Come Sleek ha ottenuto 3 volte più lead qualificati tramite WhatsApp

Sleek è una piattaforma digitale all-in-one che fornisce alle startup e alle piccole e medie imprese (PMI) servizi amministrativi come la registrazione delle aziende, la governance, la contabilità e la gestione della conformità fiscale.

I suoi fondatori hanno lanciato l'azienda a Singapore nel 2017 come antidoto alla lentezza dei processi basati sulla carta. Permette alle aziende di firmare digitalmente e da remoto documenti legali, di costituire società e di inoltrare richieste a un segretario aziendale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tra le altre cose. Sleek si è estesa a Hong Kong, Australia e Regno Unito.

Il problema

Per comunicare con i potenziali clienti, Sleek ha integrato la chat web sul suo sito web tramite un fornitore di servizi. Tuttavia, gli agenti hanno trovato l'interfaccia della chat confusa, il che ha rallentato i loro tempi di risposta.

Anche la chat web ha prodotto troppo pochi lead di alta qualità. Spesso i potenziali clienti falsificavano i propri dati di contatto e gli agenti perdevano troppo tempo nel tentativo di ricontattarli.

Poiché la maggior parte dei suoi concorrenti comunicava con i potenziali clienti tramite WhatsApp, Sleek era desiderosa di provare a spostare le conversazioni di vendita su WhatsApp anziché utilizzare la chat web. Era necessaria una piattaforma di messaggistica con un'interfaccia più intuitiva. Voleva anche un processo di verifica migliore per convalidare le informazioni di contatto e generare lead più qualificati.

La soluzione respond.io

Durante la ricerca di una piattaforma di messaggistica aziendale adatta, il management di Sleek si è imbattuto nei casi di studio di respond.io. Hanno sottoscritto un account di prova gratuito su respond.io, ne hanno testato i casi d'uso sulla piattaforma e si sono abbonati al servizio per tutti e quattro i mercati.

Sono stati creati spazi di lavoro privati per ogni mercato

Per mantenere l'autonomia operativa e la privacy, Sleek ha assegnato a ciascun mercato un'area di lavoro o un sottoaccount indipendente all'interno della piattaforma respond.io. I team di vendita e sviluppo aziendale di ogni Paese potrebbero accedere al rispettivo Workspace e alla relativa casella di posta.

Sia i dirigenti che gli agenti trovano l'interfaccia utente di respond.io intuitiva e facile da usare. Ritengono che l'esperienza utente sia significativamente migliore rispetto a quella del loro precedente fornitore di soluzioni. Inoltre, respond.io ha funzionalità avanzate come l'automazione della chat e caselle di posta personalizzabili.

L'API di WhatsApp è stata collegata per guidare le chat di vendita e acquisire lead

Sleek ha coinvolto un partner WhatsApp per creare account dedicati dell'API WhatsApp per ogni paese e collegarli ai rispettivi Workspaces. Ha poi aggiunto link alla chat di WhatsApp e codici QR al suo sito web per incentivare le richieste. I potenziali clienti che cliccano o scansionano questi elementi accedono a una chat WhatsApp con gli agenti di Sleek.

Ciò garantisce un'acquisizione di lead automatica e di alta qualità. I potenziali clienti tendono a utilizzare indirizzi email falsi quando compilano i moduli di contatto sulla chat web. Tuttavia, WhatsApp consente alle aziende di acquisire i nomi dei profili WhatsApp e i numeri di telefono autentici dei contatti.

Inoltre, la chat web richiede che agenti e potenziali clienti siano online contemporaneamente per poter comunicare. Anche gli agenti perdono i registri delle chat se cancellano i cookie.

WhatsApp consente agli utenti di rispondere quando è più comodo per loro, in modo che le consulenze possano svolgersi nel tempo, il che è fondamentale per un'attività complessa come Sleek. Una cronologia chat persistente su respond.io garantisce che gli agenti possano fare riferimento alle interazioni precedenti per contesto, se necessario.

L'instradamento delle chat, le FAQ e i messaggi di assenza sono stati automatizzati

A Singapore, nel Regno Unito e in Australia, la lingua predefinita di Sleek è l'inglese. Sleek Hong Kong, tuttavia, comunica in due delle lingue commerciali più parlate della regione: l'inglese e il cinese tradizionale.

L'automazione della chat dei flussi di lavoro di Respond.io semplifica la gestione. Per il mercato di Hong Kong, un flusso di lavoro indirizza potenziali clienti che cliccano sul collegamento alla chat di WhatsApp ai team di lingua inglese o cinese, in base alla lingua selezionata per navigare sul sito web. Quindi assegna le chat round-robin a un agente per una distribuzione uniforme dei lead.

In tutti i mercati, la maggior parte delle richieste di vendita è composta da domande frequenti. Gli agenti di Sleek utilizzano risposte predefinite per fornire risposte rapide e standardizzate a queste domande.

Un altro flusso di lavoro invia una risposta di assenza quando i potenziali clienti inviano messaggi fuori dall'orario di ufficio, in modo che non restino mai in sospeso. Invece, ricevono un messaggio WhatsApp modello con un collegamento a un pianificatore di riunioni per prenotare una consulenza.

Le conversazioni e le prestazioni degli agenti vengono monitorate e analizzate

Respond.io conserva un registro permanente delle interazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita. Questi dati qualitativi aiutano Sleek a monitorare il successo dei propri sforzi di vendita e a migliorare il servizio clienti nel tempo.

Inoltre, parametri prestazionali quali carico degli agenti, tempo di prima risposta e tempi di risoluzione vengono monitorati in tempo reale. Il modulo Report misura anche le tendenze a lungo termine, come ad esempio le ore di punta delle chat, in modo che i manager possano prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse.

"Il nostro ambito di attività si trova principalmente nella regione APAC e respond.io si è rivelato un partner prezioso per l'ampliamento della nostra base clienti e delle relazioni in questa regione. WhatsApp è un canale ideale per questi mercati tecnologicamente avanzati e ha trasformato il modo in cui interagiamo con i clienti. Non vediamo l'ora di rafforzare la nostra presenza nel settore con respond.io." — Adrien Barthel, co-fondatore e responsabile della crescita di Sleek

I risultati

Il passaggio delle conversazioni di vendita alla messaggistica istantanea si è rivelato un enorme successo a Singapore e Hong Kong, dove WhatsApp è estremamente popolare. Sleek ha notato che i clienti tendono a mantenere relazioni a lungo termine tramite WhatsApp, condividendo persino ricevute e file a fini contabili tramite il canale.

L'azienda segnala che le richieste di vendita ricevute tramite WhatsApp sono 3,5 volte superiori rispetto a quelle ricevute tramite chat web. È meno probabile che i potenziali clienti abbandonino la chat perché possono chattare subito con gli agenti, senza dover prima compilare un modulo di contatto, eliminando così la difficoltà di avviare una chat. Ora Sleek registra 3 volte più lead qualificati poiché acquisendo informazioni di contatto autentiche.

Grazie a un'interfaccia utente intuitiva e all'inoltro e all'assegnazione automatizzati delle chat, gli agenti sono in grado di rispondere ai contatti entro 2 o 3 minuti dal messaggio. Le risposte rapide e di alta qualità dei suoi team di vendita hanno fatto sì che Sleek ottenesse un notevole punteggio di promotore netto (NPS) del 68%.

Detto questo, l'entusiasmo dei clienti per WhatsApp in Australia e nel Regno Unito non è altrettanto elevato. Sleek sta riesaminando la propria strategia e sta valutando l'aggiunta di Facebook Messenger a respond.io come alternativa per entrambi i mercati.