ShareChat for Creators は、15言語、5万人のクリエイターをサポートしています。WhatsApp

Kuldeep Modh 、ストラテジー&オペレーションズ・マネージャーとShareChat

20
%

初動対応の迅速化

45
%

解像度の高速化

12
%

コンバージョン数の増加

%

%

ウェブサイト
所在地
インド
産業分野
ITとSaaS
使用例
チャネルと統合
該当する項目はありません。
目標
コミュニケーションの再編成による効率化
メッセージングとブランドボイスの合理化
繰り返し行う作業の手作業を削減
すべてのインタラクションの可視化を可能にする
ソリューション
すべてのコミュニケーションを1つのプラットフォームで一元化
WhatsApp 1:1やマス・コミュニケーションでの利用を改める。
応答、チャットルーティング、エージェント割り当ての自動化
エージェントのモニタリングとパフォーマンスレビューを可能にする
respond.io サクセスストーリー:ShareChat for Creatorsは、15カ国語で5万人のクリエイターにパーソナライズされたサポートを提供し、すべて1つのWhatsApp の番号から利用できます。

ShareChat for Creators は、インドの大手ソーシャルメディア企業ShareChat のクリエイタープログラム部門です。このプログラムでは、教育セッションや日々のエンゲージメントキャンペーンを通じて、パフォーマンスの高いコンテンツクリエイターやアグリゲーターのコンテンツやビューの向上を支援しています。このプログラムでは、5万人のクリエイターがコンテンツを共有し、1億8千万人以上の月間アクティブユーザーがShareChat を利用しています。

問題点

ShareChat は、インド最大のネイティブソーシャルメディアアプリです。インドで世界的に人気のあるソーシャルメディアアプリに対抗するため、高品質のオリジナルコンテンツとアグリゲーションコンテンツに依存しています。そのため、クリエイタープログラムは、視聴者のエンゲージメントとロイヤルティに不可欠です。

しかし、このような規模のコミュニケーションを処理するのは、途方もない仕事です。代理店は、何をどのように言うべきかについて明確なルールがないまま、個人のWhatsApp 番号を使ってクリエイターと 1 対 1 やグループチャットで会話していました。

ShareChatそのためには、コミュニケーションの方法とメッセージを標準化するための一連のプロセスを開発することが優先課題でした。また、これらの会話を可視化することも必要でした。理想的なのは、このすべてを1つのソフトウェアやプラットフォームで実現することです。

respond.io ・ソリューション

ShareChat 子会社であるMojは、respond.io をトレーニングプログラムに使用していました。 Moj for CreatorsShareChat for Creatorsは、respond.io カスタマーサクセスマネージャーと協力して、ビジネスメッセージソリューション一式をカスタマイズしています。

クリエイターコミュニケーションを効率化するために再構築

まず、ShareChat for Creatorsは、コミュニケーション体制を見直すことにしました。主なステークホルダーは、エンターテインメント、スポーツ、ニュース、ユーモア、ライフスタイルなど9ジャンル、15カ国語でコンテンツを制作するクリエイターやアグリゲーターです。

respond.io に2つのWorkspaceを設け、オリジナルクリエイターとコンテンツアグリゲーターのコミュニケーションを分けた。そして、各ジャンル、各言語のチームを立ち上げた。現在では、200 名の社内エージェントが原作者を担当し、30 名の外部エージェ ントがアグリゲーターのコミュニケーションを監督しており、すべてrespond.io 上で行われている。

社内外のチームが自律的にワークスペースを持つため、respond.io で受けた複雑な問い合わせを Slack の通知として送信し、必要なときに両者で完全に可視化、連携、調整できるようにしています。

WhatsApp すべての通信を1つのWhatsApp 番号で統一しました。

エージェントは当初、個人のWhatsApp の番号を使ってクリエイターやアグリゲーターとチャットしていました。しかし、ShareChat for Creators プログラムは急速に成長し、すぐにこのブランドに関連するエージェントの電話番号は200を超えるようになりました。

管理職はこのようなやり取りを把握することができませんでした。また、チャット記録は個人の携帯電話にロックされているため、エージェントが不在の場合や退社した場合の引き継ぎも不可能でした。

