ビジネス用のインスタントメッセージのアイデアは、以前から醸成されていました。Facebook チャットボットの波は、そのアイデアを西洋の世界にもたらしましたが、中国では、WeChat はすでにブランドと消費者のコミュニケーション手段になっていました。WhatsApp は、インドやラテンアメリカなど他の市場でも同じようになりました。そして、多くの人がすでに個人のメッセージング・アカウントをビジネス会話に使用しているため、私たちは問いかけなければなりません。 なぜ、そしてどのようにすれば、効率的で拡張性のある方法でインスタントメッセージングをビジネスに利用できるのでしょうか？
最近では、ライブチャット企業の波がビジネスとの関わり方を変えました。ウェブサイト上でブランドとチャットするのは良いことですが、訪問者がウェブサイトを離れてしまうという問題があります。電子メールで再エンゲージメントを試みることもできますが、電子メールの受信箱は過密状態です。メッセージングアプリは、ライブチャットとメールの間のギャップを埋めることができるでしょうか？
この記事では、メッセージングアプリユーザーのファネルを紹介し、Facebook Messenger 、WhatsApp、WeChat などのメッセージングアプリの違いを比較し、ビジネスでインスタントメッセージングを採用するためのヒントを紹介します。この記事では、企業が社外で会話をすることについて書いています。社内のメッセージングアプリのガイドをお探しの場合は、こちらをご覧ください。この記事では、以下のような質問を取り上げますので、ご一読ください：
なぜインスタントMessenger をビジネスで使うのか？
ビジネスと顧客をつなぐインスタントメッセージングアプリとは？
国別トップメッセージングアプリ
ビジネス向けインスタントメッセージングアカウント
インスタントメッセージングをビジネスに活用するには
インスタントメッセンジャーをビジネスに活用してリードを生み出す
- インスタントメッセージング 検索によるリードジェネレーション
- リンクとスキャンコードを使ったインスタントメッセージングのリードジェネレーション
- インスタントメッセージング 広告を使ったリードジェネレーション
インスタントメッセージング チャット グリーティング＆コンタクトマネージメント
ターゲットを絞ったマス・メッセージングでコンタクトを回復させる
インスタントメッセンジャーをビジネスに活用するお客様をサポート
参考文献
なぜインスタントMessenger をビジネスで使うのか？
Messenger や WhatsApp などのメッセージング・アプリを使用して顧客とチャットする価値は、メールやライブチャットと比較して明らかである。
まずは、信頼性と汎用性に優れたEメールから始めましょう。届くことを信じ、目的に合わせてフォーマットすることができます。その一方で、メールを受け取って読むのは面倒です。必要な情報が見つかるまで、メールを開いて内容に目を通さなければなりません。
ライブ チャットでは、大きな段落がなく、質問に応じて非常に具体的なコンテンツを提供し、邪魔になるようなフォーマットもありません。ライブ チャットは迅速かつ魅力的ですが、あなたが誰と話しているのか、彼らがいつ会話を終了するのか、彼らがなぜ去ったのかを知ることはできません。
メッセージングアプリは、その中間のスイートスポットです。登録されたアカウントとチャットすることで、同じ人と話していることがわかり、メールのようにいつでも会話を中断することができます。ただし、ライブチャットのように非常にスピーディーで魅力的な体験ができます。納得された方は、次のセクションに進んでください。そうでない場合は、ビジネス用のインスタントメッセージングが有効であることを示す証拠がここにあります。
メッセージングアプリのオーディエンスサイズ
メッセージングの世界では、合計30億人以上のメッセージングアプリのユーザーがいるため、お客様が誰であれ、いずれかのメッセージングアプリを利用している可能性が高いです。実際、あなたの顧客が非常に若い場合、確実に、そして直接連絡を取ることができる唯一の場所がメッセージングアプリである可能性があります。
メッセージングアプリのエンゲージメント率
もう10年以上も前から、私たちは同じような企業の成長戦略を教わってきたような気がします。リードマグネットやその他の甘味料を使って、ウェブサイトの訪問者のメールを集めれば、ほぼ無料でエンゲージできる多くのオーディエンスを手に入れることができます。
