Quer saber o que é o comércio conversacional e como pode melhorar o compromisso e a experiência do cliente? Neste artigo, vamos explicar o que é o comércio de conversação e explorar os seus benefícios e desafios. Além disso, iremos aprofundar a forma como as empresas o estão a alavancar, incluindo o seu processo de escolha dos canais certos. Além disso, exploraremos como melhorar o envolvimento do cliente com a ajuda de uma plataforma de comércio de conversação como respond.io.
O que é o Comércio Conversacional?
O comércio conversacional é uma forma de as empresas criarem uma experiência de compra suave e sem complicações para os clientes, fundindo o comércio electrónico com aplicações de mensagens.
Aqui, os clientes podem estabelecer conversas e interacções personalizadas com as empresas em tempo real. Podem fazer consultas de produtos, obter recomendações personalizadas e completar as suas encomendas.
Vantagens da utilização de uma Plataforma de Comércio Conversacional
O comércio conversacional oferece vários benefícios para as empresas de qualquer indústria. Passemos por elas aqui.
- Personalização: O comércio conversacional pode ser adaptado às necessidades e preferências individuais do cliente, proporcionando uma experiência de compra mais personalizada.
- Melhorar o envolvimento do cliente: As empresas podem aproveitar os canais de mensagens populares para se ligarem e construírem relações com os clientes. Isto faz com que os clientes se sintam valorizados, resultando numa experiência positiva que encoraja a repetição de negócios e referências.
- Prestar apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana: Pode fornecer um apoio ao cliente mais rápido e eficiente em comparação com os canais tradicionais como o correio electrónico.
- Recolha de dados: O comércio conversacional pode fornecer às empresas dados valiosos sobre as preferências, comportamentos e hábitos de compra dos clientes, que podem ser utilizados para melhorar o marketing e o desenvolvimento de produtos.
- Aumentar as conversões de vendas: Compreender os clientes e fornecer recomendações personalizadas e assistência rápida pode aumentar as conversões de vendas e as receitas.
Depois de examinar os principais benefícios, é importante considerar também as suas limitações, que iremos explorar a seguir.
Desafios do Comércio Conversacional
Apesar das suas vantagens, o comércio conversacional também tem algumas limitações que as empresas devem considerar. Estes potenciais inconvenientes incluem:
- Malabarismo com múltiplas plataformas de envio de mensagens: As empresas podem ter de gerir conversas em diferentes plataformas, tais como a WhatsApp, Facebook Messenger, chat ao vivo e muito mais. Isto pode ser um desafio para as pequenas empresas, uma vez que a falta de mão-de-obra pode resultar em serviços incoerentes ou em tempos de resposta atrasados.
- Falta de acesso de múltiplos utilizadores: Algumas plataformas de mensagens, tais como WhatsApp Business App, limitam o número de utilizadores de modo que as empresas lutam para lidar com um elevado volume de consultas e responder prontamente.
- Janelas de mensagens: Canais como o WhatsApp API e Facebook Messenger impor janelas de mensagens de 24 horas e as empresas podem não ser capazes de responder dentro do tempo previsto.
- Esforço manual necessário: Se os agentes estiverem a conversar com os clientes em múltiplas plataformas, o encaminhamento manual das consultas para a equipa certa pode ser demorado. Isto pode levar a atrasos no tempo de resposta e a clientes frustrados.
- Falta de controlo de qualidade: As empresas lutam frequentemente para controlar a qualidade das conversas e o desempenho dos agentes quando estão a utilizar múltiplas plataformas ou aplicações pessoais.
Com as estratégias e ferramentas certas, as empresas podem ultrapassar estes desafios e tirar o máximo partido do comércio de conversação. A seguir, vamos explorar como a plataforma respond.io pode ajudar as empresas a racionalizar os seus esforços de comércio de conversação.
Como 3 Empresas Estão a Ganhar no Conversational Commerce
Aqui, vamos partilhar alguns exemplos da vida real de como as empresas estão a alavancar o comércio de conversação para melhorar o envolvimento dos clientes, impulsionar as vendas e fornecer um melhor apoio aos seus clientes.
Vestuário da tripulação
O vestuário da tripulação utilizou Facebook Messenger para automatizar as recomendações de Natal para os seus clientes. Quase 50% das conversas desencadeadas pelos anúncios resultaram em compras, e a campanha proporcionou um retorno 5X nos gastos com anúncios.
Maggi
Maggi criou uma campanha WhatsApp na qual um assistente digital respondeu às perguntas relacionadas com a cozinha dos utilizadores e forneceu conselhos personalizados. A campanha enviou 200.000 mensagens nas primeiras oito semanas. Também proporcionou uma reviravolta de 4,2 pontos na recolha de anúncios padrão e um elevador de 3 pontos na sensibilização para a campanha.
