Vous recherchez une plateforme de messagerie client pour votre entreprise? Si c'est le cas, ce billet de blog est pour vous. Nous étudierons ce que sont les plateformes de messagerie client, comment elles fonctionnent et les avantages d’en avoir une. Ensuite, nous listerons les critères qu'un bon logiciel de messagerie client devrait avoir et comment vous pouvez utiliser respond.io comme plate-forme de messagerie client.
Une plateforme de messagerie client ou un logiciel de messagerie client est une solution qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par le biais de divers canaux de messagerie.
Il est conçu pour aider les entreprises à rationaliser et à améliorer la communication avec les clients avec des fonctionnalités telles que les chatbots, les outils d'automatisation et les capacités d'intégration avec d'autres systèmes de service à la clientèle. Voyons maintenant comment cela fonctionne comme une plate-forme de messagerie client.
Les plateformes de messagerie client se concentrent généralement sur les canaux de messagerie instantanée comme WhatsApp et Facebook Messenger. Cependant, ils peuvent également soutenir les canaux traditionnels tels que les SMS et les courriels. Ils fonctionnent en consolidant tous les canaux de messagerie que les clients utilisent, pour vous aider à gérer les conversations clients facilement en un seul endroit.
Les entreprises peuvent voir et répondre aux messages des clients de différents canaux à travers une seule interface, construire l'automatisation pour acheminer et assigner des conversations à la bonne équipe et à l'agent et suivre les progrès de la conversation et les performances des agents, entre autres.
Notez que toutes les plates-formes de messagerie client n'offrent pas ces capacités, car il s'agit de fonctionnalités couramment trouvées uniquement sur les plates-formes avancées. Maintenant que vous savez comment une plateforme de messagerie client fonctionne, explorons les avantages qu'elle offre aux entreprises.
Une plateforme de messagerie client offre des avantages significatifs aux entreprises en résolvant efficacement les problèmes courants associés à la messagerie client.
Certains de ces problèmes incluent des conversations silotées, des difficultés à répondre manuellement à des volumes de messages élevés. suivre les conversations depuis plusieurs canaux et les défis en fournissant des réponses instantanées à cause de ces bloqueurs.
La capacité d’une plateforme de messagerie client à centraliser toutes les conversations de ses clients en une interface unifiée élimine le problème des interactions silotées. Les agents peuvent facilement accéder aux messages de différents canaux et y répondre, en un seul endroit, en assurant une expérience client cohérente et transparente.
En tant que plate-forme de messagerie client fournit un endroit pour tous les canaux de messagerie, les entreprises peuvent améliorer leurs capacités de suivi de conversation et identifier les conversations qui ont été résolues et qui n'ont pas reçu de réponse en temps réel.
Avec l'automatisation comme l'une des principales fonctionnalités de la plateforme de messagerie client's, les entreprises peuvent l'utiliser pour traiter efficacement les demandes courantes et réduire considérablement les tâches répétitives.
Cela libère du temps aux agents' pour leur permettre de fournir des réponses rapides et de se concentrer sur la résolution des problèmes complexes des clients. En conséquence, les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience client et une plus grande satisfaction.
Ayant exploré les avantages d'un logiciel de messagerie client laissez's se concentrer maintenant sur les facteurs clés à considérer lors de la sélection d'une plate-forme de messagerie client.
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Le choix du bon logiciel de communication client est crucial pour répondre à tous vos besoins de messagerie. Ici, nous explorerons les bases d'une plateforme de communication client pour vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise.
Un critère crucial pour une plateforme de messagerie client est sa capacité à prendre en charge plusieurs canaux de communication dans la mesure où la plupart des entreprises interagissent avec des clients sur différentes plateformes, comme les applications de messagerie, SMS et de messagerie instantanée comme WhatsApp et Instagram.
Une plateforme de messagerie de service client idéale devrait pouvoir intégrer et gérer ces canaux dans une interface unifiée, afin que les entreprises puissent efficacement dialoguer avec les clients sur leurs canaux préférés et fournir une expérience omnichannel transparente.
Si vous recherchez une plateforme de messagerie omnichal, alors vous devriez essayer de faire un essai à respond.io. Il supporte tous les canaux de messagerie instantanée populaires comme WhatsApp,Instagram,Facebook MessengeretTelegram ainsi que les canaux traditionnels comme le courriel, le webchat etSMS.
La capacité d’identifier et de reconnaître les contacts de retour entre les différents canaux est vitale pour offrir une véritable expérience omnicanale. Une plateforme de messagerie client robuste devrait offrir des outils pour consolider les données des différents canaux afin d’assurer un profil client unifié.
