Vous êtes à la recherche d'une plateforme de messagerie client pour votre entreprise ? Si c'est le cas, cet article de blog est fait pour vous. Nous verrons ce que sont les plates-formes de messagerie client, comment elles fonctionnent et quels sont les avantages d'en avoir une. Ensuite, nous dresserons la liste des critères qu'un bon logiciel de messagerie client doit posséder et nous verrons comment vous pouvez utiliser respond.io comme plateforme de messagerie client.
Qu'est-ce qu'une plateforme de messagerie client ?
Une plateforme de messagerie client ou un logiciel de messagerie client est une solution qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par le biais de différents canaux de messagerie.
Il est conçu pour aider les entreprises à rationaliser et à améliorer la communication avec les clients grâce à des fonctionnalités telles que les chatbots, les outils d'automatisation et les capacités d'intégration avec d'autres systèmes de service à la clientèle. Voyons maintenant comment il fonctionne en tant que plateforme de messagerie client.
Comment fonctionne un logiciel de messagerie client ?
Les plateformes de messagerie client se concentrent généralement sur les canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp et . Facebook Messenger. Cependant, elles peuvent également prendre en charge les canaux traditionnels tels que SMS et le courrier électronique. Elles consolident tous les canaux de messagerie utilisés par les clients, afin de vous aider à gérer les conversations avec les clients en un seul endroit.
Les entreprises peuvent consulter les messages des clients provenant de différents canaux et y répondre via une interface unique, mettre en place une automatisation pour acheminer et attribuer les conversations à l'équipe et à l'agent adéquats, et suivre la progression des conversations et les performances des agents, entre autres.
Notez que toutes les plateformes de messagerie client n'offrent pas ces fonctionnalités, qui ne sont généralement disponibles que dans les plateformes avancées. Maintenant que vous savez comment fonctionne une plateforme de messagerie client, explorons les avantages qu'elles offrent aux entreprises.
Avantages de l'utilisation d'une plateforme de messagerie client
Une plateforme de messagerie client offre des avantages significatifs aux entreprises en résolvant efficacement les problèmes courants liés à la messagerie client.
Parmi ces problèmes, citons les conversations cloisonnées, les difficultés à répondre manuellement à un grand nombre de messages, le suivi des conversations sur plusieurs canaux et les difficultés à fournir des réponses instantanées en raison de ces bloqueurs.
La capacité d'une plateforme de messagerie client à centraliser toutes les conversations avec les clients dans une interface unifiée élimine le problème des interactions cloisonnées. Les agents peuvent facilement accéder et répondre aux messages provenant de différents canaux en un seul endroit, ce qui garantit une expérience client cohérente et homogène.
Étant donné qu'une plateforme de messagerie client offre un lieu unique pour tous les canaux de messagerie, les entreprises peuvent améliorer leurs capacités de suivi des conversations et identifier en temps réel les conversations qui ont reçu ou non une réponse.
L'automatisation étant l'une des principales fonctionnalités d'une plateforme de messagerie client, les entreprises peuvent l'utiliser pour traiter efficacement les demandes de routine et réduire considérablement les tâches répétitives.
Le temps des agents est ainsi libéré, ce qui leur permet de fournir des réponses rapides et de se concentrer sur la résolution des problèmes complexes des clients. Les entreprises peuvent ainsi améliorer l'expérience de leurs clients et accroître leur satisfaction.
Après avoir exploré les avantages d'un logiciel de messagerie client, nous allons maintenant nous concentrer sur les facteurs clés à prendre en compte lors de la sélection d'une plateforme de messagerie client.
Critères de sélection d'une plateforme de messagerie client
Il est essentiel de choisir le bon logiciel de communication client pour répondre à tous vos besoins en matière de messagerie. Nous examinerons ici les éléments indispensables d'une plateforme de communication client afin de vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise.
Une assistance omnicanale pour un engagement sans faille des clients
En effet, la plupart des entreprises interagissent avec leurs clients sur différentes plateformes, telles que l'e-mail, SMS et les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp et Instagram.
Une plateforme de messagerie de service client idéale doit être capable d'intégrer et de gérer ces canaux dans une interface unifiée, afin que les entreprises puissent s'engager efficacement avec les clients sur leurs canaux préférés et fournir une expérience omnicanale transparente.
Si vous êtes à la recherche d'une plateforme de messagerie omnicanale, vous devriez essayer respond.io . Elle prend en charge tous les canaux de messagerie instantanée populaires tels que WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et Google Business Messages, ainsi que les canaux traditionnels tels que le courrier électronique, le webchat et la messagerie instantanée. SMS.
Reconnaissance des contacts transcanaux pour une meilleure expérience omnicanale
La capacité d'identifier et de reconnaître les contacts qui reviennent sur différents canaux est essentielle pour offrir une véritable expérience omnicanale. Une plateforme de messagerie client robuste doit offrir des outils permettant de consolider les données provenant de différents canaux afin de garantir un profil client unifié.
