Colour My Plate è un servizio di abbonamento settimanale a Dubai specializzato in piani di pasti salutari e gourmet. Opera da una cucina centrale e consegna in tutti gli Emirati Arabi Uniti. Un punto di forza è che i suoi agenti sono dietologi qualificati. Consigliano ai clienti con restrizioni dietetiche o mediche i piani adatti o addirittura ne personalizzano uno per loro.

‍

Il problema

Innanzitutto, Colour My Plate aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica aziendale scalabile, in grado di supportare un volume crescente di chat e l'espansione dei team di vendita e assistenza. L'azienda desiderava inoltre ottimizzare la comunicazione tra i vari reparti. Infine, voleva supervisionare le conversazioni degli agenti e ridurre i tempi di risoluzione di richieste e problemi.

‍

La soluzione respond.io

Colour My Plate COO Malek Barghout utilizzava respond.io per 800 Storage. Poiché aveva già familiarità e fiducia nella piattaforma, ha lavorato con un Customer Success Manager per implementare le seguenti soluzioni per Colour My Plate.

Tutti i canali e l'ERP sono stati collegati a una casella di posta centrale.

Colour My Plate ha aggiornato gli account dell'app WhatsApp Business a WhatsApp API. Ha poi collegato WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger a respond.io in modo che le chat di tutti i canali confluiscano in un'unica casella di posta.

Grazie all'accesso multiutente a tutti i canali, è possibile programmare un maggior numero di agenti di vendita e assistenza per i turni. Confidando di poter gestire sistematicamente un elevato volume di conversazioni con i clienti, Colour My Plate ha aggiunto al proprio sito web i link click-to-chat di WhatsApp per aumentare le richieste di informazioni.

Infine, gli agenti aggiornano e recuperano i dati sul sistema ERP (Enterprise Resource Planning) dell'azienda mentre parlano con i clienti. Colour My Plate ha integrato il suo ERP con respond.io , in modo che gli agenti non debbano più passare da una piattaforma all'altra.

I team rilevanti sono stati aggiunti all'area di lavoro

Le operazioni quotidiane richiedono la collaborazione di cinque team. Inizialmente, risolvere le richieste di personalizzazione del piano pasti era noioso, in quanto gli agenti impiegavano ore per fare la spola tra il responsabile della cucina e i clienti.

Colour My Plate ha integrato tutti e cinque i team su respond.io. Gli agenti non devono più ripetere le richieste o le informazioni, riducendo così i tempi di risoluzione e il margine di errore. Tutti i team hanno accesso ai profili dei clienti e alle cronologie delle conversazioni e possono collaborare senza problemi su un'unica piattaforma.

L'instradamento e l'assegnazione delle conversazioni sono stati automatizzati

Quando i clienti effettuano un acquisto, l'ERP crea automaticamente un Tag su respond.io per identificarli come clienti attivi. Respond.ioL'automazione dei flussi di lavoro li indirizza al team di assistenza e li assegna a un agente disponibile al momento del messaggio.

Nel frattempo, i flussi di lavoro indirizzano i nuovi clienti al team di vendita. Se i clienti hanno bisogno di consigli nutrizionali complessi, gli agenti possono passare la conversazione a un dietologo esperto. Se gli agenti non sono disponibili, messaggi automatici informano i clienti sui tempi di risposta previsti.

I clienti possono essere segmentati per le trasmissioni promozionali

Con i tag, Colour My Plate ha scoperto un vantaggio a sorpresa: la possibilità di segmentare i clienti per i Broadcast diWhatsApp . Respond.ioIl modulo Broadcast di consente di definire destinatari mirati e di programmare o inviare messaggi di massa.

Oltre a informare gli abbonati attivi sui piani o sulle promozioni, questi strumenti consentono di coinvolgere nuovamente i clienti inattivi.

Le conversazioni sono supervisionate per migliorare l'accuratezza e i risultati.

Circa il 40% dei clienti si rivolge a loro per discutere le proprie esigenze prima di decidere se procedere con un piano pasti. In precedenza, i manager potevano rivedere queste conversazioni solo dopo che si erano concluse e si erano commessi errori che avevano influenzato negativamente il risultato.

Ora i manager hanno una visione d'insieme delle conversazioni in tempo reale e possono supervisionare attivamente le chat. Si assicurano che la messaggistica sia accurata e guidano gli agenti tramite commenti interni per orientare le conversazioni in direzioni più favorevoli.

"Mi piace che respond.io ci permetta di progettare esattamente i flussi di lavoro di cui abbiamo bisogno. Per esempio, diamo un'escalation ai clienti con esigenze complesse in modo così discreto che i clienti non si accorgono di parlare con un altro dietologo. Si tratta di clienti di alto valore. Parlare di condizioni mediche può essere angosciante e vogliamo che si sentano a loro agio. La collaborazione con un Customer Success Manager ci ha aiutato a raggiungere rapidamente l'esperienza del cliente che avevamo in mente". - Malek Barghout, COO di Colour My Plate

‍

Risultati

L'unificazione di tutti i team su respond.io consente a Colour My Plate di inserire facilmente nuovi agenti. Non solo respond.io supporta l'accesso multiutente per tutti i canali di messaggistica, ma i manager possono anche supervisionare, formare e valutare i nuovi agenti da un'unica piattaforma.

L'instradamento e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto il tempo di prima risposta da 3 minuti e 15 secondi a 1 minuto e 56 secondi. Ancora più impressionante è il fatto che una migliore collaborazione interna ha ridotto del 90% il tempo di risoluzione per le personalizzazioni dei piani pasto, da 180 minuti a soli 15 minuti.

In sostanza, gli agenti sono in grado di mantenere l'interesse dei clienti con risposte rapide e di affrontare conversazioni difficili con interazioni supervisionate. Di conseguenza, Colour My Plate registra ora il 45% in più di conversioni tra i clienti indecisi, molti dei quali sottoscrivono piani personalizzati di alto valore.

‍