Konuşma Desteği
Jagoan Hosting Güçlü İş Akışları Uygulayarak CSAT Puanını %93'e Yükseltti
EN
İngilizce
Sport Center Los Naranjos özellikle WhatsApp Business Uygulaması olmak üzere birden fazla kanal üzerinden müşteri taleplerini ele alıyordu. Ancak, uygulamadaki sınırlı çoklu kullanıcı erişimi, aynı anda yalnızca birkaç temsilcinin müşterilerle sohbet edebileceği anlamına geliyordu ve bu da yanıtları geciktiriyordu.
Sorguları verimli bir şekilde ele almak ve denetlemek için, sağlık yönetimi yazılımını bir iş mesajlaşma çözümüyle entegre etmek istedi. Bu, müşteri görüşmelerini ve verilerini merkezileştirecek ve tüm kanallara çok kullanıcılı erişim sağlayacaktı.
Anlık mesajlaşma üzerinden müşteri iletişimi kurmak için Sport Center Los Naranjos Venezuelalı iş çözümleri sağlayıcısı ve respond.io iş ortağı Optikos.io'ya başvurdu. Aşağıdaki çözümleri uyguladılar.
Mesajlaşma uygulamaları Venezuela'da son derece popüler olsa da, yerel kısıtlamalar bazen hizmeti kesintiye uğratmaktadır. Tutarlı işlemleri garanti etmek için Optikos.io bu kanalları respond.io adresinde barındırmaktadır.
Sport Center Los Naranjos Daha iyi çoklu kullanıcı erişimi için WhatsApp Business Uygulamasını WhatsApp API 'a yükseltti. Ardından, temsilcilerin mesajlaşma uygulamaları arasında geçiş yapmadan çok kanallı sorulara yanıt verebilmesi için WhatsApp API, Facebook Messenger ve Instagram adreslerini respond.io adresine bağladı.
Müşterileri çekmek için Sport Center Los Naranjos tıklamalı mesajlaşma reklamları yayınlıyor. Bunlar, potansiyel aboneleri hemen daha fazla bilgi edinmeye veya bir temsilciyle olabilecek endişelerini gidermeye teşvik ederek dönüşüm şanslarını artırıyor.
Sport Center Los Naranjos adresinde satış, yönetim ve koordinasyon ekipleri müşteri vakaları üzerinde birlikte çalışıyor. Daha önce, ekipler silo halinde olduğundan ve ilgili kaynakları manuel olarak bulup paylaşmak zorunda kaldıklarından departmanlar arası işbirliği sıkıcıydı.
Merkez, verimliliği artırmak için bu ekipleri ya da toplamda 10 temsilciyi respond.io adresine dahil etti. Ayrıca müşteri verilerini otomatik olarak toplamak ve yönetmek için sağlık hizmeti yazılımı Fitco ve Google Sheets 'u HTTP istekleri aracılığıyla respond.io ile entegre etti.
Artık ekipler müşteri profillerini, verilerini ve konuşmalarını birleştirmek için tek bir Çalışma Alanını paylaşıyor. Temsilciler müşterilerle sohbet ederken aynı platformdan veri alıp güncelleyebiliyor. Verilere paylaşılan erişim, herkesin aynı bilgilere sahip olmasını sağlayarak ekipler arasında sorunsuz bir şekilde işbirliği yapma becerisini artırıyor.
Spor merkezi ayda 1.000'den fazla soru alıyor. Önceden, görüşmeleri yönlendirmenin bir yolu yoktu. Temsilciler her bir sorguyu okuyor ve yanıt için doğru kişiye manuel olarak iletiyordu. Bu sorguları otomatik olarak işlemek için bir yönteme ihtiyaç vardı.
Respond.io merkezi, amiral gemisi otomasyon oluşturucusu Workflows ile tanıştırdı. Soruların çoğu tahmin edilebilir olduğundan veya aynı konuları içerdiğinden, Sport Center Los Naranjos sık sorulan soruları (SSS) ve yanıtları otomatikleştirebilir.
Ancak yine de karmaşık soruların bir insan temsilciye yönlendirilmesi gerekiyordu. İş akışları bunları satış ekibine yönlendiriyor ve uygun bir temsilciye atıyor. Merkez artık bu görüşmeleri müşterileri satış hunisine dahil etmek için bir fırsat olarak kullanıyor.
Müşteri temsilcileri başlangıçta kişisel cihazlarında çalıştıklarından, yöneticiler onların ne söylediklerine dair hiçbir bilgiye sahip değildi. Tüm müşteri iletişimini tek bir platformda merkezileştirerek, yöneticiler artık konuşmalar üzerinde kartal gözü gibi bir görüşe sahip oldular.
Devam eden sohbetleri izleyip yönlendirebilir ve doğru dönüşüm stratejilerinin uygulanıp uygulanmadığını görmek için sohbet geçmişlerini görüntüleyebilirler. Temsilcilerin beklentilere uygun performans gösterdiğinden emin olmak için ilk yanıt ve çözüm süreleri gibi metriklere de erişebilirler.
"Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak bizim için çok önemli. Bu, müşterilerimizin spor salonumuzla ilgilenmeye başladıkları andan itibaren yanlarında olabilmeyi ve karar verme süreçleri boyunca onlara eşlik edebilmeyi de içeriyor. Respond.io bu deneyimi yaratmamıza yardımcı oluyor. Sonuçlar ortada." - Ricardo Molina, Direktör Sport Center Los Naranjos
" respond.io ile çalışmak çok değerliydi. Tek bir platformla müşterilerimize bir iletişim veritabanı, bir gelen kutusu ve otomasyon sunabiliyoruz. Müşterilerle konuşma biçimlerini ve bu etkileşimlerin sonuçlarını iyileştirdi. Sonuç olarak, artık bir sonraki aşamaya geçebiliyor ve daha yüksek dönüşümler ve daha da iyi hizmet için stratejiler geliştirebiliyoruz." - Jaime Molina, CEO at Optikos.io.
Tüm ekiplerin, müşteri verilerinin ve görüşmelerin tek bir platformda toplanması, daha sorunsuz operasyonlar ve daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına geliyor. Sport Center Los Naranjos , ilk yanıt sürelerini 20 dakikadan 5 dakikaya indirdi ve sorular için çözüm sürelerini 5 dakikadan 1 dakikaya düşürdü.
Bu arada, otomatik SSS'ler yalnızca ciddi müşterilerin satış ekibine ulaşmasını sağlar. Ekibin yükünün hafiflemesi, bu müşterileri dönüştürmeye odaklanmalarını sağlarken, yöneticilerin canlı rehberliği bu görüşmeleri olumlu yönlere çekmeye yardımcı oluyor.
Sonuç olarak, Sport Center Los Naranjos sorgulardan %20 daha fazla abone dönüştürüyor.
