コンタクトにエージェントを手動で割り当てることは、疲れる作業です。自動割当は、インバウンドの会話をチーム内の適切なエージェントに分配することを容易にします。 このプロセスを自動化することで、ユーザーとコンタクトの時間と労力を節約し、より良い全体的なエクスペリエンスを得ることができます。さらに、コンタクトをエージェントに自動的に割り当てることは、私たちのプラットフォームでは簡単です。この記事では、respond.io ワークフローを使用して自動割り当てを設定する方法について説明します。
自動配膳入門
respond.io プラットフォームの Out of Box Contact Assignment の動作は、ピッキングです。これは、確立されたルールなしに、会話がエージェントに割り当てられることを意味します。ピッキングは、体系的な方法ではないという意味で、オートアサインメントとは異なります。
しかし、企業が成長し、成熟してくると、2つの課題が出てきます。1つ目は、顧客担当のエージェントに会話を均等に分配すること。2つ目は、会話の質を一定に保つことです。
ピッキングを使うタイミング
ピッキングは、非常に少ないインバウンド会話量でも機能します。例えば、会社のオーナーは、ビジネスが小規模な場合、1日に一握りのメッセージに答えることに問題はありません。これは、ほとんどの小さな会社が行っている方法です。
また、プロセスが確立されていない場合には、ピッキングもよく行われます。エージェントが連絡先を選んだり、マネージャーが手動でエージェントを連絡先に割り当てたりします。これには、以下に述べるような問題があります。
オートアサインメントを使う理由
選び方にはいくつかの潜在的な問題があります。例えば、あるエージェントは「インバウンド会話」を選んでしまいます。便利なものを選び、難しいものは他のメンバーに任せてしまうのです。
また、マニュアルピッキングでは、応答時間や解決時間が長くなり、生産性が低下してしまいます。
また、会話の量が増えてくると、管理者は連絡先の割り当てにかかる負担が軽減され、会話の確認や結果の評価に集中することができます。
そのために、オートアサインを利用しています。要するに、インバウンドカンバセーションを自動化すると、2つの重要なメリットがあります。
- 生産性が高い。エージェントとマネージャーの両方にとって時間の節約になります。また、お客様にとっても、迅速で効果的なエージェントの対応が可能になります。
- 品質の一貫性。
さらに、マネージャーは、会話を確認したり、エージェントのリソースに焦点を当てたり、ワークフローを最適化するための時間を確保できます。
自動割り当てのメリットが明確になったところで、「インバウンドカンバセーション」の「自動割り当てワークフロー」の作成方法を説明します。
シンプルなインバウンドカンバセーションのワークフローを作る
連絡先から始まった会話は「インバウンド会話」と呼ばれます。会話を作成する前に、いくつかのワークフローの基本を覚えておく必要があります。
ワークフローはトリガーで開始する必要があり、ユーザーはトリガーの種類や構成を選択することでのみ変更することができます。割り当てたいAgentがチームに所属しており、それらのAgentが誰であるかを理解していることを確認する必要があります。
それを踏まえて、「自動割り当て」のための「インバウンドカンバセーションワークフロー」を作成してみましょう。
- 新しいワークフローを作成し、トリガーとして「Conversation Opened」を選択します。
- トリガー条件を追加します。Source Is Equal To Contact.
- Assign to Stepを追加し、Assign to a User in a specific Teamを選択します。
- チームを選択します。
この設定では、インバウンドの会話がエージェントへの割り当てステップのトリガーとなります。ここで、エージェントを連絡先に割り当てるための最適な戦略を決定する必要があります。ここでは、インバウンドカンバセーションの自動割り当てを設定するさまざまな方法について説明します。
オートアサインメントの設定
このセクションでは、特定のチームのニーズや優先順位に合わせて自動割り当てを最適化する方法について説明します。複数のチームがある場合は、自動割り当て戦略に移行する前に、チャットルーティング戦略を使用する必要があります。
次に、自動割り当てのロジックを営業チームやさまざまなタイプのサポートチーム用に調整する方法をご紹介します。また、自動割り当てをより良いものにするための推奨事項もご紹介します。
営業チームのための自動割り当てロジック
営業チームは連絡先をリードとみなします。そして、マネージャーは通常、すべての営業担当者に均等に配布することを望みます。では、販売代理店に自動割り当てを設定するには、どのような方法があるのでしょうか。
- ロジック ラウンドロビンは、セールスチームの間で均等にリードを割り当てます。
- オンラインユーザーのみ。オフにしておくと、エージェントがデスクから離れていてもリードを得ることができます。
- Max Open Contact Limit：オフにする と、セールスエージェントが長い会話をしていても、自分に割り当てられたコンタクトを取得し続けます。
低コストのサポートチームのための自動割り当てロジック
サポートチームをアドバンテージではなくコストセンターと見なしている企業は、サポートコストの削減に注力している。この戦略に従うサポートエージェントは、多くの同時進行の会話に対応する。そのため、できるだけ早く解決することも求められる。
