Das Geheimnis hinter Sharwas 40% Konversionsrate auf WhatsApp

Sharwa ist eine ägyptische Social-Commerce-Plattform, die Anfang 2022 gegründet wurde, um die Auswirkungen der Inflation in der Region zu bekämpfen. Kunden in Kairo und den umliegenden Städten können damit Haushaltsartikel wie Lebensmittel zu Großhandelspreisen kaufen, indem sie gemeinsam mit ihren Freunden und Familien Großbestellungen aufgeben.

Kunden können ihre Bestellungen auf der Sharwa-Website oder per WhatsApp aufgeben. Sharwa arbeitet direkt mit lokalen Lieferanten und Herstellern zusammen, um tolle Angebote zu erhalten, und koordiniert Lieferungen mit einer Fahrerflotte. Das Ziel ist es, den Service in naher Zukunft landesweit auszubauen.

Das Problem

Als neues Unternehmen musste Sharwa Kommunikationskanäle mit seinen wichtigsten Interessengruppen etablieren: Kunden und operativem Personal wie Anbietern und Lieferfahrern.

Es benötigte eine Plattform, die multikanaligen Kommunikation mit Chat-Automatisierung unterstützen kann, um die Fähigkeiten seines kleinen Teams zu maximieren. Außerdem benötigte sie eine Analysekomponente, um Agenten zu überwachen und die Konversationstrends zu verfolgen.

Die Lösung

Sharwa bewertete vier Anbieter von Geschäfts-Messaging-Lösungen. Es wählte respond.io aufgrund seiner Automatisierungsflexibilität, Skalierbarkeit für mehrere Benutzer sowie der schlanken und intuitiven Benutzeroberfläche und Erfahrung. Diese übersetzten sich in die folgenden Lösungen.

Alle Teams wurden auf respond.io integriert, um die Kommunikation zu optimieren

Zunächst organisierte Sharwa seine Teams in 3 Arbeitsbereiche auf respond.io. Die separaten Arbeitsbereiche für den Kundenservice, operative Unterstützung und ein Testbereich für sein technisches Team gaben jedem Team die Autonomie, ihre eigenen Strategien umzusetzen.

Eine dedizierte WhatsApp-Nummer war mit jedem Workspace verbunden, während Facebook Messenger und Instagram auch mit dem Workspace für den Kundensupport verbunden waren. Dies bündelt Nachrichten über Kanäle in ihren jeweiligen Posteingängen, damit keine Nachricht unbemerkt bleibt.

Chat-Automatisierung wurde implementiert, um eine effiziente Kundenbetreuung zu gewährleisten

Sharwa verwendet den Workflow-Automatisierungsbaumeister von respond.io, um Kunden je nach Art ihrer Anfrage weiterzuleiten. Das Kundenserviceteam hat drei Kernfunktionen: Produktanfragen, Beschwerden und Bestellungen über WhatsApp für weniger technikaffine Kunden.

Zu Beginn eines Chats wählen Kunden eine Support-Funktion über ein Chat-Menü. Der Workflow leitet sie an das jeweilige -Team in Schicht weiter und weist sie einem verfügbaren Agentenzu. Agenten verwenden vorgefertigte Antworten , um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten, damit sie komplexere Anfragen bearbeiten oder an den richtigen Agenten weiterleiten können.

Sharwa verwendet auch einen Bestellabwicklungs-Workflow, der Kunden einen Produktkatalog mit Angeboten vorlegt, bevor sie ihre Bestellungen aufgeben. Abschließend erhält ein Bestellverfolgungs-Workflow die Telefonnummern der Kunden, damit die Agenten diese zur Verfolgung des Bestellstatus in ihrem Erfüllungssystem nutzen können.

Der operative Support kann in minimalen Schritten koordiniert werden

Während der Kundenserviceraum Anfragen bearbeitet, ermöglicht der operative Support-Raum, dass Agenten über ein dediziertes WhatsApp-Konto Live-Support für Anbieter und Fahrer bereitstellen.

