Está à procura de uma plataforma de mensagens para clientes para a sua empresa? Se sim, esta publicação do blogue é para si. Iremos explorar o que são as plataformas de envio de mensagens aos clientes, como funcionam e as vantagens de ter uma. Em seguida, listaremos os critérios que um bom software de mensagens para clientes deve ter e como pode utilizar respond.io como uma plataforma de mensagens para clientes.
O que é uma plataforma de mensagens para clientes?
Uma plataforma de mensagens para clientes ou software de mensagens para clientes é uma solução que permite às empresas comunicar com os clientes através de vários canais de mensagens.
Foi concebido para ajudar as empresas a otimizar e melhorar a comunicação com os clientes através de funcionalidades como chatbots, ferramentas de automatização e capacidades de integração com outros sistemas de serviço ao cliente. Vejamos agora como funciona como plataforma de mensagens para o cliente.
Como funciona um software de mensagens para clientes?
As plataformas de mensagens para clientes centram-se normalmente em canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp e o Facebook Messenger. No entanto, também podem suportar canais tradicionais, como o SMS e o correio eletrónico. Funcionam através da consolidação de todos os canais de mensagens que os clientes utilizam, para o ajudar a gerir convenientemente as conversas com os clientes num único local.
As empresas podem visualizar e responder a mensagens de clientes de diferentes canais através de uma única interface, criar automação para encaminhar e atribuir conversas à equipa e ao agente certos e acompanhar o progresso da conversa e o desempenho do agente, entre outros.
Note-se que nem todas as plataformas de envio de mensagens aos clientes oferecem estas capacidades, uma vez que são características comuns apenas em plataformas avançadas. Agora que já sabe como funciona uma plataforma de envio de mensagens aos clientes, vamos explorar as vantagens que estas oferecem às empresas.
Benefícios da utilização de uma plataforma de mensagens para clientes
Uma plataforma de envio de mensagens aos clientes oferece benefícios significativos às empresas, resolvendo eficazmente os problemas comuns associados ao envio de mensagens aos clientes.
Alguns destes problemas incluem conversas em silos, dificuldades em responder manualmente a grandes volumes de mensagens, acompanhamento de conversas a partir de múltiplos canais e dificuldades em fornecer respostas instantâneas devido a estes bloqueadores.
A capacidade de uma plataforma de mensagens do cliente para centralizar todas as conversas com os clientes numa interface unificada elimina o problema das interacções em silos. Os agentes podem aceder e responder facilmente a mensagens de vários canais num único local, assegurando uma experiência do cliente coesa e sem falhas.
Uma vez que uma plataforma de mensagens para clientes fornece um único local para todos os canais de mensagens, as empresas podem melhorar as suas capacidades de acompanhamento de conversas e identificar as conversas que foram e não foram respondidas em tempo real.
Sendo a automatização uma das principais características de uma plataforma de mensagens para clientes, as empresas podem utilizá-la para tratar eficazmente os pedidos de informação de rotina e reduzir significativamente as tarefas repetitivas.
Isto liberta o tempo dos agentes, permitindo-lhes dar respostas rápidas e concentrarem-se na resolução de problemas complexos dos clientes. Como resultado, as empresas podem oferecer uma melhor experiência ao cliente e uma maior satisfação.
Depois de termos explorado as vantagens de um software de mensagens para clientes, concentremo-nos agora nos principais factores a considerar ao selecionar uma plataforma de mensagens para clientes.
Critérios a ter em conta numa plataforma de mensagens para clientes
Escolher o software certo para a comunicação com o cliente é crucial para lidar com todas as suas necessidades de mensagens. Aqui, vamos explorar as características essenciais de uma plataforma de comunicação com o cliente para o ajudar a escolher a melhor solução para a sua empresa.
Suporte omnicanal para uma interação perfeita com o cliente
Um critério crucial para uma plataforma de mensagens para clientes é a sua capacidade de suportar múltiplos canais de comunicação, uma vez que a maioria das empresas interage com os clientes através de várias plataformas, como o correio eletrónico, SMS e aplicações de mensagens instantâneas como o WhatsApp e Instagram.
Uma plataforma de mensagens de serviço ao cliente ideal deve ser capaz de integrar e gerir estes canais numa interface unificada, para que as empresas possam interagir eficazmente com os clientes nos seus canais preferidos e proporcionar uma experiência omnicanal perfeita.
Se está à procura de uma plataforma de mensagens omnicanal, então deve experimentar respond.io . Suporta todos os canais de mensagens instantâneas populares, como o WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Google Business Messages, juntamente com canais tradicionais como o correio eletrónico, o webchat e o SMS.
