1つしかないはずの連絡先が2つある？それはあなたの視力の問題ではありません。Contact Mergeを使えば、検眼に行く必要がありません。ワークスペースにいる顧客の全体像を把握するために、連絡先とその会話をマージする方法を説明します。また、連絡先の重複が発生する理由と、連絡先をマージする際に採用すべきベストプラクティスについても説明します。
コンタクトマージ。重複する連絡先への対応
まず、連絡先の重複について説明します。Contact Merge ツールの価値を理解するためには、重複したプロファイルがどのように作成され、respond.io で注目されるのか、また、企業がコンタクトをマージする必要がある理由を知る必要があります。
コンタクトが重複する共通の原因
respond.io の主な競争上の優位性は、あらゆるチャネルで企業と顧客を結びつけることです。電子メール、ウェブチャット、メッセージングアプリなど、あるチャネルからの最初の着信メッセージは、コンタクトリストを構築する実用的な方法として、新しいコンタクトを作成します。
コンタクトが異なるチャネルにコンタクトを取る理由はいくつかあります。一つは、せっかちな連絡先が、同時にいくつかのチャネルでビジネスにメッセージを送り、そのうちの一つがより早く反応することを期待する場合です。
また、利便性に応じて、時間をかけて異なるチャネルで会話を開始することができます。例えば、モバイルではWhatsApp を使い、デスクトップではウェブチャットを好むかもしれません。この場合、連絡先プロフィールは別々になります。
メールアドレスや電話番号の繰り返し使用による重複コンタクトの検出
では、respond.io 、どのようにContactの重複を認識するのでしょうか？このプラットフォームでは、電話番号と電子メールアドレスは一意であるとみなします。電話番号とメールアドレスの重複は、2つのプロファイルの間で重複していることを警告しています。
例えば、あるコンタクトが WhatsApp とTelegram でビジネスにコンタクトを取るとします。両方のチャンネルが同じ電話番号に登録されている場合、respond.io はコンタクトのプロパティが一致することを検出します。
連絡先が重複している場合の問題点
ここで、次の疑問がわきます。なぜ重複した連絡先をマージする必要があるのでしょうか？連絡先の重複を防ぐには、いくつかの理由があります。
まず、重複した連絡先とやり取りすることは、リソースの非効率的な使用となります。例えば、ある顧客が WhatsApp とTelegram の両方で販売促進に関する問い合わせをしたとします。それぞれのチャネルで同じ顧客に新たに対応することは、時間と人手を浪費することになります。
もしプロフィールが統合されていたら、同じ質問を2回していることにすぐに気がつくでしょう。両方のメッセージを受け取ったことを知らせ、一度だけ返信することは、顧客対応への高い関心を示しています。
連絡先が重複していると、不用意にスパムを送信してしまう危険性が高まります。たとえば、同じブロードキャストを何度も送信すると、スパムとして報告され、WhatsApp のようなチャンネルであなたの品質評価が下がる可能性があります。
エレガント・コンタクト・マージ・ソリューションとrespond.io
連絡先管理は、多くの企業にとって業務上の重要な要素です。多くのプラットフォームで連絡先の統合が可能ですが、respond.io は独自の方法で連絡先統合に取り組んでおり、いくつかの利点があります。
ここでは、そのメリットについて簡単にご紹介します。
コンタクトマージ。連絡先の統合を促すサジェスチョン
ほとんどのプラットフォームでは、ユーザーは重複する連絡先を手動で検索したり、発見したりする必要があります。これに対し、respond.io は、重複する連絡先についてプラットフォームのユーザーに警告を発し、マージを促すことで、重い作業を軽減します。
コンタクトマージチャネルを超えた会話の融合
コンタクトマージは、重複するコンタクトとそのプロパティをマージするだけでなく、両者に関連するすべてのチャンネル、メッセージ、イベント、コメントを1つのプロファイルに統合することができます。
チャンネル間の会話は、メッセージングコンソールのシームレスでスクロール可能なインターフェイスに時系列で表示されます。これにより、Contactとそのビジネスとのすべてのインタラクションの包括的な概要が作成されます。
コンタクトマージ。マージ後もコンタクトデータを保持
respond.io は、フィールドごとに単一のプロパティのみを保存し、他のデータを自動的に削除するのではなく、統合時に両方のコンタクトプロファイルのプロパティとチャネル接続を保持します。