- ロジックです。ラウンドロビンでは、定期的な会話の流れの中で、サポートエージェントが着実に会話を終わらせるように促します。
- オンラインユーザーのみ。Off。Online Only Onは、エージェントがデスクから離れていたり、User StatusをBusyに設定することで、割り当てられるContactsの数を減らすことができます。
- 最大オープンコンタクト数の制限：オフ。最大オープンコンタクト数をオンにすると、エージェントは会話を閉じることで割り当てられるコンタクト数を減らすことができます。
質の高いサポートチームのためのオートアサインロジック
サポートチームを競争上の優位性と捉えている企業は、優れたサポートを提供することに注力しています。以下の自動課題設定は、優れたサポートを競争力としている企業のためのものです。
- ロジック。開いている連絡先が最も少ないこと。開いている連絡先が最も少ないエージェントに割り当てることで、解決までの時間を短縮できます。
- オンラインユーザーのみ。オン。デスクを離れているエージェントに割り当てることで、連絡先が経験する最初の応答時間が短くなります。
- コンタクトの最大オープン数：オン。これにより、エージェントが他のコンタクトに移る前に、現在のコンタクトに必要な注意を払うことができます。
これらの戦略はあくまでも参考であり、設定を自分なりにカスタマイズすることをお勧めします。それでは、「自動割り当てワークフロー」に適用できる便利な方法をご紹介します。
3 便利なオートアサインワークフロー
正しい期待値を設定することで、待っている間にお客様が感じる不満を減らすことができます。
これらの戦略を正しく使うことで、コンタクトが会話から受ける全体的な満足度を高めることができます。繰り返しになりますが、以下はワークフローで作成できる例に過ぎません。
オートアサイン。エージェントに割り当てられたメッセージ
自動割り当てが行われた後、エージェントが対応するまでに数分かかることがあります。コンテキストがないため、コンタクトは誰も対応してくれないと思って帰ってしまうかもしれません。これは、自動割り当てが行われた後にメッセージを送信することで解決できます。
そのためには、「割り当て」ステップを作成し、それに続いて「メッセージの送信」ステップを作成する必要があります。このステップでは、連絡先にエージェントが割り当てられたことを通知します。さらに、エージェントの名前と予想される応答時間も含めることをお勧めします。
Assign to Agentメッセージは、コンタクトに安心感を与えます。そのため、連絡先は返事が来るまで喜んで待つことになります。
オートアサインメントビジネスアワー・アウェイメッセージ
多くの企業は24時間365日対応しているわけではありません。営業時間を熟知している人もいるかもしれませんが、情報に疎いコンタクトでは、気配りが足りないと受け取られてしまいます。それを避けるために、次のようなワークフローを設定することをお勧めします。
営業時間外に会話を開始した連絡先は、不在時のメッセージを受け取った後、ラインに送られます。このメッセージには、お客様の営業時間と予想される応答時間を記載します。さらに、お返事をするための関連情報を求める必要があります。
営業時間外メッセージは、連絡先に正しい期待を持たせ、待っている間の不満を軽減します。さらに、連絡先がエージェントからのサポートをできるだけ早く受けることができることを保証します。
オートアサインメントオーバーキャパシティメッセージ
エージェントのキャパシティが最大の場合、自動割り当てに通常よりも時間がかかります。これにより、連絡先が必要なサポートを受けられないと考えて、会話をやめてしまうことがあります。このような事態を防ぐには、「キャパシティ超過メッセージ」を使用します。
メインのAssign To Stepの後、Timeout Branchを有効にして、以下のメッセージを作成します。このメッセージには、待ち時間に対する謝罪、Agentの現在のステータス、および予想される応答時間を含める必要があります。次に、別の割り当てステップを追加して、キューに入っている連絡先を、追加の最大連絡先を持つエージェントに割り当てます。
これは、Advanced Settingsで割り当てられるContactsの最大数を増やすことで可能です。そうしないと、FIFO（先入れ先出し）キューイングシステムに影響を与え、Failure.TimeoutブランチのContactsがラインの後ろに押しやられてしまいます。Timeoutブランチの連絡先が列の後ろに追いやられてしまいます。
オーバーキャパシティメッセージは、連絡先に自分が無視されていないことを知らせます。待っている理由を知ることで、状況の背景を知ることができます。多くの場合、これは連絡先が会話を放棄するのを防ぐために必要なものです。
自動課題の最終感想
コンタクトの割り当ては、顧客を担当するチームが1つしかない企業にとっては簡単です。しかし、いくつかの部門を持つ大企業では、連絡先を適切なチームに転送してから、関連するエージェントに割り当てるための、より複雑なワークフローが必要です。
そのような場合、respond.io ワークフローは多くの可能性を提供します。当社のシンプルで柔軟なワークフローモジュールは、あらゆる規模のビジネスで動作するように設計されています。私たちは、あなたの会社のためにルーティングワークフローを作成するためにさまざまな戦略を使用する方法を説明します私たちのチャットルーティングの記事をチェックアウトすることをお勧めします。
参考文献
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