Está a pensar se o marketing de conversação é para si? Explore o que é e porque é crucial para gerar receitas no atual cenário competitivo.
Vamos mostrar-lhe como as experiências baseadas em chat envolvem os clientes e aceleram as vendas de uma forma que o marketing tradicional não consegue. Também partilhamos as melhores práticas, potenciais desafios e estratégias acionáveis para aumentar as conversas em canais como o WhatsApp, o Facebook e o chat na Web.
Por fim, apresentaremos exemplos reais de empresas que estão a aumentar as conversões e a retenção através de um marketing de conversação eficaz. Pronto para gerar resultados através do chat? Vamos mergulhar de cabeça.
O que é o marketing de conversação?
O marketing de conversação refere-se a conversas de marketing em tempo real em widgets de sítios Web, redes sociais e canais de mensagens instantâneas. Cria oportunidades de geração de receitas ao encorajar os clientes potenciais ou os clientes a perguntarem sobre os seus produtos ou serviços, estimulando-os a comprar pela primeira vez ou a repetir a compra através de interações personalizadas e individuais.
Porque é que o marketing de conversação é importante?
Os funis de vendas tradicionais, como formulários de captação de leads, e-mails e outros métodos de comunicação unidirecional, já não são eficientes em mercados intensamente competitivos.
Por exemplo, os clientes que recebem uma mensagem de marketing por correio eletrónico podem querer saber os custos de entrega ou os tamanhos disponíveis em stock. Aqueles que não conseguem obter respostas imediatas ficam frequentemente impacientes e desistem.
Em contrapartida, estamos a assistir a resultados significativos de experiências de cliente bidireccionais e personalizadas. Os clientes sentem que as suas necessidades específicas estão a ser atendidas, o que aumenta a confiança do comprador. O chat através de mensagens instantâneas ou de aplicações sociais é uma parte importante desta estratégia. Considere as seguintes estatísticas:
- 55% votam nas aplicações de mensagens como a melhor forma de interagir com a marca.
- 72% esperam que as empresas respondam no prazo de 5 minutos após o contacto.
- 70% (dos millennials) preferem uma empresa que utilize o chat em vez do correio eletrónico.
Uma experiência do cliente sem problemas, repetida ao longo do tempo, influencia positivamente a satisfação e a retenção. Esta é uma óptima notícia para si porque:
- Substituir clientes perdidos fiéis à marca pode custar cinco a sete vezes mais do que mantê-los
- Uma experiência de marca consistente gera confiança, tornando os clientes 88% mais propensos a comprar de novo
- Uns impressionantes 62% dos clientes fiéis confiam exclusivamente nas suas marcas de confiança e têm 3,8 vezes mais probabilidades de gastar mais com elas
Em suma, um marketing de conversação de qualidade pode criar um pipeline robusto de contactos e clientes recorrentes, e acelerar o retorno do investimento (ROI).
Como é que funciona, especialmente para as médias e grandes empresas?
Os clientes respondem a uma campanha de marketing contactando-o através de pontos de contacto como o seu sítio Web, as redes sociais ou canais de mensagens como o WhatsApp. Em alternativa, estimule a participação no seu sítio Web com um pop-up que pergunte: "Olá, em que posso ajudá-lo?"
Em seguida, entram numa conversa em tempo real consigo. A natureza de vaivém da conversa garante que os clientes obtêm instantaneamente as informações de que necessitam para tomar uma decisão, incentivando-os a passar à fase seguinte do percurso do cliente.
No entanto, o marketing conversacional em grande escala pode colocar uma carga de trabalho pesada nas empresas, especialmente se não conseguir lidar com as conversas 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou se estiver presente em vários canais, como o WhatsApp, Facebook, Instagram e chat na Web. As formas mais comuns de aliviar a carga incluem:
- Aproveitar as respostas rápidas que respondem com exatidão às perguntas dos clientes, orientando-os sem problemas desde o interesse até à decisão de compra
- Utilizar a automatização das conversações e a IA para automatizar parte ou a maior parte do percurso do cliente, desde a resposta a pedidos de informação comuns até ao tratamento da qualificação de leads, encaminhamento de conversações e muito mais
A tecnologia de chatbot orientada para o diálogo tornou-se tão sofisticada que muitos clientes acreditam que estão a interagir com um ser humano. Se a interação se tornar complicada, um fluxo de trabalho inteligente permitirá que um agente ao vivo assuma o controlo da conversa, criando uma experiência de cliente perfeita.
