Как TRS.INK использовали Viber, чтобы охватить 132 тыс. человек во время Covid-19 на Балканах
EN
Английский язык
Клиенты могут размещать свои заказы на сайте Sharwa или через WhatsApp. Sharwa работает напрямую с местными поставщиками и производителями для получения выгодных предложений и координирует доставку с водителями. В ближайшем будущем компания планирует расширить свой сервис по всей стране.
Будучи новым бизнесом, Sharwa должна была установить каналы связи с ключевыми заинтересованными сторонами: клиентами и операционным персоналом (поставщиками и водителями доставки).
Компании требовалась платформа, которая могла бы поддерживать многоканальное общение с функциями автоматизации, чтобы максимально использовать возможности своей небольшой команды. Также требовался аналитический компонент для мониторинга агентов и отслеживания статистики чатов.
Sharwa провела оценку четырех решений для обмена деловыми сообщениями и выбрала respond.io за гибкость автоматизации, масштабируемость для любого количества пользователей и интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Все цели компании были реализованы в следующих решениях:
Во-первых, Sharwa организовал свои команды в 3 рабочих пространства на платформе respond.io. Отдельные рабочие пространства для поддержки клиентов, операционной поддержки и тестовое пространство для команды технических специалистов предоставили каждой команде автономию для реализации собственных стратегий.
Выделенный номер WhatsApp был подключен к каждому рабочему пространству, а Facebook Messenger и Инстаграм были дополнительно подключены к рабочему пространству службы поддержки клиентов. Это позволило принимать сообщения по всем каналам в соответствующие почтовые ящики, чтобы ни одно сообщение не осталось незамеченным.
Sharwa использует конструктор автоматизации respond.io для распределения клиентов по типу их запросов. Команда поддержки имеет три основные функции: запросы о продукции, жалобы и размещение заказов в WhatsApp.
В начале чата клиенты выбирают необходимую функцию через меню чата. Настроенная "автоворонка" (рабочий процесс) направляет их в соответствующую команду, которая находится онлайн, и назначает их свободным операторам. Операторы используют готовые сообщения для быстрого ответа на общие вопросы, что дает им время обрабатывать более сложные запросы или эскалировать их нужному менеджеру.
Sharwa также использует автоматизированный процесс для размещения заказов, который отправляет клиентам каталог продукции с товарами, находящимися в продаже, прежде чем принять их заказы. Кроме того, настроенная автоматизация для отслеживания заказов собирает номера телефонов клиентов, чтобы операторы могли использовать их для отслеживания заказа в своей системе.
В то время как в рабочем пространстве поддержки клиентов обрабатываются запросы, пространство операционной поддержки позволяет агентам оказывать живую поддержку поставщикам и водителям через специальный аккаунт в WhatsApp.
Общие запросы от поставщиков включают шаги, необходимые для получения статуса поставщика, и устранение проблем, связанных с конкретными продуктами. Общение с водителями включает в себя координацию доставки грузов и связь с клиентами.
В начале разговора поставщики и водители просто называют свои роли. Затем они перенаправляются в соответствующие команды поддержки. Функция автоматизации гарантирует, что они дойдут до доступного агента за минимальное количество шагов, поскольку, к примеру, водители часто спешат.
Поскольку WhatsApp имеет высокий уровень пользователей и вовлеченности в Египте, Sharwa отправляет push-уведомления в WhatsApp со своими последними предложениями для повторного привлечения недавних клиентов.
Между тем, неактивные клиенты идентифицируются по дате их последней покупки. Им отправляются сообщения "Мы скучаем по вам" в нужный канал связи для их вовлечения.
Наконец, клиенты, которых интересуют товары, отсутствующие на складе, сегментируются по тегам и им отправляются уведомления, когда нужный товар снова в наличии.
Sharwa как начинающий бизнес хочет тщательно отслеживать работу своих операторов и поведение клиентов, чтобы принимать точные решения о стандартах обслуживания и для распределения ресурсов.
Для этого компания присваивает категории запросам клиентов, отслеживает чаты и показатели эффективности с помощью модуля отчетов respond.io и экспортирует статистику чатов для анализа с целью выявления областей улучшения.
"Более 60% населения Египта являются пользователями WhatsApp. Мы хотим быть доступными как для коренных, так и для не коренных жителей страны. Respond.io позволяет нам удовлетворить потребности и тех, и других благодаря гибкости своих решений. Он также помогает нам оптимизировать работу нашей команды, состоящей всего из 8 пользователей, от улучшения деревьев ответов в чате до возможности масштабирования с увеличением числа пользователей, каналов и автоматизации по мере необходимости". - Mohamed Hanafy, соучредитель и исполнительный директор
Объединение работы всех команд на платформе respond.io позволяет менеджерам получить представление о производительности как команд, так и отдельных агентов и разработать соответствующие стратегии улучшения. В результате время первого ответа теперь быстрее на 60%, а время разрешения разговора — на 40%.
Эффективность обновленных стратегий и последующего обучения работе с клиентами видна по показателям удовлетворенности клиентов. Улучшение времени реагирования и решения проблем, а также более высокое качество ответов повысили показатели CSAT с 70% до 85%.
В результате 50% клиентов стали постоянными покупателями Sharwa. Ретаргетинг рекламных кампаний в WhatsApp также обеспечивают в среднем 40% конверсий.
На данный момент Sharwa изучает статистику чатов, чтобы определить, как лучше сбалансировать нагрузку на операторов и повысить производительность. Компания также планирует расширить сферу автоматизации чата, чтобы сделать общение с клиентами через WhatsApp более удобным.