Lamarsa Coffee
Lamarsa Coffee estava a lutar para gerir uma inundação de vendas, encomendas e consultas pós-venda através de múltiplos canais de mensagens. Utilizou respond.io para centralizar a comunicação omnichannel e atribuir clientes ao agente certo com estratégias de encaminhamento personalizadas.
Lamarsa Coffee melhorou os tempos de resposta em 38%, levando a um aumento de 50% nas vendas em menos de um ano.
É evidente que as empresas estão a colher os benefícios. No entanto, a fim de capitalizarem plenamente este facto, têm de escolher a plataforma certa para as suas necessidades comerciais. Vamos descobrir como na próxima secção.
Como Escolher a Plataforma Certa de Comércio Conversacional
Ao escolher uma plataforma de comércio conversacional, as empresas devem considerar alguns factores. Para começar, é necessário primeiro identificar que aplicações de mensagens são populares entre o seu público alvo ou região de negócios.
Canais como o WhatsApp e Facebook Messenger, utilizados por milhares de milhões em todo o mundo, são grandes escolhas para alcançar um mercado mais vasto.
Além disso, deve considerar as características do canal e verificar se a plataforma suporta a sua estratégia de envio de mensagens. Por exemplo, nem todas as plataformas suportam o WhatsApp, LINE e Viber transmite nos seus planos.
Deve também optar por uma plataforma que se possa integrar facilmente com os sistemas que já está a utilizar, tais como os seus CRMs, para garantir que possa racionalizar a partilha de dados e proporcionar uma experiência de cliente coesa.
Em seguida, deve-se olhar para a escalabilidade da plataforma. Se o seu negócio está a crescer, precisa de uma plataforma que possa suportar um elevado número de agentes e lidar com grandes volumes de conversas sem qualquer tempo de paragem para que não perca nenhuma oportunidade potencial de vendas.
Para as empresas maiores, ter acesso a apoio técnico, recursos e gestores dedicados é vital para manter o bom funcionamento e assegurar uma experiência de cliente ininterrupta.
O módulo de análise e relatórios da plataforma é crucial para a optimização da sua estratégia. Com boa visibilidade no desempenho da equipa e nas conversas com os clientes, as empresas podem tomar decisões informadas para melhorar.
Ao avaliar os pontos acima mencionados, as empresas podem escolher a plataforma que melhor satisfaz as suas necessidades e que lhes permite proporcionar a melhor experiência ao cliente. Em seguida, vamos explorar cinco formas de as empresas poderem utilizar o comércio de conversação com respond.io.
Conversational Commerce com respond.io: 5 Vitórias Rápidas
Na secção seguinte, aprenderemos como respond.io pode ser utilizado pelas empresas para melhorar o envolvimento do cliente.
Um benefício chave que respond.io oferece é a sua capacidade omnichannel. As empresas podem ligar o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram e mesmo canais personalizados. Isto centraliza todos os canais para que os agentes possam gerir todas as conversas a partir de um só lugar.
Respond.ioA função Contact Merge dá às empresas uma visão holística dos seus clientes. Isto ajuda as empresas a identificar os clientes que regressam, mesmo que enviem mensagens de diferentes canais, para que possam compreender melhor as suas necessidades e preferências.
Integração com plataformas de comércio electrónico como Shopify e WooCommerce também é possível. Isto permite às empresas alavancar o comércio conversacional para aumentar as vendas e as conversões.
Além disso, respond.io permite às empresas reabrir janelas de mensagens em canais como o WhatsApp ou Facebook com Template Messages e Message Tags respectivamente, o que torna mais fácil enviar mensagens pró-activas ou voltar a ligar com os clientes e impulsionar as vendas.
Respond.ioO Human Agent Tag de Facebook Messenger e Instagram também permite às empresas alargar as janelas de envio de mensagens até 7 dias, proporcionando mais tempo para se ligarem aos clientes e resolverem questões complexas.
As empresas podem automatizar os inquéritos pré-controlo utilizando a automatização dos fluxos de trabalho. Utilizando as respostas dos clientes, podem aplicar uma lógica de encaminhamento personalizável, tal como prioritizar clientes VIP ou encaminhamento por localização ou idioma, atribuindo-os depois ao agente certo. Isto ajuda a melhorar os tempos de resposta e, por sua vez, a satisfação do cliente.
Em conclusão, o comércio conversacional é uma ferramenta poderosa que permite às empresas envolverem-se com os seus clientes. Ao aproveitar diferentes aplicações de mensagens, as empresas podem proporcionar uma experiência personalizada ao cliente.
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