Sharwa は、地域のインフレの影響に対抗するため、2022年初頭に設立されたエジプトのソーシャルコマースプラットフォームです。カイロや近隣の都市に住む顧客が、友人や家族とグループで一括注文することで、食料品などの生活必需品を卸売価格で購入できるようにするものです。

Sharwa WhatsApp Sharwa は、地域のサプライヤーやメーカーと直接取引し、お得な情報を入手するとともに、ドライバーと連携して配送を行います。近い将来、全国へのサービス展開を目指す。

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問題点

新規事業として、Sharwa 、主要なステークホルダーとのコミュニケーション・チャンネルを確立する必要がありました。お客様、そしてベンダーや配送ドライバーなどのオペレーションスタッフ。

小規模なチームの能力を最大限に引き出すために、マルチチャネルのコミュニケーションとチャットの自動化をサポートできるプラットフォームが必要でした。また、エージェントを監視し、会話の傾向を追跡するための分析コンポーネントも必要でした。

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ソリューション

Sharwa は、4 社のビジネスメッセージングソリューションプロバイダーを評価しました。その結果、自動化の柔軟性、複数のユーザーに対する拡張性、洗練された直感的なユーザーインターフェイスとエクスペリエンスを理由に、respond.io を選びました。これらは、以下のソリューションに反映されました。

全チームにrespond.io を導入し、コミュニケーションを効率化。

respond.ioまず、Sharwa 上の 3 つのWorkspaceにチームを編成しました。カスタマーサポート、オペレーションサポート、そして技術チームのためのテストスペースと、それぞれ別のワークスペースを設けることで、各チームが独自の戦略を実行できるようにしました。

各ワークスペースには専用のWhatsApp番号が接続され、その間に Facebook Messengerと Instagramは、カスタマーサポートのワークスペースにも接続されていました。これにより、チャネルをまたいだメッセージがそれぞれの受信箱に集められ、メッセージに気づかれることがありません。

チャットオートメーション導入で効率的な顧客対応を実現

Sharwa は、respond.ioの自動化ビルダー「Workflows」を使用して、問い合わせ内容に応じて顧客をルーティングしています。同社のカスタマーサポートチームは、3つのコア機能を備えています。製品に関する問い合わせ、苦情、技術に詳しくない顧客に対するWhatsApp での注文受付です。

チャットの開始時に、顧客はチャットメニューからサポート機能を選択します。ワークフローは、シフト上の各チームにそれらをルーティングし、利用可能なエージェントにそれらを割り当てます。エージェントは、定型応答を使用して一般的な質問にすばやく回答し、より複雑な問い合わせを処理したり、 適切なエージェントにエスカレーションできるようにします。

Sharwa また、受注ワークフローでは、受注前にセール品などを掲載した商品カタログを送付している。また、注文追跡ワークフローでは、顧客の電話番号を取得し、代理店がフルフィルメントシステムで注文の進捗を追跡できるようにします。

最小限の手順で運用支援を調整可能

カスタマーサポートWorkspaceが問い合わせに対応するのに対し、運用サポートWorkspaceでは、専用のアカウント（WhatsApp ）を通じて、エージェントがベンダーやドライバーにライブサポートを提供できるようになっています。

ベンダーからの問い合わせは、サプライヤーになるまでの手順や、特定の製品に関する問題のトラブルシューティングなどが一般的です。ドライバーとのコミュニケーションには、配送の調整や顧客との連絡などが含まれます。

ベンダーとドライバーは、会話の冒頭で自分の役割を確認するだけです。その後、ベンダーのサポートチームまたはドライバーのサポートチームに転送されます。特にドライバーは急いでいることが多いので、自動化により最小限のステップで対応可能なエージェントに到達することができます。

WhatsApp プッシュ通知による顧客の再ターゲット、再アクティブ化

エジプトではWhatsApp が高いユーザー率とエンゲージメント率を誇っているため、Sharwa はWhatsApp に最新のオファーをプッシュ通知し、最近の顧客を再ターゲットしています。

一方、非アクティブな顧客は、最後に購入した日付で識別されます。彼らには「We miss you」のメッセージをチャネル上で送り、再エンゲージメントを試みます。

最後に、在庫切れの商品をリクエストしたお客様をタグでセグメント化し、商品が入手可能になった時点で再入荷のアラートを送信します。

会話の傾向やエージェントのパフォーマンスを追跡・測定可能

新興企業であるSharwa は、エージェントのパフォーマンスと顧客行動を詳細に追跡し、リソースの配分やサービス基準について十分な情報を得た上で意思決定を行いたいと考えています。

この戦略には、顧客からの問い合わせにカテゴリーを設定し、respond.ioのレポートモジュールで会話とパフォーマンスの指標を追跡し、会話データをエクスポートして分析し、改善すべき領域を特定することが含まれます。

「エジプトでは人口の60％以上がWhatsAppユーザーです。私たちは、デジタルネイティブとノンネイティブの両方にアクセスできるようにしたいと考えています。Respond.io 、そのソリューションの柔軟性により、両方のユーザーに対応することができます。また、チャットレスポンスツリーの強化から、必要に応じてより多くのユーザー、チャネル、自動化を可能にするなど、わずか8人のチームで達成できることを最適化するのに役立っています。-Mohamed Hanafy 、共同創業者兼CPO

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結果

全チームにrespond.io を導入することで、マネージャーはチームと個々のエージェントのパフォーマンスを概観し、それに応じて改善策を練ることができます。その結果、一次応答時間は60％、会話の解決は40％早くなりました。

顧客対応に関する戦略の見直しとその後のトレーニングの効果は、顧客満足度のスコアに表れています。対応・解決時間の改善や対応の質の向上により、CSATスコアは70%から85%に上昇しました。

その結果、顧客ベースの50%がSharwa の常連客となりました。また、WhatsApp のリターゲティングキャンペーンでは、平均40%のコンバージョン率を確保することに成功しています。

一方、Sharwa は、エージェントの作業負荷のバランスを改善し、生産性を向上させる方法を検討するために、会話の傾向を調査しています。また、よりシームレスな顧客体験を実現するため、チャット自動化の範囲を拡大する予定です。WhatsApp.

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