全世界で30億人以上のメッセージングアプリユーザーがいる中、ビジネスメッセージングが必然的なトレンドとなっています。顧客はますます、Facebook Messenger や WhatsApp などのメッセージングアプリを利用して企業にコンタクトするようになっています。インスタントメッセージングアプリをビジネスに活用するメリット、マーケティング、リマーケティング、セールス、サポート、通知などにメッセージングアプリを活用する最適な方法、各ユースケースに最適なメッセージングアプリを紹介します。
ビジネスメッセージングを始めてみませんか？あなたのビジネスに最適なインスタントメッセージングアプリを見つけ、無料アカウント にサインアップして、今すぐ顧客とのメッセージングを始めましょう。
ビジネスで最も人気のあるメッセージングアプリ
ビジネスにインスタントメッセージングアプリを使う理由
ビジネスに最適なメッセージングアプリ（ユースケース別
- マーケティングビジネスに最適なメッセージングアプリ
- リマーケティング。ビジネスに最適なメッセージングアプリ
- 販売しています。ビジネスに最適なメッセージングアプリ
- サポートします。ビジネスに最適なメッセージングアプリ
- 通知を行うビジネスに最適なメッセージングアプリ
ビジネスで最も人気のあるメッセージングアプリ
友人や家族とのおしゃべりは、通話やSMS からインスタントメッセージに移行しています。同様に、企業とのコミュニケーションにメッセージングアプリを利用する人も増えています。
お客様は、自分がすでに使っているメッセージングアプリであなたと関わってくれる可能性が高いのです。ビジネス用のメッセージングアプリを選ぶ際には、その国で最も人気のあるものを選ぶようにしましょう。ここでは、チートシートをご紹介します。
人気のメッセージング・アプリを使えば、より多くの顧客とつながることができます。WhatsApp &Messenger のような主流のアプリはほとんどの場合機能しますが、Telegram のようなニッチなアプリは , Viber, WeChat, LINEやカカオトークなどのニッチなアプリは、地域によっては特定のユースケースで優位に立つことがあります。
より多くのお客様とつながること以外にも、チャットアプリをビジネスに活用すべき理由がいくつかありますので、詳しくご紹介します。
ビジネスにインスタントメッセージングアプリを使う理由
メッセージングアプリを使うことで、会話の開始が容易になり、会話のトーンやスピードをコントロールできるようになります。さらに、運用コストの削減にもつながります。ここでは、これらの目的を達成するために、メッセージングアプリがどのように役立つのかを説明します。
メッセージングアプリの方が会話が弾みやすい
ビジネスでは、お客様にチャットを始めてもらうことが重要です。メッセージングアプリでは、リンクをクリックするだけで簡単にチャットを始めることができます。これはウェブチャットのように簡単で、メールを作成したり、音声自動応答（IVR）を操作するよりもはるかに簡単です。
会話を始めるためのもう一つの方法は、お客様に声をかけることです。メールや電話とは異なり、すべてのメッセージングアプリで企業が最初のメッセージを送ることができるわけではありません。しかし、声をかけることができるメッセージングアプリは、メールや電話に比べて明らかに有利です。
メッセージアプリでは、メッセージが無視しにくいプッシュ通知を作成するため、お客様が反応する可能性が高くなります。さらに、人々はほとんどの時間をメッセージングアプリで過ごします。たとえ通知を無視したとしても、アプリに入ったときにメッセージを目にするでしょう。
メッセージングアプリを使えば、お客様は簡単にあなたとの会話を始めることができます。メッセージングアプリの中には、お客様に最初のメッセージを送ることができるものもあります。お客様からの返信がほぼ確実にあるので、本当にありがたい存在です。
メッセージングアプリでの会話はより効果的
より多くのお客様からメッセージをいただくためには、セールス＆サポートチームを巻き込む必要があります。電話は、会話のトーンやスピードをエージェントがコントロールできるため、セールス＆サポートのゴールドスタンダードとなっています。しかし、メッセージングアプリにも同様のメリットがあります。