Reconhecimento de contactos entre canais para uma experiência omnicanal melhorada
A capacidade de identificar e reconhecer os contactos que regressam através de diferentes canais é vital para proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal. Uma plataforma robusta de mensagens para clientes deve oferecer ferramentas para consolidar dados de diferentes canais para garantir um perfil de cliente unificado.
Com o respond.io, as empresas podem fundir conversas de diferentes canais num único segmento, criando um perfil de cliente unificado. Se um cliente lhe enviou um e-mail anteriormente, mas decidiu enviar-lhe uma mensagem no WhatsApp a seguir, pode juntar as conversas para obter facilmente o contexto.
Isto permite que os agentes tenham uma visão abrangente do histórico de comunicação de cada cliente, das suas preferências e dos pedidos de informação anteriores, permitindo respostas personalizadas e contextualizadas.
Como resultado, pode identificar os clientes que regressam, detetar problemas recorrentes e tomar decisões informadas ao prestar-lhes assistência.
Automatização avançada para simplificar os processos
A automatização desempenha um papel fundamental na racionalização e otimização dos processos empresariais. Embora muitas plataformas ofereçam uma automatização básica baseada em regras, confiar apenas nesta capacidade não será suficiente à medida que a sua empresa começa a crescer.
Para preparar a sua gestão da comunicação com o cliente para o futuro, escolha uma plataforma com capacidades de automatização avançadas que possa ser perfeitamente dimensionada com o crescimento da sua empresa.
Isto garantirá uma automatização robusta e eficaz à medida que a sua base de clientes se expande. Além disso, evitará a necessidade de mudar para outro software no futuro, evitando potenciais interrupções nas suas operações.
Respond.iopermitem-lhe automatizar processos empresariais complexos num construtor de automatização visual. Pode planear, conceber e implementar um fluxo de trabalho com qualquer grau de complexidade a partir do zero ou através de modelos.
Integração flexível com a pilha de software existente
Uma plataforma de envio de mensagens aos clientes deve integrar-se perfeitamente nas pilhas de software existentes, como os sistemas CRM e os armazéns de dados.
Esta funcionalidade é importante, pois permite às empresas partilharem facilmente dados entre a sua plataforma de mensagens para clientes e outros softwares, assegurando um fluxo de informação fluido, operações simplificadas e experiências de cliente coesas.
As empresas podem integrar qualquer software com respond.io, incluindo plataformas de enriquecimento de dados como a Clearbit e uma gama de aplicações que suportam Zapier e Make.com integrações.
Também pode utilizar Webhooks para ativar mensagens com base em acções do cliente em plataformas externas como Shopify, WooCommerce, Magento e outras. Isto inclui mensagens de carrinho abandonado, actualizações de envio, confirmações de encomendas, recomendações de produtos e outras notificações relevantes.
Transmissão multicanal com análise de transmissão
Para comunicar eficazmente actualizações ou anúncios importantes e enviar mensagens promocionais, as empresas necessitam de uma plataforma de mensagens capaz de transmitir mensagens através de vários canais em simultâneo.
Esta capacidade permite que as empresas alcancem um público mais vasto e garante mensagens consistentes em vários canais de comunicação. A difusão é particularmente valiosa para anúncios sensíveis ao tempo, campanhas de marketing ou notificações urgentes.
Com respond.io, as empresas podem enviar mensagens de difusão em vários canais, incluindo SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE e Viber. Também permite enviar transmissões no último canal com o qual um cliente interagiu.
O melhor de tudo é que também pode medir o sucesso da sua campanha de difusão e obter informações e dados para ajudar a melhorar a sua próxima campanha.
Estabilidade robusta da plataforma de mensagens para clientes para mensagens em escala
A capacidade de uma plataforma de mensagens para lidar com grandes volumes de mensagens é fundamental, especialmente para as empresas com uma grande base de clientes ou para as empresas que normalmente registam um aumento de pedidos de informação durante as horas de ponta.
Uma plataforma robusta deve estar equipada para lidar com picos de tráfego de mensagens sem comprometer os tempos de resposta ou o desempenho. Isto porque qualquer tempo de inatividade ou interrupção pode ter um impacto negativo na satisfação do cliente e prejudicar a reputação de uma marca.
Com respond.io, não tem de se preocupar com estes problemas. Trata-se de uma plataforma fiável criada para lidar com grandes volumes de mensagens sem interrupções. As empresas podem manter operações consistentes e concentrar-se na comunicação com os clientes.
Agora que conhece todos os critérios que uma plataforma de mensagens para clientes deve ter e como respond.io preenche todos os requisitos, vamos explorar algumas das formas como pode utilizar respond.io.
Plataforma de mensagens para clientes: Utilizar respond.io como um software de mensagens para o cliente
Respond.io tem uma variedade de ferramentas para o ajudar a simplificar os processos de apoio com a automatização. Aqui, mostramos-lhe algumas formas de utilizar respond.io para o seu negócio.
