Sport Center Los Naranjos は、複数のチャネル、特にWhatsApp Business App で顧客からの問い合わせに対応していました。しかし、アプリのマルチユーザー・アクセスが制限されていたため、一度に数人のエージェントしか顧客とチャットできず、対応が遅れていました。
問い合わせを効率的に処理・監督するために、ウェルネス管理ソフトウェアとビジネスメッセージングソリューションの統合を希望していました。これにより、顧客との会話とデータを一元化し、すべてのチャネルにマルチユーザーがアクセスできるようになります。
インスタントメッセージによる顧客コミュニケーションを確立するため、Sport Center Los Naranjos はベネズエラのビジネスソリューションプロバイダーでrespond.io のパートナーである Optikos.io にコンタクトを取りました。彼らは以下のソリューションを導入しました。
ベネズエラではメッセージングアプリが絶大な人気を誇っていますが、現地の規制によりサービスが中断されることがあります。一貫したオペレーションを保証するために、Optikos.ioはこれらのチャンネルをrespond.io 。
Sport Center Los Naranjos は、WhatsApp Business AppをWhatsAppAPIにアップグレードし、マルチユーザアクセスを向上させました。また、WhatsAppAPI 、Facebook Messenger 、Instagram をrespond.io に接続し、エージェントがメッセージングアプリを切り替えることなくオムニチャネルの問い合わせに対応できるようにしました。
集客のために、Sport Center Los Naranjos は、click-to-Messenger の広告を掲載しています。これらの広告は、潜在的な購読者がすぐに詳細を調べたり、エージェントに懸念を表明することを促し、コンバージョンの可能性を高める。
Sport Center Los Naranjos では、営業、管理、調整の各チームが協力してお客様の案件を処理しています。以前は、チームがサイロ化し、関連リソースを手動で探して共有しなければならなかったため、部門間のコラボレーションは退屈なものでした。
効率化を図るため、同センターでは、これらのチーム、つまり合計10人のエージェントをrespond.io にオンボードで接続した。また、ウェルネス・サービス・ソフトウェア「Fitco」と「Google Sheets 」をHTTPリクエストで「respond.io 」に統合し、顧客データを自動的に収集・管理できるようにした。
現在、チームは単一のワークスペースを共有し、顧客プロファイル、データ、会話を統合しています。エージェントは、お客様とチャットしながら、同じプラットフォームでデータを取得し、更新することができます。データへのアクセスを共有することで、全員が同じ情報を持つことができ、チーム間のコラボレーションをシームレスに行うことができるようになりました。
スポーツセンターには、月に1,000件を超える問い合わせがあります。以前は、会話をルーティングする方法がありませんでした。代理店が問い合わせ内容を確認し、担当者に手渡しで返答していた。このような問い合わせを自動的に処理する方法が必要だったのです。
Respond.io は、同センターの主力製品である自動化ビルダー「ワークフロー」を紹介した。ほとんどの問い合わせは予測可能であるか、同じトピックに囲まれているため、Sport Center Los Naranjos 、よくある質問(FAQ)と回答を自動化することができました。
しかし、複雑な問い合わせは人間のエージェントにエスカレーションする必要がありました。ワークフローは、これらの問い合わせを営業チームに転送 し、利用可能なエージェントに 割り当てる。現在、同センターでは、これらの会話を販売ファネルに顧客を登録する機会として利用しています。
当初、代理店は個人の端末で作業していたため、管理者は代理店が何を話しているのかを把握することができませんでした。顧客とのコミュニケーションを一つのプラットフォームで一元管理することで、マネージャーは会話を俯瞰的に見ることができるようになりました。
エージェントは、進行中のチャットを監視および指導し、チャット履歴を閲覧して、正しいコンバージョン戦略が適用されているかどうかを確認することができます。また、初回応答や解決時間などの指標にアクセスし、エージェントが期待通りのパフォーマンスをしているかどうかを確認することができます。
"私たちにとって重要なのは、優れたカスタマーサービスを提供することです。そのためには、お客様が私たちのジムに興味を持ち始めたときから、その意思決定のプロセスを通じて、お客様に寄り添うことが必要です。Respond.io 、そのような体験を実現するために役立っています。結果が物語っています。-Ricardo Molina, ディレクター atSport Center Los Naranjos
「respond.io 。ひとつのプラットフォームで、クライアントにコンタクト・データベース、受信トレイ、オートメーションを提供することができます。その結果、顧客との対話方法が改善され、対話の成果も向上しました。その結果、次の段階に進み、コンバージョンを高め、さらに良いサービスを提供するための戦略を練ることができるようになりました。"-Jaime Molina,CEO at Optikos.io.
すべてのチーム、顧客データ、会話をひとつのプラットフォームに集中させることで、よりスムーズなオペレーションとより良い顧客体験を実現します。Sport Center Los Naranjos 、一次対応時間を20分から5分に短縮し、問い合わせに対する解決時間を5分から1分に短縮することができました。
一方、自動化されたFAQにより、営業チームには真剣な顧客だけが届くようになっています。営業チームの負担が軽減されたことで、これらの顧客のコンバージョンに集中することができ、マネージャーからのライブガイダンスが、これらの会話を好ましい方向に導くのに役立っています。
その結果、Sport Center Los Naranjos 、問い合わせからの登録者数が20%増加しました。