実際、私たちは長い間メールマーケティングを利用してきたため、メールの開封率やクリック率は歴史的な低水準にまで落ち込んでいます。この状況は今後も変わらず、さらに厳しくなっていくでしょう。
メッセージングアプリに切り替えることで、同じオーディエンスにアクセスするための新しい窓ができ、その窓は栄光に満ちています。メールではなくFacebook Messenger からニュースレターを送信することで、開封率を613%向上させることができました。開封率を600%上げることは、あなたのビジネスにどのような影響を与えるでしょうか？
ダーク・ソーシャルを見逃すな
ダークソーシャルとは、アトランティック誌に掲載された記事の造語である。ダークソーシャルとはどういう意味でしょうか。単純に、すべてのソーシャルシェアがFacebook のようなパブリックスペースで行われるわけではない、ということです。実際、あなたが最後にFacebook で何か非常に魅力的なことを共有したのはいつだったか、少し考えてみてください。
私たちと同じように、最高のコンテンツを友人と直接共有したり、WhatsApp グループで友人たちと共有したりしています。Google Anlyticsで得られるすべての直接トラフィックを考えてみてください。その一部は、メッセージングアプリ内の共有からもたらされています。そして、プライベートグループやメッセージでリンクを共有してもらうのに、そもそもプライベートグループで送るよりも良い方法があるのです。
これで、ビジネス用インスタントメッセージングを試してみようという気になっていただけたでしょうか。
ビジネスと顧客をつなぐインスタントメッセージングアプリとは？
この記事では、企業が顧客とチャットする際に、トップ7つのインスタントメッセージングアプリがどのように機能するかを比較してみます。
国別トップメッセージングアプリ
新しいコミュニケーションツールやマーケティングツールを導入する際には、そのツールでアクセスできる対象者を理解することが重要です。メッセージングアプリを決定する際には、地域、人口統計、業界を考慮してください。地域別の詳細については、各国のメッセージングアプリのトップ3をリストアップしました。これは、あなたの国でビジネスに最適なインスタントメッセンジャーを見極めるのに役立つはずです。また、国別のトップメッセージングアプリの概要については、以下をご覧ください。
世界のメッセージングアプリのトップ3
以下のメッセージングアプリは、世界の人口の約30億人をカバーしています。まずはこの中から選んでみてはいかがでしょうか。
Facebook Messengerは世界中で人気があります。ほぼすべての国で最も人気のあるトップ3の1つで、中国とイランはかなりの例外です。だからといって、Facebook Messenger 、あなたの地域で始めるのが常に理想的であるとは限りません。あなたの国で最も人気のあるものから始めるのがベストです。しかし、Facebook Messenger が最も人気のある大規模な市場は次のとおりです： 米国、オーストラリア、カナダ、フィリピン、タイ、ニュージーランド、ベトナム。その他の小規模な市場については、こちらでご確認ください。
WhatsAppは 、世界で最も人気のあるメッセージング・アプリとして、もう一つの大きな候補です。WhatsAppは、ヨーロッパ、ラテンアメリカ、アフリカの一部の国で最も人気のあるアプリです。ただし、アルゼンチン、チェコ共和国、デンマーク、ギリシャ、ハンガリー、ノルウェー、ポーランド、ルーマニア、スウェーデンでは、Facebook Messenger の方が人気があります。
WeChat は、地域や民族性を考慮すべきメッセージングアプリです。WeChat は中国で最も人気のあるメッセージングアプリというだけではありません。中国人の海外駐在員は、海外にいるときでも、 WeChat 、非常に高いエンゲージメントを持っています。他のほとんどのメッセージングアプリは中国でブロックされているため、中国の消費者とつながろうとするならば、WeChat は最善の策であり、唯一の策となるでしょう。
ニッチ分野の候補
私たちは、上記の3つの最も人気のあるアプリを強くお勧めしますが、以下のニッチなメッセージングアプリを検討すべきユニークな企業もきっとあるでしょう。
