênh nhắn tin khác, hãy xem các bài viết sau đây.

• Dịch vụ khách hàng trên Instagram: Hướng dẫn cách làm

• Dịch vụ khách hàng trên WhatsApp: Hướng dẫn cách làm

• Dịch vụ khách hàng trên Facebook: Hướng dẫn cách làm