自動配属をお考えですか？このガイドでは、自動割り当てとは何か？このガイドでは、自動割り当てとは何かを説明し、手動割り当てと比較し、チームの効率と顧客とのコミュニケーションを強化するための戦略を共有します。また、自動割り当てのための信頼できるソフトウェアの重要性についても説明し、そのセットアップに不可欠なベストプラクティスを紹介します。
自動割り当てとは？
自動割り当てとは、インバウンドの会話をチーム内の適切なエージェントに自動的に割り当てるプロセスです。このダイナミックなアプローチにより、手作業による介入が不要になり、事前に定義された基準に基づいて会話を迅速かつ効率的に割り当てることができます。
とはいえ、手動割り当てと自動割り当ての違いを見てみよう。
自動割り当てと手動割り当て
会話の割り当てには、手動割り当てと自動割り当ての2種類があります。以下では、手動割り当てが使用される場合と、自動割り当てを使用する必要がある理由について説明します。
手動割り当てを使用する場合
手動割り当てとは、マネージャーが人間の判断により、確立されたルールなしに会話を割り当てる割り当て方法です。これには、利用可能なリソース、エージェントのスキルや専門知識、タスクの緊急度、その他の関連要因に関する知識に基づいて会話を割り当てることが含まれます。
インバウンドの会話量が少ない小規模な企業や、創業間もない企業は、この割り当て方法を採用することが多い。
しかし、会話の量が増えれば増えるほど、エージェントの間で会話の配分が偏ったり、どの会話が割り当てられたか、割り当てられなかったかを追跡できなかったりといった問題に直面することになる。
だからこそ、大規模なメッセージを発信しようとする企業は、自動割り当ての使用を開始しなければならないのです。自動割り当てを使用する利点を探ってみましょう。
自動割り当てを利用するメリット
自動割り当てを使用する企業は、事前に設定されたルールや基準に基づいて会話を分配する自動化に依存しています。この方法は、企業が大量のメッセージを受信し、複数のエージェントのチームがある場合に特に有益です。
その利点のひとつは、エラー率を減らす顕著な能力です。手作業による割り当てでは、会話の見落としや間違ったエージェントに会話を割り当ててしまうなどの見落としが起こりがちですが、自動割り当てでは正確性が高まります。
さらに、自動割り当てプロセスをカスタマイズすることで、公平性を確保し、事前に定義されたルールを遵守することができます。
会話は即座に割り当てられるため、エージェントは顧客からの問い合わせや問題に迅速かつ効果的に対応することに専念できます。同時にマネージャーは、カンバセーションをレビューしたり、ワークフローを改善したり、エージェントをトレーニングしたりといった、より価値の高いタスクに時間を割くことができます。
自動割り当てを使用することでどのような利点があるかがお分かりいただけたと思いますので、ユースケースに応じて使用できるさまざまな戦略を探ってみましょう。
さまざまな使用ケースにおける自動割り当て戦略
このセクションでは、特定のチームや顧客のニーズや優先順位に合わせて自動割り当てを最適化する方法について説明します。複数のチームがある場合は、自動割り当て戦略にジャンプする前に、チャットルーティング戦略を使用する必要があります。
とはいえ、チームの機能と顧客のステータスに基づいて、推奨される自動割り当て戦略を見てみよう。
チーム機能に基づく自動割り当てロジック
チーム内の適切なエージェントに効率的に会話を割り当てることで、顧客はそのケースに最適なエージェントと会話することができます。以下では、チーム機能に基づいて使用できる自動割り当てロジックについて説明します。
営業チームのための自動割り当てロジック
営業チームはコンタクトをリードと見なします。すべての会話は、セールスエージェントがリードを変換し、コミッションを獲得する機会であるため、チームメンバー間の会話の分配は非常に重要です。
このバランスを達成するために、ラウンドロビン割当は優れた戦略です。この方法では、リードがすべての営業担当者に均等に割り当てられ、各エージェントにリードを顧客に変える機会が均等に与えられます。
質の高いサポートチームのためのオートアサインロジック
サポートチームを競争上の優位性と捉えている企業は、卓越したサポート体験を提供することを目指しています。顧客とエージェントを迅速に結びつけて問題を解決するために、受信した会話を最も未解決の会話が少ないエージェントに割り当てます。
このアプローチにより、エージェントは管理可能な数の会話を同時に処理できるようになり、各対応に集中的に取り組むことができます。その結果、顧客はより迅速な対応と解決策を得ることができ、顧客満足度が向上します。
低コストのサポートチームのための自動割り当てロジック
サポートチームをコストセンターとして考えている企業にとって、コスト削減は優先事項である。このシナリオでは、サポート・エージェントは、質の高いサポート・チームよりも多くの会話を同時に処理することが多い。そのため、できるだけ早く会話を終わらせることが推奨されるのです。
コスト削減という包括的な目的を考慮すると、最適な自動割り当て方法は、オンラインエージェントにのみ会話を割り当てるという条件付きのラウンドロビンである。このアプローチは、利用可能なサポートエージェント間で会話が均等に割り当てられることを保証します。
チームの機能に基づいて会話を割り当てるための戦略をいくつか理解したところで、顧客のステータスに基づいて会話を割り当てる方法を見てみましょう。
顧客ステータスに基づく自動割り当てロジック
パーソナライズされたサポートエクスペリエンスを提供するために、顧客ステータスに基づいた自動割り当てロジックから利益を得ることができるビジネスもあります。実装可能な割り当てロジックのいくつかを見てみましょう。