ShareChat クリエイター向けには、マルチユーザーアクセスのために WhatsApp APIのアカウントをrespond.io に接続してマルチユーザーアクセスを 可能にし、すべてのエージェントをこのプラットフォームに登録しました。これにより、ブランドの信頼性を高めるために、検証済みのWhatsApp の番号を1つ取得しました。メッセージングを標準化するため、クリエイターには事前に承認されたWhatsApp メッセージテンプレートで更新情報を送信しています。

WhatsApp ブロードキャストがWhatsApp グループに取って代わり、大規模なパーソナライズドコミュニケーションを実現

ShareChat for Creators では、トレンドトピックに基づいたコンテンツ制作を促進し、エンゲージメントを高めるため、ShareChat のアプリ内メッセージで毎日クリエイターキャンペーンを配信しました。また、これらのキャンペーンを議論するためのWhatsApp グループを運営しました。

しかし、議論が脱線することも多く、クリエイターが抱える悩みをエージェントが個別にフォローする必要がありました。

現在では、マスメッセージはWhatsApp のブロードキャストのみによって行われます。これにより、ShareChat for Creatorsは、インタラクションをパーソナライズし、個々の懸念に対処しながら、大規模なコミュニケーションを行うことができます。ジャンルや言語によってセグメントされたオーディエンスに、1日平均90,000から140,000のブロードキャストメッセージを送信しています。

データ分析により、放送の配信時間やエラーに関する洞察を得ることができます。また、respond.io'sMessages Moduleにより、Contact replyを簡単にフォローアップすることができます。

自動化で負担を軽くした

以前は、コンテンツの閲覧数やエンゲージメントを向上させる方法など、よくある質問に代理店が手作業で回答していました。これは面倒なだけでなく、より重要な業務に時間を割いていました。

ShareChat for Creatorsは、こうした繰り返し作業を最小限に抑えるため、respond.ioのワークフロー自動化機能を使い、こうした問い合わせを自動的にアプリ内ガイドに誘導します。これにより、アプリに費やす時間が増え、クリエイターのための既存の包括的なリソースを活用することができます。

一般的でない、または複雑な問い合わせは、人間のエージェントに誘導されます。クリエイターやアグリゲーターは、コンテンツのジャンルや言語によって識別され、ワークフローは自動的に適切なチームにルーティングし、エージェントに割り当てます

会話の可視化で説明責任を果たすことが可能に

すべてのクリエイターとアグリゲーターのコミュニケーションを1つのプラットフォームに統合することで、会話の完全な透明性を実現しました。管理者は初めて、すべての対話の内容から応答や解決時間まで、エージェントのパフォーマンスをチームおよび個人単位で評価できるようになりました。

このため、エージェントはコミュニケーション の結果に対してより大きな責任を負うことになります。複雑な問い合わせに対しては、Slack で同僚と協力し合うだけでなく、必要に応じて管理者がrespond.io でリアルタイムに会話を誘導することもできます。

respond.io「Respond.io は、私たちのワークフローにコミュニケーションとパフォーマンスの透明性をもたらしてくれました。ユーザーインターフェイスは使いやすく、自動化の柔軟性は私たちのユースケースに容易に対応します。最終的には、クリエイターのコミュニケーションを向上させ、その結果、私たちが考えていたようなペースとスケールで結果を出せるようになりました」 -Kuldeep Modh 、戦略およびオペレーションマネージャーShareChat

結果

WhatsApp ShareChat for Creatorsは、問い合わせ窓口を1つに絞り、メッセージを標準化することで、強力なブランド・アイデンティティと音声を開発することができました。コンテンツの競争が激化し、プログラムの規模が拡大していく中で、この一貫性はクリエイターやアグリゲーターの信頼感を高めることになるでしょう。

一般的な対応を自動化することで、エージェントは優先度の高い問い合わせに集中することができ、一次対応の平均時間を23時間から18時間に、解決までの時間を31時間から17時間に短縮することができました。

一方、WhatsApp にブロードキャストを切り替えると、インドで最も人気のあるメッセージングチャネルであるため、クリエイターやアグリゲーターがブロードキャストを目にする可能性が高くなります。非アクティブなクリエイターからアクティブなクリエイターへの転換は、アプリ内メッセージの2%から、WhatsApp ブロードキャストの14%に上昇しました。

この成功を受け、ShareChat for Creatorsでは、よりスムーズなクリエイター管理のために、 respond.io と連携できる顧客管理システムの構築を進めています。

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