Sport Center Los Naranjos 問い合わせからのコンバージョンを20%増加させた方法

WithRicardo Molina, Director atSport Center Los Naranjos

75
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応答速度の向上

80
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解像度の高速化

20
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コンバージョン数の増加

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ウェブサイト
所在地
ベネズエラ
産業分野
フィットネス
使用例
チャネルと統合
該当する項目はありません。
目標
すべてのメッセージングチャネルにマルチユーザーでアクセス可能
すべての顧客情報およびコミュニケーションの一元化
大量の問い合わせを体系的に処理する手法の開発
エージェントの会話とパフォーマンスに関するインサイトを得ることができる
ソリューション
すべてのメッセージングチャネルを共有受信トレイに接続し、マルチチームでのアクセスを実現
第三者機関のシステムを統合し、顧客データとコミュニケーションの一元化を実現
FAQやルーチンワークの自動化
エージェントのモニタリングとパフォーマンスの追跡を可能に
respond.io サクセスストーリー:Sport Center Los Naranjos 自動化と人的サポートを組み合わせ、顧客転換率を20%向上させた。

Sport Center Los Naranjos は、カラカスにあるウェルネスセンターで、ジム、プール、ヘアサロン、レストランなどの施設を備えています。また、空手、フィットネス、ダンスのクラスや、あらゆる年齢の生徒が参加できるスイミングアカデミーもあります。

問題点

Sport Center Los Naranjos は、複数のチャネル、特にWhatsApp Business App で顧客からの問い合わせに対応していました。しかし、アプリのマルチユーザー・アクセスが制限されていたため、一度に数人のエージェントしか顧客とチャットできず、対応が遅れていました。

問い合わせを効率的に処理・監督するために、ウェルネス管理ソフトウェアとビジネスメッセージングソリューションの統合を希望していました。これにより、顧客との会話とデータを一元化し、すべてのチャネルにマルチユーザーがアクセスできるようになります。

respond.io ・ソリューション

インスタントメッセージによる顧客コミュニケーションを確立するため、Sport Center Los Naranjos はベネズエラのビジネスソリューションプロバイダーでrespond.io のパートナーである Optikos.io にコンタクトを取りました。彼らは以下のソリューションを導入しました。

メッセージングチャネルは受信箱に一元化された

ベネズエラではメッセージングアプリが絶大な人気を誇っていますが、現地の規制によりサービスが中断されることがあります。一貫したオペレーションを保証するために、Optikos.ioはこれらのチャンネルをrespond.io 。

Sport Center Los Naranjos は、WhatsApp ビジネスアプリをアップグレードし WhatsApp APIにアップグレードし、マルチユーザーアクセスを改善しました。また、WhatsApp API 、Facebook Messenger 、Instagram をrespond.io に接続し、エージェントがメッセージングアプリを切り替えることなく、オムニチャネルの問い合わせに対応できるようにしました。

集客のために、Sport Center Los Naranjos は、click-to-Messenger の広告を掲載しています。これらの広告は、潜在的な購読者がすぐに詳細を調べたり、エージェントに懸念を表明することを促し、コンバージョンの可能性を高める。

チームとデータを統合し、一つのリファレンスポイントへ

Sport Center Los Naranjos では、営業、管理、調整の各チームが協力してお客様の案件を処理しています。以前は、チームがサイロ化し、関連リソースを手動で探して共有しなければならなかったため、部門間のコラボレーションは退屈なものでした。

効率化を図るため、同センターでは、これらのチーム、つまり合計10人のエージェントをrespond.io にオンボードで接続した。また、ウェルネス・サービス・ソフトウェア「Fitco」と「Google Sheets 」をHTTPリクエストで「respond.io 」に統合し、顧客データを自動的に収集・管理できるようにした。

現在、チームは単一のワークスペースを共有し、顧客プロファイル、データ、会話を統合しています。エージェントは、お客様とチャットしながら、同じプラットフォームでデータを取得し、更新することができます。データへのアクセスを共有することで、全員が同じ情報を持つことができ、チーム間のコラボレーションをシームレスに行うことができるようになりました。

自動化により効率的な問い合わせ対応を実現

スポーツセンターには、月に1,000件を超える問い合わせがあります。以前は、会話をルーティングする方法がありませんでした。代理店が問い合わせ内容を確認し、担当者に手渡しで返答していた。このような問い合わせを自動的に処理する方法が必要だったのです。

Respond.io は、同センターの主力製品である自動化ビルダー「ワークフロー」を紹介した。ほとんどの問い合わせは予測可能であるか、同じトピックに囲まれているため、Sport Center Los Naranjos 、よくある質問(FAQ)と回答を自動化することができました。

しかし、複雑な問い合わせは人間のエージェントにエスカレーションする必要がありました。ワークフローは、これらの問い合わせを営業チームに転送 し、利用可能なエージェントに 割り当てる。現在、同センターでは、これらの会話を販売ファネルに顧客を登録する機会として利用しています。

会話の内容をモニタリングし、メッセージングの標準化を実現

当初、代理店は個人の端末で作業していたため、管理者は代理店が何を話しているのかを把握することができませんでした。顧客とのコミュニケーションを一つのプラットフォームで一元管理することで、マネージャーは会話を俯瞰的に見ることができるようになりました。

エージェントは、進行中のチャットを監視および指導し、チャット履歴を閲覧して、正しいコンバージョン戦略が適用されているかどうかを確認することができます。また、初回応答や解決時間などの指標にアクセスし、エージェントが期待通りのパフォーマンスをしているかどうかを確認することができます。

「私たちにとって重要なのは、優れたカスタマー・サービスを提供することです。これには、お客様が私たちのジムに興味を持ち始めたときから、意思決定のプロセスを通じてお客様に寄り添うことができます。Respond.io 、そのような体験を作り出すのに役立っています。その結果は自ずと明らかです。-Ricardo Molina, ディレクター atSport Center Los Naranjos
「respond.io との連携は、非常に貴重なものです。1つのプラットフォームで、顧客にコンタクトデータベース、受信トレイ、自動化を提供することができます。これにより、顧客との対話の方法が改善され、その結果、顧客との対話の成果が向上しました。その結果、次の段階に進み、より高いコンバージョンとさらに優れたサービスのための戦略を練ることができるようになりました。"- Optikos.ioのJaime Molina氏(CEO )。

結果

すべてのチーム、顧客データ、会話をひとつのプラットフォームに集中させることで、よりスムーズなオペレーションとより良い顧客体験を実現します。Sport Center Los Naranjos 、一次対応時間を20分から5分に短縮し、問い合わせに対する 解決時間を5分から1分に短縮することができました。

一方、自動化されたFAQにより、営業チームには真剣な顧客だけが届くようになっています。営業チームの負担が軽減されたことで、これらの顧客のコンバージョンに集中することができ、マネージャーからのライブガイダンスが、これらの会話を好ましい方向に導くのに役立っています。

その結果、Sport Center Los Naranjos 、問い合わせからの登録者数が20%増加しました。

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