Telegram Telegram は、イランとウズベキスタンで最も人気のあるメッセージングアプリで、情報の流れが政府によって厳しく管理されている国である。実際、telegram は当局を転覆させるためのツールとして利用されてきた歴史があります。また、Telegram は暗号通貨業界における事実上のメッセージングアプリとなっています。
LINE は、日本でスタートしたアプリで、台湾でも圧倒的な人気を誇っています。また、タイやインドネシアでも人気があります。実際、LINE自身もこれらの市場を今後の注力市場としています。
Viber は、東欧のオーディエンスなら興味を持つべきメッセージングアプリである。このアプリはSkypeのクローンとしてスタートしましたが、同地域で急速に人気を集めています。
Kik は特別なケースです。どの国でもトップのメッセージングアプリではありませんが、アメリカでは若い世代の間で非常に人気があります。もしあなたのブランドが、次世代の人々に認知されたいと考えているなら、このアプリに興味を持つべきでしょう。
ビジネス向けインスタントメッセージングアカウント
ここまで来れば、インスタントメッセージングをビジネスに活用することに興味を持ち、どのメッセージングアプリが自分に合っているかを把握していることでしょう。次のステップは、アカウントの作成です。
のビジネスアカウントを作成する。 Facebook Messenger, Telegram, ViberやKikのように、フォームに入力するのと同じくらい簡単です。ただし、連絡先データをAPI 、他のアプリに送信したり、オーディエンスにブロードキャストする権利が必要な場合は、Facebookは利用方法について追加の情報を要求します。
WhatsAppとLINEのビジネスアカウントを作成するのは、事態がより複雑になるときです。WhatsAppとLINEには、小規模企業向けと大規模企業向けの2つのビジネスアカウントがあります。WhatsAppは中小企業向けにWhatsApp Business Appを提供しています。WhatsAppビジネスアプリをご利用になるには、Android端末とSIMカードが必要です（iOSアプリはありません）。WhatsApp BusinessAPI は現在早期アクセス段階にあり、大企業を対象としており、承認が必要です。
LINEには、中小企業向けのLINE@があります。Line@は、フォームに入力するだけで、簡単に利用することができます。大企業向けには、LINEOfficial Account があります。これは、セルフサービスアカウントというより、LINEのマネージドサービスに近いものです。
WeChat for Businessの取得は最も困難です。すべてのアカウントタイプ(WeChat Official Accountサブスクリプションアカウント、WeChat サービスアカウント) の承認が必要で、企業登録書類とアカウントの責任者の個人 ID を提出する必要があります。私たちのアカウントが承認されるまでには、約4週間かかりました。
インスタントメッセージングをビジネスに活用するには
アカウントを取得したからには、それを使う時が来ました。メッセージングアプリでお客様とのチャットを可能にすることで利益を得るためには、どのような実践的ステップが必要でしょうか？まず、メッセージングアプリのファネルを理解することが重要です。そうすれば、メッセージングアプリをあなたのビジネスの他のファネルとうまく統合することができます。
メッセージングアプリのファネルはシンプルです。
これは聞き覚えがあるかもしれませんが、そうでない場合は、メールマーケティングのように考えると便利だと思います。まず、メールを収集します。そして、連絡先をセグメント化し、関連性があり、再エンゲージメントのあるコンテンツを送信します。
インスタントメッセンジャーをビジネスに活用してリードを生み出す
リードジェネレーション、ユーザー獲得、ディスカバリーなど、呼び方は自由です。セールスやマーケティングのように、連絡先を使った活動を行う前に、まずは連絡先を獲得する必要があります。なぜか？なぜなら、メールをスクラップして使うメールマーケティングとは異なり、メッセージングアプリのビジネスアカウントを使う場合は、まず相手を説得してメッセージを送ってもらう必要があるからです。
これは煩わしいと思われるかもしれませんが、企業がお客様のメッセージングアプリのアカウントに直接メッセージを送信することを許可する際には、明示的なオプトインが必要であることは同意できます。しかし、明るい兆しもあります。ほとんどのメッセージングアプリのユーザーアカウントは、電話番号を必要とします。つまり、ユーザーが作ったダミーのメールアカウントではなく、実際のユーザーにアクセスできるということです。
