Ferretería EPA C.A. adalah jaringan ritel perangkat keras Venezuela dengan berbagai kategori produk, termasuk pasokan listrik, pipa ledeng dan batu untuk bisnis dan konsumen perorangan. Saat ini memiliki 16 toko di berbagai kota di Venezuela.
Masalahnya
Di masa lalu, Ferretería EPA C.A. melayani pertanyaan pelanggan melalui obrolan situs web dan WhatsApp, salah satu aplikasi perpesanan paling populer di Venezuela. Setiap agen menggunakan nomor WhatsApp pribadi mereka untuk mengobrol dengan pelanggan, sehingga sulit untuk memantau percakapan dan berkolaborasi sebagai sebuah tim.
Bisnis ini membutuhkan solusi WhatsApp untuk beberapa pengguna untuk merespons jumlah percakapan pelanggan yang berkembang pesat, menyediakan layanan pelanggan yang lebih efektif, dan berpotensi meningkatkan penjualan.
Solusi respond.io
Setelah membandingkannya dengan solusi lain, Ferreteria EPA C.A. memutuskan untuk memilih respond.io karena beberapa alasan: Kemudahan penggunaan, harga yang kompetitif, kotak masuk omnichannel dan pembangun otomatisasi. Dengan bantuan respond.io, solusi berikut diimplementasikan.
WhatsApp API dan Obrolan Situs Web Terhubung ke Kotak Masuk Omnichannel
Karena semakin populernya perdagangan online, penting bagi Ferretería EPA C.A. untuk dapat menangani peningkatan volume pertanyaan dari pelanggan online. Mereka memilih untuk melakukannya melalui WhatsApp dan obrolan situs web.
Jika dibandingkan dengan obrolan situs web, aplikasi perpesanan seperti WhatsApp memiliki lebih banyak manfaat untuk komunikasi pelanggan. Namun, obrolan situs web memungkinkan pelanggan untuk menghubungi bisnis tanpa harus menginstal aplikasi tertentu.
Tim respond.io merekomendasikan 360dialog sebagai mitra WhatsApp untuk memungkinkan akses ke akun WhatsApp Business API . Dengan menghubungkan WhatsApp API ke respond.io, Ferreteria EPA C.A. memiliki satu nomor WhatsApp yang dapat dihubungi oleh pelanggan dan semua agen dapat menangani percakapan dari kotak masuk tim.
Tak lama setelah itu, obrolan situs web ditambahkan sebagai saluran di respond.io. Percakapan pelanggan di WhatsApp dan obrolan situs web terpusat pada satu platform sehingga percakapan lebih mudah diawasi dan agen dapat berkolaborasi dalam kasus-kasus yang sulit.
Survei Pra Obrolan Dilaksanakan untuk Mengurangi Beban Kerja Agen
Dalam hal menangkap prospek, WhatsApp adalah salah satu saluran yang paling efektif. Percakapan WhatsApp memungkinkan bisnis untuk menangkap prospek secara otomatis karena nomor telepon pelanggan langsung tersimpan di respond.io.
Namun, obrolan situs web sering kali bersifat anonim karena pelanggan tidak perlu mengungkapkan informasi identitas apa pun. Keterbatasan ini dapat diatasi dengan respond.io.
Ferretería EPA C.A. menambahkan survei pra-obrolan ke widget obrolan situs webnya untuk mengumpulkan informasi kontak utama sebelum pelanggan memulai percakapan dengan agen. Agen dapat segera menjawab pertanyaan tanpa meminta detail kontak, sehingga waktu penyelesaian lebih cepat.
Otomatisasi Dibangun untuk Menangani Percakapan Masuk
Saat ini, Ferreteria EPA C.A. memiliki 11 agen yang melayani pelanggan melalui respond.io. Agen-agen ini memiliki banyak fungsi dan bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan serta mendaftarkan pembelian.
Ferreteria EPA C.A. menciptakan Alur Kerja otomatis untuk mengidentifikasi tujuan percakapan. Pelanggan disajikan dengan menu interaktif tentang opsi pertanyaan atau pembelian dan diarahkan ke agen yang tersedia. Hal ini mempersingkat waktu penyelesaian dengan mempersempit kebutuhan pelanggan untuk penanganan yang lebih cepat.
Katalog Didistribusikan Secara Massal melalui WhatsApp
WhatsApp API Broadcast menghadirkan peluang besar bagi perusahaan seperti Ferretería EPA, yang memiliki katalog produk yang luas. Sekarang, katalognya tidak hanya dapat ditemukan di toko fisiknya, tetapi juga didistribusikan secara teratur dalam bentuk PDF melalui WhatsApp.
Sementara WhatsApp Business App membatasi jumlah penerima broadcast, WhatsApp API memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan ke ribuan pengguna sekaligus. Hal ini, ditambah dengan kemampuan penargetan dan segmentasi respond.io, menjadikannya alat pemasaran ulang yang efektif.
Kepuasan Pelanggan Dinilai dengan Survei CSAT
Ferretería EPA C.A. menangani rata-rata 19.000 pesan masuk dan keluar per bulan melalui WhatsApp dan obrolan web. Itu adalah jumlah interaksi pelanggan yang tinggi, dan juga merupakan peluang besar untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanannya.
Dengan menggunakan respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. mengirimkan survei CSAT kepada pelanggan setelah setiap interaksi. Berkat hal ini, Perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.
"Kami mencari alat yang mudah dikonfigurasi yang dapat mengkonsolidasikan berbagai saluran komunikasi kami. Respond.io dan 360dialog menawarkan proposisi terbaik di pasar, dengan proses orientasi yang cepat dan mudah. Kami juga menyukai cara respond.io berkembang dari waktu ke waktu. Mereka telah mempertimbangkan proposal dari pengguna aktif dan mengimplementasikannya, menciptakan alat yang benar-benar luar biasa." - Oriana Sanchez, Manajer Sistem untuk Ferretería EPA C.A.
"Sejauh ini kami telah menghubungkan 7 perusahaan ke respond.io termasuk perusahaan kami. Kami sendiri menggunakan respond.io untuk pusat dukungan kami. Hal ini memungkinkan kami untuk mengkonsolidasikan beberapa saluran pesan dalam satu platform, dan membangun Alur Kerja tanpa pemrograman. Respond.io mendorong bisnis klien kami, menambah nilai pada setiap interaksi pelanggan-perusahaan." - Jose Cruz, Manajer Pengembangan Bisnis untuk Intelix Synergy C.A., mitra afiliasi respond.io .
Hasil
Beralih ke respond.io memberikan beberapa hasil positif bagi Ferretería EPA C.A.. Sebagai permulaan, akses multi-agen ke WhatsApp merupakan sebuah perubahan besar, karena sekarang ke-16 toko berbagi nomor WhatsApp yang sama, alih-alih menggunakan satu nomor telepon untuk setiap agen.
Tetapi respond.io memberikan manfaat bagi perusahaan dalam aspek lainnya. Pengayaan data kontak, pesan promosi, dan kepuasan pelanggan ditingkatkan dengan survei pra-obrolan, siaran WhatsApp, dan survei CSAT.
Selama menjadi klien respond.io , Ferretería EPA C.A. meningkatkan jumlah percakapan bulanan yang dapat ditangani sebesar 80% dengan bantuan Workflows. Perusahaan ini menggunakan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan penjualan dan percakapan dukungannya serta berhasil meningkatkan basis pelanggan dan konversi penjualan sebesar 20% dengan strategi yang telah direvisi.
