H&Hスキンケアは、インドネシア各地の実店舗やShopee、Lazada、Tokopediaなどのオンラインストアで、高品質のスキンケア製品を販売しています。

H&Hスキンケアが他社と異なるのは、24時間体制でお客様の相談に応じるという独自のセールスポイントです。このブランドは、専門家によるアドバイスとサポートを誇りとしており、お客様が望む結果を得るために製品を正しく効果的に使用できるようにしています。

WhatsAppでのお客様とのチャットに加え、 InstagramH&Hスキンケアは、FacebookやTikTokで24時間ライブ配信を行い、製品の宣伝や質問に答えています。このようなアクセシビリティの高さが、忠実な顧客層を築くのに役立っています。

‍

問題点

2022年初頭、H&Hスキンケアは、顧客とコミュニケーションをとるためのチャンネルを増やし、大きな反響を呼びました。チャネルが増えるということは、エンゲージメントの機会が増えるということであり、残念ながら同社にとって最初の大きな問題、特にWhatsAppを使ったカスタマーサービスのボトルネックにつながった。

H&H Skincareは、毎日寄せられる大量の問い合わせに対応するため、雇用していた1人のエージェントを圧倒するほど苦労していました。人員増強が必要でしたが、WhatsApp Business Appは最大4台のデバイスとエージェントを同時にサポートすることができず、不十分な状態でした。

H&H Skincareはそのニーズに応えるため、複数のデバイスとエージェントを同時にサポートするWhatsAppAPI にアップグレードしました。WhatsAppAPI はメッセージの送受信にサードパーティーのプラットフォームを必要とするため、H&H スキンケアは適切なプラットフォームを探す必要がありました。

‍

respond.io ・ソリューション

既にWhatsAppAPI を利用していた顧客は、respond.io に接続し、H&H スキンケアにこのプラットフォームを勧めました。H&H Skincareは、顧客との会話管理ソフトを試してみたが、それ以来、振り返ることはなかった。

顧客コミュニケーションチャネルを単一プラットフォームで統一しました。

respond.io チームは、H&H スキンケア社にこのプラットフォームを導入し、同社のすべての顧客コミュニケーションチャネルの接続を支援しました。これにはWhatsAppAPI も含まれます、 Facebook Messenger,Instagram DMおよびGoogleBusiness Messages 。

顧客が複数のメッセージング・チャネルでビジネスに接触する場合、あるチャネルのチャットが別のチャネルに表示されないため、会話がサイロ化することがあります。Respond.ioコンタクトマージ機能は、顧客のチャット履歴とチャネル間の連絡先情報を統合したプロファイルにすることで、この問題を解決します。

これにより、別のチャネルでメッセージを受け取った場合でも、リピーターを特定できるようになり、エージェントの効率が向上しました。

サポート業務がスケールアップした

H&H Skincareは、WhatsAppAPI viarespond.io を利用して、カスタマーサポートチームを1人から15人にスケールアップしました。これにより、エージェントは顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになり、全体的な顧客体験が向上し、顧客満足度が高まりました。

Respond.ioの直感的なプラットフォームは、H&H スキンケア社が新しいエージェントを迅速に採用し、トレーニングすることも容易にしてくれました。現在、H&Hスキンケアの代理店は、毎日何千通もの受信メッセージを効率的に処理することができます。

顧客ルーティングを自動化した

H&H Skincare がrespond.io を初めて使用したとき、チームメイトを顧客に割り当てるために、エージェントが手動でタグ付けすることに頼っていました。その後すぐに、respond.ioの強力な自動化機能を使って、お客様を歓迎し、会話の目的を選択させるようにしました。

お客様は、WhatsApp上でクリニックへの連絡、カスタマーサポートの依頼、コンサルテーションの依頼、購入のいずれかを選択することができました。そして、お客さまの意思に基づき、関連するチームへ案内されます。

自動化されたプロセスは、エージェントの時間を解放し、勤務中に多くの会話を処理することを可能にしました。

顧客アンケートの結果、エージェントにコンテキストが提供されたことを即座に知ることができます。

H&Hスキンケアでは、会話の最初に自動アンケートを行うことで、肌のタイプや状態、ステータスなど、重要な顧客情報を聞き出し、保存することができます。

この合理的なアプローチにより、問い合わせに対応するエージェントが適切な情報を得ることができ、お客さまに合わせた効率的なサポートを提供することができます。

H&H Skincareは、これらのインサイトを利用して、適切なオーディエンスに製品やサービスを促進するパーソナライズされた放送を作成することができます。

FAQの回答に定型文が使われた

H&H Skincareは現在、Snippetsを使用して、顧客からのよくある質問（FAQ）に対する定型的な回答を提供しています。店舗や製品、オンラインストアに関する問い合わせに、代理店が数回のクリックで回答できるため、レスポンスや解決時間の短縮に繋がっています。

"WhatsAppでの会話の急増に対応するのにとても苦労していましたが、respond.io が提供するソリューションは、当初の問題以上のものを解決してくれました。Respond.io のおかげで、販売とサポートチームの規模を拡大し、異なるチャネルの顧客に一箇所から返信してコミュニケーションを迅速化することができました。その結果、当社の売上は急増しました。"- H&H Skincare共同創業者 Fikri Bisyir氏

‍

結果

WhatsAppAPI をrespond.io に接続してから、H&H スキンケアは顧客エンゲージメントとロイヤリティの大幅な改善を経験しました。2022年と比較して、毎月のメッセージの60%がリピーターからのもので、毎日の新規コンタクトは300%増加しています。

H&H Skincareは、受信したメッセージにタイムリーに対応することの重要性を理解していました。同ブランドは、数カ月で平均初動時間を8時間から2.8時間に短縮しました。

H&H Skincareの売上の75%はオンラインで発生し、顧客のほとんどがWhatsAppでコミュニケーションをとっているため、同社は6ヶ月で160%の売上増を達成しました！

WhatsAppAPI とrespond.io を活用することで、ビジネスのリーチを拡大し、新規顧客の獲得と既存顧客との関係改善を実現しました。

‍