では、まずどうやってメッセージを送ってもらうか。一般的には、「検索」「リンク」「広告」の3つの方法があります。
インスタントメッセージング 検索によるリードジェネレーション
検索は、中小企業であればトラフィックが最も少ない場所ですが、大手ブランドであれば、その仕組みを理解することが重要です。一般的なメッセージングアプリでは、ユーザーはあなたのビジネスアカウント名を検索するか、トピックを検索してあなたの投稿を見ることで、あなたを見つけることができます。
Facebook Messenger とWeChat for Businessでは、ビジネス投稿とユーザー投稿を検索できるため、検索の有用性は最も高いです。お客様が興味を持ちそうなコンテンツを掲載することで、検索トラフィックを増やすことができるでしょう。
Telegram は、ユーザーがボット名を直接検索することができますが、残念ながら、公開されたグループを通して検索することはできません。
LINE、Viber 、Kikは承認されたアカウントしか検索できないので、取得するのはかなり難しいです。また、投稿がないか、検索ができないかのどちらかです。
WhatsApp は、ビジネスアカウントで検索できないため、実用性が最も低い。WhatsApp のユーザーは、別の方法でお気に入りの企業を見つける必要があります。
リンクとスキャンコードを使ったインスタントメッセージングのリードジェネレーション
ダイレクトリンクとスキャナブルコードは、既存のトラフィックをインスタントメッセージの連絡先に変換します。リンクは、ウェブサイトのトラフィックに効果的です。カスタマーサービスに連絡する方法として、リードマグネットを要求して受け取る方法として、さらにはニュースレターを購読する方法として使用することができます。使い方は簡単なので、ぜひ試してみてください。 Facebook Messenger,WhatsApp、 TelegramまたはLineを使用します。
スキャナブルコードは、QRコードのように機能します。人がコードを認識したら、関連するメッセージングアプリを開き、コードをスキャンします。 最も一般的に知られている例は、Facebook Messenger スキャンコードです。中国のようにQRコードが普及している国にとっては、これは当然のことです。日本では、企業はスキャンしてくれたお客さんにクーポンを送るなどして報いることがあります。スキャンコードは、店舗にいるようなオフラインのトラフィックを、あなたのビジネスのためのインスタントメッセージのコンタクトに変換する素晴らしい方法です。まずはメッセンジャーコードで試してみてください。
あなたのウェブサイトやブログの記事のすべてのリンクの多数を作成する場合は、そのトラフィックがどこから来ているのか、どのリンクがあなたのために実際に動作している知りたいでしょう。これを追跡するために、Facebook Messenger 、WhatsAppは、参照を提供します。UTMトラッキングのようなもので、リンクの末尾にリファレンスを置くと、実際にどのリンクがクリックされたかを確認することができ、チャットオートメーションプラットフォームを接続すれば、目的に合った応答を即座に返すことができるようになります。
インスタントメッセージング 広告を使ったリードジェネレーション
インスタントメッセージのリードジェネレーションは、最もエキサイティングでありながら、あまり知られていない利点があります。Facebook の典型的なリード・ジェネレーション・キャンペーンを想像してみてください。広告を掲載すると、ユーザーはクリックしてランディングページに移動し、問い合わせフォームに入力するよう促されます。フォームに入力されるたびに、リードが生成されます。
ランディングページを省略できたら、どれだけ多くのリードを獲得できるだろうか？FacebookのSend to Messenger広告を使えば、それが可能です。クリックでランディングページに飛ぶのではなく、Facebook Messenger または WhatsApp のチャットに直接送られます。チャットの自動化を利用して、問い合わせと同じ質問をすれば、リードを獲得することができます。