連絡先にメッセージを送るチャンネルは、メッセージ作成ソフトのチャンネルセレクターから選択することができます。
重複した連絡先を統合する理由を理解した上で、ここでは連絡先を統合する様々な方法について説明します。
の連絡先を統合する方法respond.io
コンタクトの結合は、特定のモジュールにおいて、該当するアクセスレベルのユーザーによって行うことができます。複数の連絡先を結合することができますが、一度に結合できるのは2つのプロファイルのみです。
異なるモジュールの連絡先を統合する方法については、こちらをご覧ください。
代理店です。メッセージモジュールで連絡先をマージする
エージェントは、通常、コンタクトが接触してきたときに最初に対応します。インバウンドの会話中に重複したコンタクトのプロパティが検出された場合、プラットフォームはエージェントにマージの機会について促します。
メッセージモジュールにあるコンタクトのプロファイルの［チャンネル］タブに、マージの提案が表示されます。エージェントはマージ提案の有効性を確認し、連絡先が本当に重複している場合、マージを続行することができます。
1.マージ・サジェスチョンに移動する
チャンネル]タブで、接続されているチャンネルリストの一番下までスクロールし、[統合提案]セクションに到達します。
2.重複しているプロファイルを確認する
提案されたプロフィールをクリックし、これが重複する連絡先であることを確認します。両方のプロファイルが同じ連絡先に属している場合は、重複しているプロファイルの横にある［マージ］アイコンをクリックして、マージを開始します。
3.コンタクトの主要なプロパティを選択する
両方のプロファイルで異なる場合、デフォルトとして保存するキー・プロパティを確認するには、関連するボタンをクリックします。例えば、それぞれのプロファイルに異なる電子メールアドレスがある場合、連絡先のメインの電子メールアドレスはどちらを使用するかを選択します。
4.コンタクトを統合する」をクリックします。
コンタクトをマージする」ボタンをクリックして、マージを確認します。
オーナーや管理職の方ダッシュボードで連絡先を統合
すべての企業が、エージェントがコンタクトのマージを担当することを望んでいるわけではありません。ワークスペースのオーナーや管理者は、ダッシュボードでいつでも連絡先の統合を行うことができます。
1.マージ・サジェスチョンに移動する
ダッシュボードをスクロールして、[マージ提案] セクションを表示し、マージが促されているかどうかを確認します。
2.重複しているプロファイルを確認する
候補となるプロフィールをクリックし、これらが重複する連絡先であることを確認します。両方のプロファイルが同じ連絡先に属している場合は、重複するプロファイルの横にある[マージ]アイコンをクリックしてマージを開始します。
3.コンタクトの主要なプロパティを選択する
両方のプロファイルで異なる場合、デフォルトとして保存するキー・プロパティを確認するには、関連するボタンをクリックします。例えば、それぞれのプロファイルで電子メールアドレスが異なる場合、連絡先のメインの電子メールアドレスを選択します。
4.コンタクトを統合する」をクリックします。
コンタクトをマージする」ボタンをクリックして、マージを確認します。
オーナーや管理職の方連絡先モジュールによる連絡先の統合
状況によっては、オーナーやマネージャーは、主要な識別子を共有していない重複したプロフィールを知っている場合があります。これは、例えば、コンタクトがビジネスチャットで仕事とプライベートの電話番号や電子メールアドレスを交互に使っている場合に発生する可能性があります。
この場合、連絡先の統合を求めるプロンプトは表示されないので、重複する連絡先を自分で探す必要があります。重複している連絡先が本当に同一人物であることを疑いなく確認します。その後、マージを実行してください。
1.統合したいプロファイルを選択する
連絡先]行の2つのプロファイルの横にあるチェックボックスをクリックします。連絡先に3つ目の重複するプロファイルがある場合、最初のマージを実行した後に、そのプロファイルに対応することができます。
2.マージ(Merge)をクリック
列のヘッダーの上部に「マージ」ボタンが表示されます。これをクリックすると、マージが開始されます。
3.コンタクトの主要なプロパティを選択する
両方のプロファイルで異なる場合、デフォルトとして保存するキー・プロパティを確認するには、関連するボタンをクリックします。例えば、それぞれのプロファイルで電子メールアドレスが異なる場合、連絡先のメインの電子メールアドレスを選択します。
4.コンタクトを統合する」をクリックします。
コンタクトをマージする」ボタンをクリックして、マージを確認します。