新規顧客と再来顧客の自動割り当てロジック
顧客から連絡があった場合、2つの可能性がある。新規顧客か、リピーターかである。
これに基づいて、企業は新規顧客を新しいエージェントに割り当てたり、対話履歴のある再来顧客を以前の担当エージェントに割り当てたりすることができる。
これにより、エージェントは既存顧客とより強固な関係を築き、顧客のニーズや嗜好をより深く理解することができる。その結果、顧客はよりパーソナライズされた効果的なサポート体験を得ることができる。
高価値顧客のための割り当てロジック
価値の高い顧客は、ビジネスの収益に大きく貢献するため重要である。このことを認識し、優先順位をつけたい企業は、優先順位の高い顧客を専任のエージェントに割り当てることができます。
専任エージェントの自動割り当て戦略により、優先順位の高い顧客は、すべてのニーズに対応できる主要な連絡窓口を持つことができる。
エージェントは顧客と密接に連携し、顧客の目標や要望を理解し、その達成を支援するためにパーソナライズされたガイダンスとサポートを提供します。この割り当てロジックは、価値の高いリードの優先順位付けにも使用できます。
もうお分かりだと思いますが、あなたのビジネスにはどの戦略が最適なのでしょうか？しかし、あなたのビジネスニーズに完璧に応える自動割り当て戦略を実行するには、強力な自動化機能を備えたソフトウェアが不可欠です。
業務の複雑さに関係なく、複数の戦略で自動割り当てワークフローを構築できるはずです。その上で、respond.io 、どのように希望の自動割り当て戦略を実現できるかを見てみましょう。
自動割り当て：複雑なオペレーションに対応する堅牢なプラットフォーム
Respond.io は、顧客が使用するすべてのコミュニケーションチャンネルを接続できる顧客会話管理ソフトウェアです。これには、WhatsAppのようなインスタントメッセージングチャンネルが含まれます、 Instagram, Facebook MessengerやGoogleBusiness Messagesなどのインスタントメッセージングチャネルや、Eメール、ウェブチャット、. SMS.
真のオムニチャネル体験を顧客に提供し、複数のチャネルにブロードキャストメッセージを送信し、包括的なレポートでエージェントのパフォーマンスを追跡し、最も重要なことは高度な自動化を構築することができます。
respond.ioのワークフローを使えば、複雑なビジネスプロセスの自動化をゼロから、またはテンプレートを使って構築することができます。オンラインエージェントにのみ会話を割り当てたり、エージェントごとに会話の上限を設定するなどの高度な設定も可能です。
respond.io でできることがわかったところで、自動割り当てワークフローを構築する際に適用できるベストプラクティスをいくつかご紹介します。
顧客の期待を管理する自動車配属のベストプラクティス
適切な期待を確立することで、待ち時間中の顧客満足度を高め、期待外れの悪影響を最小限に抑えることができる。
顧客の期待を効果的に管理するためのベストプラクティスをいくつか紹介しよう。
オートアサイン。エージェントに割り当てられたメッセージ
エージェントが自動的に会話を割り当てた後、対応にさらに数分かかることもある。しかし、コンテキストがないため、顧客は誰も自分に対応していないと思い、会話から離れるかもしれない。
これは、会話がエージェントに割り当てられたことを知らせるメッセージを送信するだけで解決できます。メッセージには、エージェントの名前と予想される応答時間を含めることができます。
そうすることで、顧客はすぐに人間のエージェントと会話をすることになるという安心感を得ることができます。その結果、顧客は辛抱強く応答を待つようになる。
オートアサインメントビジネスアワー・アウェイメッセージ
すべての企業が24時間体制で営業しているわけではない。営業時間を知っている常連客もいれば、知らない常連客もいます。そのため、営業時間外に顧客から連絡があった場合は、不在であることを伝える必要がある。
メッセージには、営業時間と予想される応答時間を含めることができます。これにより、顧客は常に情報を得ることができ、待ち時間中の潜在的なフラストレーションを最小限に抑えることができます。サポートが可能になり次第、エージェントからのサポートを受けられることを顧客に伝えることも忘れないでください。
オートアサインメントオーバーキャパシティメッセージ
エージェントのキャパシティが最大になると、会話がエージェントに割り当てられるまでに通常よりも時間がかかります。その結果、顧客は必要なサポートを受けられないと思い込んで、早々に会話を切り上げてしまうかもしれない。
この問題に対処するには、キャパシティオーバーのメッセージを送り、現在問い合わせが集中していることを伝えます。メッセージには、遅延のお詫び、キュー内の最新状況、回答予定時間を含めることができます。
これにより、顧客は自分の懸念が認識され、見過ごされていないことを確信する。待たされる根本的な理由を理解することで、顧客は文脈を得ることができ、それはしばしば、顧客がすぐに会話から離れないようにする上で極めて重要である。
このように、会話を自動的に効果的に割り当てるためには、正しい戦略を持ち、ベストプラクティスを実践することが重要である。最も重要なことは、複雑なビジネスプロセスの自動化を構築できるソフトウェアが必要だということです。
堅牢な顧客会話管理ソフトウェアをお探しなら、respond.io 。 respond.io を無料でお試しいただき、他のプラットフォームにはない強力な自動化をご体験ください！
参考文献
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