私たちの経験では、ランディングページの直帰率は20％から80％に達しています。ランディングページをなくすことで、同じ価格でもリード数が1.25倍から5倍に増加することになります。
不動産、カーディーラー、フィットネス、教育など、競争の激しいリードジェネレーションの分野では、このアドバンテージを見逃すことはできません。
しかし、これらのリードをどのようにして処理するのでしょうか？
インスタントメッセージング チャット グリーティング＆コンタクトマネージメント
ビジネスにインスタントメッセージングを導入したところ、メッセージングアプリのビジネスアカウントにリードが殺到しています。この量にどう対処しますか？もっと人を雇う必要があるでしょうか？どうやって整理整頓するのか？
メッセージングアプリでお客さまとつながるとき、レスポンスの速さという決定的な成功要因があります。私たちは、お客様と何千回も会話をしてきましたし、私たちの製品に興味を持ってくださった方々とは、それ以上の会話をしてきました。お客様がバグを報告しただけの場合でも、迅速な対応に感謝して会話が終わったことが何度あったかわかりません。時にはスマイリーを送ってくれることもあります😅。
素早く対応するのは当たり前のことですよね。秘密を打ち明けましょう。それは難しいことです。常に高いレスポンス率を維持するには、コンタクトが最初に連絡してきたときに自動的に応答する必要があります。さらに会話を進めるためには、連絡先を整理する必要があります。幸いなことに、ビジネス用の様々なインスタントメッセンジャーには、助けとなるツールが組み込まれています。
グリーティング＆アウェイメッセージで期待されるレスポンスタイムを実現
ビジネスでインスタントメッセージングを使用する際には、正しい期待値を設定し、それに応えることが優先されます。ユーザーがメッセージングアプリを使ってあなたの会社に連絡を取ることを許可しても、最初のやりとりで失望されてしまっては意味がありませんからね。
理想的には、ユーザーが連絡してきた経路に基づいて、ターゲットを絞ったメッセージで会話を始めることができるでしょう。しかし、インスタントメッセンジャーのビジネスアカウントで提供されているツールだけでは、このようなことはできません。しかし、最初のメッセージに自動的に応答したり、後に期待される応答時間を設定することができるようになります。
理想的には、24時間365日稼働していない場合は、レスポンスの期待値を個別に設定する必要があります。つまり、挨拶のメッセージには、「こんにちは、今日はどのようなご用件でしょうか？一方、不在時のメッセージでは、通常の営業時間を伝えます。
Facebook Messenger, WhatsApp & Lineのビジネスアカウント設定にはこの機能が組み込まれています。その他のメッセージングアプリについては、RocketbotsのようなAPI を介してサードパーティツールに接続する必要があります。
興味深いことに、LINEのビジネスアカウントプラットフォームでは、さらに一歩進んで、グリーティングメッセージにアンケートを付けることができます。挨拶メッセージにアンケートを追加することは、コンタクトの意図を明確にし、その回答に基づいてコンタクトのプロファイルを充実させることで、営業チームやサポートチームの作業を容易にすることができるので、非常にお勧めです。
データの収集、プロフィールの充実、セグメントの構築
メールCRMと同様に、コンタクトのプロファイルを充実させ、異なるグループ間の成功や失敗を後で分析することが重要です。また、このデータは、将来、よりパーソナライズされた、スパムの少ない大量メッセージを送信するために必要となります。
理想的なのは、これらの多くが自動的に行われることです。Rocketbotsでは、オンボーディングアンケートを使って、回答に基づいてタグやカスタムフィールドの値を個人のプロフィールに追加しています。残念ながら、ここでご紹介するインスタントメッセージングのビジネスアカウントプラットフォームを使用しても、自動的に追加することはできません。しかし、一部のプラットフォームでは手動で追加することができます。
これまでの比較で見てきたように、いくつかのビジネスアカウント管理プラットフォームは他よりも強力です。Facebook MessengerWhatsAppやWeChat forBusinessには、CRMのような方法で連絡先を管理する方法があり、タグや時にはメモを追加する機能があります。しかし、これらのプラットフォームでも、機能は比較的簡素なものです。
