Ferretería EPA C.A.が販売コンバージョンを20％向上させた方法

Ferretería EPA C.A.は、ベネズエラのハードウェア小売チェーンで、企業や個人消費者向けに電気用品、配管、石工など幅広い商品カテゴリを扱っています。現在、ベネズエラ国内の各都市に16店舗を展開しています。

問題点

従来、Ferretería EPA C.A.では、ウェブサイトチャットや、ベネズエラで最も人気のあるメッセージングアプリの一つであるWhatsApp 、お客様からの問い合わせに対応していました。各担当者は、個人のWhatsApp 番号を使用してお客様とチャットしていたため、会話を監視し、チームとして協力することが困難でした。

この企業は、急増する顧客との会話に対応し、より効果的な顧客サービスを提供し、売り上げを伸ばす可能性のある、複数ユーザーによるWhatsApp ソリューションを必要としていました。

respond.io ・ソリューション

他のソリューションと比較した結果、Ferreteria EPA C.A.はいくつかの理由でrespond.io を選択することにしました。使いやすさ、競争力のある価格、オムニチャネルの受信箱、自動化ビルダー。respond.io を利用して、以下のソリューションが導入されました。

WhatsAppAPI とWebサイトのチャットがオムニチャネルの受信箱につながった

オンライン商取引の人気が高まっているため、Ferretería EPA C.A. にとっては、オンライン顧客からの問い合わせの増加に対応することが重要でした。そのため、WhatsApp とウェブサイトのチャットで対応することを選択しました。

ウェブサイトチャットと比較すると、WhatsApp のようなメッセージングアプリは、顧客のコミュニケーションのためのより多くの利点があります。しかし、ウェブサイトチャットは、顧客が特定のアプリをインストールすることなく、ビジネスに連絡することができます。

respond.io チームは360dialog をWhatsApp パートナーとして推薦し、WhatsApp BusinessAPI のアカウントにアクセスできるようにしました。WhatsAppAPI をrespond.io に接続することで、Ferreteria EPA C.A. は顧客が連絡できる WhatsApp 番号を一本化し、すべてのエージェントがチームの受信トレイから会話を処理できるようになりました。

その直後、ウェブサイトチャットが respond.io のチャンネルとして追加されました。WhatsApp とウェブサイトチャットでのお客様の会話は、一つのプラットフォームに集約され、会話は監督しやすく、エージェントは困難なケースで協力することができます。

エージェントの負担を軽減するため、プレチャット調査を実施

リードの獲得に関して言えば、WhatsApp は最も効果的なチャネルの一つです。WhatsApp 会話によって、顧客の電話番号が即座にrespond.io に保存されるため、企業は自動的にリードを獲得することができます。

しかし、ウェブサイトのチャットは、顧客が識別情報を明らかにする必要がないため、しばしば匿名となります。この制限は、respond.io で克服することができます。

Ferretería EPA C.A. は、顧客がエージェントとの会話を開始する前に主要な連絡先情報を収集するために、ウェブサイトのチャットウィジェットにチャット前のアンケートを追加しました。エージェントは、連絡先の詳細を尋ねることなく直ちに問い合わせに対応することができ、その結果、解決までの時間を短縮することができます。

オートメーションはインバウンドの会話を処理するために作られました。

現在，Ferreteria EPA C.A.では，11名の代理店がrespond.io を通してお客様の対応をしています。これらの代理店は多機能で、問い合わせに答えるだけでなく、購入の登録も担当しています。

Ferreteria EPA C.A.は、会話の目的を特定するための自動ワークフローを作成しました。お客様には、問い合わせや購入のオプションが対話形式で表示され、対応可能なエージェントに誘導されます。これにより、お客様のニーズを絞り込んで迅速に対応できるようになり、解決までの時間が短縮されました。

カタログを大量に配布する方法WhatsApp

WhatsAppAPI Broadcastは、豊富な製品カタログを持つFerretería EPAのような企業にとって、大きなチャンスとなります。現在、そのカタログは実店舗で見られるだけでなく、WhatsApp経由でPDFとして定期的に配布されています。

WhatsApp Businessアプリではブロードキャスト受信者の数が制限されていますが、WhatsAppAPI では一度に数千人のユーザーにメッセージを送信することができます。また、respond.io のターゲティングとセグメンテーション機能により、効果的なリマーケティングツールとして活用できます。

CSATサーベイで顧客満足度を評価する

Ferretería EPA C.A. は、WhatsApp とウェブチャットで、月平均 19,000 件のインバウンドおよびアウトバウンドメッセージを処理しています。これは、顧客との対話の数が多いということであり、また、顧客がそのサービスにどの程度満足しているかを測定する絶好の機会でもあります。

respond.io ワークフローを使用して、Ferretería EPA C.A. は、お客様とのやりとりのたびにCSAT アンケートを送信しています。これにより、同社は自社の強みと改善点を把握することができる。

「Respond.io と360dialog は、迅速で簡単な導入が可能な、市場で最も優れた提案をしてくれました。また、respond.io が時間をかけて開発されたことも気に入っています。アクティブなユーザーからの提案を考慮し、それを実装することで、本当に優れたツールを作り上げています。"-Oriana Sanchez 、Ferretería EPA C.A.のシステムマネージャー。

"これまで当社を含め、7社がrespond.io に接続しました。 私たち自身も、サポートセンターでrespond.io を利用しています。複数のメッセージングチャネルを1つのプラットフォームに統合し、プログラミングなしでワークフローを構築することができます。Respond.io 、お客様のビジネスを推進し、すべての顧客と企業の相互作用に付加価値を与えています。"-Jose Cruz, Intelix Synergy C.A.のビジネス開発マネージャー,respond.io アフィリエイトパートナー.

結果

respond.io に切り替えたことで、Ferretería EPA C.A. はいくつかの好結果を得ることができました。まず、複数のエージェントがWhatsApp にアクセスできるようになったことは画期的なことでした。現在では、16 の店舗すべてが同じWhatsApp の番号を共有しており、エージェントごとに 1 つの電話番号を使用していません。

しかし、respond.io は他の面でも同社に利益をもたらした。コンタクトデータの充実、プロモーションメッセージ、顧客満足度は、それぞれ事前チャット調査、WhatsApp 放送、CSAT 調査で改善されました。

Ferretería EPA C.A.は、respond.io のクライアントとして、ワークフローの支援により、毎月の会話数を80%増加させました。また、顧客からのフィードバックにより、営業とサポートの会話を継続的に改善し、戦略の見直しにより顧客数と販売転換率を20％増加させることに成功しました。