Only Tourism automatise 80 % des demandes de visa avec l'agent IA de respond.io

Only Tourism est un prestataire de services de voyage basé à Dubaï, qui simplifie les voyages internationaux pour des clients aux Émirats arabes unis et vers d'autres destinations. Ses services incluent le traitement des visas, des circuits et des forfaits vacances vers le Sri Lanka, la Géorgie, l'Azerbaïdjan, l'Arménie et les Philippines. Réputée notamment pour son expertise en matière de visas, l'entreprise reçoit fréquemment des demandes via WhatsApp.

Le problème : les agents submergés par des tâches répétitives

À mesure qu'Only Tourism a étendu sa clientèle, le volume de conversations a augmenté rapidement. L'entreprise dépendait fortement de WhatsApp pour gérer les demandes, mais répondre manuellement à chaque message est devenu insoutenable. Les agents passaient des heures à répéter des informations sur les exigences de visa, les tarifs et l'état des demandes. Les temps de réponse ralentissaient, ce qui faisait que les prospects se désengageaient et cherchaient des réponses ailleurs.

Pour améliorer l'efficacité, Only Tourism s'est abonné à respond.io pour gérer toutes les conversations depuis une seule Inbox. Parallèlement, elle a testé l'agent IA d'Intercom, Fin, pour évaluer la meilleure solution permettant d'industrialiser la gestion des conversations. Cependant, la solution d'Intercom était extrêmement coûteuse et offrait un support client moins personnalisé.

La solution respond.io

Lorsque l'équipe Customer Success de respond.io a compris les défis d'Only Tourism, elle est intervenue pour proposer une solution. Joshua Loo, responsable Customer Success, a démontré que respond.io pouvait offrir les mêmes capacités d'automatisation qu'Intercom à un coût bien inférieur. De plus, l'équipe a donné des conseils sur la façon d'obtenir le badge bleu vérifié de Meta, renforçant ainsi la confiance d'Only Tourism dans la plateforme.

L'équipe Customer Success de respond.io a travaillé en étroite collaboration avec Only Tourism pour déployer un agent IA personnalisé, capable de gérer la complexité des demandes de visa, d'assurer une couverture 24/7 et de fournir des réponses cohérentes et professionnelles.

Configuration personnalisée de l'agent IA pour précision et fiabilité

L'équipe Customer Success de respond.io a organisé une session dédiée de configuration de l'agent IA pour s'assurer qu'il réponde dans le ton de marque d'Only Tourism, avec des garde-fous clairs pour garantir précision et fiabilité. Une autre étape clé a été l'optimisation des sources de connaissance de l'entreprise pour l'IA, afin que l'Agent IA puisse récupérer et fournir avec précision des informations détaillées sur les visas sans intervention humaine.

Les agents IA peuvent être configurés pour des rôles spécifiques à l'aide de modèles, puis personnalisés par la suite. Ils apprennent à partir des sources de connaissance d'une entreprise, qui peuvent inclure des PDF ou du contenu web. Une fois formés sur les sources de connaissance, les agents IA doivent être pleinement capables de répondre aux demandes liées à leurs rôles ; il est cependant important de définir des directives et de tester les agents avant leur déploiement.

Intégration avec des APIs pour le traitement des demandes de visa

Il était important que l'agent IA puisse non seulement répondre aux nouveaux leads demandant les conditions de visa, mais aussi gérer les relances des clients ayant déjà postulé. Pour cela, l'agent IA devait avoir accès aux données des demandes de visa en temps réel. En utilisant APIs, Only Tourism a mis en place une intégration permettant à l'agent IA de récupérer les statuts des demandes de visa à partir du numéro d'identification du demandeur.

Éliminer l'accumulation de conversations du week-end grâce à des réponses instantanées 24/7

Lorsque les agents humains géraient les conversations manuellement, il était difficile de suivre les demandes arrivant la nuit ou le week-end. Cela signifiait que les agents arrivaient au travail avec un important retard, et que les clients restaient en attente.

Pour réduire la pression sur les agents humains, l'agent IA a été configuré pour gérer toutes les conversations entrantes en dehors des heures d'activité. Cela a fourni des réponses immédiates et structurées 24/7, garantissant que les clients reçoivent le même niveau élevé de service quel que soit le moment.

« Grâce à l'agent IA de respond.io, qui gère 80 % de nos demandes de visa, nous traitons deux fois plus de conversations tout en maintenant la satisfaction des clients grâce à des réponses rapides et précises. » Depuis que notre équipe n'est plus confrontée à un arriéré constant de demandes routinières, elle peut se concentrer sur l'assistance des cas plus complexes.”

— Adam Xaniar, PDG d'Only Tourism

Les résultats

Depuis la mise en place de son nouvel agent IA, Only Tourism a connu une croissance rapide ainsi que des améliorations spectaculaires de son efficacité opérationnelle. L'entreprise traite désormais 6x plus de prospects mensuels qu'auparavant, car elle a maintenant la capacité de les gérer et les prospects ne se désengagent plus.

L'agent IA gère 2x plus de conversations par jour que ce que les agents pouvaient traiter manuellement, et automatise 80 % des demandes liées aux visas. Les agents ont récupéré des heures auparavant consacrées aux questions répétitives et peuvent désormais se concentrer sur des conversations à plus forte valeur ajoutée, comme les forfaits de voyage complexes et les actions de fidélisation.

Avec moins de tâches manuelles, des temps de réponse plus rapides et un système d'IA évolutif, Only Tourism est mieux équipé pour gérer la demande croissante et maintenir une qualité de service continue.

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