メッセージングアプリでの会話は、カジュアルなトーンで行われます。これは、会話がフォーマルであるEメールとは対照的です。略語や絵文字を使うことで、お客様の警戒心を取り除き、敵対的な関係をパートナーシップに変えることができます。
メッセージングアプリは、より迅速なコミュニケーションを促進します。メッセージングアプリでは、メッセージが飛び交うので、ウェブチャットと同じくらい早くチケットを解決することができます。さらに、営業担当者は、メールでは不可能な感情レベルのコントロールが可能です。
簡単に言えば、メッセージングアプリでも、電話などの従来のチャネルと同じ品質のセールスやサポートを受けることができるのです。しかし、メッセージングアプリは従来のチャネルよりもはるかに低価格です。
ビジネスでメッセージングアプリを使うのはコストが安い
ビジネスにおいて、運用コストを削減することは、セールス＆サポートチームを効果的に維持することと同じくらい重要です。営業とサポートの品質に関して、メッセージングアプリに迫るチャネルは電話だけですが、コストがかかります。のような多くのビジネス・メッセージング・アプリがあります。 Facebook Messengerは無料です。ただし、一部のアプリは起動時のみ無料です。
さらに、メッセージングアプリを使えば、セールス＆サポートチームの人数を増やすことなく、より多くのお客様と会話をすることができます。これは、メッセージングアプリでの会話は、送信者と受信者が同時に存在する必要がないからです。
メッセージングアプリでは、セールスやサポートのエージェントは、複数の会話を並行して処理することができます。これは、SMS や電子メールと比較すると目新しいものではありませんが、エージェントが1つの会話に完全に従事する必要がある電話からの大きなアップグレードです。
メッセージングアプリへの切り替えは、あなたのビジネスにとって最良の決断となるでしょう。運用コストを抑えながら、より多くのお客様とメッセージングすることができます。なお、メッセージングアプリの機能はユースケースごとに異なります。
ビジネスに最適なメッセージングアプリ（ユースケース別
メッセージングアプリは、あらゆるユースケースに役立ちます。メッセージングアプリは、より多くのリードを獲得し、より多くの顧客を再活性化し、より多くの売上を達成し、よりパーソナライズされたカスタマーサポートを提供し、通知コストを削減します。ここでは、各ユースケースに最適なメッセージングアプリをご紹介します。
ビジネスに最適なメッセージングアプリマーケティング
B2B、B2Cを問わず、マーケティングでリードを集めることがすべての始まりです。マーケティングに最適なメッセージングアプリをご紹介する前に、メッセージングアプリがどのようにクリックトゥチャット広告を通じてより多くのリードとの会話を始めるのに役立つのかをご紹介します。
一般的なB2Bビジネスの広告の出し方を紹介すると、まず、ターゲットとなる購買者に広告を表示します。その広告をクリックすると、問い合わせフォームに移動します。メールアドレスや電話番号を入力してもらえれば、メールや電話で連絡を取ることができます。
しかし、従来の広告では、多くの人が長い問い合わせフォームに記入する気にならなかったり、プライバシーに不安があったりして、顧客の離脱率が高いのが普通でした。
メッセージングアプリでは、クリックトゥチャット広告を使って、コンタクトフォームをスキップし、リードをすぐに会話に引き込むことができます。リードが最初のメッセージを送ると、相手の連絡先がわからなくてもメッセージを返すことができます。
さらに、メッセージングアプリでのやり取りは迅速で、ほとんどの場合、すぐに返信を受け取ることができます。つまり、返信までに数日かかるメールに比べて、メッセージングアプリではリードをより早くファネルに移すことができるのです。
マーケティングにおいてメッセージングアプリは明らかに有利ですが、注意点があります。それは、メッセージに答える人が必要だということです。そのため、ウェブ解析ツールのような高額な製品や複雑な製品のプロモーションには、メッセージングアプリを使用することをお勧めします。