Avec respond.io, les entreprises peuvent fusionner des conversations provenant de différents canaux en un seul fil, créant ainsi un profil client unifié. Si un client vous a déjà envoyé un courriel mais a décidé de vous envoyer un message sur WhatsApp, vous pouvez fusionner les conversations pour obtenir facilement le contexte.
Les agents disposent ainsi d'une vue d'ensemble de l'historique de communication de chaque client, de ses préférences et de ses demandes antérieures, ce qui leur permet d'apporter des réponses personnalisées et contextualisées.
Vous pouvez ainsi identifier les clients qui reviennent, repérer les problèmes récurrents et prendre des décisions éclairées pour les aider.
Automatisation avancée pour rationaliser les processus
L'automatisation joue un rôle essentiel dans la rationalisation et l'optimisation des processus d'entreprise. Bien que de nombreuses plateformes offrent une automatisation de base basée sur des règles, s'appuyer uniquement sur cette capacité ne sera pas suffisant lorsque votre entreprise commencera à se développer.
Pour assurer la pérennité de votre gestion de la communication avec les clients, choisissez une plateforme dotée de fonctions d'automatisation avancées qui peuvent s'adapter en toute transparence à la croissance de votre entreprise.
Cela garantira une automatisation robuste et efficace au fur et à mesure que votre clientèle s'élargira. De plus, vous n'aurez pas besoin de passer à un autre logiciel à l'avenir, ce qui vous évitera des perturbations potentielles dans vos activités.
Respond.ioLes flux de travail de la société vous permettent d'automatiser des processus d'entreprise complexes dans un constructeur visuel d'automatisation. Vous pouvez planifier, concevoir et mettre en œuvre un flux de travail, quel que soit son degré de complexité, à partir de zéro ou à l'aide de modèles.
Intégration flexible avec les logiciels existants
Une plateforme de messagerie client doit s'intégrer de manière transparente à vos logiciels existants, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les entrepôts de données.
Cette fonctionnalité est importante car elle permet aux entreprises de partager des données de manière transparente entre leur plateforme de messagerie client et d'autres logiciels, ce qui garantit un flux d'informations fluide, des opérations rationalisées et des expériences client cohérentes.
Les entreprises peuvent intégrer n'importe quel logiciel à respond.io, y compris des plateformes d'enrichissement de données comme Clearbit et une gamme d'applications qui prennent en charge les données de l'entreprise. Zapier et Make.com d'intégration.
Vous pouvez également utiliser les Webhooks pour déclencher des messages basés sur les actions des clients sur des plateformes externes telles que Shopify, WooCommerce, Magento et bien d'autres. Cela inclut les messages de panier abandonné, les mises à jour d'expédition, les confirmations de commande, les recommandations de produits et d'autres notifications pertinentes.
Diffusion multicanal avec Broadcast Analytics
Pour communiquer efficacement des mises à jour ou des annonces importantes et envoyer des messages promotionnels, les entreprises ont besoin d'une plateforme de messagerie capable de diffuser des messages sur plusieurs canaux simultanément.
Cette capacité permet aux entreprises d'atteindre un public plus large et d'assurer la cohérence des messages sur les différents canaux de communication. La diffusion est particulièrement utile pour les annonces sensibles au facteur temps, les campagnes de marketing ou les notifications urgentes.
Avec respond.io, les entreprises peuvent envoyer des messages de diffusion sur plusieurs canaux, notamment SMSWhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE et Viber. Il permet également d'envoyer des diffusions sur le dernier canal avec lequel un client a interagi.
Mieux encore, vous pouvez également mesurer le succès de votre campagne de diffusion et obtenir des informations et des données qui vous aideront à améliorer votre prochaine campagne.
Stabilité de la plate-forme de messagerie client robuste pour la messagerie à grande échelle
La capacité d'une plateforme de messagerie à gérer des volumes de messages importants est essentielle, en particulier pour les entreprises ayant une large base de clients ou pour les entreprises qui connaissent habituellement une augmentation des demandes de renseignements pendant les heures de pointe.
Une plateforme robuste doit être équipée pour gérer les pics de trafic de messages sans compromettre les temps de réponse ou les performances. En effet, tout temps d'arrêt ou perturbation peut avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients et nuire à la réputation d'une marque.
Avec respond.io, vous n'avez pas à vous soucier de ces problèmes. Il s'agit d'une plateforme fiable, conçue pour traiter de gros volumes de messages sans interruption. Les entreprises peuvent maintenir des opérations cohérentes et se concentrer sur la communication avec leurs clients.
Maintenant que vous connaissez tous les critères qu'une plateforme de messagerie client doit posséder et que vous savez que respond.io répond à tous les critères, explorons quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser respond.io.
Plate-forme de messagerie client : Utilisation de respond.io comme logiciel de messagerie client
Respond.io dispose d'une variété d'outils pour vous aider à rationaliser les processus d'assistance grâce à l'automatisation. Nous vous présentons ici quelques façons d'utiliser respond.io pour votre entreprise.
