Quer saber o que é o comércio conversacional e como pode melhorar o envolvimento e a experiência do cliente? Neste artigo, vamos explicar o que é o comércio conversacional e explorar os seus benefícios e desafios. Adicionalmente, iremos aprofundar a forma como as empresas o estão a aproveitar, incluindo o seu processo de escolha dos canais certos. Para além disso, vamos explorar como melhorar o envolvimento do cliente com a ajuda de uma plataforma de comércio conversacional como a respond.io.
O que é o Comércio Conversacional?
O comércio conversacional é uma forma de as empresas criarem uma experiência de compra suave e sem complicações para os clientes, fundindo o comércio eletrónico com as aplicações de mensagens.
Aqui, os clientes podem participar em interacções conversacionais e personalizadas com as empresas em tempo real. Podem fazer perguntas sobre produtos, obter recomendações personalizadas e concluir as suas encomendas.
Benefícios da utilização de uma plataforma de comércio conversacional
O comércio conversacional oferece vários benefícios para as empresas de qualquer sector. Vamos analisá-los aqui.
- Personalização: O comércio conversacional pode ser adaptado às necessidades e preferências individuais dos clientes, proporcionando uma experiência de compra mais personalizada.
- Melhorar o envolvimento dos clientes: As empresas podem utilizar canais de mensagens populares para estabelecer contactos e criar relações com os clientes. Isto faz com que os clientes se sintam valorizados, resultando numa experiência positiva que incentiva a repetição de negócios e referências.
- Prestar apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana: Pode fornecer um apoio ao cliente mais rápido e eficiente em comparação com os canais tradicionais, como o correio eletrónico.
- Recolha de dados: O comércio conversacional pode fornecer às empresas dados valiosos sobre as preferências, comportamentos e hábitos de compra dos clientes, que podem ser utilizados para melhorar o marketing e o desenvolvimento de produtos.
- Aumentar as conversões de vendas: Compreender os clientes e fornecer recomendações personalizadas e assistência rápida pode aumentar as conversões de vendas e as receitas.
Depois de examinar os principais benefícios, é importante considerar também as suas limitações, que iremos explorar de seguida.
Desafios do comércio conversacional
Apesar das suas vantagens, o comércio conversacional também tem algumas limitações que as empresas devem considerar. Estas potenciais desvantagens incluem:
- Fazer malabarismos com várias plataformas de mensagens: As empresas podem ter de gerir conversas em diferentes plataformas, como o WhatsApp, Facebook Messengerchat em direto e outras. Isto pode ser um desafio para as pequenas empresas, uma vez que a falta de mão de obra pode resultar num serviço inconsistente ou em tempos de resposta atrasados.
- Falta de acesso para vários utilizadores: Algumas plataformas de mensagens, como a WhatsApp Business App, limitam o número de utilizadores, pelo que as empresas têm dificuldade em lidar com um elevado volume de pedidos de informação e em responder prontamente.
- Janelas de mensagens: Canais como o WhatsApp API e Facebook Messenger impõem janelas de mensagens de 24 horas e as empresas podem não ser capazes de responder dentro do tempo previsto.
- Esforço manual necessário: Se os agentes estiverem a conversar com os clientes em várias plataformas, o encaminhamento manual dos pedidos de informação para a equipa certa pode ser moroso. Isso pode levar a atrasos no tempo de resposta e clientes frustrados.
- Falta de controlo de qualidade: Muitas vezes, as empresas têm dificuldade em monitorizar a qualidade das conversas e o desempenho dos agentes quando utilizam várias plataformas ou aplicações pessoais.
Com as estratégias e ferramentas correctas, as empresas podem ultrapassar estes desafios e tirar o máximo partido do comércio conversacional. De seguida, vamos explorar como a plataforma respond.io pode ajudar as empresas a otimizar os seus esforços no comércio conversacional.
Como 3 empresas estão a ganhar com o comércio conversacional
Aqui, vamos partilhar alguns exemplos reais de como as empresas estão a aproveitar o comércio conversacional para melhorar o envolvimento do cliente, impulsionar as vendas e prestar um melhor apoio aos seus clientes.
Roupa Crew
A Crew Clothing utilizou o site Facebook Messenger para automatizar as recomendações de Natal para os seus clientes. Quase 50% das conversas despoletadas pelos anúncios resultaram em compras e a campanha proporcionou um retorno de 5 vezes sobre o investimento em publicidade.
Maggi
A Maggi criou uma campanha no WhatsApp em que um assistente digital respondia às perguntas dos utilizadores sobre culinária e dava conselhos personalizados. A campanha enviou 200.000 mensagens nas primeiras oito semanas. Também proporcionou uma subida de 4,2 pontos na recordação padrão do anúncio e um aumento de 3 pontos no conhecimento da campanha.