メッセージングアプリは、より多くのリードを獲得し、ファネルへの誘導を早めることができるため、マーケティングに最適な選択肢です。しかし、どのメッセージングアプリを導入すべきでしょうか？ここでは、考慮すべき大きな要因をご紹介します。
- Click-to-Chat広告。メッセージングアプリの中には、Click-to-Chat広告に対応していないものもあれば、広告を掲載するために企業に問い合わせる必要があるものもあります。理想は、簡単に広告を設定できるメッセージングアプリを入手することです。
- メッセージングウィンドウ メッセージングアプリの中には、特定の時間内にしか顧客への返信ができないものがあり、これをメッセージングウィンドウと呼んでいます。メッセージングウィンドウのないアプリを使えば、いつでもリードとチャットができます。
- サードパーティのCRMすべてのメッセージングアプリに、ビジネス向けのレスポンスプラットフォームが組み込まれているわけではありません。メッセージングアプリが、使いやすいレスポンス・プラットフォームを提供するrespond.io のようなCRMに統合できることを確認してください。
この点、マーケティングに最適なメッセージングアプリは、WhatsAppと Facebook Messenger.会社に問い合わせることなく、簡単にWhatsAppとMessengerの広告を作成することができます。さらに、WhatsAppもMessengerもCRMと連携することが可能です。
WhatsApp とFacebook Messenger には Messaging Window がありますが、これは破格のものではありません。respond.io に接続すれば、WhatsAppテンプレートメッセージやFacebookメッセージタグを使用して、メッセージウィンドウを再開することができます。メッセージタグは無料ですが、テンプレートメッセージは無料ではありません。
WhatsAppやMessenger などのメッセージングアプリは、クリックトゥチャット広告でより多くのリードを集め、ファネルにリードを押し込むのに役立ちます。しかし、これらのアプリはリマーケティングにも同様に有効であることをご存知ですか？
ビジネスに最適なメッセージング・アプリ。リマーケティング
リマーケティングでは、カートに商品を入れた人など、以前にあなたのビジネスに関わった人とつながります。リマーケティングにメールを使用している場合は、メッセージングアプリに切り替えることを検討してください。
リマーケティングメールの仕組みは次の通りです。カートを放棄したお客様に割引情報を含んだメールを送信し、購入していただくことを期待します。
この戦略は理論的には良いのですが、実際にはそうではありません。人々は常に受信箱をチェックしているわけではないので、メールの開封率は低いのです。メールに比べてメッセージは、無視できないプッシュ通知を引き起こすため、読まれる可能性が高くなります。
メッセージングアプリは、お客様がカスタマーサポートにアクセスしやすくすることで、ブランドの信頼性を高めます。お客様は、ブロードキャストメッセージに返信するだけで、サポートチームと連絡を取ることができます。
メッセージングアプリでブロードキャストを送信することは、お客様の購買意欲を高めるのに最適な方法ですが、2つの注意点があります。メッセージに応答する人が必要であることと、お客様が受信を許可していない場合、ブロードキャストをスパムとしてマークしてしまう可能性があることです。
このような注意点はありますが、メッセージングアプリは、より多くの買い物客にリーチし、ブランドの信頼性を高めることができるため、リマーケティングには最適な選択肢です。では、どのメッセージングアプリを使えばいいのでしょうか？ここでは、そのためのポイントをご紹介します。
- コンテンツの制限。メッセージングアプリでは、プロモーション用の放送を送信する際のルールが異なります。メッセージングアプリを利用する前に、送信できるものとできないもののルールを確認しましょう。
- 放送料金。メッセージングアプリの中には、無料で放送できるものもあれば、有料のものもあります。リマーケティング用のメッセージングアプリを選ぶ際には、放送料金をよく比較してください。
- サードパーティのCRM。使いやすい放送コンソールがあり、ターゲット放送をサポートするrespond.io のようなCRMを選択します。
