¿Quiere saber qué es el comercio conversacional y cómo puede mejorar el compromiso y la experiencia del cliente? En este artículo explicaremos qué es el comercio conversacional y exploraremos sus ventajas y retos. Además, profundizaremos en cómo lo aprovechan las empresas, incluido su proceso para elegir los canales adecuados. Además, exploraremos cómo mejorar el compromiso del cliente con la ayuda de una plataforma de comercio conversacional como respond.io.
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es una forma de que las empresas creen una experiencia de compra fluida y sin complicaciones para los clientes fusionando el comercio electrónico con las aplicaciones de mensajería.
Aquí, los clientes pueden participar en interacciones conversacionales y personalizadas con las empresas en tiempo real. Pueden hacer consultas sobre productos, obtener recomendaciones personalizadas y completar sus pedidos.
Ventajas de utilizar una plataforma de comercio conversacional
El comercio conversacional ofrece diversas ventajas a las empresas de cualquier sector. Vamos a repasarlas a continuación.
- Personalización: El comercio conversacional puede adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de los clientes, proporcionando una experiencia de compra más personalizada.
- Mejorar el compromiso con el cliente: Las empresas pueden aprovechar los canales de mensajería más populares para conectar con sus clientes y establecer una buena relación con ellos. Esto hace que los clientes se sientan valorados, lo que se traduce en una experiencia positiva que fomenta la repetición de la compra y las recomendaciones.
- Proporciona asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana: Puede proporcionar una atención al cliente más rápida y eficaz en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico.
- Recogida de datos: El comercio conversacional puede proporcionar a las empresas datos valiosos sobre las preferencias, comportamientos y hábitos de compra de los clientes, que pueden utilizarse para mejorar el marketing y el desarrollo de productos.
- Aumentar las conversiones de ventas: Comprender a los clientes y ofrecerles recomendaciones personalizadas y asistencia rápida puede aumentar las conversiones de ventas y los ingresos.
Tras examinar sus principales ventajas, es importante considerar también sus limitaciones, que analizaremos a continuación.
Retos del comercio conversacional
A pesar de sus ventajas, el comercio conversacional también tiene algunas limitaciones que las empresas deben tener en cuenta. Entre estos posibles inconvenientes se incluyen:
- Hacer malabarismos con varias plataformas de mensajería: Las empresas pueden tener que gestionar conversaciones en diferentes plataformas como WhatsApp, Facebook Messengerchat en directo, etc. Esto puede suponer un reto para las pequeñas empresas, ya que la falta de personal puede dar lugar a un servicio incoherente o a retrasos en los tiempos de respuesta.
- Falta de acceso multiusuario: Algunas plataformas de mensajería, como WhatsApp Business App, limitan el número de usuarios, por lo que las empresas tienen dificultades para gestionar un gran volumen de consultas y responder con prontitud.
- Ventanas de mensajería: Canales como WhatsApp API e Facebook Messenger imponen ventanas de mensajería de 24 horas y es posible que las empresas no puedan responder en el tiempo asignado.
- Esfuerzo manual necesario: Si los agentes chatean con los clientes en varias plataformas, dirigir manualmente las consultas al equipo adecuado puede llevar mucho tiempo. Esto puede provocar retrasos en el tiempo de respuesta y clientes frustrados.
- Falta de control de calidad: Las empresas suelen tener dificultades para controlar la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes cuando utilizan varias plataformas o aplicaciones personales.
Con las estrategias y herramientas adecuadas, las empresas pueden superar estos retos y sacar el máximo partido del comercio conversacional. A continuación, exploraremos cómo la plataforma respond.io puede ayudar a las empresas a agilizar sus esfuerzos de comercio conversacional.
3 empresas triunfan en el comercio conversacional
Aquí compartiremos algunos ejemplos reales de cómo las empresas están aprovechando el comercio conversacional para mejorar la interacción con el cliente, impulsar las ventas y ofrecer una mejor atención a sus clientes.
Ropa Crew
Crew Clothing utilizó Facebook Messenger para automatizar las recomendaciones navideñas a sus clientes. Casi el 50 % de las conversaciones desencadenadas por los anuncios desembocaron en compras, y la campaña multiplicó por 5 el retorno de la inversión publicitaria.
Maggi
Maggi creó una campaña de WhatsApp en la que un asistente digital respondía a las preguntas de los usuarios relacionadas con la cocina y ofrecía consejos personalizados. La campaña envió 200.000 mensajes en las primeras ocho semanas. También consiguió un aumento de 4,2 puntos en el recuerdo estándar del anuncio y de 3 puntos en la notoriedad de la campaña.