Lamarsa Coffee
Lamarsa Coffee estava a ter dificuldades em gerir um fluxo de vendas, encomendas e pedidos de informação pós-venda através de vários canais de mensagens. Utilizou o site respond.io para centralizar a comunicação omnicanal e atribuiu os clientes ao agente certo com estratégias de encaminhamento personalizadas.
Lamarsa Coffee melhorou os tempos de resposta em 38%, levando a um aumento de 50% nas vendas em menos de um ano.
É evidente que as empresas estão a colher os benefícios. No entanto, para tirar o máximo proveito disso, elas precisam escolher a plataforma certa para suas necessidades comerciais. Vamos descobrir como na próxima secção.
Como escolher a plataforma de comércio de conversação correcta
Ao escolher uma plataforma de comércio conversacional, as empresas devem considerar alguns factores. Para começar, é necessário identificar quais as aplicações de mensagens que são populares entre o seu público-alvo ou região de negócio.
Canais como o WhatsApp e o Facebook Messengerutilizados por milhares de milhões de pessoas em todo o mundo, são excelentes opções para chegar a um mercado mais vasto.
Além disso, deve ter em conta as funcionalidades do canal e verificar se a plataforma suporta a sua estratégia de envio de mensagens. Por exemplo, nem todas as plataformas suportam transmissões via WhatsApp, LINE e Viber transmissões nos seus planos.
Também deve optar por uma plataforma que se integre facilmente com os sistemas que já utiliza, como os seus CRM, para garantir que pode simplificar a partilha de dados e proporcionar uma experiência coesa ao cliente.
Depois, deve analisar a escalabilidade da plataforma. Se a sua empresa está a crescer, precisa de uma plataforma que possa suportar um elevado número de agentes e lidar com grandes volumes de conversas sem qualquer tempo de inatividade, para não perder potenciais oportunidades de vendas.
Para as empresas de maior dimensão, ter acesso a apoio técnico, recursos e gestores dedicados é vital para manter as operações sem problemas e garantir uma experiência do cliente sem falhas.
O módulo de análise e elaboração de relatórios da plataforma é crucial para otimizar a sua estratégia. Com uma boa visibilidade do desempenho da equipa e das conversas com os clientes, as empresas podem tomar decisões informadas para melhorar.
Ao avaliar os pontos acima mencionados, as empresas podem escolher a plataforma que melhor satisfaz as suas necessidades e que lhes permite proporcionar a melhor experiência ao cliente. De seguida, vamos explorar cinco formas como as empresas podem utilizar o comércio conversacional com respond.io.
Comércio conversacional com respond.io: 5 Quick Wins
Na secção seguinte, veremos como o respond.io pode ser utilizado pelas empresas para melhorar o envolvimento dos clientes.
Uma das principais vantagens que o respond.io oferece é a sua capacidade omnicanal. As empresas podem ligar o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram e até canais personalizados. Isto centraliza todos os canais para que os agentes possam gerir todas as conversas a partir de um único local.
Respond.iooferece às empresas uma visão holística dos seus clientes. Isto ajuda as empresas a identificar os clientes que regressam, mesmo que enviem mensagens de diferentes canais, para que possam compreender melhor as suas necessidades e preferências.
Integração com plataformas de comércio eletrónico como Shopify e WooCommerce também é possível. Isto permite às empresas tirar partido do comércio conversacional para aumentar as vendas e as conversões.
Além disso, o respond.io permite que as empresas reabram janelas de mensagens em canais como o WhatsApp ou o Facebook com mensagens modelo e etiquetas de mensagens, respetivamente, o que facilita a transmissão proactiva de mensagens ou o reencontro com os clientes e a promoção das vendas.
Respond.ioA etiqueta de agente humano da Facebook Messenger e Instagram também permite às empresas alargar as janelas de envio de mensagens para 7 dias, proporcionando mais tempo para estabelecer contacto com os clientes e resolver questões complexas.
As empresas podem automatizar os inquéritos pré-chat utilizando a automatização dos fluxos de trabalho. Utilizando as respostas dos clientes, podem aplicar uma lógica de encaminhamento personalizável, como dar prioridade a clientes VIP ou encaminhar por localização ou idioma, atribuindo-os depois ao agente certo. Isto ajuda a melhorar os tempos de resposta e, por sua vez, a satisfação do cliente.
Em conclusão, o comércio conversacional é uma ferramenta poderosa que permite às empresas interagir com os seus clientes. Ao tirar partido de diferentes aplicações de mensagens, as empresas podem proporcionar uma experiência personalizada ao cliente.
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