他のメッセージング・アプリは CRM 機能をほとんど、あるいは全く提供していません。つまり、そのようなアプリは、質問に答えるには十分かもしれませんが、人間関係の構築には向いていないのです。
ターゲットを絞ったマス・メッセージングでコンタクトを回復させる
今、あなたはインスタントメッセージによるリードジェネレーションのテクニックを身につけ、何千人もの連絡先を活性化させています。ここで、メールマーケティングと比較してみるとよいでしょう。一人の人にたくさんのメールを送ると、その人があなたの会社を嫌いになったり、ブロックされたりする可能性があるからです。インスタントメッセージのブロードキャストでも同じことが言えます。
すべてのメッセージングアプリのビジネスアカウントマネージャーが、ターゲットを絞ったブロードキャストを送信する機能を持っているわけではありません。
今回評価したツールの中では、WhatsApp とWeChat が最も強力なブロードキャスト機能を持っています。どちらも、連絡先に追加したタグに基づいてブロードキャストを送信することができます。 WeChat for Businessは、毎月数回しかブロードキャストできないので注意が必要です。LINE@ マネージャーはブロードキャストが可能ですが、ターゲットを絞ることはできません。
Facebook Messenger,Viber や Kik でブロードキャストを作成するには、Rocketbots のようなツールを彼らのAPI を介して接続する必要があります。Facebookは1年以上前からこのためのツールをテストしていますが、リリースには近づいていないようです。
Telegram は興味深いケースです。連絡先に直接大量のメッセージを送ることはできませんが、連絡先が購読できるチャンネルを作成し、そこにブロードキャストを送ることは可能です。
インスタントメッセンジャーをビジネスに活用するお客様をサポート
前回説明したように、メッセージングアプリはメールとライブチャットの中間的な存在です。そのため、インスタントメッセージングはカスタマーサポートのための便利なツールです。実際に、企業がメッセージングアプリでサポートを提供できるようにすることが、Rocketbotsを始めた理由です。
メッセージングアプリでカスタマーサポートを提供する際に、覚えておかなければならないことがあります。ある個人との会話は、すべて同じスレッドに含まれます。これは、良いことでもあり、悪いことでもあります。メールマーケティング用とカスタマーサポート用のツールを使い分けていても、お客様とのコミュニケーションを360度見渡すことができないことがあります。メッセージングアプリでは、そのような問題は起こりません。
しかし、このことは、異なる部門が協力する場合には注意が必要であることを意味しています。例えば、技術的な問題を解決するためにお客様を熱心にサポートしているときに、誰かがあなたの最新の製品についてのブロードキャストメッセージを送ってきたとします。このようなインスタントメッセージング特有の問題を避けるためにRocketbotsを開発しました。
話は戻りますが、インスタントメッセンジャーのビジネスアカウントをカスタマーサポートに使用することはできますか？はい、できます。しかし、メッセージングアプリ会社が提供するツールでは困難です。ライブチャットツールに慣れている方であれば、素敵なメッセージングインターフェース、回答を再利用するためのスニペット、チームで作業するためのアサインメント、生産性を高めるためのチケット、さらにいくつかのプラットフォームではキーワードやAIによる返信も期待できるでしょう。
これらのツールをすべて考慮したとき、Facebook Page Inbox、Facebook ページメッセージ用のインターフェイスは、本当に唯一近いインターフェイスです。
参考文献
やりましたね。このガイドを読み終えました。ご興味のある方は、ご利用になりたいメッセージングアプリのビジネスアカウントを把握して、そのガイドを読み進めることをお勧めします。
- 究極のガイドFacebook Messenger for Business
- 究極のガイドWhatsApp for Business
- 究極のガイドWeChat for Business
- 究極のガイドTelegram for Business
- ビジネスのための究極のLINEガイド
- 究極のガイドViber for Business
