Ferretería EPA C.A., işletmeler ve bireysel tüketiciler için elektrik malzemeleri, sıhhi tesisat ve duvarcılık dahil olmak üzere geniş bir ürün kategorisi yelpazesine sahip Venezuelalı bir hırdavat perakende zinciridir. Şu anda Venezuela'nın farklı şehirlerinde 16 mağazası bulunmaktadır.
Sorun
Geçmişte Ferretería EPA C.A. müşteri sorularını web sitesi sohbeti ve Venezuela'daki en popüler mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp üzerinden yanıtlıyordu. Her temsilci müşterilerle sohbet etmek için kendi kişisel WhatsApp numarasını kullanıyordu, bu nedenle konuşmaları izlemek ve ekip olarak işbirliği yapmak zordu.
İşletme, hızla artan sayıda müşteri görüşmesine yanıt vermek, daha etkili müşteri hizmetleri sağlamak ve potansiyel olarak satışları artırmak için birden fazla kullanıcıya yönelik bir WhatsApp çözümüne ihtiyaç duyuyordu.
respond.io Çözüm
Diğer çözümlerle karşılaştırdıktan sonra Ferreteria EPA C.A. çeşitli nedenlerden dolayı respond.io 'u seçmeye karar verdi: Kullanım kolaylığı, rekabetçi fiyatlandırma, çok kanallı bir gelen kutusu ve otomasyon oluşturucu. respond.io yardımıyla aşağıdaki çözümler hayata geçirildi.
WhatsApp API ve Web Sitesi Sohbeti Omnichannel Gelen Kutusuna Bağlandı
Çevrimiçi ticaretin artan popülaritesi nedeniyle, Ferretería EPA C.A. için çevrimiçi müşterilerden gelen artan hacimli soruları ele alabilmek önemliydi. Bunu WhatsApp ve web sitesi sohbeti aracılığıyla yapmayı tercih etti.
Web sitesi sohbeti ile karşılaştırıldığında, WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamaları müşteri iletişimi için daha fazla avantaja sahiptir. Yine de web sitesi sohbeti, müşterilerin herhangi bir özel uygulama yüklemek zorunda kalmadan bir işletmeyle iletişim kurmasına olanak tanır.
respond.io ekibi, bir WhatsApp Business API hesabına erişim sağlamak için WhatsApp iş ortağı olarak 360dialog adresini önerdi. WhatsApp API adresini respond.io adresine bağlayarak Ferreteria EPA C.A. müşterilerin iletişim kurabileceği tek bir WhatsApp numarasına sahip oldu ve tüm temsilciler konuşmaları bir ekip gelen kutusundan yönetebildi.
Bundan kısa bir süre sonra, web sitesi soh beti respond.io adresine bir kanal olarak eklendi. WhatsApp ve web sitesi sohbetindeki müşteri konuşmaları tek bir platformda merkezileştirildi, böylece konuşmaların denetlenmesi daha kolay hale geldi ve temsilciler zor durumlarda işbirliği yapabildi.
Temsilci İş Yükünü Azaltmak için Sohbet Öncesi Anketler Uygulandı
Müşteri adayı yakalama söz konusu olduğunda, WhatsApp en etkili kanallardan biridir. WhatsApp konuşmaları, müşterilerin telefon numaraları anında respond.io adresine kaydedildiği için işletmelerin müşteri adaylarını otomatik olarak yakalamasına olanak tanır.
Bununla birlikte, web sitesi sohbeti genellikle anonimdir, çünkü müşterilerin herhangi bir tanımlayıcı bilgi vermeleri gerekmez. Bu sınırlama respond.io ile aşılabilir.
Ferretería EPA C.A., müşteriler bir temsilciyle görüşmeye başlamadan önce önemli iletişim bilgilerini toplamak için web sitesi sohbet widget'ına bir sohbet öncesi anketi ekledi. Temsilciler, iletişim bilgilerini istemeden sorulara anında yanıt verebiliyor ve bu da daha hızlı çözüm süreleri sağlıyor.