Enviar mensagens de saudação e de despedida
Normalmente, os clientes esperam respostas rápidas das empresas. No entanto, isto é difícil de conseguir, especialmente se a sua empresa não estiver a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por isso, é importante gerir as suas expectativas quando o contactam fora do horário de expediente.
Respond.io permite que as empresas enviem mensagens de boas-vindas e de despedida aos clientes em tais cenários. Estas mensagens podem informar os clientes sobre o tempo estimado de resposta, permitindo-lhes saber quando devem esperar uma resposta.
Ao gerir proactivamente as expectativas dos clientes, as empresas podem demonstrar o seu empenho em prestar um serviço excelente, mesmo fora das horas de expediente.
Configurar um menu automatizado de perguntas frequentes
Uma forma eficaz de simplificar o apoio ao cliente e fornecer soluções rápidas é criar um menu automatizado de FAQ. As empresas podem compilar e organizar respostas às perguntas mais frequentes e implementá-las no seu fluxo de trabalho.
Deste modo, os clientes podem aceder facilmente às informações e encontrar respostas às suas perguntas sem a necessidade de intervenção de um agente. Para resolver casos de apoio mais complicados, pode incluir a opção de fazer perguntas abertas ou fornecer uma via de encaminhamento para o agente.
Enviar inquéritos pré-bate-papo para recolher informações dos clientes
A recolha de informações sobre os clientes é crucial para prestar uma assistência eficaz, uma vez que os agentes podem obter um contexto importante para os ajudar nas suas interacções. Por exemplo, podem utilizar as informações para identificar clientes VIP, aceder ao contexto de conversas anteriores e muito mais.
Com respond.io, pode automatizar inquéritos pré-chat para recolher informações de contacto valiosas e obter contexto para um problema. Estes inquéritos podem ser concebidos para recolher detalhes essenciais como nome, endereço de correio eletrónico, número de telefone ou qualquer outra informação relevante.
Com todas as informações essenciais, os agentes podem identificar e abordar com precisão as necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isto permite-lhes oferecer soluções personalizadas, resolver problemas de forma eficiente e prestar um apoio excecional.
Encaminhar e atribuir automaticamente as conversas de forma correcta
Para garantir que os clientes recebem a assistência de que necessitam, é crucial colocá-los em contacto com o agente adequado que pode resolver os seus problemas específicos.
Respond.iooferece uma forma intuitiva de encaminhar automaticamente as conversas para a equipa certa e de as atribuir ao agente certo. Pode personalizar o seu método de encaminhamento de acordo com as suas necessidades específicas, incluindo o encaminhamento baseado no idioma e o encaminhamento baseado no turno, entre outros.
Além disso, pode atribuir automaticamente conversas com base na sua lógica de atribuição, como round-robin, distribuindo as conversas igualmente entre os membros da equipa de apoio ou atribuindo clientes VIP a agentes dedicados.
Ao tirar partido do poder da automatização, as empresas podem garantir que os pedidos de informação dos clientes são tratados de forma eficiente, eliminando a necessidade de encaminhamento e atribuição manual por parte dos gestores.
Executar tarefas manuais complexas com um clique
Os gestores podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complicadas, como transferências de turnos, inquéritos CSAT e escalonamento de casos. Em seguida, permitem que os agentes os iniciem com um clique com o botão Shortcut Trigger enquanto conversam com os clientes.
Por exemplo, se o turno de um agente estiver a terminar e este tiver várias conversas por resolver, pode clicar no botão de acionamento de atalho, preencher um pequeno formulário de contexto e deixar que a automatização transfira as conversas para o turno seguinte.
Também pode utilizar esta funcionalidade para encaminhar casos para plataformas externas como Slack. Além disso, pode trocar informações entre CRMs e respond.io para recuperar perfis de contacto actualizados ou criar negócios e bilhetes.
Desta forma, os agentes podem executar tarefas sem problemas com base em horários específicos e pedidos dos clientes, sem o incómodo de alternar entre várias plataformas.
Utilizar relatórios avançados para monitorizar agentes e conversas
Respond.iopermite às empresas monitorizar o desempenho dos agentes através de análises avançadas. As empresas podem utilizá-lo para controlar os tempos de resposta, os tempos de resolução e outros indicadores-chave de desempenho.
Entre muitas outras possibilidades, os gestores podem utilizar o separador Leaderboard no Módulo de Relatórios para obter informações detalhadas sobre o desempenho da equipa e do utilizador com a ajuda de filtros.
Ao utilizar o módulo de relatórios, os supervisores podem identificar quaisquer lacunas ou ineficiências nos seus processos. Em seguida, utilizam as suas descobertas para melhorar o desempenho da equipa e otimizar as operações comerciais.
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