一見すると、Viber とTelegram は、リマーケティングに最適なチャットアプリのように見えます。どちらもブロードキャストコンテンツの制限がない無料のメッセージングアプリで、サードパーティのCRM統合をサポートしています。
しかし、Viber とTelegram は WhatsApp とMessenger よりもはるかに人気がありません。Viber とTelegram が人気のあるニッチ市場をターゲットにしているのでなければ、リマーケティングキャンペーンには WhatsApp とMessenger を使用することをお勧めします。
WhatsApp &Messenger にはブロードキャストのコンテンツ制限があるかもしれませんが、それはディールブレイカーではありません。WhatsAppは徐々に非トランザクションのテンプレートメッセージを許可し、Messenger 、スポンサーメッセージでいつでもプロモーションブロードキャストを送信することができます。
メッセージングアプリがリマーケティングのプロセスをどのように変化させるかを見てきました - より多くの顧客を再活性化し、ブランドの信頼を築くのに役立ちます。しかし、このアプリがセールスにも同じように役立つことをご存知でしょうか？
ビジネスに最適なメッセージングアプリセールス
マーケティングで基盤を築いた後は、いよいよ商談を成立させましょう。 このセクションでは、メッセージングアプリをワークフローに組み込むことで、より多くのセールスを成立させる方法をご紹介します。
すべての販売はリードから始まり、いかに迅速に対応できるかにかかっています。電話での問い合わせや、ウェブチャットでのメッセージへの対応が必要となります。コンタクトフォームの場合は、見込み客を失う前にメールで返事をしたいものです。
メッセージングアプリでは、見込み客は会話から離れることができないので、営業担当者はその場にいる必要がありません。さらに、営業担当者が返事をするとすぐに通知が来て、会話に戻ることができます。
メッセージングアプリを使えば、購買意欲を高めることもできます。メッセージングアプリでの迅速なやりとりにより、営業担当者は情報をより早く収集し、相手がバイヤーのプロフィールに合致するかどうかをすぐに判断することができます。メールを使った絞り込みは、何度もやりとりをしなければならないので時間がかかります。
リードの条件が整ったら、次のステップは彼らとの間にラポールを築くことです。電子メールで信頼関係を築くのは、冷たい印象を与えることが多いので難しいです。幸いなことに、メッセージングアプリでは、よりカジュアルなやりとりができるため、パートナーのような関係を築くことが容易です。
しかし、リードを獲得するためには、営業担当者が常に電話に出たり、ウェブ上のチャットに返信したりする必要があります。メッセージングアプリでは、営業担当者は、会話を再開できないことを恐れずに、後からフォローアップすることができます。
取引を成立させるためには、感情の力を活用することが重要です。メッセージングアプリでは、営業担当者は、会話の流れや絵文字、GIFを使って、商談をまとめる前に興奮を高めることができます。メールは本質的にフォーマルなものなので、熱意を高めるのは難しいのです。
営業にメッセージングアプリを使う理由はたくさんあります。メッセージングアプリは、営業担当者の作業を容易にし、成功へと導きます。しかし、すべてのメッセージングアプリが同じように作られているわけではありません。
- メッセージングウィンドウ。いつでも見込み客のフォローアップができるように、メッセージングウィンドウのないメッセージングアプリを選びましょう。
- サードパーティのCRM。サードパーティのビジネスソフトウェアに接続できるメッセージングアプリを入手しましょう。Respond.io は、マルチユーザー機能などの機能があり、営業チームの生産性を向上させます。
では、営業部門に最適なメッセージングアプリは何でしょうか？営業に最適なメッセージングアプリは、LINE とViber 、メッセージングウィンドウがなく、サードパーティーのソフトウェアに統合することができるからです。