このように、連絡先を統合するのは簡単な作業です。とはいえ、ユーザーが実践できる良い習慣もあります。
連絡先を効率的に統合するためのベストプラクティス
このベストプラクティスは、主に2つの要素で構成されています。1つ目は、重複する連絡先が検出された場合にマージ候補を表示するための包括的な連絡先プロファイルの構築方法、2つ目は連絡先をマージする際の精度を確保する方法について説明します。
ここでは、連絡先を積極的に収集することで、効果的な連絡先管理にどのように貢献するかを見てみましょう。
コンタクトプロパティの事前収集
メッセージング・チャネルは電話番号やメールアドレスに紐づいているわけではなく、チャネルによって異なる形式のIDを必要とします。これらの主要な識別子がなければ、プラットフォームは重複する連絡先を検出することができません。
これらの情報を事前に入手することで、企業は連絡先の完全なプロフィールを作成し、メッセージウィンドウが閉じた後に連絡先とチャットすることができます。例えば、WeChat で会話を再開できるのはコンタクトのみで、WhatsApp は 24 時間のウィンドウの外に送信されたメッセージに対して 新しい会話料を 請求します。
このような制限を受けずに会話を続けるには、電子メールなどの代替チャネルが必要です。
これらのプロパティを収集する最初の方法は、Webチャットウィジェットのプレチャットフォームを使用することです。連絡先がウェブチャットであなたとチャットを開始する前に、必須の連絡先フィールドを持つプレチャットフォームに記入してもらうことができます。
電話番号やメールなど、データ取得に最適なフィールドを決めます。これは、ユースケースや、あなたの国で好まれるメッセージング・アプリによって異なります。
連絡先の主要なプロパティを取得するもう一つの方法は、ワークフローの「質問」ステップを利用することです。インバウンドカンバセーションのデータエンリッチメントの一環として、電話番号またはメールアドレスの入力を必要とする質問ステップを設定します。
コンタクトIDの確認
重複した連絡先を統合する前に、それらが本当に同一人物の2つのプロファイルであることを確認するために、その詳細を十分に吟味してください。連絡先を統合する必要があるかどうかを判断するには、次の手順を実行します。
- 連絡先の名前を再確認してください
- 電子メールアドレス、電話番号、接続されたチャネルのIDなど、その他の識別子を確認する。
- メッセージモジュールで会話履歴を確認し、接続されている他のチャンネルでのやり取りも含めて、その問題や口調から同一人物かどうかを判断します。
重複した連絡先のプロフィールに矛盾がある場合は、コメントを追加して、次に連絡があったときに身元を確認するようにしてください。その後、連絡先の詳細を確認し、デフォルトで使用するメールまたは電話番号を取得します。
両方のプロファイルが同じ連絡先に属しているという十分な証拠がある場合、マージを続行します。連絡先の身元に疑問がある場合は、連絡先のマージを行わないでください。
万が一、2つの異なるContactを誤って結合してしまった場合でも、安心してご利用いただけます。
コンタクトマージ。コンタクトのアンマージ
ミスは誰にでも起こるものです。2つの異なる連絡先プロファイルを誤って結合してしまっても、心配はいりません。
コンタクトのアンマージ方法
まず、統合されたプロファイルが2つの異なる連絡先から構成されているなど、統合を解除するやむを得ない理由があることを確認してください。
1.連絡先の確認
Contacts Moduleで、結合を解除したいプロファイルを探します。
2.イニシエイト・コンタクト・アンマージ
連絡先の行の一番端にある3つの点をクリックしてアクションメニューを開き、「連絡先の統合を解除」を選択します。
3.コンタクトのアンマージ
ダイアログボックスが開き、マージされた2つのコンタクトプロファイルとその名前、ID、接続チャンネルが表示されます。結合を解除するプロファイルを選択し、下部にある「Unmerge」ボタンをクリックします。プロファイルはすぐにマージされなくなります。
連絡先モジュールにアクセスできるのは、オーナーまたはマネージャーのみですので、アンマージはオーナーまたはマネージャーが行う必要があります。また、プロフィールが統合されている間に行われた会話は、1つのプロフィールの会話履歴にのみ残りますので、ご注意ください。
効率的な連絡先管理は、respond.io の誇りであり、連絡先の重複を警告し、マージを促し、連絡先をマージする人を柔軟に決定する方法にも反映されています。連絡先マージツールのさらなる改良にご注目ください。
参考文献
respond.io がお客様のビジネス上の問題を解決する方法について、ご興味がおありですか？以下の記事をご覧ください。
