Sleek è una piattaforma digitale all-in-one che fornisce a startup e piccole e medie imprese (PMI) servizi amministrativi come la registrazione della società, la governance, la gestione della contabilità e degli adempimenti fiscali.

I suoi fondatori hanno lanciato l'azienda a Singapore nel 2017 come antidoto alla lentezza dei processi cartacei. Consente alle aziende di firmare digitalmente e da remoto i documenti legali, incorporare le società e presentare richieste a un segretario aziendale 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sleek si è espansa a Hong Kong, Australia e Regno Unito.

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Il problema

Per comunicare con i potenziali clienti, Sleek ha incorporato la chat sul proprio sito web tramite un fornitore di servizi. Tuttavia, gli agenti hanno trovato l'interfaccia della chat confusa e hanno rallentato i tempi di risposta.

La chat web produceva anche un numero insufficiente di contatti di alta qualità. I potenziali clienti spesso falsificavano i loro dati di contatto e gli agenti perdevano troppo tempo a cercare di seguirli.

Poiché la maggior parte dei suoi concorrenti parlava con i potenziali clienti su WhatsApp, Sleek voleva provare a spostare le conversazioni di vendita su WhatsApp invece di usare la chat web. Aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica con un'interfaccia più facile da usare. Voleva anche un processo di verifica migliore per verificare le informazioni di contatto e generare lead più qualificati.

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La soluzione respond.io

Durante la ricerca di una piattaforma di messaggistica aziendale adatta, la direzione di Sleeksi è imbattuta nei casi di studio di respond.io. Hanno sottoscritto un account di prova gratuito per respond.io , hanno testato i casi d'uso sulla piattaforma e si sono abbonati al servizio per tutti e quattro i mercati.

Sono stati allestiti spazi di lavoro privati per ogni mercato

Per mantenere l'autonomia operativa e la privacy, Sleek ha assegnato a ciascun mercato un Workspace indipendente o un sottoaccount all'interno della piattaforma respond.io . I team di vendita e di sviluppo commerciale di ciascun Paese potevano accedere al rispettivo Workspace e alla relativa casella di posta elettronica.

Sia la direzione che gli agenti trovano l'interfaccia utente di respond.io intuitiva e facile da navigare. L'esperienza dell'utente è nettamente migliore rispetto a quella del precedente fornitore di soluzioni. Inoltre, respond.io offre funzionalità avanzate come l'automazione della chat e le caselle di posta personalizzabili.

WhatsApp API è stato collegato per guidare le chat di vendita e catturare i clienti

Sleek ha affidato a un partner WhatsApp la creazione di account WhatsApp API dedicati per ogni Paese e li ha collegati ai rispettivi spazi di lavoro. Ha poi aggiunto link alla chat di WhatsApp e codici QR al suo sito web per stimolare le richieste di informazioni. I clienti che cliccano o scansionano questi codici entrano in una chat WhatsApp con gli agenti di Sleek.

Questo garantisce una cattura automatica e di alta qualità dei contatti. I potenziali clienti tendono a utilizzare indirizzi e-mail falsi quando compilano i moduli di contatto sulle chat web. Tuttavia, WhatsApp consente alle aziende di acquisire i nomi dei profili WhatsApp e i numeri di telefono autentici.

Inoltre, la web chat richiede che agenti e clienti siano online contemporaneamente per comunicare. Gli agenti perdono anche le registrazioni della chat se cancellano i loro cookie.

WhatsApp consente agli utenti di rispondere quando è più comodo, in modo che le consultazioni possano svolgersi nel tempo, il che è fondamentale per un'azienda complessa come Sleek. Una cronologia persistente delle chat su respond.io garantisce agli agenti la possibilità di fare riferimento alle interazioni precedenti per contestualizzarle, se necessario.

L'instradamento della chat, le domande frequenti e i messaggi di allontanamento sono stati automatizzati

A Singapore, nel Regno Unito e in Australia, la lingua predefinita di Sleekè l'inglese. Sleek A Hong Kong, invece, si comunica in due delle lingue commerciali più diffuse nella regione: Inglese e cinese tradizionale.

Respond.ioL'automazione della chat di Workflows semplifica la gestione di questo aspetto. Per il mercato di Hong Kong, un Workflow indirizza i potenziali clienti che cliccano sul link della chat di WhatsApp ai team di lingua inglese o cinese, in base alla lingua selezionata durante la navigazione del sito web. Il flusso di lavoro assegna poi le chat a un agente per una distribuzione uniforme dei contatti.

In tutti i mercati, la maggior parte delle richieste di vendita è costituita da domande frequenti. SleekGli agenti utilizzano risposte in scatola per fornire risposte rapide e standardizzate.

Un altro flusso di lavoro invia una risposta fuori ufficio quando i potenziali clienti inviano messaggi dopo l'orario di lavoro, in modo da non lasciarli mai in sospeso. Riceveranno invece un messaggio modelloWhatsApp con un link a un programmatore di incontri per prenotare una consulenza.

Monitoraggio e analisi delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti

Respond.io mantiene un registro permanente delle interazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita. Questi dati qualitativi aiutano Sleek a monitorare il successo delle sue iniziative di vendita e a migliorare il servizio clienti nel tempo.

Inoltre, le metriche di performance come il carico degli agenti, il tempo di prima risposta e i tempi di risoluzione sono monitorati in tempo reale. Il modulo di reportistica misura anche le tendenze a lungo termine, come le ore di picco della chat, in modo che i manager possano prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse.

"Il nostro campo di gioco è principalmente nella regione APAC e respond.io è stato un partner prezioso per far crescere la nostra base di clienti e le nostre relazioni qui. WhatsApp è un canale ideale per questi mercati esperti di tecnologia e ha trasformato il nostro modo di interagire con i clienti. Non vediamo l'ora di rafforzare la nostra posizione nel settore con respond.io". - Adrien Barthel, cofondatore e Chief Growth Officer di Sleek

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I risultati

Il passaggio delle conversazioni di vendita alla messaggistica istantanea si è rivelato un enorme successo a Singapore e Hong Kong, dove WhatsApp è molto popolare. Sleek ha notato che i clienti tendono a mantenere i rapporti su WhatsApp a lungo termine, condividendo persino le ricevute e i file per la contabilità attraverso il canale.

L'azienda registra un numero di richieste di vendita 3,5 volte superiore su WhatsApp rispetto alla chat web. I potenziali clienti hanno meno probabilità di abbandonare la chat perché possono chattare istantaneamente con gli agenti invece di compilare un modulo di contatto, eliminando l'attrito dell'avvio della chat. Sleek registra 3 volte più lead qualificati ora che acquisisce informazioni di contatto autentiche.

Grazie a un'interfaccia utente intuitiva e all'instradamento e all'assegnazione automatizzati delle chat, gli agenti sono in grado di rispondere ai contatti entro 2 o 3 minuti dal messaggio. Risposte rapide e di alta qualità da parte dei team di vendita hanno fatto guadagnare a Sleek un impressionante net promoter score (NPS) del 68%.

Tuttavia, l'entusiasmo dei clienti per WhatsApp in Australia e nel Regno Unito non è altrettanto elevato. Sleek sta riesaminando la propria strategia e sta valutando la possibilità di aggiungere Facebook Messenger a respond.io come alternativa per entrambi i mercati.

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