Khảo sát sự hài lòng của khách hàng: 12 câu hỏi khảo sát để hỏi

Bạn muốn biết khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì và lợi ích của việc gửi chúng cho khách hàng của bạn. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ một số ví dụ về sự hài lòng của khách hàng để bạn sử dụng. Hơn nữa, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách gửi khảo sát qua respond.io. Cuối cùng, chúng tôi sẽ cung cấp các phương pháp hay nhất để gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của họ.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng bao gồm các câu hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ và sự hài lòng tổng thể.

Mục tiêu chính của khảo sát sự hài lòng của khách hàng là thu thập những hiểu biết có giá trị trực tiếp từ khách hàng để hiểu nhu cầu, sở thích và mong đợi của họ. Phản hồi này giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cải tiến, đưa ra quyết định sáng suốt và nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ của họ để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.

Đây là một hình ảnh mô tả các loại khảo sát sự hài lòng dịch vụ khách hàng khác nhau. Có 3 loại khác nhau: điểm hài lòng của khách hàng, điểm quảng cáo ròng và điểm nỗ lực của khách hàng. — Khảo sát sự hài lòng của khách hàng trực tuyến: Các loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng trực tuyến

Có một số loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Họ đang:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT là thước đo sự hài lòng của khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất. Nó trực tiếp đo lường sự hài lòng bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Điểm quảng cáo ròng (NPS): Nó đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho người khác.
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Nó tập trung vào việc đánh giá sự dễ dàng hay khó khăn của các tương tác của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dễ dàng hay khó khăn như thế nào, cũng như nỗ lực cần thiết để giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào bạn có thể có.

Bây giờ bạn đã học được những điều cơ bản về khảo sát sự hài lòng của khách hàng, hãy tìm hiểu cách hưởng lợi từ chúng.

Lợi ích của khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp rất nhiều lợi thế. Ở đây, chúng tôi nhấn mạnh những lý do chính bạn nên sử dụng chúng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết có thể định lượng để theo dõi các thay đổi theo thời gian, đánh giá hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bằng cách thu thập phản hồi về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh để xây dựng và giải quyết các điểm yếu để nâng cao sự hài lòng.

Các cuộc khảo sát này cung cấp dữ liệu và phân tích có giá trị cho việc ra quyết định dựa trên bằng chứng. Bằng cách thu thập và phân tích các câu trả lời khảo sát, các doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc về sở thích, mức độ hài lòng và xu hướng của khách hàng. Thông tin này thông báo các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng, chiến dịch tiếp thị và hoạt động kinh doanh tổng thể.

Đây là một hình ảnh cho thấy lợi ích của các câu hỏi khảo sát đối với sự hài lòng của khách hàng. Nó giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ và cuối cùng, nó giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. — Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Ưu điểm của việc sử dụng câu hỏi cho khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Phản hồi của khách hàng thu được thông qua các cuộc khảo sát cũng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội đổi mới và cải tiến. Bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có thể bị thiếu hụt hoặc nơi các tính năng mới có thể được giới thiệu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Cuối cùng, khi các doanh nghiệp tích cực lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các bước để giải quyết nhu cầu và mối quan tâm của họ, họ có thể cải thiện hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng và tăng khả năng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ cung cấp một số ví dụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng mà bạn có thể điều chỉnh và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Ví dụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khi xây dựng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng, loại câu hỏi bạn hỏi có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thông tin chi tiết bạn nhận được và khả năng cải thiện trải nghiệm của bạn.

Tại đây, chúng tôi sẽ hiển thị cho bạn một số câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng mẫu để giúp bạn có được câu trả lời mà bạn đang tìm kiếm.

Câu hỏi sử dụng sản phẩm

Một cách dễ dàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu phản hồi của họ. Câu trả lời của họ cho phép doanh nghiệp của bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng và tương tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đây là một ví dụ về một cuộc khảo sát cho các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm. — Một ví dụ về những câu hỏi cần hỏi trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

1. "Bạn có thường xuyên sử dụng sản phẩm của chúng tôi không? Bạn có thể nói rằng nó thường xuyên, không thường xuyên, đôi khi, thỉnh thoảng hoặc không bao giờ?"

2. "Bạn có muốn giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho một người bạn không?"

3. "Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện các dịch vụ sản phẩm của mình?"

Câu hỏi phản hồi định lượng của khách hàng

Mặc dù điều quan trọng là phải có phản hồi định tính, một số phản hồi dễ đo lường hơn bằng các con số. Những câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng này có thể giúp bạn xác nhận, xác nhận hoặc bác bỏ các vấn đề và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu bạn nhận được.

1. "Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?"

2. "Bạn hài lòng đến mức nào với sự tương tác của mình với nhân viên hỗ trợ?"

3. "Vui lòng cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn xếp hạng năm sao."

Câu hỏi tiếp theo

Hãy chắc chắn rằng bạn bao gồm tất cả các cơ sở bằng cách hỏi khách hàng các câu hỏi tiếp theo về cảm giác của họ về các tương tác gần đây của họ với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: bạn có thể gửi câu hỏi tiếp theo sau khi người mua đã hoàn tất việc mua hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Đây là một ví dụ về một câu hỏi mẫu cho khảo sát sự hài lòng của khách hàng. — Ví dụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho câu hỏi tiếp theo

1. "Cảm ơn bạn đã liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện các dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi?"

2. "Bạn sẽ mua [sản phẩm này] một lần nữa dựa trên kinh nghiệm của bạn? Vui lòng giải thích tại sao hoặc tại sao không."