Avec respond.io, les entreprises peuvent fusionner les conversations de différents canaux en un seul fil, créant ainsi un profil client unifié. Si un client vous a précédemment envoyé un e-mail mais a décidé de vous envoyer un message sur WhatsApp, vous pouvez fusionner les conversations pour obtenir un contexte facilement.
Cela permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble de l'historique de la communication, des préférences et des demandes passées de chaque client'permettant des réponses personnalisées et contextualisées.
Par conséquent, vous pouvez identifier les clients retournés, repérer les problèmes récurrents et prendre des décisions éclairées lorsque vous les aidez.
L'automatisation joue un rôle central dans la rationalisation et l'optimisation des processus d'entreprise. Bien que de nombreuses plates-formes offrent une automatisation basée sur des règles de base, s'appuyer uniquement sur cette capacité ne suffira pas au fur et à mesure que votre entreprise commence à croître.
Pour garantir la pérennité de votre gestion de communication client, choisissez une plate-forme dotée de capacités d'automatisation avancées qui peuvent évoluer de façon transparente avec la croissance de votre entreprise.
Cela vous assurera une automatisation robuste et efficace au fur et à mesure que votre clientèle se développera. De plus, il évitera la nécessité de passer à un autre logiciel dans le futur, en évitant des perturbations potentielles dans vos opérations.
Les workflowsde Respond.io vous permettent d'automatiser des processus métier complexes dans un générateur d'automatisation visuel. Vous pouvez planifier, concevoir et mettre en œuvre un flux de travail avec n'importe quel niveau de complexité à partir de zéro ou viamodèles.
Une plateforme de messagerie client devrait s'intégrer de façon transparente à vos piles logicielles existantes, telles que les systèmes CRM et les entrepôts de données.
Cette fonctionnalité est importante car elle permet aux entreprises de partager de façon transparente les données entre leur plateforme de messagerie client et d'autres logiciels, assurer un flux d'informations fluide, des opérations simplifiées et des expériences cohérentes avec les clients.
Les entreprises peuvent intégrer n'importe quel logiciel avec réponse. o, y compris les plates-formes d'enrichissement de données comme Clearbit et une gamme d'applications qui prennent en chargeZapieret Make. intégrer.
Vous pouvez également utiliserWebhookspour déclencher des messages basés sur des actions client sur des plates-formes externes commeShopify,WooCommerce, Magentoetplus. Cela inclutmessages de panier abandonné, mises à jour d'expédition, confirmations de commande, recommandations de produits et autres notifications pertinentes.
Pour communiquer efficacement des mises à jour ou des annonces importantes et envoyer des messages promotionnels, les entreprises ont besoin d'une plateforme de messagerie capable de diffuser des messages sur plusieurs canaux simultanément.
Cette capacité permet aux entreprises de toucher un public plus large et d'assurer une messagerie uniforme entre les différents canaux de communication. La radiodiffusion est particulièrement précieuse pour les annonces temporelles, les campagnes de marketing ou les notifications urgentes.
Avec réponse. o, les entreprises peuvent envoyer des messagesdiffuséssur plusieurs canaux dontSMS,WhatsApp,Facebook Messenger,Telegram,LINEetViber. Il permet également d'envoyer des diffusions sur la dernière chaîne un client a interagi avec.
Mieux encore, vous pouvez aussi mesurer le succès de votre campagne de diffusion et obtenir des informations et des données pour améliorer votre prochaine campagne.
La capacité d'une plateforme de messagerie à gérer des volumes de messages élevés est cruciale, surtout pour les entreprises ayant une large clientèle ou celles qui rencontrent généralement une augmentation des demandes lors des heures de pointe.
Une plateforme robuste devrait être équipée pour gérer les pics dans le trafic de messages sans compromettre les temps de réponse ou les performances. Cela est dû au fait que toute interruption ou panne peut avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients et nuire à la réputation d’une marque.
Avec respond.io, vous n'avez pas à vous soucier de ces problèmes. C'est une plateformefiable conçue pour gérer des volumes élevés de messages sans interruption. Les entreprises peuvent maintenir des opérations cohérentes et se concentrer sur la communication avec les clients.
Maintenant que vous connaissez tous les critères qu'une plateforme de messagerie client devrait avoir et comment répondre. o coche toutes les boîtes, permet à's d'explorer certaines des façons d'utiliser respond.io.
Respond.io a une variété d'outils pour vous aider à rationaliser le support des processus avec l'automatisation. Ici, nous vous montrerons quelques façons d'utiliser respond.io pour votre entreprise.