Esta eficiência capta os contactos enquanto o seu interesse é elevado e reduz a fricção que poderia impedi-los de passar rapidamente para a fase seguinte do percurso.
Marketing Conversacional: Planeamento e estratégia
O marketing de conversação transforma a forma como as marcas se relacionam com os potenciais clientes, mas isso não acontece por acaso. Seguem-se alguns passos essenciais para uma estratégia com impacto e orientada para os resultados.
Maximize o seu pipeline de geração de leads
O seu sítio Web é a sua montra digital, representando uma plataforma vibrante para os clientes potenciais se ligarem à sua marca. Considere a possibilidade de utilizar widgets de chat em páginas relevantes do sítio para que os visitantes possam facilmente colocar questões e interagir com a sua marca.
Utilize também links e botões de conversação que os levem diretamente para uma conversação no seu canal preferido, com a vantagem adicional de captar informações do cliente, como o número de WhatsApp ou o endereço Instagram .
Os clientes navegam continuamente nas redes sociais, proporcionando um terreno fértil para captar a sua atenção no seu ambiente digital favorito. As campanhas envolventes e os anúncios "click-to-chat" nos feeds das redes sociais são um método poderoso para direcionar o público-alvo para uma conversa consigo. Para além dos links e botões de chat, pode direcionar os contactos da sua página do Instagram ou da página do Facebook para uma conversa no WhatsApp.
Considere pontos de contacto offline, como lojas físicas ou feiras comerciais, colocando códigos QR em locais estratégicos, como expositores de mercadorias, brochuras ou stands. Isto transforma um possível encontro único num envolvimento prolongado, permitindo-lhes conversar consigo quando lhes for conveniente.
Desafios e melhores práticas a considerar
O marketing de conversação em grande escala pode apresentar desafios. Os elevados volumes de conversação podem sobrecarregar a sua equipa e atrasar as respostas, enquanto a incapacidade de integrar novas ferramentas de conversação com o seu software CRM ou pilha tecnológica existente pode fragmentar os dados e reduzir o desempenho.
É também crucial encontrar o equilíbrio certo entre a automatização e a interação humana. As respostas genéricas que não respondem a questões específicas não só não conseguem ter eco junto dos clientes, como os frustram ativamente.
Se pretende gerar resultados significativos com o marketing de conversação, dê prioridade a uma solução que suporte a personalização, como a capacidade de:
- Identificar vários segmentos de clientes
- Diferenciar os visitantes de primeira viagem ou que regressam e os clientes existentes
- Identificar a fase em que os clientes se encontram no seu ciclo de vida para adaptar a comunicação
- Utilizar os nomes próprios ou outros identificadores pessoais, como a localização, sempre que necessário
Para obter os melhores resultados, combine a automatização e o toque humano, tirando partido dos dados dos clientes para obter interações significativas e personalizadas que promovam o envolvimento e criem relações duradouras com os clientes sem comprometer a eficiência.
Manter um Plano de Marketing Conversacional Robusto
Então, as suas conversas de marketing já estão a decorrer. Para garantir que produzem os resultados desejados, implemente um plano claro. Alguns passos incluem:
- Definir objectivos de marketing claros, como o volume de conversações por campanha ou as taxas de conversão no chat
- Antecipe as perguntas ou reacções mais prováveis e treine os seus agentes humanos e de IA para responderem em conformidade
- Assegure-se de que os seus chatbots com IA, a sua automação e a sua plataforma funcionam sempre sem problemas e não surgem como pontos problemáticos
- Criar canais de feedback, como inquéritos ou sistemas de classificação, para avaliar a experiência dos clientes
Estas são apenas algumas acções que garantem que as suas iniciativas de marketing de conversação são intencionais e orientadas para atingir melhor os seus objectivos.