Otomasyon Gelen Görüşmeleri Yönetmek İçin Tasarlandı
Şu anda Ferreteria EPA C.A.'nın müşterilerine respond.io üzerinden hizmet veren 11 acentesi bulunmaktadır. Bu temsilciler çok işlevlidir ve soruların yanıtlanmasının yanı sıra satın alma işlemlerinin kaydedilmesinden de sorumludur.
Ferreteria EPA C.A. görüşme amaçlarını belirlemek için otomatik bir İş Akışı oluşturdu. Müşterilere interaktif bir sorgulama veya satın alma seçenekleri menüsü sunulur ve uygun bir temsilciye yönlendirilirler. Bu, daha hızlı işlem için müşterilerin ihtiyaçlarını daraltarak çözüm sürelerini kısaltır.
Kataloglar WhatsApp Üzerinden Toplu Olarak Dağıtılıyor
WhatsApp API Broadcast, geniş bir ürün kataloğuna sahip olan Ferretería EPA gibi şirketler için büyük bir fırsat sunuyor. Artık kataloğu sadece fiziksel mağazalarında bulunmuyor, aynı zamanda WhatsApp üzerinden PDF olarak da düzenli olarak dağıtılıyor.
WhatsApp Business Uygulaması yayın alıcılarının sayısını sınırlarken, WhatsApp API işletmelerin aynı anda binlerce kullanıcıya mesaj göndermesine olanak tanır. Bu, respond.io'un hedefleme ve segmentasyon yetenekleriyle birleştiğinde, onu etkili bir yeniden pazarlama aracı haline getirir.
Müşteri Memnuniyeti CSAT Anketleri ile Değerlendiriliyor
Ferretería EPA C.A., WhatsApp ve web sohbeti üzerinden ayda ortalama 19.000 gelen ve giden mesaj işliyor. Bu, yüksek sayıda müşteri etkileşimi ve aynı zamanda müşterilerin hizmetten ne kadar memnun olduğunu ölçmek için harika bir fırsat.
Ferretería EPA C.A., respond.io İş Akışlarını kullanarak müşterilerine her etkileşimden sonra bir CSAT anketi gönderiyor. Bu sayede şirket, güçlü yönlerini ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit edebiliyor.
"Farklı iletişim kanallarımızı birleştirebilecek, yapılandırması kolay bir araç arıyorduk. Respond.io ve 360dialog hızlı ve kolay işe alım ile piyasadaki en iyi teklifi sundu. Ayrıca respond.io 'un zaman içindeki gelişimini de beğendik. Aktif kullanıcılardan gelen önerileri dikkate aldı ve bunları uygulayarak gerçekten mükemmel bir araç yarattı." - Oriana Sanchez, Ferretería EPA C.A. Sistem Müdürü
"Şu ana kadar bizimki de dahil olmak üzere 7 şirketi respond.io adresine bağladık. Destek merkezimiz için respond.io adresini kullanıyoruz. Birden fazla mesajlaşma kanalını tek bir platformda birleştirmemizi ve programlama yapmadan İş Akışları oluşturmamızı sağlıyor. Respond.io müşterilerimizin işlerini ilerletiyor ve her müşteri-şirket etkileşimine değer katıyor." - Jose Cruz, Intelix Synergy C.A. İş Geliştirme Müdürü, respond.io bağlı ortağı.
Sonuçlar
respond.io adresine geçiş Ferretería EPA C.A.'ya birçok olumlu sonuç getirdi. Öncelikle, WhatsApp'a çoklu temsilci erişimi oyunun kurallarını değiştirdi, çünkü artık her temsilci için bir telefon numarası kullanmak yerine 16 mağazanın tamamı aynı WhatsApp numarasını paylaşıyor.
Ancak respond.io şirkete başka açılardan da fayda sağladı. İletişim verilerinin zenginleştirilmesi, promosyon mesajları ve müşteri memnuniyeti sırasıyla sohbet öncesi anketler, WhatsApp yayınları ve CSAT anketleri ile iyileştirildi.
Ferretería EPA C.A., respond.io müşterisi olduğu süre boyunca İş Akışlarının yardımıyla aylık görüşme sayısını %80 oranında artırdı. Satış ve destek görüşmelerini sürekli iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullandı ve revize edilmiş stratejileriyle hem müşteri tabanını hem de satış dönüşümlerini %20 oranında artırmayı başardı.