とはいえ、顧客が実際にLINE とViber を使っているかどうかは、常に考慮に入れておく必要があります。ニッチなメッセージングアプリであるLINE とViber は、日本や東欧などの一部の地域でしか人気がありません。
これらの地域以外では、Facebook Messenger や WhatsApp などの主要なメッセージアプリを使用するのが最も安全な方法です。これらのアプリをrespond.io に接続すると、メッセージングウィンドウが終了した後でも、フォローアップのために再度メッセージを送ることができますので、おすすめです。
これまで、メッセージングアプリが営業チームの生産性を向上させる方法をご紹介してきました。ここでは、サポートプロセスにおいてメッセージングアプリがどのように機能するのかを見ていきましょう。
ビジネスに最適なメッセージング・アプリ。カスタマーサポート
アフターセールスサポートは、お客様の満足度を高め、お客様のロイヤリティを高めるために重要な役割を果たします。サポートのワークフローにメッセージングアプリを導入することで、ケースをより早く終わらせ、より多くのお客様に満足していただくことができます。
サポートプロセスは、お客様があなたに連絡する方法を見つけることから始まります。メッセージングアプリを使えば、お客様は簡単にあなたに連絡を取ることができます。一部のアプリでは、アプリ内であなたのビジネスを検索し、すぐにチャットを始めることができます。お客様は、お問い合わせページに埋もれているメールアドレスや電話番号を探す手間を省くことができます。
チャットを開始すると、エージェントは一度に複数のテキスト会話を処理できるため、お客様は待ち行列に並ぶことなく、すぐに会話を続けることができます。電話やウェブチャットでは、お客様はエージェントが対応できるようになるまで待たなければなりません。
エージェントは、ソリューションを提案する前に、会話を通じて顧客の状況を理解しようとする。しかし、訪問者が通常匿名であるウェブチャットでは、これは言うは易し行うは難しです。ほとんどのメッセージングアプリでは、名前や電話番号が表示されるので、相手を特定してソリューションをパーソナライズすることができます。
解決までの時間を短くすることは、質の高いソリューションを提供することと同じくらい重要です。
メールでのやりとりはそれに比べて遅いので、解決までの時間が長くなります。
サポートは案件の解決だけでは終わりません。マネージャーは、品質保証のために、会話の録音をすべて聞くなどして確認する必要があります。メッセージングアプリを使えば、マネージャーはテキストの会話に目を通すだけで、赤旗を探すことができます。
要約すると、メッセージングアプリを使うことで、お客様が貴社を見つけやすくなり、待ち時間が短縮され、パーソナライズされたソリューションが可能になり、解決までの時間が短縮され、チケットのレビューが迅速に行われるようになります。サポートにメッセージングアプリを使うべき理由は明らかですが、あなたの会社に最適なのはどのアプリでしょうか？考慮すべき点は以下の通りです。
- アプリ内検索。カスタマーサポートをより利用しやすくするために、お客様がアプリ内でビジネスを検索できるメッセージングアプリを選びましょう。
- メッセージング料金。サポートチームが毎日大量のケースを処理していると、メッセージング費用がかさみます。さまざまなアプリケーションのメッセージング料金を慎重に比較する必要があります。
- メッセージングウィンドウ。複雑な案件を解決するのに何日もかかることがあります。メッセージングウィンドウがないメッセージングアプリか、少なくともそれなりに長いメッセージングウィンドウを持つアプリを入手すべきです。Respond.io は、7日間という長いメッセージングウィンドウを提供する数少ないCRMの1つです。 Messenger 。
- サードパーティ製CRM。サポートチームの効率性を高めるマルチユーザー機能をサポートするCRMを選びましょう。
カスタマーサポートに最適なメッセージングアプリは、Messenger 、Telegram 、WeChat です。アプリ内検索をサポートし、無料のメッセージングを提供し、メッセージングウィンドウがない、または拡張されており、CRMに統合することができます。