Medir o sucesso com os KPIs certos
Testar, analisar e afinar as suas estratégias de marketing conversacional faz parte do jogo. Mas para saber o que está a funcionar, terá de confiar nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) que reflectem rapidamente o sucesso ou as áreas a melhorar. Alguns KPIs valiosos incluem:
- Volume de conversação para mostrar o envolvimento da campanha
- Canais e horários preferidos para o envolvimento para otimizar campanhas futuras
- Pontuações de satisfação do cliente a partir do feedback recolhido diretamente após as conversas
- Resultados associados a esforços de conversação optimizados, tais como receitas
2 Exemplos de marketing de conversação e estudos de caso
O que leu até agora pode parecer abstrato ou difícil de imaginar. Aqui estão duas histórias de sucesso do mundo real dos nossos clientes para lhe mostrar como pode ser o sucesso do marketing conversacional.
Sport Center Los Naranjos
Este centro de bem-estar em Caracas tinha dificuldade em lidar com mais de 1000 pedidos de informação por mês através do WhatsApp e de outros canais, o que provocava atrasos nas respostas e uma frustração significativa por parte dos clientes. A colaboração interna também era ineficiente, pois envolvia a consulta manual de um software externo de gestão de bem-estar (Fitco).
Respond.io actualizou a conta WhatsApp de Sport Center Los Naranjospara API para acesso multiutilizador ao WhatsApp e ligou todos os canais, Fitco e Google Sheets para centralizar as operações. A caixa de entrada unificada permitiu respostas, pedidos de informação omnicanal e respostas a anúncios Click-to-Messenger facilmente, com a automatização dos fluxos de trabalho a tratar a maioria das perguntas frequentes e a encaminhar as conversas para os agentes adequados.
Os gestores também tinham uma visão sem precedentes das conversas com os clientes e podiam identificar áreas de melhoria e acompanhar o desempenho. O resultado? Uma redução impressionante de 75% nos tempos de resposta e um aumento de 20% nas conversões.
H&H Cuidados com a pele
Este retalhista indonésio de produtos para a pele diferenciou-se por oferecer consultas com especialistas 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do WhatsApp, Instagrame Facebook e uma transmissão em direto 24 horas no TikTok. No entanto, o aumento do tráfego de conversação criou graves estrangulamentos e, apesar de a empresa ter atualizado para o WhatsApp API, ainda não conseguia criar a experiência ideal para o cliente.
Ligou todos os canais de mensagens a respond.io, unificando os históricos de conversação dos clientes em todos os canais para criar perfis abrangentes que incluíam dados sobre tipos de pele e problemas. Em seguida, a H&H Skincare aumentou a sua equipa de clientes e implementou a automatização em todo o seu processo de vendas, desde a resposta a perguntas frequentes e o envio de inquéritos até à marcação de consultas e à realização de compras.
As respostas personalizadas com base no comportamento anterior e as transmissões para públicos-alvo bem definidos também mantiveram os clientes existentes envolvidos novamente. Como resultado, o retalhista viu um aumento de 60% na retenção de clientes e 160% mais vendas.
Garantir óptimos resultados de marketing de conversação
Como pode ver, o sucesso do marketing de conversação só pode acontecer através do design. Requer objectivos claros, uma estratégia focada e acionável, e uma estrutura de relatórios abrangente para acompanhamento e otimização.
Se está a fazer isto em grande escala - quer tenha vários colegas ou equipas, esteja presente em vários canais ou lide com uma enorme base de clientes - o software que escolheu deve não só apoiar estas iniciativas, mas também facilitar o seu sucesso.
Isto inclui funcionalidades como o apoio multicanal, perfis de clientes e gestão do ciclo de vida para uma comunicação personalizada, integrações com a sua pilha de tecnologia existente e automação ou IA que reduz o trabalho repetitivo e pode transferir consultas complexas ou clientes VIP sem problemas para agentes humanos.
Respond.io faz tudo isto e muito mais, incluindo o fornecimento de relatórios e análises abrangentes e a manutenção de um recorde de 99,999% de tempo de atividade da plataforma, permitindo-lhe proporcionar experiências de cliente consistentemente excelentes que promovem a confiança e a lealdade.
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