Les clients attendent généralement des réponses rapides des entreprises. Cependant, c'est difficile à réaliser, surtout si votre entreprise ne fonctionne pas 24/7. Par conséquent, il est important de gérer leurs attentes lorsqu’ils vous contactent en dehors des heures d’ouverture.
Respond.io permet aux entreprises d'envoyermessages de bienvenueetmessages d'absenceaux clients dans de tels scénarios. Ces messages peuvent informer les clients sur le temps de réponse estimé, en leur faisant savoir quand s'attendre à une réponse.
En gérant de façon proactive les attentes de la clientèle, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à fournir un excellent service, même en dehors des heures.
Un moyen efficace de rationaliser le soutien à la clientèle et de fournir des solutions rapides est de mettre en place un menu automatisé de la FAQ. Les entreprises peuvent compiler et organiser des réponses aux questions fréquemment posées et les mettre en œuvre dans leur flux de travail.
Ce faisant, les clients peuvent facilement accéder à l’information et trouver des réponses à leurs questions sans avoir besoin d’intervention d’agents. Pour traiter des cas de support plus complexes, vous pouvez inclure l'option permettant aux clients de poser des questions ouvertes ou de fournir un chemin d'escalade vers un agent.
La collecte d'informations sur les clients est cruciale pour fournir une assistance efficace car les agents peuvent gagner un contexte important pour les aider dans leurs interactions. Par exemple, ils peuvent utiliser les informations pour identifier les clients VIP, accéder au contexte des conversations précédentes et bien plus encore.
Avec respond.io, vous pouvez automatisersondages pré-tchatpour collecter des informations de contact précieuses et gagner du contexte pour un problème. Ces sondages peuvent être conçus pour saisir des détails essentiels tels que le nom, l'adresse de courriel, le numéro de téléphone ou toute autre information pertinente.
Avec toutes les informations essentielles, les agents peuvent identifier et répondre avec précision aux besoins et préférences spécifiques de chaque client'. Cela leur permet de proposer des solutions personnalisées, de résoudre efficacement les problèmes et de fournir un soutien exceptionnel.
Afin de s'assurer que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin, il est essentiel de les relier à l'agent approprié qui peut traiter leurs problèmes spécifiques.
Répondez. o'sWorkflow automationoffre un moyen intuitif de router automatiquementles conversations vers la bonne équipeetde les assigner au bon agent. Vous pouvez personnaliser votre méthode de routage en fonction de vos besoins spécifiques, y compris le routage basé sur la langue et le routage par décalage, entre autres.
De plus, vous pouvez assigner automatiquement des conversations en fonction de votre logique d'affectation, comme le round-robin, distribuer les conversations entre les membres de l'équipe de support ou assigner des clients VIP à des agents dévoués.
En tirant parti de la puissance de l'automatisation, les entreprises peuvent s'assurer que les demandes des clients sont traitées de manière efficace, ce qui élimine le besoin de routage manuel et d'affectation par les gestionnaires.
Les gestionnaires peuvent construire des flux de travail enautomatisant des tâches compliquéescomme les transferts de postes, Sondages CSAT etescalade de cas. Ensuite, activez les agents pour les lancer en un clic avec le boutonRaccourci déclencheurtout en discutant avec les clients.
Par exemple, si un agent's se termine et qu'il a plusieurs conversations non résolues, ils peuvent cliquer sur le bouton Raccourci Déclencheur, remplir un court formulaire pour le contexte et permettre à l'automatisation de transférer les conversations au prochain changement.
Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pourescalader les casvers des plates-formes externes comme Slack. De plus, vous pouvez échanger des informations entre CRMs et respond.io à récupérer des profils de contact mis à jour ou créer des offres et des tickets.
De cette façon, les agents peuvent exécuter sans effort des tâches basées sur des horaires spécifiques et les demandes des clients sans avoir à changer de plateforme.
Le module de rapports de Respond.iopermet aux entreprises de surveiller les performances des agents' grâce à des analyses avancées. Les entreprises peuvent l'utiliser pour suivre les temps de réponse, les temps de résolution et d'autres indicateurs de performance clés.
Parmi de nombreuses autres possibilités, les gestionnaires peuvent utiliser l’onglet Tableau de classementdans le module Rapportspour avoir un aperçu granulaire de la performance de l’équipe et de l’utilisateur à l’aide de filtres.
En tirant parti du Module des rapports, les superviseurs peuvent identifier les lacunes ou les inefficacités de leurs processus. Ensuite, utilisez leurs résultats pour améliorer la performance de l'équipe et optimiser les opérations commerciales.
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Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.
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