Envoyer des messages d'accueil et d'absence
Les clients attendent généralement des réponses rapides de la part des entreprises. Toutefois, il est difficile d'y parvenir, surtout si votre entreprise ne fonctionne pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est donc important de gérer leurs attentes lorsqu'ils vous contactent en dehors des heures de bureau.
Respond.io permet aux entreprises d'envoyer des messages de bienvenue et d'absence aux clients dans de tels scénarios. Ces messages peuvent informer les clients du temps de réponse estimé et leur indiquer quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.
En gérant de manière proactive les attentes des clients, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à fournir un excellent service, même en dehors des heures de travail.
Mise en place d'un menu FAQ automatisé
La mise en place d'un menu FAQ automatisé est un moyen efficace de rationaliser l'assistance à la clientèle et de fournir des solutions rapides. Les entreprises peuvent compiler et organiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées et les intégrer dans leur flux de travail.
Ainsi, les clients peuvent facilement accéder aux informations et trouver des réponses à leurs questions sans l'intervention d'un agent. Pour traiter les cas d'assistance plus complexes, vous pouvez inclure l'option permettant aux clients de poser des questions ouvertes ou fournir une voie d'escalade à l'agent.
Envoyer des enquêtes avant le chat pour collecter des informations sur les clients
La collecte d'informations sur les clients est essentielle pour fournir une assistance efficace, car les agents peuvent obtenir un contexte important qui les aide dans leurs interactions. Par exemple, ils peuvent utiliser les informations pour identifier les clients VIP, accéder au contexte des conversations précédentes, etc.
Avec respond.io, vous pouvez automatiser les enquêtes pré-chat pour collecter des informations de contact précieuses et obtenir le contexte d'un problème. Ces enquêtes peuvent être conçues pour capturer des détails essentiels tels que le nom, l'adresse électronique, le numéro de téléphone ou toute autre information pertinente.
En disposant de toutes les informations essentielles, les agents peuvent identifier avec précision les besoins et les préférences spécifiques de chaque client et y répondre. Ils peuvent ainsi proposer des solutions personnalisées, résoudre efficacement les problèmes et fournir une assistance exceptionnelle.
Acheminement automatique et attribution correcte des conversations
Pour s'assurer que les clients reçoivent l'assistance dont ils ont besoin, il est essentiel de les mettre en contact avec l'agent approprié qui peut répondre à leurs problèmes spécifiques.
Respond.ioL'automatisation du flux de travail offre un moyen intuitif d'acheminer automatiquement les conversations vers la bonne équipe et de les assigner à l'agent approprié. Vous pouvez personnaliser votre méthode d'acheminement en fonction de vos besoins spécifiques, y compris l'acheminement basé sur la langue et l'acheminement basé sur l'équipe, entre autres.
En outre, vous pouvez attribuer automatiquement les conversations en fonction de votre logique d'attribution, comme le round-robin, la répartition égale des conversations entre les membres de l'équipe d'assistance ou l'attribution des clients VIP à des agents dédiés.
En tirant parti de la puissance de l'automatisation, les entreprises peuvent s'assurer que les demandes des clients sont traitées efficacement, éliminant ainsi la nécessité d'un routage manuel et d'une affectation par les responsables.
Exécuter des tâches manuelles complexes en un clic
Les responsables peuvent créer des flux de travail pour automatiser des tâches complexes telles que les transferts d'équipe, les enquêtes CSAT et la remontée des cas. Les agents peuvent ensuite les lancer d'un simple clic à l'aide d'un bouton de déclenchement de raccourci pendant qu'ils discutent avec les clients.
Par exemple, si l'équipe d'un agent se termine et qu'il a plusieurs conversations non résolues, il peut cliquer sur le bouton Déclencheur de raccourci, remplir un court formulaire pour le contexte et laisser l'automatisation transférer les conversations à l'équipe suivante.
Vous pouvez également utiliser cette fonction pour transmettre des cas à des plates-formes externes telles que Slack. En outre, vous pouvez échanger des informations entre les systèmes de gestion de la relation client et respond.io pour récupérer des profils de contact mis à jour ou créer des offres et des tickets.
De cette manière, les agents peuvent exécuter des tâches en toute transparence en fonction d'horaires spécifiques et des demandes des clients, sans avoir à passer d'une plateforme à l'autre.
Utiliser les rapports avancés pour surveiller les agents et les conversations
Parmi de nombreuses autres possibilités, les responsables peuvent utiliser l'onglet Tableau de bord du module Rapports pour obtenir des informations détaillées sur les performances des équipes et des utilisateurs à l'aide de filtres.
Grâce au module Rapports, les superviseurs peuvent identifier les lacunes ou les inefficacités de leurs processus. Ils peuvent ensuite utiliser leurs conclusions pour améliorer les performances de l'équipe et optimiser les opérations de l'entreprise.
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Pour en savoir plus
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