Telegram とWeChat は、東欧や中国などのニッチな市場でしか人気がないことを念頭に置いてください。他の地域では、世界的に人気のあるMessenger や WhatsApp が、上で説明した基準をほぼすべて満たしています。
WhatsApp またはMessenger をrespond.io に接続すると、メッセージングウィンドウの外にいるお客様にメッセージを送ることができます。メッセージングウィンドウの外でのメッセージ送信は、WhatsApp では追加費用が発生しますが、Messenger では無料です。
WhatsApp やMessenger などのメッセージングアプリは、サポート品質の向上や運用コストの削減など、様々な効果を発揮します。次のセクションでは、メッセージングアプリが通知プロセスをどのように強化するかについて説明します。
ビジネスに最適なメッセージングアプリ。通知機能
通知は、お客様に出荷情報をお知らせしたり、定期的なメンテナンスをお知らせしたりと、ビジネスにおいてさまざまな用途があります。ここでは、通知機能に最適なメッセージングアプリを紹介する前に、通知機能の仕組みを確認しましょう。
ERP（Enterprise Resource Planning）システムは、すべての通知ワークフローの中心となるセントラルデータベースです。ERPシステムは、お客様のウェブサイトで発生するすべての新しいイベントを検出します。例えば、誰かが新しい注文をしたとします。
ERPシステムがイベントを検出すると、テンプレートを使用して通知を生成し、顧客情報でそれをパーソナライズします。注文確認の場合、通知にはお客様の名前と注文番号が含まれます。
通知は、SMS プロバイダーなどのチャネルプロバイダーに送られ、最終的にはお客様の元に届きます。
Notificationは、SMS やメールを使うのが一般的かもしれませんが、メッセージングアプリは、SMS よりも手頃で、メールよりも開封率が高いので、良い選択肢だと思います。
メッセージングアプリは、無料でNotificationを送信できるものが多いので、運用コストを削減することができます。一方、SMS プロバイダーは、メッセージごとに料金が発生するため、多くのNotificationを送信する場合、料金がかさむことがあります。
さらに、メッセージングアプリの方が開封率が高いのは、人々が常にメッセージングアプリを利用しているからです。たとえ通知を見逃しても、アプリに入ったときには目に入っています。一方、メールの通知は、受信箱を頻繁にチェックすることがなく、メールのプッシュ通知をオフにしている人が多いため、未読になることが多いのです。
メッセージングアプリは通知を送るのに最適な方法ですが、あまりにも多くの通知をお客様に送ってしまうと、ブロックされてしまうかもしれません。また、お客様にどのアプリで通知を受け取りたいかを尋ねるのも良い方法です。
お客様の好み以外で、通知用のメッセージングアプリを選ぶ際に考慮すべき点をご紹介します。
- パーソナルアカウントIDです。OTPの送信など、セキュリティを重視する場合は、電話番号をパーソナルアカウントIDとして使用するメッセージングアプリで通知を送信することをお勧めします。
- アウトリーチ機能。最初のメッセージを送ることができるメッセージングアプリが理想的です。そうでない場合は、お客様に先にメッセージを送ってもらう必要があります。
- サードパーティのCRM。サードパーティのCRMとの統合をサポートするメッセージングアプリを選びましょう。Respond.io 、複数の統合を行うことなく、異なるチャネルに通知を送ることができます。CRMは、ERPシステムと連携して使用する必要があります。
すべてのボックスをチェックする最高のチャットアプリは、WhatsApp 。これは、個人アカウントIDとして電話番号を使用し、CRMソフトウェアに統合することができます。 さらに、WhatsApp 、オプトインした人に最初のメッセージを送信することができます。
WhatsApp では、最初のメッセージのみテンプレートメッセージで送信できることを忘れないでください。テンプレートメッセージの送信を開始するには、respond.io のようなWhatsApp CRM に接続します。
参考文献
ビジネスメッセージングについてもっと詳しく知りたいという方は、以下の記事をご覧ください。