Häufige Anfragen von Anbietern umfassen Schritte, um Lieferant zu werden, und das Beheben von Problemen für bestimmte Produkte. Die Kommunikation mit Fahrern umfasst die Koordination von Lieferungen und den Kontakt zu Kunden.

Anbieter und Fahrer müssen zu Beginn eines Gesprächs lediglich ihre Rollen identifizieren. Sie werden dann entsprechend an die Teams für Anbietersupport oder Fahrersupport weitergeleitet. Die Automatisierung sorgt dafür, dass sie in minimalen Schritten zu einem verfügbaren Agenten gelangen, da Fahrer besonders oft in Eile sind.

WhatsApp-Push-Benachrichtigungen werden verwendet, um Kunden erneut anzusprechen oder zu reaktivieren.

Da WhatsApp in Ägypten mit hohen Benutzer- und Engagement-Raten prahlt, versendet Sharwa WhatsApp-Push-Benachrichtigungen mit seinen neuesten Angeboten, um aktuelle Kunden erneut anzusprechen.

Inaktive Kunden werden anhand des Datums ihres letzten Kaufs identifiziert. Ihnen werden über den Kanal „Wir vermissen dich“-Nachrichten gesendet, um sie erneut zu aktivieren.

Schließlich werden Kunden, die nicht vorrätige Artikel anfordern, nach Tags segmentiert und erhalten Benachrichtigungen über die Wiederverfügbarkeit des Produkts, wenn das Produkt verfügbar ist.

Gesprächstrends und Agentenleistungen können erfasst und gemessen werden.

Als Start-up möchte Sharwa die Leistung seiner Agenten und das Verhalten der Kunden genau verfolgen, um fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuteilung und die Servicequalität treffen zu können.

Zu den Strategien gehören das Zuordnen von Kategorien zu Kundenanfragen, das Verfolgen von Konversations- und Leistungsmetriken über das Berichtsmodul von respond.io und das Exportieren von Konversationsdaten zur Analyse, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

„Mehr als 60 % der Bevölkerung Ägyptens sind WhatsApp-Nutzer. Wir wollen für digitale Einheimische und Nicht-Einheimische gleichermassen zugänglich sein. Respond.io ermöglicht es uns, beiden mit der Flexibilität seiner Lösungen gerecht zu werden. Es hilft uns auch, zu optimieren, was unser Team von nur 8 Nutzern erreichen kann, von der Verbesserung unserer Chat-Antwortbäume bis hin zur Skalierung mit mehr Nutzern, Kanälen und Automatisierungen nach Bedarf. — Mohamed Hanafy, Mitbegründer und CPO

Die Ergebnisse

Alle Teams auf respond.io einzuarbeiten, gibt den Managern einen Überblick über die Team- und individuelle Agentenleistung, um entsprechend Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen sind die ersten Reaktionszeiten jetzt 60 % schneller und die Gesprächsauflösungen 40 % schneller.

Die Effektivität der überarbeiteten Strategien und der nachfolgenden Schulungen zur Kundenbetreuung ist in den Zufriedenheitswerten der Kunden offensichtlich. Verbesserte Reaktions- und Lösungszeiten sowie qualitativ hochwertigere Antworten haben die CSAT-Werte von 70 % auf 85 % erhöht.

Infolgedessen sind jetzt 50 % der Kundenbasis regelmäßige Kunden von Sharwa. Retargeting-Kampagnen über WhatsApp sichern ebenfalls durchschnittlich 40 % der Konversionen.

In der Zwischenzeit analysiert Sharwa Gesprächstrends, um besser abzuwägen, wie die Arbeitslast der Agenten ausgeglichen und die Produktivität gesteigert werden kann. Es wird auch geplant, den Umfang der Chat-Automatisierung für ein nahtloseres Kundenerlebnis auf WhatsApp zu erweitern.