Colour My Plate — это сервис доставки правильного питания на неделю на базе подписки. Сервис работает из центральной кухни и осуществляет доставку по всей территории ОАЭ. Уникальным преимуществом компании является то, что ее сотрудники — квалифицированные диетологи. Они консультируют клиентов с определенными показаниями по питанию или медицинскими ограничениями по подходящим планам или даже разрабатывают их специально для них.

‍

Проблема

Прежде всего, Colour My Plate требовалась масштабируемая платформа для общения с клиентами, которая могла бы поддерживать растущий объем чатов и расширение отделов продаж и поддержки. Компания также стремилась оптимизировать взаимодействие между отделами. Наконец, компания хотела контролировать разговоры агентов и сократить время решения обращений.

‍

Решение respond.io

Директор по операциям Colour My Plate, Malek Barghout, уже использовал решение respond.io для 800 Storage. И так как он уже был знаком с платформой и доверял ей, он работал с персональным менеджером, чтобы внедрить следующие решения для Colour My Plate.

Подключение всех каналов к единому ящику входящих сообщений

Colour My Plate перешли с аккаунта WhatsApp Business на WhatsApp API. Затем они подключили WhatsApp API, Инстаграм и Facebook Messenger к платформе respond.io, чтобы сообщения со всех каналов поступали в один почтовый ящик.

Благодаря доступу для любого количества пользователей ко всем каналам компания смогла включить в работу больше агентов по продажам и операторов поддержки. Colour My Plate также добавили ссылки для перехода в чат WhatsApp на свой сайт, чтобы увеличить количество входящих запросов.

Более того, теперь агенты могут получать и обновлять данные в специально разработанной системе планирования ресурсов компании (ERP) прямо во время общения с клиентами. Colour My Plate интегрировал свою ERP-систему с respond.io, поэтому операторам больше не нужно переключаться между двумя платформами.

Единое рабочее пространство для нескольких команд

В ежедневной работе участвуют пять команд. Изначально решение вопросов, связанных с созданием плана питания, было утомительным, так как операторам приходилось часами поочередно связываться с менеджером кухни и клиентом.

Colour My Plate подключил все пять команд к respond.io. Операторам больше не приходится повторять запросы или информацию, что сокращает время решения запросов и риск ошибки. Все команды имеют доступ к профилям клиентов и истории разговоров и могут беспрепятственно сотрудничать на одной платформе.

Распределение чатов было автоматизировано

Когда клиенты совершают покупку, ERP автоматически создает тег на платформе respond.io, чтобы идентифицировать их как активных клиентов. Функция автоматизации рабочих процессов затем направляет их в службу поддержки и назначает их обращения свободным агентам сразу после получении сообщения.

Между тем, автоворонки направляют новых клиентов в отдел продаж. Если им требуется сложная консультация по питанию, операторы могут перевести разговор на эксперта-диетолога. Если операторы недоступны, автоматические сообщения информируют клиентов об ожидаемом времени ответа.

Возможность сегментации клиентов для рекламных рассылок

С помощью тегов Colour My Plate обнаружили неожиданное преимущество: возможность сегментировать клиентов для рассылок в WhatsApp. Модуль рассылок на платформе respond.io позволяет определять целевую аудиторию, планировать и отправлять массовые сообщения.

Помимо информирования активных клиентов о планах или акциях, рассылки помогают компании повторно привлечь неактивных клиентов.

Мониторинг чатов для улучшения результатов

Около 40% клиентов обращаются в компанию, чтобы сначала обсудить то, что им нужно, прежде чем принять решение о выборе плана питания. Ранее менеджеры могли проанализировать эти разговоры только после того, как чаты были закрыты и ошибки уже совершены, что негативно влияло на результат.

Теперь у менеджеров есть возможность наблюдать за диалогами в режиме реального времени и активнее контролировать чаты. Они могут следить за правильностью сообщений и поправляют операторов с помощью внутренних комментариев, улучшая взаимодействие компании с клиентами.

"Мне нравится, что respond.io позволяет нам создавать именно те рабочие процессы, которые нам нужны. Например, мы эскалируем клиентов со сложными потребностями настолько незаметно, что клиенты не понимают, что разговаривают с другим диетологом. Это очень ценные клиенты. Разговоры о медицинских заболеваниях могут быть неприятны, и мы хотим, чтобы они чувствовали себя комфортно. Работа с менеджером по работе с клиентами помогла нам быстро достичь того уровня обслуживания клиентов, который мы задумали". - Malek Barghout, главный операционный директор Colour My Plate

‍

Результаты

Централизация работы всех команд на платформе respond.io позволяет Colour My Plate с легкостью принимать на работу новых агентов. respond.io не только поддерживает доступ для любого количества пользователей ко всем каналам обмена сообщениями, но и позволяет руководителям контролировать, обучать и оценивать новых операторов с одной платформы.

Автоматизированное распределение обращений сократили время первого ответа с 3 минут 15 секунд до 1 минуты 56 секунд. Что еще более впечатляет, благодаря улучшению внутреннего взаимодействия между отделами время решения вопросов, связанных с подбором плана питания, сократилось на 90% — со 180 до всего 15 минут.

В целом, операторы теперь могут удерживать интерес клиентов с помощью быстрых ответов и вести сложные диалоги благодаря тому, что менеджер может их контролировать. В результате Colour My Plate теперь получают на 45% больше конверсий среди клиентов, которые изначально колебались. Причем многие из них в результате подписываются на дорогостоящие индивидуальные планы.

‍