Lamarsa Coffee
Lamarsa Coffee luchaba por gestionar una avalancha de ventas, pedidos y consultas posventa a través de múltiples canales de mensajería. Utilizó respond.io para centralizar la comunicación omnicanal y asignó los clientes al agente adecuado con estrategias de enrutamiento personalizadas.
Lamarsa Coffee mejoró los tiempos de respuesta en un 38%, lo que se tradujo en un aumento de las ventas del 50% en menos de un año.
Está claro que las empresas se están beneficiando de ello. Sin embargo, para sacar el máximo partido de ello, tienen que elegir la plataforma adecuada a sus necesidades empresariales. Averigüemos cómo en la siguiente sección.
Cómo elegir la plataforma de comercio conversacional adecuada
A la hora de elegir una plataforma de comercio conversacional, las empresas deben tener en cuenta algunos factores. Para empezar, primero tienes que identificar qué aplicaciones de mensajería son populares entre tu público objetivo o región de negocio.
Canales como WhatsApp y Facebook Messengerutilizados por miles de millones de personas en todo el mundo, son excelentes opciones para llegar a un mercado más amplio.
Además, debe tener en cuenta las características del canal y verificar si la plataforma es compatible con su estrategia de mensajería. Por ejemplo, no todas las plataformas admiten WhatsAppLINE y las transmisiones deViber en sus planes.
También debe optar por una plataforma que pueda integrarse fácilmente con los sistemas que ya esté utilizando, como sus CRM, para asegurarse de que puede agilizar el intercambio de datos y ofrecer una experiencia de cliente cohesionada.
A continuación, debe fijarse en la escalabilidad de la plataforma. Si tu negocio está creciendo, necesitas una plataforma que admita un elevado número de agentes y gestione grandes volúmenes de conversaciones sin ningún tiempo de inactividad para no perder ninguna oportunidad potencial de venta.
Para las grandes empresas, tener acceso a asistencia técnica, recursos y gestores especializados es vital para mantener un funcionamiento fluido y garantizar una experiencia del cliente sin contratiempos.
El módulo de análisis e informes de la plataforma es crucial para optimizar su estrategia. Con una buena visibilidad del rendimiento del equipo y de las conversaciones con los clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mejorar.
Evaluando los puntos mencionados, las empresas pueden elegir la plataforma que mejor se adapte a sus necesidades y les permita ofrecer la mejor experiencia al cliente. A continuación, exploraremos cinco formas en que las empresas pueden utilizar el comercio conversacional con respond.io.
Comercio conversacional con respond.io: 5 victorias rápidas
En la siguiente sección, aprenderemos cómo las empresas pueden utilizar respond.io para mejorar la captación de clientes.
Una ventaja clave que ofrece respond.io es su capacidad omnicanal. Las empresas pueden conectar WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram e incluso canales personalizados. Esto centraliza todos los canales para que los agentes puedan gestionar todas las conversaciones desde un solo lugar.
Respond.ioofrece a las empresas una visión global de sus clientes. Esto ayuda a las empresas a identificar a los clientes recurrentes, aunque envíen mensajes desde distintos canales, para comprender mejor sus necesidades y preferencias.
Integración con plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce también es posible. Esto permite a las empresas aprovechar el comercio conversacional para aumentar las ventas y las conversiones.
Además, respond.io permite a las empresas reabrir ventanas de mensajería en canales como WhatsApp o Facebook con Mensajes de Plantilla y Etiquetas de Mensaje respectivamente, lo que facilita el envío proactivo de mensajes o el reencuentro con los clientes y el impulso de las ventas.
Respond.io's Human Agent Tag para Facebook Messenger y Instagram también permite a las empresas ampliar las ventanas de mensajería a 7 días, proporcionando más tiempo para conectar con los clientes y resolver problemas complejos.
Las empresas pueden automatizar las encuestas previas al chat mediante la automatización de Workflows. A partir de las respuestas de los clientes, pueden aplicar una lógica de enrutamiento personalizable, como dar prioridad a los clientes VIP o enrutarlos por ubicación o idioma, y luego asignarlos al agente adecuado. Esto ayuda a mejorar los tiempos de respuesta y, a su vez, la satisfacción del cliente.
En conclusión, el comercio conversacional es una poderosa herramienta que permite a las empresas relacionarse con sus clientes. Aprovechando diferentes aplicaciones de mensajería, las empresas pueden ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.
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Lecturas complementarias
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