3. "Gần đây bạn đã mua một [sản phẩm] từ chúng tôi. Vui lòng dành một chút thời gian để chia sẻ suy nghĩ và ý kiến của bạn về [sản phẩm], vì chúng sẽ giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ của mình và đảm bảo sự hài lòng tối đa của bạn.

Câu hỏi mở và dài

Đặt câu hỏi mở cho phép khách hàng nói lên trải nghiệm và ý kiến của họ một cách chi tiết. Câu trả lời mô tả của họ có thể giúp bạn xây dựng sản phẩm tốt hơn, cung cấp ý tưởng cho cơ sở kiến thức của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Ví dụ về câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

1. "Tính năng phần mềm nào của chúng tôi không hoạt động với bạn và tại sao?"

2. "Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm sản phẩm của bạn với thương hiệu của chúng tôi?"

3. "Bạn có thể vui lòng cung cấp cho chúng tôi mô tả chi tiết về trải nghiệm của bạn với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi không?"

Bây giờ bạn đã có một lựa chọn tốt các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng, hãy tìm hiểu cách tạo khảo sát của riêng bạn.

Gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Trước khi đi vào quy trình từng bước, đây là một số mẹo hữu ích bạn có thể sử dụng khi gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Các phương pháp hay nhất để gửi câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khi gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng, điều quan trọng là phải thiết kế chúng theo cách không mất nhiều công sức để họ trả lời câu hỏi của bạn.

Một cách dễ dàng là giữ cho cuộc khảo sát của bạn ngắn gọn và tập trung vào các khía cạnh chính của trải nghiệm khách hàng. Tránh áp đảo khách hàng với các cuộc khảo sát dài bằng cách chỉ hỏi những câu hỏi quan trọng và có liên quan nhất. Điều này đảm bảo khách hàng có thể cung cấp phản hồi mà không nhầm lẫn.

Thời gian là rất quan trọng khi gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Gửi khảo sát ngay sau khi tương tác hoặc giao dịch để nắm bắt phản hồi của khách hàng trong khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí họ. Điều này đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao hơn và phản hồi chính xác hơn.

Đây là hình ảnh cho thấy các phương pháp hay nhất để gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Trước tiên, bạn cần giữ cho câu hỏi của bạn ngắn gọn. Sau đó, bạn phải chắc chắn rằng bạn gửi khảo sát của bạn vào đúng thời điểm. Bạn cũng nên thử nghiệm A / B câu hỏi của mình và cuối cùng, cảm ơn khách hàng của bạn vì phản hồi của họ. — Khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Các phương pháp hay nhất để gửi câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Bạn cũng có thể tiến hành thử nghiệm A / B với các câu hỏi khác nhau để tối ưu hóa khảo sát của mình để có tỷ lệ phản hồi tốt hơn và thông tin chi tiết có ý nghĩa hơn. Kiểm tra từ ngữ, định dạng câu hỏi hoặc thang đo khác nhau để xác định cấu trúc khảo sát hiệu quả và dễ hiểu nhất.

Cuối cùng, đừng quên bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng vì đã dành thời gian cung cấp phản hồi bằng cách bao gồm một tin nhắn cảm ơn được cá nhân hóa ở cuối cuộc khảo sát.

Hãy để khách hàng biết rằng ý kiến của họ có giá trị và phản hồi của họ sẽ được xem xét để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cử chỉ đơn giản này có thể nâng cao thiện chí của khách hàng và khuyến khích sự tham gia trong tương lai.

Với những lời khuyên này, hãy để chúng tôi hướng dẫn bạn tạo một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trên respond.io.

Cách gửi câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng với respond.io

Respond.io là phần mềm quản lý hội thoại khách hàng hỗ trợ hộp thư đến đa kênh, trình tạo tự động hóa, tích hợp linh hoạt và mô-đun phân tích và báo cáo toàn diện.

Với respond.io, bạn có thể xây dựng Quy trình làm việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Vì CSAT là loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách xây dựng một bằng cách sử dụng respond.io.

Để tạo khảo sát CSAT, bạn có thể sử dụng Mẫu quy trình làm việc hiện có mà chúng tôi đã chuẩn bị. Có hai tùy chọn cho bạn lựa chọn. Bạn có thể xây dựng CSAT để gửi dữ liệu đến kho dữ liệu hoặc Google Sheets. Ngoài ra, bạn có thể xây dựng CSAT Workflow của riêng mình từ đầu trở đi respond.io

Đây là hình ảnh cho thấy các doanh nghiệp có thể sử dụng như thế nào respond.ioMẫu CSAT Workflow của CSAT để gửi câu hỏi khảo sát. — Ví dụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Sử dụng mẫu CSAT để gửi câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho khách hàng

Khi xây dựng khảo sát, bạn có thể sử dụng Cuộc trò chuyện đã đóng làm Trình kích hoạt để tự động gửi khảo sát sau khi đóng cuộc trò chuyện hoặc kích hoạt khảo sát theo cách thủ công bằng Nút Phím tắt.

Lưu ý rằng bạn cũng có thể sử dụng cùng một phương pháp để xây dựng khảo sát NPS và CES. Hãy nhớ điều chỉnh các câu hỏi và câu trả lời để phù hợp với mục tiêu của bạn.

Tóm lại, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò là một công cụ có giá trị để doanh nghiệp thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn muốn bắt đầu gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho khách hàng của mình? Đăng ký respond.io tài khoản hôm nay.